SDA EXPRESS COURIER SPA CARTA DELLA QUALITA DEI SERVIZI LUGLIO 2013 1) POSTA RACCOMANDATA - POSTA RACCOMANDATA ASSICURATA; 2) POSTA RACCOMANDATA UNO POSTA RACCOMANDATA UNO ASSICURATA. 1) POSTA RACCOMANDATA - POSTA RACCOMANDATA ASSICURATA Modalità di accesso al servizio Il servizio è accessibile a tutti, previa sottoscrizione di un abbonamento (senza alcun minimo impegno di spedizione) e previa attivazione/installazione di una delle piattaforme tecnologiche fornite gratuitamente da SDA. Per la fruizione di dette piattaforme è necessario un collegamento alla rete internet. Corrispondenza certificata fino a 2 kg nel territorio nazionale non rientrante nei pesi e nelle tariffe soggette a riserva. SDA non trasporta, inoltre, corrispondenza riservata quale l invio di : - atti giudiziari relativi alle procedure giudiziarie ed a gare ad evidenza pubblica. - atti relativi a procedure amministrative. Caratteristiche - Area geografica di riferimento: con il servizio SDA Raccomandata la consegna della spedizione è effettuata su tutto il territorio Nazionale, Isole comprese. - La consegna a domicilio verrà effettuata al piano stradale con le modalità indicate all art. 38 comma 2 del DPR n. 655/82 anche per le raccomandate assicurate. - La consegna presso gli uffici potrà essere effettuata all addetto alla reception ovvero a persona che si qualifichi come delegata dal destinatario. - Una volta affidata la spedizione ad SDA, salvo i casi espressamente previsti, è esclusa la facoltà di richiederne la restituzione o la modifica dell indirizzo o la prosecuzione per altra località. - Per effettuare una spedizione con il servizio Raccomandata, SDA fornisce gratuitamente un imballo in plastica che consente di spedire fino a 2 chilogrammi di peso. Non è consentito utilizzare imballi differenti da quello appositamente fornito da SDA o più imballi per singola spedizione. - E compreso nel prezzo del servizio, su richiesta del cliente, il ritiro a domicilio delle raccomandate. È possibile richiedere il ritiro direttamente dalla piattaforma tecnologica utilizzata, oppure collegandosi al sito www.sda.it oppure telefonicamente al numero unico a pagamento 199-113366. E inoltre possibile affidare a SDA le spedizioni, già corredate del necessario documento di trasporto, tramite consegna diretta presso una delle filiali SDA sul territorio, il cui elenco è consultabile sul sito www.sda.it. - La consegna delle spedizioni viene effettuata dal lunedì al venerdì (festivi esclusi) 1
- E previsto un (1) tentativo di consegna. Nel caso di mancata consegna per assenza del destinatario, SDA provvederà a lasciare un avviso di mancata consegna con l indicazione del numero unico a pagamento 199-113366 da chiamare per richiedere la riconsegna (gratuita) della spedizione entro i 3 giorni lavorativi successivi (sabato escluso). - Gestione delle spedizioni non consegnate: nel caso in cui non sia stato possibile consegnare una spedizione Raccomandata per destinatario assente, indirizzo errato, incompleto, non localizzabile, civico mancante, trasferito, si provvederà a tenere la spedizione in giacenza gratuita per 15 giorni lavorativi a partire dal giorno successivo al primo tentativo di consegna valido. La comunicazione di giacenza verrà inviata alla pagina web messa a disposizione sul portale SDA. Il cliente si obbliga a verificare periodicamente le pagine web all uopo dedicate, segnalando tempestivamente eventuali disservizi. Il cliente/mittente potrà fornire a SDA le istruzioni utili ai fini dello svincolo della spedizione nelle seguenti modalità: direttamente dalla piattaforma tecnologica utilizzata; sul sito www.sda.it attraverso la funzionalità Svincolo Giacenze o, previa registrazione, direttamente dal portale mysda: telefonicamente al numero unico a pagamento 199-113366; Al momento dello svincolo della giacenza, il Cliente può richiedere, a pagamento, anche un accessorio di consegna a scelta tra Al Piano, Su appuntamento, Di Sabato, Di Sera o una delle possibili combinazioni previste (l elenco delle combinazioni disponibili è consultabile sul sito internet www.sda.it). Per il periodo di giacenza non è dovuto alcun corrispettivo. In caso di mancata consegna per spedizione rifiutata, spedizione fuori standard, mancato pagamento del contrassegno, mancata indicazione dell importo del contrassegno, importo del contrassegno discordante, mittente del contrassegno illeggibile, la spedizione è restituita al mittente senza alcuna giacenza. - In caso di forza maggiore, caso fortuito o fatto del terzo o comunque per eventi non imputabili ad SDA, quest ultima se il fatto o la causa di forza maggiore comporti una difficoltà meramente temporanea di consegna, tenterà la consegna al destinatario una volta cessata la detta causa di forza maggiore; nel caso di impossibilità oggettiva (ad esempio casi di forza maggiore dovuti a calamità naturali) la spedizione verrà restituita al mittente. Sarà cura del mittente monitorare lo stato delle spedizione gratuitamente collegandosi sul sito internet www.sda.it, ovvero attraverso la consultazione diretta di una delle piattaforme tecnologiche utilizzate, ovvero telefonicamente al numero unico a pagamento 199113366. - Restituzione al mittente: nei casi di impossibilità di consegna o di compiuta giacenza, gli invii sono restituiti al mittente senza costi aggiuntivi. - Nel caso in cui il mittente rifiuti di prendere in consegna le spedizioni che per qualunque ragione non si siano potute recapitare, ovvero non provveda, in caso di sua assenza, al ritiro della spedizione entro 15 giorni dall avviso rilasciato da SDA, quest ultima potrà procedere alla distruzione ovvero allo smaltimento delle spedizioni rifiutate dal mittente secondo propria discrezione. - La SDA è dotata di un sistema operativo meccanizzato che le consente di monitorare la spedizione in ogni sua fase. Pertanto, la corretta indicazione da parte del cliente delle informazioni necessarie per il trasporto (via, numero civico, cap ect) sarà essenziale e determinante per il buon esito del recapito. - Certificazione della spedizione con valore legale. - Tracciatura elettronica: possibilità di avere informazioni sullo stato della spedizione, sia attraverso la consultazione diretta di una delle piattaforme tecnologiche utilizzate, sia telefonicamente al numero unico a pagamento 199113366 - che in internet - www.sda.it. Servizi Accessori - Servizio accessorio di Contrassegno: servizio disponibile tramite corrispettivo aggiuntivo al prezzo della spedizione. Importo massimo contrassegno: 2.499,99 a spedizione. Le modalità di incasso potranno essere le seguenti: a) assegno bancario o circolare intestato al cliente (non 2
trasferibile); b) assegno bancario o circolare intestato a SDA Express Courier (non trasferibile); c) contanti entro il limite di 999,00. - Servizio accessorio di Avviso di Ricevimento: servizio disponibile tramite corrispettivo aggiuntivo al prezzo della spedizione. Prevede la restituzione al mittente, entro 3 giorni lavorativi a partire dal giorno successivo alla consegna della spedizione, dell avviso di ricevimento con certificazione legale di avvenuta consegna, ossia della cartolina firmata dal destinatario o da soggetto incaricato all atto del ritiro della spedizione. L avviso di ricevimento in formato cartaceo potrà essere spedito tramite un operatore postale terzo. SDA non sarà responsabile per ritardo ed in generale per inadempimento dell operatore affidatario. In ogni caso di mancata ricezione di quest ultimo documento, SDA sarà tenuta esclusivamente al rilascio di un duplicato con attestazione di conformità, escluso ogni altro adempimento e/o risarcimento. - Smart Alert: servizio accessorio che prevede, previa configurazione su mysda da parte del Cliente, l invio di una notifica (via SMS e/o e-mail) con la quale si avvisano il mittente e/o il destinatario che la spedizione è partita e/o in consegna e/o fermo deposito e/o destinatario assente e/o indirizzo errato/incompleto. L invio della notifica a mezzo e-mail è gratuito mentre per ciascun SMS inviato verrà addebitato in fattura un importo pari a. 0,15. - Servizio accessorio Digipod: servizio disponibile tramite corrispettivo aggiuntivo al prezzo della spedizione. Prevede la consultazione via web della prova di consegna digitalizzata, ossia l immagine della lettera di vettura firmata da destinatario o da soggetto incaricato al momento del ritiro della spedizione. La Digipod è disponibile sul portale mysda (sezione Area Operativa-Tracking spedizioni) per una durata di sei mesi a partire dalla data di consegna della spedizione. - Messaggio di avviso di consegna (senza certificazione legale): servizio accessorio, compreso nel prezzo, che permette di essere avvisati via SMS o E-mail dell'avvenuta consegna di una spedizione. Il servizio può essere richiesto dal cliente sul sito www.sda.it tramite la funzione Ricerca Spedizioni. - Servizio accessorio di Assicurazione: servizio disponibile tramite corrispettivo aggiuntivo al prezzo della spedizione. È possibile assicurare le spedizioni fino ad un massimo di 2.582,28 euro. - Richiesta di consegna presso le filiali SDA (cd. Fermo deposito): Il servizio gratuito per un periodo di 15 giorni a partire dal giorno successivo a quello previsto per la consegna in relazione alla tipologia di servizio prescelto, permette al destinatario di ritirare le sue spedizioni direttamente presso una filiale SDA. In caso di giacenza o fermo deposito la raccomandata potrà essere ritirata dal destinatario munito di idoneo documento di riconoscimento oltre all avviso di mancato recapito nell ipotesi di giacenza per destinatario assente. In alternativa da persona delegata munita di idoneo documento di riconoscimento oltre alla delega corredata da copia di valido documento di riconoscimento del delegante unitamente all avviso di mancato recapito nell ipotesi di giacenza per destinatario assente. Per attivare il servizio il mittente deve semplicemente indicare la dicitura Fermo Deposito nella Lettera di Vettura inserendo, al posto dell indirizzo di consegna, l indirizzo della filiale SDA. - Consegna Al Piano: servizio accessorio, a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, permette di consegnare le spedizioni direttamente alla porta del domicilio del destinatario: l addetto alla consegna infatti raggiungerà il piano in cui è situato il destinatario nel caso in cui questi non abbia la possibilità di scendere al piano strada o quando la consegna è più difficoltosa. Il servizio accessorio Consegna al Piano è compatibile con gli altri servizi accessori ad eccezione delle spedizioni per cui sia stato richiesto il servizio di consegna in Fermodeposito. - Consegna Su Appuntamento: servizio accessorio, a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, ideale per le spedizioni per le quali la puntualità è condizione indispensabile per la consegna. SDA provvederà a contattare il destinatario al numero telefonico indicato dal Cliente in fase di richiesta del servizio, per concordare l appuntamento in base alla disponibilità del destinatario e compatibilmente con i tempi di consegna previsti dal servizio utilizzato. Il cliente 3
per richiedere il servizio dovrà selezionare l accessorio Consegna su Appuntamento, indicando obbligatoriamente il numero telefonico ed i riferimenti del destinatario, direttamente dalla Soluzione Tecnologica utilizzata. Il cliente è responsabile della correttezza/completezza dei riferimenti telefonici inseriti in fase di richiesta del servizio: qualora tali dati dovessero essere incompleti e/o errati, SDA non sarà in grado di contattare il destinatario per concordare l appuntamento ed, in tal caso, la spedizione sarà consegnata nelle modalità e nelle tempistiche standard previste dal servizio utilizzato. L appuntamento potrà essere concordato con il destinatario a partire dalla data di arrivo della spedizione nella filiale SDA di destino e la data dell appuntamento di consegna potrà essere fissata entro e non oltre i 5 giorni lavorativi successivi. La consegna sarà effettuata all orario concordato con il destinatario, fatta salva una fascia di tolleranza di un ora in anticipo e/o in ritardo rispetto all orario fissato. Il servizio accessorio Consegna su Appuntamento è compatibile con gli altri accessori ad eccezione delle spedizioni per cui sia stato richiesto il servizio di consegna in Fermo deposito. - Riconsegna su Appuntamento: servizio accessorio a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, che permette di concordare con il destinatario un appuntamento per il secondo tentativo di consegna della spedizione, nel caso in cui il primo tentativo non vada a buon fine per assenza del destinatario. Il cliente ha la possibilità di attivare il servizio in due differenti tempi/modalità: a) Prima di spedire, con attivazione massiva su tutte le spedizioni prodotte attraverso la propria soluzione tecnologica, previa configurazione su mysda. L appuntamento per la riconsegna verrà automaticamente concordato con il destinatario per tutte le spedizioni non consegnate al primo tentativo; b) Dopo aver spedito, selezionando in fase di svincolo l accessorio sulla singola spedizione che risulti non consegnata per destinatario assente. Il cliente per poter usufruire del servizio deve obbligatoriamente indicare il numero di telefono ed i riferimenti del destinatario direttamente nella Soluzione Tecnologica utilizzata. Il cliente è responsabile della correttezza/completezza dei riferimenti telefonici inseriti in fase compilazione della lettera di vettura: qualora tali dati dovessero essere incompleti e/o errati, SDA non sarà in grado di contattare il destinatario per concordare l appuntamento ed, in tal caso, la spedizione seguirà il consueto iter di gestione operativa. L appuntamento potrà essere concordato con il destinatario a partire dalla data di mancata consegna e la data per la riconsegna potrà essere fissata entro e non oltre i 5 giorni lavorativi successivi. La riconsegna sarà effettuata all orario concordato con il destinatario, fatta salva una fascia di tolleranza di un ora in anticipo e/o in ritardo rispetto all orario fissato. Il servizio accessorio Riconsegna su Appuntamento è compatibile con gli altri servizi accessori. Per l accessorio Riconsegna su Appuntamento sarà fatturato lo stesso prezzo della Consegna su Appuntamento. - Consegna Di Sabato: servizio accessorio, a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, particolarmente indicato per le consegne a domicilio di privati nella giornata del sabato (festivi esclusi). Il servizio Consegna Di Sabato è disponibile solo per le località/cap di destino compresi nella specifica delivery area Di Sabato consultabile e scaricabile sul sito internet www.sda.it. La consegna sarà effettuata nell arco della giornata del sabato successivo al giorno del ritiro della spedizione, compatibilmente con i tempi di consegna previsti dal servizio SDA Raccomandata. Nel periodo in cui la spedizione resterà ferma nella filiale di destino in attesa del sabato previsto per la consegna, non sarà applicata alcuna spesa di giacenza. Il servizio accessorio Consegna Di Sabato è compatibile con gli altri accessori ad eccezione delle spedizioni per cui sia stato richiesto il servizio di consegna in Fermo deposito e il servizio Consegna Di Sera. - Consegna Di Sera: servizio accessorio, a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, ideale per le spedizioni che devono arrivare a destinazione dopo i soliti orari di consegna nelle più importanti città italiane. La consegna sarà effettuata in orario serale, dal lunedì al venerdì (festivi esclusi), dalle 18:30 alle 21:00, esclusivamente nelle località che hanno come destino 4
una Località/CAP compresi nella specifica delivery area Di Sera consultabile e scaricabile sul sito internet www.sda.it. Il servizio accessorio Consegna Di Sera è compatibile con gli altri accessori ad eccezione delle spedizioni per cui sia stato richiesto il servizio di consegna in Fermo deposito e il servizio Consegna Di Sabato. Obiettivi di qualità nel 2013 - Consegna in 3 giorni lavorativi (sabato escluso) + quello di spedizione nel 92,5% degli invii - Consegna in 5 giorni lavorativi (sabato escluso) + quello di spedizione nel 99 % degli invii Chi può presentare il reclamo Il cliente abbonato. Come e dove presentare un reclamo - Contattando il Call Center di SDA al numero unico a pagamento 199113366 (il costo massimo della chiamata da rete fissa Telecom Italia senza scatti alla risposta è di 14,25 centesimi di euro al minuto, iva inclusa; per chiamate da cellulari i costi sono legati all operatore utilizzato). - All indirizzo di posta elettronica: invioreclami@sda.it - Scrivendo all Ufficio Reclami SDA in Via Eugenio Gra n. 19 00163 Roma. Quando presentare il reclamo Dal 6 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, non oltre i 3 mesi a pena di decadenza. Tipologie di reclami - Ritardo nel recapito. - Mancato recapito. - Danneggiamento o manomissione. - Mancato accredito del contrassegno. Tempi e modalità di risposta L azienda si impegna a trattare il reclamo e comunicarne l esito al cliente entro 40 giorni lavorativi a decorrere dal ricevimento del reclamo presso SDA. L esito del reclamo potrà avvenire secondo le modalità di presentazione dello stesso. Casi in cui è previsto il rimborso e sua entità RACCOMANDATA: Ritardo nel recapito eccedente il 10 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione: viene rimborsato il costo sostenuto per la spedizione, al netto di IVA. I supplementi erogati per i servizi accessori non verranno comunque rimborsati. Ritardo nel recapito eccedente il 30 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, mancato recapito o danneggiamento totale: rimborso di 28,00. 5
RACCOMANDATA ASSICURATA: Ritardo nel recapito eccedente il 10 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione = il costo sostenuto per la spedizione ad eccezione del diritto di Assicurazione. Ritardo nel recapito eccedente il 30 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione: 28,00 euro salvo accertamento della perdita o del danneggiamento. Mancato recapito e danneggiamento totale: il valore dichiarato, comunque entro i limiti dell importo assicurato + il costo sostenuto per la spedizione ad eccezione del diritto di Assicurazione. Danneggiamento parziale: il valore dichiarato dedotti i valori esistenti e non danneggiati entro i limiti dell importo assicurato. Qualora sia compromesso l intero uso del prodotto il danneggiamento, anche se parziale, si intende totale. Raccomandata con Contrassegno L intero importo del contrassegno viene rimborsato solamente se la raccomandata risulta consegnato e l importo non riscosso. Nei casi di mancato recapito della spedizione sarà rimborsato l indennizzo collegato al prodotto. Modalità e tempi di riscossione del rimborso Tra le diverse modalità di rimborso si può scegliere: bonifico bancario o compensazione crediti debiti. SDA risponde unicamente per danni diretti e materiali entro i limiti indicati. Per le spedizioni contenenti documentazione, vengono rimborsate le spese di ricostruzione dei documenti fino ad un massimo di 28 per spedizione. Il rimborso sarà emesso entro 30 giorni dalla comunicazione al cliente dell esito del reclamo. Chi ha diritto al rimborso In caso di acclarato disservizio SDA corrisponde, nei modi e termini sopra esplicitati, l indennizzo al cliente abbonato che ha presentato la richiesta di reclamo. SDA è liberata da ogni responsabilità per ritardo, mancato espletamento del servizio, perdita, danneggiamento totale o parziale, manomissione delle spedizioni con contenuto non ammesso e per ogni altro fatto imputabile al mittente (ivi compresi natura o vizi della spedizione e/o dell imballaggio, indirizzo e compilazione non conforme agli standard previsti sul sito www.sda.it) o per cause di forza maggiore, caso fortuito o fatto del terzo o comunque per eventi non imputabili a SDA. SDA non assume in nessun caso la responsabilità per danni indiretti (mancato guadagno, perdita di utili, di clientela, di immagine, ecc.) derivanti da ritardato recapito, mancato espletamento del servizio, perdita, manomissione o danneggiamento della spedizione. Tipologie di rimborsi eclusi SDA non è responsabile per il trasporto di denaro in qualunque valuta, oro, titoli e preziosi in genere, antichità, valori bollati, e/o francobolli anche da collezionismo, stampe di valore artistico, francobolli, titoli di qualunque genere o al portatore, buoni pasto, prodotti alimentari ed oggetti deperibili. Non sono ammesse spedizioni dai contenuti potenzialmente dannosi e pericolosi ovvero in contrasto con le disposizioni normative vigenti o con le condizioni generali di trasporto SDA. Conciliazione Il Cliente potrà accedere ad un servizio di conciliazione extragiudiziale mediante la compilazione della modulistica presente sul sito www.sda.it e presso le sedi della stessa SDA. 6
La Carta della Qualità dei Servizi è consultabile presso il sito internet www.sda.it ovvero richiedendola al numero 199113366 (o altro numero che verrà pubblicato di volta in volta sul sito internet istituzionale di SDA) per lettera all indirizzo: Via Eugenio Gra n. 19 00163 Roma. Rinvio Normativa applicabile Per tutto quanto non previsto dalla presente Carta dei Servizi si rinvia espressamente alle norme del codice civile ed alle norme speciali in tema di trasporto, alle condizioni generali di trasporto e di servizio applicabili al prodotto prescelto. 2) POSTA RACCOMANDATA UNO POSTA RACCOMANDATA UNO ASSICURATA Modalità di accesso al servizio Il servizio è accessibile a tutti, previa sottoscrizione di un abbonamento (senza alcun minimo impegno di spedizione) e previa attivazione/installazione di una delle piattaforme tecnologiche fornite gratuitamente da SDA. Per la fruizione di dette piattaforme è necessario un collegamento alla rete internet. Corrispondenza certificata veloce fino a 2 kg nel territorio nazionale non rientrante nei pesi e nelle tariffe soggette a riserva. SDA non trasporta, inoltre, corrispondenza riservata quale l invio di : - atti giudiziari relativi alle procedure giudiziarie ed a gare ad evidenza pubblica. - atti relativi a procedure amministrative. Caratteristiche - Area geografica di riferimento: con il servizio SDA Raccomandata Uno la consegna della spedizione è effettuata su tutto il territorio Nazionale, Isole comprese. - Tempi di consegna: la consegna viene effettuata indicativamente in 1/2 giorni lavorativi successivi al ritiro nella maggior parte delle località italiane. I tempi di consegna variano in funzione della località di partenza e di arrivo della spedizione pertanto è necessario verificare gli effettivi tempi di consegna nell apposita sezione del sito internet www.sda.it e/o al numero unico a pagamento SDA (199-113366). - La consegna a domicilio verrà effettuata al piano stradale con le modalità indicate all art. 38 comma 2 del DPR n. 655/82 anche per le raccomandate assicurate. - La consegna presso gli uffici potrà essere effettuata all addetto alla reception ovvero a persona che si qualifichi come delegata dal destinatario. - Una volta affidata la spedizione ad SDA, salvo i casi espressamente previsti, è esclusa la facoltà di richiederne la restituzione o la modifica dell indirizzo o la prosecuzione per altra località. - Per effettuare una spedizione con il servizio Raccomandata Uno, SDA fornisce gratuitamente un imballo in plastica che consente di spedire fino a 2 chilogrammi di peso. Non è consentito utilizzare imballi differenti da quello appositamente fornito da SDA o più imballi per singola spedizione. - E compreso nel prezzo del servizio, su richiesta del cliente, il ritiro a domicilio delle spedizioni Raccomandata Uno. È possibile richiedere il ritiro direttamente dalla piattaforma tecnologica utilizzata, oppure collegandosi al sito www.sda.it oppure telefonicamente al numero unico a pagamento 199-113366. E inoltre possibile affidare a SDA le spedizioni, già corredate del 7
necessario documento di trasporto, tramite consegna diretta presso una delle filiali SDA sul territorio, il cui elenco è consultabile sul sito www.sda.it. - La consegna delle spedizioni viene effettuata dal lunedì al venerdì (festivi esclusi) - E previsto un (1) tentativo di consegna. Nel caso di mancata consegna per assenza del destinatario, SDA provvederà a lasciare un avviso di mancata consegna con l indicazione del numero unico a pagamento 199-113366 da chiamare per richiedere la riconsegna (gratuita) della spedizione entro i 3 giorni lavorativi successivi (sabato escluso). - Gestione delle spedizioni non consegnate: nel caso in cui non sia stato possibile consegnare una spedizione Raccomandata Uno per destinatario assente, indirizzo errato, incompleto, non localizzabile, civico mancante, trasferito, si provvederà a tenere la spedizione in giacenza gratuita per 15 giorni lavorativi a partire dal giorno successivo al primo tentativo di consegna valido. La comunicazione di giacenza verrà inviata alla pagina web messa a disposizione sul portale SDA. Il cliente si obbliga a verificare periodicamente le pagine web all uopo dedicate, segnalando tempestivamente eventuali disservizi. Il cliente/mittente potrà fornire a SDA le istruzioni utili ai fini dello svincolo della spedizione nelle seguenti modalità: direttamente dalla piattaforma tecnologica utilizzata; sul sito www.sda.it attraverso la funzionalità Svincolo Giacenze o, previa registrazione, direttamente dal portale mysda: telefonicamente al numero unico a pagamento 199-113366; Al momento dello svincolo della giacenza, il Cliente può richiedere, a pagamento, anche un accessorio di consegna a scelta tra Al Piano, Su appuntamento, Di Sabato, Di Sera o una delle possibili combinazioni previste (l elenco delle combinazioni disponibili è consultabile sul sito internet www.sda.it). Per il periodo di giacenza non è dovuto alcun corrispettivo. In caso di mancata consegna per spedizione rifiutata, spedizione fuori standard, mancato pagamento del contrassegno, mancata indicazione dell importo del contrassegno, importo del contrassegno discordante, mittente del contrassegno illeggibile, la spedizione è restituita al mittente senza alcuna giacenza. - In caso di forza maggiore, caso fortuito o fatto del terzo o comunque per eventi non imputabili ad SDA, quest ultima se il fatto o la causa di forza maggiore comporti una difficoltà meramente temporanea di consegna, tenterà la consegna al destinatario una volta cessata la detta causa di forza maggiore; nel caso di impossibilità oggettiva (ad esempio casi di forza maggiore dovuti a calamità naturali) la spedizione verrà restituita al mittente. Sarà cura del mittente monitorare lo stato delle spedizione gratuitamente collegandosi sul sito internet www.sda.it, ovvero attraverso la consultazione diretta di una delle piattaforme tecnologiche utilizzate, ovvero telefonicamente al numero unico a pagamento 199113366. - Restituzione al mittente: nei casi di impossibilità di consegna o di compiuta giacenza, gli invii sono restituiti al mittente senza costi aggiuntivi. - Nel caso in cui il mittente rifiuti di prendere in consegna le spedizioni che per qualunque ragione non si siano potute recapitare, ovvero non provveda, in caso di sua assenza, al ritiro della spedizione entro 15 giorni dall avviso rilasciato da SDA, quest ultima potrà procedere alla distruzione ovvero allo smaltimento delle spedizioni rifiutate dal mittente secondo propria discrezione. - La SDA è dotata di un sistema operativo meccanizzato che le consente di monitorare la spedizione in ogni sua fase. Pertanto, la corretta indicazione da parte del cliente delle informazioni necessarie per il trasporto (via, numero civico, cap ect) sarà essenziale e determinante per il buon esito del recapito. - Certificazione della spedizione con valore legale. - Tracciatura elettronica: possibilità di avere informazioni sullo stato della spedizione sia attraverso la consultazione diretta di una delle piattaforme tecnologiche utilizzate, sia telefonicamente al numero unico a pagamento 199113366 - che in internet - www.sda.it. 8
Servizi accessori di consegna ad orario definito (cd. Supplementi Time Definite) Servizi opzionali, tramite corrispettivo aggiuntivo al prezzo della spedizione, che garantiscono nei limiti sotto indicati la consegna della spedizione Raccomandata Uno entro l orario prescelto del giorno di consegna previsto. E possibile scegliere tra i seguenti supplementi Time Definite: - Ore 9: supplemento di consegna garantita entro le ore 9:00 del giorno successivo al ritiro (o del 2 giorno successivo al ritiro per le spedizioni in partenza da Sicilia, Calabria e Sardegna verso le altre regioni del continente comprese nella specifica delivery area) dal lunedì al venerdì, festivi esclusi. - Ore 10: supplemento di consegna garantita entro le ore 10:00 del giorno successivo al ritiro (o del 2 giorno successivo al ritiro per le spedizioni in partenza da Sicilia, Calabria e Sardegna verso le altre regioni del continente comprese nella specifica delivery area) dal lunedì al venerdì, festivi esclusi. - Ore 12: supplemento di consegna garantita entro le ore 12:00 del giorno successivo al ritiro (o del 2 giorno successivo al ritiro per le spedizioni in partenza da Sicilia, Calabria e Sardegna verso le altre regioni del continente comprese nella specifica delivery area) dal lunedì al venerdì, festivi esclusi. Per le spedizioni Ore 9 il Cliente si impegna, anche ai sensi e per gli effetti dell art. 1381 c.c., a garantire che il destinatario sia presente e pronto a ritirare la spedizione fin dalle ore 8.00 del mattino successivo a quello della spedizione. In caso di mancata presenza del destinatario, ovvero di ritardo nell apprensione del plico, la spedizione sarà considerata come destinatario assente. I servizi Time Definite Ore 9, Ore 10 e Ore 12 sono disponibili solo per specifiche aree di consegna: prima della richiesta è necessario verificare, inserendo Località/CAP di partenza e Località/CAP di arrivo della spedizione nell apposita area del sito internet www.sda.it, se il servizio di consegna garantita richiesto è disponibile per tale tratta. Il Cliente potrà richiedere i servizi ORE 9, ORE 10 e ORE 12 attivando l apposito campo della maschera di compilazione del documento di trasporto di una delle piattaforme tecnologiche SDA utilizzate per la stampa delle LV. Le spedizioni contrassegnate in tal modo fruiranno della consegna ad orario garantito. Reclami e Rimborsi delle spedizioni Raccomandata Uno con Supplementi Time Definite: La garanzia implica che il ritardato recapito comporterà unicamente, escluso ogni altro risarcimento, alternativamente, previa richiesta del cliente: 1. il diritto al rimborso del supplemento, qualora il cliente l abbia già corrisposto; 2. il mancato addebito da parte di SDA di quanto il Cliente sarebbe tenuto a corrispondere per il supplemento. La spedizione sarà considerata con ritardo esclusivamente qualora quest ultimo sia superiore a 15 minuti. Il rimborso, ovvero il mancato addebito, non saranno dovuti al Cliente verificandosi anche una sola delle seguenti condizioni: indicazioni errate da parte del mittente e indirizzo errato e/o incompleto; consistenti variazioni delle condizioni atmosferiche; cause indipendenti dalla volontà di SDA; assenza del destinatario; ritardo nella consegna al Corriere da parte del Mittente. Non sarà altresì corrisposto nel caso in cui il Cliente non abbia seguito scrupolosamente le modalità di attivazione dei supplementi Time definite e/o non abbia rispettato le caratteristiche previste dal servizio Raccomandata Uno SDA. Il rimborso, ovvero la richiesta di non addebito, dovrà essere richiesto dal cliente, a pena di decadenza, entro 15 giorni dalla data prevista per la consegna della spedizione. Il rimborso potrà essere corrisposto da SDA mediante la compensazione delle somme dovute con gli importi che il cliente è tenuto a corrispondere a SDA a fronte delle spedizioni effettuate, ovvero a qualsiasi altro titolo e/o ragione. Qualora in via eccezionale, sia affidata a SDA una spedizione con supplemento Time Definite che non rispetti anche uno solo dei limiti e delle caratteristiche del servizio SDA Raccomandata Uno e/o la cui tratta, in funzione della Località/CAP di partenza e della Località/CAP di arrivo, non è coperta dal servizio di consegna garantita, alla spedizione non potrà applicarsi la garanzia di consegna, poiché non conforme alle caratteristiche del servizio Time 9
Definite richiesto, pertanto la spedizione sarà trattata e consegnata da SDA secondo i tempi standard del servizio e il supplemento non sarà fatturato. Servizi Accessori - Servizio accessorio di Contrassegno: servizio disponibile tramite corrispettivo aggiuntivo al prezzo della spedizione. Importo massimo contrassegno: 2.499,99 a spedizione. Le modalità di incasso potranno essere le seguenti: a) assegno bancario o circolare intestato al cliente (non trasferibile); b) assegno bancario o circolare intestato a SDA Express Courier (non trasferibile); c) contanti entro il limite di 999,00. - Servizio accessorio di Avviso di Ricevimento: servizio disponibile tramite corrispettivo aggiuntivo al prezzo della spedizione. Prevede la restituzione al mittente, con le stesse tempistiche previste dal servizio a partire dal giorno successivo alla consegna della spedizione, dell avviso di ricevimento con certificazione legale di avvenuta consegna, ossia della cartolina firmata dal destinatario o da soggetto incaricato all atto del ritiro della spedizione. Per l avviso di ricevimento in formato cartaceo è prevista la tracciatura elettronica consultabile sul sito www.sda.it, attraverso una delle piattaforme tecnologiche utilizzate o contattando l Assistenza Clienti SDA al numero unico a pagamento 199.113366. In ogni caso di mancata ricezione di quest ultimo documento, SDA sarà tenuta esclusivamente al rilascio di un duplicato con attestazione di conformità, escluso ogni altro adempimento e/o risarcimento. - Smart Alert: servizio accessorio che prevede, previa configurazione su mysda da parte del Cliente, l invio di una notifica (via SMS e/o e-mail) con la quale si avvisano il mittente e/o il destinatario che la spedizione è partita e/o in consegna e/o fermo deposito e/o destinatario assente e/o indirizzo errato/incompleto. L invio della notifica a mezzo e-mail è gratuito mentre per ciascun SMS inviato verrà addebitato in fattura un importo pari a. 0,15. - Servizio accessorio Digipod: servizio disponibile tramite corrispettivo aggiuntivo al prezzo della spedizione. Prevede la consultazione via web della prova di consegna digitalizzata, ossia l immagine della lettera di vettura firmata da destinatario o da soggetto incaricato al momento del ritiro della spedizione. La Digipod è disponibile sul portale mysda (sezione Area Operativa Tracking spedizioni) per una durata di sei mesi a partire dalla data di consegna della spedizione. - Messaggio di avviso di consegna (senza certificazione legale): servizio accessorio, compreso nel prezzo, che permette di essere avvisati via SMS o E-mail dell'avvenuta consegna di una spedizione. Il servizio può essere richiesto dal cliente sul sito www.sda.it tramite la funzione Ricerca Spedizioni. - Servizio accessorio di Assicurazione: servizio disponibile tramite corrispettivo aggiuntivo al prezzo della spedizione. È possibile assicurare le spedizioni fino ad un massimo di 2.582,28 euro. - Richiesta di consegna presso le filiali SDA (cd. Fermo deposito): Il servizio gratuito per un periodo di 15 giorni a partire dal giorno successivo a quello previsto per la consegna in relazione alla tipologia di servizio prescelto, permette al destinatario di ritirare le sue spedizioni direttamente presso una filiale SDA. In caso di giacenza o fermo deposito la raccomandata potrà essere ritirata dal destinatario munito di idoneo documento di riconoscimento oltre all avviso di mancato recapito nell ipotesi di giacenza per destinatario assente. In alternativa da persona delegata munita di idoneo documento di riconoscimento oltre alla delega firmata dal destinatario corredata da copia di valido documento di riconoscimento del delegante unitamente all avviso di mancato recapito nell ipotesi di giacenza per destinatario assente. Per attivare il servizio il mittente deve semplicemente indicare la dicitura Fermo Deposito nella Lettera di Vettura inserendo, al posto dell indirizzo di consegna, l indirizzo della filiale SDA. - Consegna Al Piano: servizio accessorio, a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, permette di consegnare le spedizioni direttamente alla porta del domicilio del destinatario: l addetto alla consegna infatti raggiungerà il piano in cui è situato il destinatario nel caso in cui questi non abbia la possibilità di scendere al piano strada o quando la consegna è più difficoltosa. Il servizio accessorio Consegna al Piano è compatibile con gli altri servizi accessori 10
ad eccezione delle spedizioni per cui sia stato richiesto il servizio di consegna in Fermodeposito. - Consegna Su Appuntamento: servizio accessorio, a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, ideale per le spedizioni per le quali la puntualità è condizione indispensabile per la consegna. SDA provvederà a contattare il destinatario al numero telefonico indicato dal Cliente in fase di richiesta del servizio, per concordare l appuntamento in base alla disponibilità del destinatario e compatibilmente con i tempi di consegna previsti dal servizio utilizzato. Il cliente per richiedere il servizio dovrà selezionare l accessorio Consegna su Appuntamento, indicando obbligatoriamente il numero telefonico ed i riferimenti del destinatario, direttamente dalla Soluzione Tecnologica utilizzata. Il cliente è responsabile della correttezza/completezza dei riferimenti telefonici inseriti in fase di richiesta del servizio: qualora tali dati dovessero essere incompleti e/o errati, SDA non sarà in grado di contattare il destinatario per concordare l appuntamento ed, in tal caso, la spedizione sarà consegnata nelle modalità e nelle tempistiche standard previste dal servizio utilizzato. L appuntamento potrà essere concordato con il destinatario a partire dalla data di arrivo della spedizione nella filiale SDA di destino e la data dell appuntamento di consegna potrà essere fissata entro e non oltre i 5 giorni lavorativi successivi. La consegna sarà effettuata all orario concordato con il destinatario, fatta salva una fascia di tolleranza di un ora in anticipo e/o in ritardo rispetto all orario fissato. Il servizio accessorio Consegna su Appuntamento è compatibile con gli altri accessori ad eccezione dei supplementi Time Definite e delle spedizioni per cui sia stato richiesto il servizio di consegna in Fermodeposito. - Riconsegna su Appuntamento: servizio accessorio a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, che permette di concordare con il destinatario un appuntamento per il secondo tentativo di consegna della spedizione, nel caso in cui il primo tentativo non vada a buon fine per assenza del destinatario. Il cliente ha la possibilità di attivare il servizio in due differenti tempi/modalità: a) Prima di spedire, con attivazione massiva su tutte le spedizioni prodotte attraverso la propria soluzione tecnologica, previa configurazione su mysda. L appuntamento per la riconsegna verrà automaticamente concordato con il destinatario per tutte le spedizioni non consegnate al primo tentativo; b) Dopo aver spedito, selezionando in fase di svincolo l accessorio sulla singola spedizione che risulti non consegnata per destinatario assente. Il cliente per poter usufruire del servizio deve obbligatoriamente indicare il numero di telefono ed i riferimenti del destinatario direttamente nella Soluzione Tecnologica utilizzata. Il cliente è responsabile della correttezza/completezza dei riferimenti telefonici inseriti in fase compilazione della lettera di vettura: qualora tali dati dovessero essere incompleti e/o errati, SDA non sarà in grado di contattare il destinatario per concordare l appuntamento ed, in tal caso, la spedizione seguirà il consueto iter di gestione operativa. L appuntamento potrà essere concordato con il destinatario a partire dalla data di mancata consegna e la data per la riconsegna potrà essere fissata entro e non oltre i 5 giorni lavorativi successivi. La riconsegna sarà effettuata all orario concordato con il destinatario, fatta salva una fascia di tolleranza di un ora in anticipo e/o in ritardo rispetto all orario fissato. Il servizio accessorio Riconsegna su Appuntamento è compatibile con gli altri servizi accessori. Per l accessorio Riconsegna su Appuntamento sarà fatturato lo stesso prezzo della Consegna su Appuntamento. - Consegna Di Sabato: servizio accessorio, a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, particolarmente indicato per le consegne a domicilio di privati nella giornata del sabato (festivi esclusi). Il servizio Consegna Di Sabato è disponibile solo per le località/cap di destino compresi nella specifica delivery area Di Sabato consultabile e scaricabile sul sito internet www.sda.it. La consegna sarà effettuata nell arco della giornata del sabato successivo al giorno del ritiro della spedizione, compatibilmente con i tempi di consegna previsti dal servizio selezionato. Nel periodo in cui la spedizione resterà ferma nella filiale di destino in attesa del 11
sabato previsto per la consegna, non sarà applicata alcuna spesa di giacenza. Il servizio accessorio Consegna Di Sabato è compatibile con gli altri accessori ad eccezione delle spedizioni per cui sia stato richiesto il servizio di consegna in Fermodeposito, i supplementi Time Definite e il servizio Consegna Di Sera. - Consegna Di Sera: servizio accessorio, a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, ideale per le spedizioni che devono arrivare a destinazione dopo i soliti orari di consegna nelle più importanti città italiane. La consegna sarà effettuata in orario serale, dal lunedì al venerdì (festivi esclusi), dalle 18:30 alle 21:00, esclusivamente nelle località che hanno come destino una Località/CAP compresi nella specifica delivery area Di Sera consultabile e scaricabile sul sito internet www.sda.it. Il servizio accessorio Consegna Di Sera è compatibile con gli altri accessori ad eccezione delle spedizioni per cui sia stato richiesto il servizio di consegna in Fermodeposito, i supplementi Time Definite e il servizio Consegna Di Sabato. - Consegna Programmata: servizio accessorio, a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, che consente di programmare la consegna in determinati giorni della settimana e/o fasce orarie. Il cliente per usufruire del servizio dovrà indicare per ciascuna spedizione il/i giorno/i della settimana (es. lun.- merc - giov.), la relativa fascia oraria (mattina o pomeriggio) e l eventuale finestra temporale di almeno due ore (ad es. 9-11:00) in cui deve essere effettuata la consegna, compilando gli appositi campi direttamente nella Soluzione Tecnologica utilizzata. - La spedizione potrà essere affidata ad SDA massimo 5 giorni (lavorativi) prima della data definita per la consegna - Il servizio accessorio Consegna Programmata è disponibile per il servizio SDA Raccomandata Uno ed è compatibile con gli altri accessori ad eccezione dei supplementi Time Definite, degli accessori di consegna di Sabato, di Sera, su Appuntamento e delle spedizioni per cui sia stato richiesto il servizio di consegna in Fermodeposito. Non è possibile richiedere la consegna programmata in fase di svincolo. - Consegna a Giorno Stabilito: servizio accessorio, a pagamento in aggiunta al prezzo della spedizione, che permette di fissare in anticipo la data precisa e la fascia oraria (mattina o pomeriggio) di consegna. - La spedizione potrà essere affidata ad SDA massimo 5 giorni (lavorativi) prima della data definita per la consegna. - Il servizio accessorio Consegna a Giorno Stabilito è disponibile per il servizio SDA Raccomandata Uno ed è compatibile con gli altri accessori ad eccezione dei supplementi Time Definite, degli accessori di consegna di Sabato, di Sera, su Appuntamento e delle spedizioni per cui sia stato richiesto il servizio di consegna in Fermodeposito. Non è possibile richiedere la consegna a Giorno Stabilito in fase di svincolo. Chi può presentare il reclamo Il cliente abbonato Come e dove presentare un reclamo - Contattando il Call Center di SDA al numero unico a pagamento 199113366 (il costo massimo della chiamata da rete fissa Telecom Italia senza scatti alla risposta è di 14,25 centesimi di euro al minuto iva inclusa per chiamate da cellulari i costi sono legati all operatore utilizzato). - All indirizzo di posta elettronica: invioreclami@sda.it - Scrivendo all Ufficio Reclami SDA in Via Eugenio Gra n. 19 00163 Roma. Quando presentare il reclamo 12
Dal 6 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, non oltre i 3 mesi a pena di decadenza. Tipologie di reclami - Ritardo nel recapito. - Mancato recapito. - Danneggiamento o manomissione. - Mancato accredito del contrassegno. Tempi e modalità di risposta L azienda si impegna a trattare il reclamo e comunicarne l esito al cliente entro 40 giorni lavorativi a decorrere dal ricevimento del reclamo presso SDA. L esito del reclamo potrà avvenire secondo le modalità di presentazione dello stesso. Casi in cui è previsto il rimborso e sua entità RACCOMANDATA UNO: Ritardo nel recapito eccedente il 10 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione: viene rimborsato il costo sostenuto per la spedizione, al netto di IVA. I supplementi erogati per i servizi accessori non verranno comunque rimborsati, con l unica eccezione relativa ai supplementi Time Definite, per cui si applicano, in caso di ritardo, le specifiche regole di rimborso indicate in precedenza. Ritardo nel recapito eccedente il 30 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione, mancato recapito o danneggiamento totale: rimborso di 28,00. RACCOMANDATA UNO ASSICURATA: Ritardo nel recapito eccedente il 10 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione = il costo sostenuto per la spedizione ad eccezione del diritto di Assicurazione, mentre per gli eventuali supplementi Time Definite si applicheranno le specifiche regole di rimborso indicate in precedenza. Ritardo nel recapito eccedente il 30 giorno lavorativo successivo alla data di spedizione: 28,00 euro salvo accertamento della perdita o del danneggiamento. Mancato recapito e danneggiamento totale: il valore dichiarato, comunque entro i limiti dell importo assicurato + il costo sostenuto per la spedizione ad eccezione del diritto di Assicurazione. Danneggiamento parziale: il valore dichiarato dedotti i valori esistenti e non danneggiati entro i limiti dell importo assicurato. Qualora sia compromesso l intero uso del prodotto il danneggiamento, anche se parziale, si intende totale. Raccomandata Uno con Contrassegno L intero importo del contrassegno viene rimborsato solamente se la raccomandata risulta consegnato e l importo non riscosso. Nei casi di mancato recapito della spedizione sarà rimborsato l indennizzo collegato al prodotto. Modalità e tempi di riscossione del rimborso Tra le diverse modalità di rimborso si può scegliere: bonifico bancario o compensazione crediti - debiti. 13
SDA risponde unicamente per danni diretti e materiali entro i limiti indicati. Per le spedizioni contenenti documentazione, vengono rimborsate le spese di ricostruzione dei documenti fino ad un massimo di 28 per spedizione. Il rimborso sarà emesso entro 30 giorni dalla comunicazione al cliente dell esito del reclamo. Chi ha diritto al rimborso In caso di acclarato disservizio SDA corrisponde, nei modi e termini sopra esplicitati, l indennizzo al cliente abbonato che ha presentato la richiesta di reclamo. SDA è liberata da ogni responsabilità per ritardo, mancato espletamento del servizio, perdita, danneggiamento totale o parziale, manomissione delle spedizioni con contenuto non ammesso e per ogni altro fatto imputabile al mittente (ivi compresi natura o vizi della spedizione e/o dell imballaggio, indirizzo e compilazione non conforme agli standard previsti sul sito www.sda.it) o per cause di forza maggiore, caso fortuito o fatto del terzo o comunque per eventi non imputabili a SDA,. SDA non assume in nessun caso la responsabilità per danni indiretti (mancato guadagno, perdita di utili, di clientela, di immagine, ecc.) derivanti da ritardato recapito, mancato espletamento del servizio, perdita, manomissione o danneggiamento della spedizione. Tipologie di rimborsi esclusi SDA non è responsabile per il trasporto di denaro in qualunque valuta, oro, titoli e preziosi in genere, antichità, valori bollati, e/o francobolli anche da collezionismo, stampe di valore artistico, francobolli, titoli di qualunque genere o al portatore, buoni pasto, prodotti alimentari ed oggetti deperibili. Non sono ammesse spedizioni dai contenuti potenzialmente dannosi e pericolosi ovvero in contrasto con le disposizioni normative vigenti o con le condizioni generali di trasporto SDA. Conciliazione Il Cliente potrà accedere ad un servizio di conciliazione extragiudiziale mediante la compilazione della modulistica presente sul sito www.sda.it e presso le sedi della stessa SDA. La Carta della Qualità dei Servizi è consultabile presso il sito internet www.sda.it ovvero richiedendola al numero a pagamento 199113366 (o altro numero che verrà pubblicato di volta in volta sul sito internet istituzionale di SDA) per lettera all indirizzo: Via Eugenio Gra n. 19 00163 Roma. Rinvio Normativa applicabile Per tutto quanto non previsto dalla presente Carta dei Servizi si rinvia espressamente alle norme del codice civile ed alle norme speciali in tema di trasporto, alle condizioni generali di trasporto e di servizio applicabili al prodotto prescelto. 14