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PRESENTAZIONE... 5 CHE COS È LA CARTA DEI SERVIZI... 6 LA STORIA DELL URP... 7 PROFESSIONALITÀ E STRUMENTI... 14 SERVIZI OFFERTI... 15 COME SI ACCEDE AI SERVIZI E ORARIO DI APERTURA... 16 MAPPA... 17 FOTO SEDE URP... 17 OBIETTIVI DI QUALITÀ STANDARD GENERALI... 18 STANDARD DI QUALITÀ DEI SERVIZI OFFERTI... 19 FONTI NORMATIVE... 21 NOTE... 23 3
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Presentazione Care cittadine, cari cittadini, L Ufficio Relazioni con il Pubblico, che è il primo punto di contatto qualificato dell Amministrazione con la comunità del territorio, è attivo da 19 anni. Questo Servizio infatti fu istituito subito dopo l entrata in vigore della Legge n.150 del 2000, legge quadro sulla funzione di comunicazione nelle pubbliche amministrazioni, a dimostrazione di come la Provincia di Livorno si sia sempre caratterizzata per l attenzione alla trasparenza ed alla valorizzazione dell ascolto e della relazione con i/le cittadini/e. La Carta dei Servizi dell URP quindi non è solo un adempimento di legge bensì l espressione della volontà di questa amministrazione di consolidare il rapporto di vicinanza e fiducia con la propria comunità attraverso l impegno a garantire il rispetto di regole e standard di qualità finalizzati alla realizzazione dei diritti di informazione, di partecipazione e dei principi di eguaglianza, imparzialità, continuità, efficienza, efficacia e trasparenza. Maria Ida Bessi Presidente della Provincia di Livorno 5
Che cos è la carta dei servizi Compito dell Ufficio per le Relazioni con il Pubblico è garantire l esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione, agevolare l utilizzo dei servizi offerti, attuare, mediante l'ascolto dell utenza e la comunicazione interna, i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli stessi da parte degli utenti (art. 8 legge 150 del 2000). La Carta dei servizi è uno strumento di comunicazione la cui finalità è quella di far conoscere le funzioni dell Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, promuovere la conoscenza dei servizi offerti e guidare gli utenti nel loro utilizzo. E un patto che definisce delle regole da rispettare, dei precisi standard di qualità del servizio che l ente si impegna a rispettare nei confronti della propria comunità. 6
La storia dell Ufficio per le Relazioni con il Pubblico Oltre ai tradizionali compiti (rapporto con l utenza in merito alla richiesta di informazioni, modulistica, segnalazioni, reclami, diritto di accesso agli atti; accesso civico generalizzato; monitoraggio e analisi dei contatti con l utenza) si evidenziano di seguito alcune attività che hanno caratterizzato le diverse annualità e che, in gran parte, sono diventate anch esse impegni quotidiani dell Ufficio. 2000 L URP apre il 1 agosto in Piazza del Municipio n. 4 a Livorno con uno sportello aperto al pubblico e due postazioni per la consultazione pubblica e gratuita di internet attive fino al 2003. 2001 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico: diversifica l apertura pomeridiana dalle 16.30 alle 18.00 del martedì e del giovedì. supporta il Consorzio di Bonifica delle Colline Livornesi, sprovvisto di un proprio ufficio nel comune di Livorno. dal 2001 al 2005 supporta l EALP (Agenzia Energetica della Provincia di Livorno) per le campagna di autocertificazione degli impianti termici. 2002 Inizia la collaborazione con l Ufficio Entrate della Provincia fornendo informazioni alla cittadinanza riguardo al pagamento dell Imposta Provinciale di Trascrizione (IPT). 2003 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico: 7
avvia, in convenzione con l ENS (Ente Nazionale Sordomuti) di Livorno, il servizio di interpretariato LIS (Lingua Italiana dei Segni) che rimane attivo fino al 2011. inizia la collaborazione con l Unità di Servizio Ragioneria Generale per la risposta alle richieste di informazioni inerente il pagamento di fatture o contributi a privati, associazioni, cittadini. apre lo sportello decentrato dell URP presso gli uffici provinciali di Portoferraio (fino al 2006). 2004 Aprono gli sportelli URP in convenzione con il Comune di Cecina (2004-2007) ed il Circondario della Val di Cornia (2004-2005). 2007 L URP supporta i front office e gli uffici dell Ente per informazioni sul personale (collocazione funzionale, recapito telefonico, fax, e-mail) con la creazione e l aggiornamento costante del database anagrafe dipendenti accessibile tramite intranet. 2008 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico: revisiona le schede informative, gli atti, i documenti e gli allegati relativi a procedimenti amministrativi del Dipartimento Tutela Ambientale per consentire l informatizzazione dei procedimenti. supporta le attività del Garante per la Comunicazione del PTC (Piano Territoriale di Coordinamento) della Provincia di Livorno. 2009 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico: 8
realizza una campagna di customer satisfaction sulla funzionalità del sistema INCAS.tro (partecipante al concorso Premiamo i risultati del Ministero della Funzione Pubblica), per la gestione delle pratiche di procedimenti, concessioni, autorizzazioni ed altro in materia di demanio idrico, risorsa idrica, difesa della costa e difesa del suolo. avvia il progetto Eldy per azioni volte all inclusione sociale delle categorie più deboli (anziani, disabili ) attraverso l attivazione di un software gratuito che facilita la possibilità di navigare in internet, chattare, spedire e-mail agli enti del territorio, archiviare le proprie foto digitali, accedere alle news, scrivere appunti, ecc. avvia il progetto provinciale - parte integrante di quello regionale - per l estensione della connessione telematica in banda larga su tutto il territorio. supporta l Unità Organizzativa Istruzione per la risposta alle richieste di informazioni sul bando, per l assegnazione di un buono per il diritto allo studio, rivolto agli studenti dei primi due anni delle scuole medie superiori. 2010 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico: attiva il sistema Easy URP, lo sportello virtuale attivo 24 ore su 24, che permette di rispondere alle domande più frequenti (FAQ) formulate in via telematica alla Provincia. realizza un report analitico, finalizzato alla individuazione di criticità e potenzialità per il miglioramento dei servizi all utenza, relativo ai dati risultanti dal monitoraggio dei contatti dell URP con gli utenti nei primi 10 anni di attività dell URP. 9
2011 L URP realizza una campagna di comunicazione interna all Ente per lo sviluppo di una cultura della comunicazione orientata all utenza esterna. 2012 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico: pubblica sul sito internet della Provincia il database Anagrafica Dipendenti con informazioni aggiornate costantemente riguardanti: numeri telefonici e di fax, sedi degli uffici, orari di apertura al pubblico, indirizzi di posta elettronica, Dipartimento/Unità di Servizio/Unità Organizzativa di appartenenza, attività lavorativa. realizza il progetto comunicazione istituzionale e sito web dell ente finalizzato a garantire il diritto all informazione, all accesso e alla partecipazione dei cittadini ai servizi e alle attività dell Ente attraverso la creazione di una rete di referenti della comunicazione, l analisi SWOT del sito della Provincia, lo svolgimento di un corso di formazione sull accessibilità e l usabilità dei siti internet, il controllo e l aggiornamento dei contenuti del sito internet, la redazione di un manuale di stile secondo le direttive esposte nelle linee guida per i siti web della P.A., la predisposizione di un prototipo per il nuovo sito. 2013 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico: gestisce, con l Ufficio Stampa, il sito internet istituzionale, curando in particolare l area Amministrazione trasparente ed elabora il progetto per la realizzazione del nuovo sito internet della Provincia. supporta il Garante per la Comunicazione del Piano Energetico Provinciale (PEP) progettandone il Piano di Comunicazione. 10
2014 L URP contribuisce fortemente alla realizzazione e messa on-line, il 7 marzo 2014, del nuovo sito web dell Ente. L Ufficio cura in particolare l aggiornamento dei contenuti dell Area Amministrazione Trasparente e di tutti i Canali tematici del sito; l Ufficio inoltre realizza una campagna di Customer Satisfaction dell utente in merito al gradimento del nuovo sito dell Ente. 2015 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico: contribuisce alla realizzazione e messa on-line, il 10 luglio 2015, del nuovo sito del Museo di Storia Naturale del Mediterraneo. realizza, a seguito del riforma e riordino delle funzioni delle Province (Dlgs 56/2014, LRT 22/2015 e LRT 70/2015), la sezione La Provincia che cambia dove sono pubblicate le novità, le normative e gli atti amministrativi riguardanti il processo di riforma in atto. aggiorna, a seguito della riorganizzazione temporanea dell Ente, il sito internet ed i database, consultabili on-line, riguardanti la struttura organizzativa, le sedi, gli uffici e tutti i riferimenti relativi ai dipendenti. realizza una campagna di customer satisfaction per conoscere il grado di soddisfazione degli utenti in merito al servizio fornito dall URP allo sportello della sede di Palazzo Granducale. monitorizza la casella di posta elettronica del Responsabile della Trasparenza (segreteria.trasparenza@provincia.livorno.it) in merito al Diritto di Accesso Civico a documenti, informazioni o dati che le pubbliche amministrazioni abbiano omesso di pubblicare sul proprio sito pur avendone l'obbligo (art. 5 del DLgs n.33/2013). 11
2016 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico: aggiorna, a seguito della riorganizzazione definitiva dell Ente, il sito internet ed i database riguardanti la struttura organizzativa, le sedi, gli uffici e tutti i riferimenti ai dipendenti consultabili on line. gestisce la strutturazione, il caricamento e l aggiornamento dei contenuti relativi agli obblighi di pubblicazione disposti dal Dlgs 33/2013 come modificato dal Dlgs 97/2016 (Amministrazione Trasparente) sul nuovo portale Casa di Vetro. realizza una campagna di Customer Satisfaction volta a conoscere il grado di soddisfazione degli utenti in merito alle risposte fornite dall U.R.P. tramite posta elettronica. accoglie le istanze di Accesso Civico Generalizzato ai dati ulteriori rispetto a quelli oggetto di pubblicazione obbligatoria ai sensi del D.Lgs 33/2013 modificato con D.Lgs. 97/2016, art. 5, comma 2 e 3. 2017 L Ufficio per le Relazioni con il Pubblico: gestisce la tenuta e la pubblicazione sul sito web dell Ente del Registro degli Accessi ( Dlgs 33/2013 modificato con Dlgs. 97/2016; Linee guida FOIA Deliberazione Anac 1310/2016). supporta i Servizi nell attività di comunicazione attraverso l aggiornamento dei contenuti dei Canali tematici del sito internet dell Ente. contribuisce alla realizzazione degli obiettivi annuali di Accessibilità ( D.L. 179/2012 art. 9 c. 7) del sito web dell Ente. 12
2018 organizza, in collaborazione con gli altri uffici del Servizio Affari Generali e con altri Servizi dell Ente, le mostre fotografiche/artistiche: Il Giorno della Memoria 2018, La Provincia e il mondo delle donne:impegno e creatività femminile ; Le belle Strade della Provincia. supporta la struttura provinciale in relazione al rispetto degli obblighi collegati al nuovo Regolamento europeo sulla protezione dei dati personali. Dal 1 gennaio 2001 al 31 dicembre 2018 i contatti dell URP con l utenza sono stati 115.767 (mediamente 6.432 all anno). Sulla base delle schede registrate quotidianamente, l URP effettua un monitoraggio dei contatti (oggetto, tipologia utente, Servizio competente; modalità, tipologia richiesta, trattamento, tempo per la risposta), finalizzato all individuazione di criticità e al potenzialità per il miglioramento dei servizi all utenza. Dal 1 aprile 2010 (data di avvio del servizio) al 31 marzo 2019 (9 anni) i contatti con l utenza avvenuti tramite lo sportello virtuale Easy URP sono stati 18.221 con una media di 2.024 all anno. 13
Professionalità e strumenti Presso l Ufficio per le Relazioni con il Pubblico, inserito nel Servizio Affari Generali, opera 1 unità di personale con idonea qualifica prevista dalla normativa, conseguita con master di II livello in Comunicazione pubblica e politica presso l Università di Pisa. Il personale dell ufficio è continuamente aggiornato sull utilizzo delle nuove tecnologie, sulle nuove metodologie di ascolto dell utenza, sulle tecniche relazionali, sulla normativa in materia di prevenzione della corruzione, sugli gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte della P.A. ed ogni altra opportunità formativa ritenuta idonea alle funzione che l ufficio deve svolgere. Gli strumenti utilizzati dal personale dell ufficio sono il sito internet, lo sportello virtuale Easy URP, la rete intranet, il data base Anagrafica dipendenti, i portali SQL PAL (per la contabilità), Sfera (per gli atti amministrativi) Casa di Vetro (per l Amministrazione Trasparente), Prisma ( per la consultazione del Protocollo). 14
Servizi offerti L URP facilita la comunicazione tra la Provincia e l utenza esterna, garantisce l esercizio dei diritti di informazione, di accesso e di partecipazione e agevola l utilizzo dei servizi offerti dall Amministrazione. In particolare l URP: Ascolta e fornisce una prima informazione sugli uffici, sui servizi e sui procedimenti amministrativi; Accoglie reclami, segnalazioni e/o suggerimenti sull attività ed i servizi della Provincia; Informa sull Accesso agli atti e documenti amministrativi; Accoglie le istanze di Accesso Civico Generalizzato ai dati ulteriori rispetto a quelli oggetto di pubblicazione obbligatoria ai sensi del D.Lgs 33/2013 modificato con D.Lgs. 97/2016, art.5, comma 2 e 3. Informa sul pagamento di fatture o contributi a privati, associazioni, cittadini; Garantisce la consultazione di progetti e atti consegnati in deposito da altre Amministrazioni; Gestisce lo sportello virtuale EasyURP aggiornandone le FAQ; Aggiorna il database Anagrafica Dipendenti ; Gestisce, in collaborazione con l ufficio Stampa, il sito internet dell Ente e ne cura in particolare le aree Amministrazione Trasparente, Canali tematici e La Provincia che cambia ; Aggiorna il Registro degli Accessi (come da delibera dell Autorità Nazionale Anticorruzione n. 1309 del 28/12/2016 ); Realizza campagne di Customer Satisfaction sui servizi dell Ente; Monitora la casella di posta elettronica del Responsabile della Trasparenza (segreteria.trasparenza@provincia.livorno.it) in merito al Diritto di Accesso Civico; 15
Come si accede ai servizi e orario di apertura Modalità Indirizzo sportello Palazzo Granducale, Piazza del Municipio, 4 Livorno Apertura dal lunedì al giovedì ore 9.00-12.00; martedì e giovedì anche 16.30-18.00 accesso disabili da via degli Avvalorati Modalità telefono Numeri 0586. 257386-0586. 257388 Apertura sempre attivo Modalità fax Numero 0586. 839670 Apertura sempre attivo Modalità Indirizzo Apertura Modalità Indirizzo Apertura Modalità Indirizzo Apertura posta Piazza del Municipio, 4-57123 Livorno sempre attivo posta elettronica urp@provincia.livorno.it sempre attivo sito web www.provincia.livorno.it link Ufficio Relazioni Pubblico sempre attivo Modalità Indirizzo Apertura easy urp www.provincia.livorno.it form easyurp email easyurp@provincia.livorno.it sempre attivo 16
Mappa Foto sede URP 17
Obiettivi di qualità standard generali Con la Carta dei Servizi l URP si impegna ad assicurare il rispetto dei principi di continuità, eguaglianza, imparzialità, partecipazione, efficienza ed efficacia, attraverso il rispetto di standard di qualità dei servizi offerti definiti da indicatori specifici. A tal fine l URP si impegna a: Garantire agli utenti l informazione sugli uffici, servizi e procedimenti amministrativi dell ente. Più in generale l URP assicura informazioni sulla pubblica amministrazione nel suo complesso anche attraverso i contatti con gli altri URP e la consultazione dei siti web istituzionali; Agevolare l utilizzo dei servizi offerti al utenza anche mediante l illustrazione delle relative disposizioni normative e amministrative; Assicurare la reciproca informazione e collaborazione fra l URP e le altre strutture dell Ente e fra l URP e gli Uffici per le Relazioni con il pubblico delle altre Amministrazioni; Favorire, attraverso l ascolto dell utenza e la comunicazione interna, processi di verifica finalizzati al miglioramento dei servizi. Agevolare l esercizio del diritto di accesso (documentale, civico, generalizzato) dell utenza agli atti, dati, documenti e informazioni detenuti dall Ente (ai sensi della L.241/1990 e del D.Lgs 33/2013 modificato con D.Lgs. 97/2016, art. 5, comma 2 e 3). 18
Standard di qualità dei servizi offerti Obiettivi Servizio Indicatori di Qualità Continuità Eguaglianza e Imparzialità Efficienza Funzionamento irregolare o interruzione del servizio Ampiezza orario di apertura al pubblico Accesso oltre l orario di sportello Accesso alle attività di sportello Accesso disabili Multicanalità Soddisfazione delle richieste Aggiornamento FAQ EasyURP Tempi di comunicazione guasto al CED, Ufficio Stampa, Redazione web, altri uffici dell Ente Se il guasto è prolungato, comunicazione agli utenti attraverso gli strumenti comunicativi funzionanti a disposizione Ore di apertura al pubblico/orario dell ufficio* Presenza di pagine web, casella di posta elettronica, segreteria telefonica h24, EasyURP, fax N. giorni di apertura dello sportello/n. di giorni lavorativi* Ingresso di via Avvalorati Presenza di informazioni sul sito web e attraverso il form EasyURP Percentuale di richieste di informazioni-servizi evasi dall URP/totale richieste di informazioniservizi ricevute** Tempi di attesa allo sportello Tempi di attesa linea telefonica Aggiornamento annuale 19 Standard di Qualità Entro la mattina Si 41,7% Si 75% Si Si 90% Inferiore ai 10 Entro n. 4 squilli Si
Obiettivi Servizio Indicatori di Qualità Efficacia Partecipazione Verifica delle attività svolte Verifica affidabilità servizi offerti Richiesta di accesso agli atti Richiesta di Accesso Civico generalizzato Presentazione reclami Numero di indagini di soddisfazione dell utenza dell URP Numero di reclami a carico dell URP Tempi per il rilascio/consultazione di atti pubblicati sul web Tempi per il rilascio/consultazione di atti di competenza dei servizi dell ente Tempi per il rilascio di dati, informazioni o documenti detenuti dell ente Tempi di risposta reclami su competenze URP Tempi di risposta per reclami di competenza dei Servizi dell ente Standard di Qualità N.1 indagine annuale 1% Immediato Consegna immediata al protocollo, il servizio competente risponderà entro 30 giorni Consegna immediata al protocollo, il servizio competente risponderà entro 30 giorni Entro il giorno lavorativo successivo alla richiesta Inoltro al servizio competente in giornata * Il dato è condizionato dalla attuale dotazione organica dell Ufficio con la presenza di 1 solo addetto. ** Il dato è comunque strettamente legato alle informazioni e dati resi disponibili dai diversi Servizi dell ente. 20
Fonti normative Legge n. 241 del 7 agosto 1990 Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi DPCM 27 gennaio 1994 Principi sull erogazione dei servizi pubblici DPCM 11 ottobre 1994 Direttiva sui principi per l istituzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico Legge n.273 dell 11 luglio 1995 Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell efficienza della P.A. (conversione in Legge del D.L. 12 maggio 1995 n.163) DLgs 30 luglio 1999, n.286 "Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di monitoraggio e valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell'attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell'art. 11 della legge 15 marzo 1997, n.59" art.11 Qualità dei servizi pubblici Legge 7 giugno 2000, n. 150 Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni Decreto del Presidente della Repubblica del 21 settembre 2001, n.422 Regolamento recante norme per l individuazione dei titoli professionali del personale da utilizzare presso le pubbliche amministrazioni per le attività di informazione e di comunicazione e disciplina degli interventi formativi. Decreto Legislativo del 30 marzo 2001, n.165 Norme generali sull ordinamento del lavoro alle dipendenze delle amministrazioni pubbliche Direttiva del Ministero della Funzione Pubblica 7 febbraio 2002 Direttiva sulle attività di comunicazione della pubbliche amministrazioni Presidenza del Consiglio di Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Direttiva 24 marzo 2004 Rilevazione della qualità percepita dai cittadini Presidenza del Consiglio di Ministri Dipartimento della Funzione Pubblica Direttiva 24 marzo 2004 Misure finalizzate al miglioramento del benessere organizzativo nelle pubbliche amministrazioni Presidenza del Consiglio dei Ministri - Dipartimento per l'innovazione e le tecnologie Direttiva 27 luglio 2005 Qualità dei servizi on-line e misurazione della soddisfazione degli utenti DLgs 27 ottobre 2009, n. 150 "Attuazione della legge 4 marzo 2009, n. 15, in materia di ottimizzazione della produttività del lavoro pubblico e di efficienza e trasparenza delle pubbliche amministrazioni". DLgs 14 marzo 2013, n. 33 Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni da parte delle P.A.. 21
Fonti normative Dlgs 25 maggio 2016, n. 97 Revisione e semplificazione delle disposizioni in materia di prevenzione della corruzione, pubblicita' e trasparenza, correttivo della legge 6 novembre 2012, n. 190 e del decreto legislativo 14 marzo 2013, n. 33, ai sensi dell'articolo 7 della legge 7 agosto 2015, n. 124, in materia di riorganizzazione delle amministrazioni pubbliche. Determinazione ANAC n. 1310 del 28/12/2016 Prime linee guida recanti indicazioni sull attuazione degli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di informazioni contenute nel d.lgs. 33/2013 come modificato dal d.lgs. 97/2016 Delibera ANAC 1309 28.12.2016 Linee guida recanti indicazioni operative ai fini della definizione delle esclusioni e dei limiti all Accesso Civico di cui all art. 5 c. 2 del Dlgs. 33/2013 (FOIA Freedom Of Information Acct ) Determinazione ANAC n. 241 del 08/03/2017 Linee guida recanti indicazioni sull attuazione dell art. 14 del d.lgs. 33/2013 «Obblighi di pubblicazione concernenti i titolari di incarichi politici, di amministrazione, di direzione o di governo e i titolari di incarichi dirigenziali» come modificato dall art. 13 del d.lgs. 97/2016. Regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 aprile 2016, relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonché alla libera circolazione di tali dati e che abroga la direttiva 95/46/CE (regolamento generale sulla protezione dei dati); Decreto Legislativo 30 giugno 2003, n. 196 "Codice in materia di protezione dei dati personali"; Decreto Legislativo 10 agosto 2018, n. 101 Disposizioni per l'adeguamento della normativa nazionale alle disposizioni del regolamento (UE) 2016/679 del Parlamento europeo e del Consiglio, del 27 aprile 2016, relativo alla protezione delle persone fisiche con riguardo al trattamento dei dati personali, nonche' alla libera circolazione di tali dati e che abroga la direttiva 95/46/CE (regolamento generale sulla protezione dei dati).. 22
Note 23
Aprile 2019 Ufficio Relazioni con il Pubblico della Provincia di Livorno Palazzo Granducale - Piazza del Municipio, 4 telefono 0586. 257386-0586. 257388 fax 0586. 839670 urp@provincia.livorno.it easyurp@provincia.livorno.it 24