LA COMUNICAZIONE COME FATTORE STRATEGICO PER IL CAMBIAMENTO ORGANIZZATIVO NEI PROGETTI INFORMATICI: IL CASO DELL E-GOVERNMENT Paolino Madotto Roma, lì Dicembre 2002
"O frati", dissi "che per cento milia perigli siete giunti a l'occidente, a questa tanto picciola vigilia d'i nostri sensi ch'è del rimanente, non vogliate negar l'esperienza, di retro al sol, del mondo sanza gente. Considerate la vostra semenza: fatti non foste a viver come bruti, ma per seguir virtute e canoscenza". Li miei compagni fec'io sì aguti, con questa orazion picciola, al cammino, che a pena poscia li avrei ritenuti; e volta nostra poppa nel mattino, de' remi facemmo ali al folle volo, sempre acquistando dal lato mancino. Dante Alighieri, La Divina Commedia, L Inferno, canto XXVI ii
INDICE INDICE ii Introduzione 7 Capitolo 1 15 1 L organizzazione della PA tra individuo e sistema 15 1.1 Disorganizzazione e caos 15 1.2 Il sistema organizzativo in una prospettiva sociologica _ 20 1.2.1 La teoria generale dei sistemi 20 1.2.2 Sistemi sociali 23 1.3 Il ruolo dell individuo 27 1.4 Una possibile ricomposizione tra individuo e sistema 31 1.4.1 Spazi irriducibili 31 1.4.2 Micro-Macro link 37 1.4.3 Teoria della strutturazione 41 Capitolo 2 45 2 Tecnologia e cambiamento organizzativo 45 2.1 Vecchie e nuove tecnologie 45 2.2 Ruolo delle tecnologie nell incremento della produttività 48 2.3 Il Paradosso della Produttività 62 2.4 Informatica sociale o Informatica Organizzativa 71 2.4.1 Una breve storia dell informatica sociale 71 2.4.2 Argomentazioni sull IT e il cambiamento sociale 73 2.4.3 In che modo il contesto sociale influisce 74 2.4.4 Sistemi socio-tecnici 80 2.4.5 Prospettive dell IT e della sua applicazione 82 2.4.6 Progetto e configurazione delle applicazioni IT 85 2.5 Tecnologia ed evoluzione sociale: un approccio di deriva 87 ii
Capitolo 3 93 3 Dalla Burocrazia all E-Government 93 3.1 L analisi della Burocrazia nella sociologia 93 3.1.1 Le radici della Burocrazia nell approccio Weberiano_ 93 3.1.2 Burocrazia come patologia 98 3.1.3 Il conflitto tra disciplina e competenza 102 3.1.4 Ambivalenza dell organizzazione e leadership 105 3.1.5 L influenza dell attore nell organizzazione 110 3.1.6 Varietà e progettazione delle forme organizzative 115 3.1.7 Risorse umane e direzione per obiettivi 115 3.1.8 Il ruolo delle configurazioni organizzative 116 3.1.9 La radicalità del Business Process Re-engineering 118 3.2 Il Modello dello Stato e l e-government 120 3.3 Alcune esperienze all estero 123 3.3.1 Le strutture delle Pubblica Amministrazione 123 3.3.2 I piani di e-government 131 3.3.3 Pubblica Amministrazione ed efficienza interna 134 3.4 Il piano di e-government italiano 136 3.4.1 Le priorità del programma 139 3.4.2 Il modello di e-government 140 3.4.3 L organizzazione della PA 142 3.4.4 Gli interventi sull Amministrazione Centrale 144 3.4.5 I benefici attesi 145 3.4.6 L Amministrazione Locale e il federalismo 146 3.4.7 Il capitale umano 146 3.5 Il personale pubblico e le riforme 147 3.5.1 Le percezioni degli impiegati 148 3.5.2 Come viene vista la riforma 151 3.5.3 Linee guida 153 iii
3.6 CANTIERI : La comunicazione come fattore di successo del cambiamento nella PA 155 3.6.1 Cosa è il progetto Cantieri 155 3.6.2 comunicazione interna, leadership e innovazione tecnologica: le proposte di Cantieri. 160 Capitolo 4 167 4 Informatica, Comunicazione, Cambiamento 167 4.1 Introduzione 167 4.2 Il ruolo della comunicazione nei progetti informatici 169 4.3 Ridisegno dei processi e del modello organizzativo 172 4.4 Come nasce un progetto informatico 177 4.4.1 Le varie fasi del progetto 178 4.4.2 Il Ciclo di vita del software 180 4.4.3 Il ruolo del contesto sociale nel disegno del software 183 4.4.4 Un esempio: L Unified Modelling Language 186 4.5 Il software comunica 188 4.6 Change Management nei progetti informatici 190 4.7 Il contributo della sociologia 193 Capitolo 5 195 5 Il contributo della sociologia e della comunicazione ai progetti informatici 195 5.1 Un nuovo ciclo di sviluppo del software 195 5.1.1 Affrontare la scelta strategica 196 5.1.2 Analizzare il contesto organizzativo 198 5.1.3 Il disegno del software 202 5.2 Comunicazione come strumento di guida della deriva _ 205 5.3 Leadership 210 5.4 Change Management 211 5.5 Strumenti di intervento 212 iv
Conclusioni 217 Bibliografia 225 v
I n t r o d u z i o n e Lo convincemmo a salire in auto per accompagnarci sino al bivio giusto, a pochi chilometri di distanza [..]Salì in auto con qualche diffidenza [..] e la sua diffidenza si andò via via tramutando in angoscia, perché ora, dal finestrino cui sempre guardava, aveva perduto la vista del campanile di Marcellinara, punto di riferimento del suo estremamente circoscritto spazio domestico. Per quel campanile scomparso, il povero vecchio si sentiva completamente spaesato. [..] Lo riportammo poi indietro in fretta [..]; e sempre stava fuori del finestrino, scrutando l orizzonte, per veder riapparire il campanile di Marcellinara, finché, quando finalmente lo vide, il suo volto di distese e il suo vecchio cuore si andò pacificando, come per la riconquista di una «patria perduta» - La fine del mondo. Contributo all analisi delle apocalissi culturali Ernesto De Martino (Einaudi, Torino,1977, p.479) Ogni giorno siamo colpiti da una miriade di messaggi comunicativi che ci indicano nell informatica la soluzione ai problemi della società. In particolare possiamo vedere come, in ogni organizzazione di una certa entità, il ruolo della direzione sistemi informativi è diventato rilevante e dalla gestione tecnica assume sempre più un ruolo strategico. Intorno ai progetti informatici spesso viene costruita la strategia delle aziende e si lega al sistema informatico la capacità delle organizzazioni di crescere e prosperare nel futuro. Sono di particolare interesse quei software che per loro natura coinvolgono tutta l organizzazione. In particolare è venuto in questi anni sviluppandosi la diffusione di progetti software come gli Enterprise Resource Planner 1 che hanno il compito di integrare in un unica applicazione diverse 1 c.f.r. http://www.sap.com/ 7
funzionalità ed informazioni tali da coinvolgere tutti i settori dell organizzazione. Questi software possiamo definirli software enterprise e hanno la particolarità di essere dei veri e propri ambienti attraverso i quali si materializzano le procedure organizzative. I software enterprise congelano all interno di un sistema informatico il modello organizzativo, le procedure, la cultura. L uso di questi software è andato diffondendosi di pari passo con la speranza che essi possano contribuire in maniera significativa ad un considerevole incremento della produttività delle organizzazioni. Tuttavia le stesse analisi di carattere economico, che avevano sostenuto tale tesi, si sono cominciate a chiedere il perché tale speranza fosse disattesa dai risultati empirici. Il più delle volte non si è percepito con la dovuta importanza lo spaesamento provocato da nuovi strumenti informatici che non riescono ad inserirsi perfettamente nella realtà pre-esistente. Ogni tecnologia genera un cambiamento nelle organizzazioni in cui viene introdotta, tuttavia tale cambiamento non è riconducibile semplicemente ad uno sviluppo del sistema sociale in una sola direzione, in una prospettiva evoluzionista. L uso della tecnologia è condizionato dal sistema sociale stesso e l effetto prodotto da un determinato strumento può essere estremamente diverso a secondo della cultura dell organizzazione, delle dinamiche degli attori, delle configurazioni organizzative, ecc. Le organizzazioni sono legate alla tecnologia di cui dispongono poiché attraverso di essa si sviluppano nuove relazioni, opportunità e possibilità per evolvere e rispondere ai bisogni che gli vengono sottoposti. Tale relazione, che trova un riferimento nella teoria della dualità della struttura di Giddens, è la base per comprendere come guidare il cambiamento e l uso della tecnologia. Un cambiamento che si sviluppa in direzioni imprevedibili secondo un modello di deriva ma che può essere 8
gestito se si usano gli strumenti della comunicazione e l analisi sociologica. Nella nostra analisi abbiamo esaminato il ruolo dell informatica nelle organizzazioni e gli studi economici che affrontano l esame di quello che viene definito il Paradosso della produttività ovvero la sproporzione tra gli alti investimenti in tecnologia e i bassi risultati in produttività che sembrano contraddire pesantemente l approccio economicista alla tecnologia nelle organizzazioni. Approccio che vede una relazione diretta tra macchina e produttività. Abbiamo anche affrontato come viene creato un nuovo software enterprise e quali sono le attività, l approccio, l impostazione che usano gli informatici per rispondere alle esigenze delle organizzazioni analizzando le metodologie di sviluppo del software e l approccio ingegneristico all analisi dei sistemi sociali. Forse si affronta l informatizzazione delle organizzazione con gli strumenti sbagliati, non si affrontano i diversi aspetti con le conoscenze che la scienza delle organizzazioni e della comunicazione ci mettono a disposizione. Il lavoro che di seguito presentiamo parte da queste considerazioni per analizzare con una impostazione sociologica il fenomeno dei software enterprise, inquadrandolo nel contesto più generale della comunicazione. Abbiamo affrontato, in particolare, il caso dell informatizzazione della Pubblica Amministrazione (il cosiddetto e-government) poiché negli ultimi anni ha acquisito attualità e poiché esso rappresenta una sfida importante in tema di innovazione organizzativa, incremento della produttività, innovazione della cultura. L approccio che abbiamo rilevato nella nostra ricerca, nell affrontare i progetti di e-government è principalmente tecnicistico. Spesso si mette in relazione l informatica con il miglioramento della vita dei cittadini o dei 9
dipendenti pubblici, come se bastasse informatizzare. Negli anni 80 abbiamo vissuto un momento simile quando l introduzione di un Personal Computer in ogni scrivania avrebbe dovuto togliere la carta dagli uffici pubblici e modernizzare (la cosiddetta burocratica ovvero l informatica volta all automazione della burocrazia), negli uffici pubblici siamo ancor oggi sommersi di carta e abbiamo scoperto che ancora la Pubblica Amministrazione è lungi dall essere moderna. Il modello organizzativo della Pubblica Amministrazione è rimasto sostanzialmente fermo dal punto di vista del modello organizzativo e delle procedure formali attraverso l epoca moderna fino ad oggi. Spesso, ad esempio, in Italia riscontriamo norme e provvedimenti risalenti a decreti regi di inizio del 900 come il caso del regio decreto n 35 del 25 gennaio 1900 in materia di protocollo informatico è stato modificato dal Dpr. n 498 del 20 Ottobre 1998, ben 98 anni dopo. Nell e-government sono stati fatti recentemente notevoli investimenti al fine di recuperare un gap di innovazione rispetto alla società e con l obiettivo di rendere la Pubblica Amministrazione maggiormante funzionale alle esigenze generali. Questi investimenti sono stati concentrati in poco tempo al fine di poter venire incontro alle spinte della società civile che hanno promosso importanti cambiamenti nel corso degli ultimi dieci anni del secolo scorso. In particolare nel 2000 è stato lanciato un piano di azione che prevede la spesa in tre anni di circa 1.335 miliardi di lire in innovazione informatica. Un enorme fiume di investimenti che viene riversato in un mondo, come la Pubblica Amministrazione, che è molto complesso e poco abituato al cambiamento. Ci chiediamo come risponde la Pubblica Amministrazione a questo fiume di investimenti e quale potrà essere il risultato. Nell analisi della Pubblica Amministrazione è importante individuare una chiave di interpretazione del fenomeno che tenga conto della complessità 10
intrinseca ad un organismo che unisce, ad una ferrea organizzazione formale e dirigistica una componente informale degli attori che ha consentito nel bene e nel male di funzionare e rispondere, seppur con difficoltà, alle sollecitazioni esterne. Come in ogni organizzazione il ruolo del soggetto è forza complementare al ruolo dell organizzazione, il ruolo del micro è forza contraria ma complementare al ruolo del macro. E necessario ricomporre i due livelli per interpretare correttamente la realtà. In questo senso la prospettiva del micro-macro link indicata dalla Mazzoli è particolarmente efficace come chiave interpretativa. Negli ultimi anni abbiamo assistito allo sviluppo di un filone di ricerca che unisce alle competenze di carattere sociologico le competenze informatiche per dar vita ad un approccio che possa aiutare le organizzazioni a trarre il meglio possibile dall uso dell informatica. Non sarà forse che nel ciclo di produzione del software esista una carenza nella capacità di comprendere ed interpretare i fenomeni organizzativi, i quali vengono affrontati esclusivamente come informatizzazione dei processi formali? Il ciclo di sviluppo del software è nato per automatizzare delle funzioni che l uomo faceva manualmente ma oggi l informatica nelle organizzazioni viene utilizzata per cambiare radicalmente il modo di lavorare. Le organizzazioni sono qualcosa di diverso da procedure da automatizzare ed è necessario affrontarle con un approccio complessivo. L organizzazione può essere definita come un sistema complesso di relazioni sostenuto dalle, e governato attraverso, le diverse forme di comunicazione 2, tale affermazione mette l accento sull importanza che la comunicazione ha all interno dell azienda. Tutto è comunicazione, non si può non comunicare e un software enterprise comunica esso stesso. 2 E. Invernizzi, La Comunicazione organizzativa:teorie, Modelli e Metodi, Giuffrè editore 2000 11
Comunica attraverso la sua interfaccia utente ma comunica soprattutto nel modo in cui realizza le richieste che gli hanno posto gli utenti e nel modo cui incorpora l organizzazione e si sposa con la cultura aziendale (oppure comunica il cambiamento di quest ultima). Emerge forse la necessità di individuare un percorso e un approccio nuovo alla progettazione del software nelle organizzazione e nella società nel quale vi è la necessità di mettere al centro priorità diverse rispetto a quelle tecniche. Questo lavoro si inquadra nel filone degli studi socio-tecnici. E stato condotto attraverso l analisi della letteratura del settore, in particolare è stato fatto uso di libri ed articoli in inglese ed in italiano, Internet, studio di materiale presso biblioteche e Pubbliche Amministrazioni. Molte delle considerazioni che sono presenti in questo lavoro sono anche frutto diretto dell esperienza di lavoro nell informatica nella realizzazione di progetti software e nella consulenza organizzativa. Lo studio è stato condotto seguendo quattro linee di indagine: l analisi di articoli e testi inerenti l informatica con particolare attenzione agli impatti sociali; l esame dei modelli di e-government europei e statunitense con particolare attenzione alle iniziative dell Italia e agli impatti sociali che tale modello ha nella Pubblica Amministrazione; analisi delle varie posizioni che sono state espresse nella sociologia sul ruolo della burocrazia; analisi critica delle metodologie di produzione del software alla luce del ruolo dell informatica nelle organizzazioni. Nel corso del lavoro vengono utilizzati gli strumenti dell analisi economica, dell ingegneria del software, della sociologia delle comunicazioni e della sociologia delle organizzazioni per inquadrare i problemi ed affrontarli con l unitarietà necessaria. 12
Si è ritenuto necessario affrontare i diversi temi con gli strumenti e gli approcci metodologici più adatti per poi riportare le argomentazioni e le conclusioni nel filone dell analisi sociologica. Si è cercato di analizzare i diversi aspetti dell impatto sociale dell informatica considerando anche approcci di carattere economico esaminandoli con il punto di vista dell analisi sociologica. Questo ci ha consentito di giungere ad un approccio che integra conoscenze informatiche, economiche e sociologiche e che si inquadra in un filone di studi che prende il nome di Informatica Organizzativa o Informatica Sociale. 13
C o n c l u s i o n i A Ersilia, per stabilire i rapporti che reggono la vita della città, gli abitanti tendono dei fili tra gli spigoli delle case, bianchi o neri o grigi o bianchi-e-neri a seconda se segnano relazioni di parentela, scambio, autorità, rappresentanza. Quando i fili sono tanti che non ci si può più passare in mezzo, gli abitanti vanno via: le case vengono smontate; restano solo i fili e i sostegni dei fili. Così viaggiando nel territorio di Ersilia incontri le rovine delle città abbandonate, senza le mura che non durano, senza le ossa dei morti che il vento fa rotolare: ragnatele di rapporti intricati che cercano una forma - Le Città Invisibili Italo Calvino (1972,Einaudi, Torino, p.82) L idea che basti ridisegnare l organigramma o le funzioni per creare una nuova organizzazione è un idea, che alla luce dei fatti, si dimostra errata. Le organizzazioni evolvono secondo quello che hanno appreso nel tempo, secondo il comportamento di alcuni soggetti influenti, secondo ciò che percepiscono in quel momento, in una dinamica contrapposizione tra singoli e sistema. Per interpretare ciò che accade è necessario considerare il sistema sociale ma anche i suoi singoli elementi, l organizzazione formale e l organizzazione informale. Questo è ancor più vero in quelle organizzazioni nei quali le modifiche dell organizzazione formale sono più lente, perché la realtà e la cultura delle organizzazioni subisce continui piccoli cambiamenti che spesso non riescono ad essere recepiti a livello formale. Le organizzazioni evolvono continuamente in direzioni che non sono conosciute a priori ma è possibile guidare se si cerca di gestire cosa 217
l organizzazione apprende dal suo quotidiano e come i singoli vengono coinvolti. Gestire l informazione per le organizzazioni è strategico e il ruolo del sistema informativo è la spina dorsale su cui il sistema sociale prende le sue decisioni, si relaziona con l esterno, si relazione all interno, apprende e condivide ciò che accade. Il sistema informativo dunque non può essere trattato alla stregua di un impianto elettrico o idraulico nel quale è la tecnica che ha il ruolo determinante. Oggi, anche per il fatto che spesso la complessità tecnica necessità di competenze specialistiche ed è di difficile comprensione dal resto dell organizzazione, l informatica viene applicata nelle organizzazioni in modo tecnicistico con il risultato che spesso il risultato non corrisponde alle aspettative. L approccio estremamente semplicistico dell introduzione dell informatica nelle organizzazioni ha anzi favorito la diffusione nei media di aspettative di magiche realizzazioni e benefici per le organizzazioni. L applicazione dell informatica alle organizzazioni è portata avanti partendo dal modello formale dell organizzazione e congelandolo nelle procedure d uso del software. Eppure la stessa introduzione di un software determina ulteriori cambiamenti che è necessario gestire e considerare, innescando un percorso difficile da affrontare in termini puramente tecnici. Abbiamo le prove che la tecnologia informatica applicata in quanto tale non riesce a rispondere alle esigenze delle organizzazioni 278. Questo limite non è tecnologico (inteso come la capacità delle tecnologie di offrire soluzioni in risposta ai problemi), il limite è di carattere metodologico e di impostazione. 278 vedi cap. 2 sul paradosso della produttività 218
Il modo in cui viene utilizzata l informatica non tiene conto di cosa sono i sistemi sociali, le persone, di quali dinamiche sono presenti in un sistema di relazioni interconnesse quale quello di una organizzazione. Si affrontano i problemi delle organizzazioni con gli strumenti degli ingegneri, come se si affrontasse il problema della fame nel mondo aumentando la potenza motore dei trattori. E necessario dunque cambiare l approccio alla determinazione e realizzazione dei progetti informatici capovolgendo la questione e mettendo al centro il sistema sociale e la sua comprensione. Diventa centrale l analisi del sistema sociale per poter impostare degli interventi adatti a risolvere i problemi e ad evitarli, avendo ben presente che le società sono organismi caotici che è difficile governare e comprendere. Con la comprensione dei sistemi si possono individuare gli interventi da effettuare, le tecniche di intervento, le sequenze operative adatte per migliorare le organizzazioni. In questo contesto l informatica organizzativa si propone come disciplina di confine che vede il sociologo pienamente coinvolto. Sociologo che acquista una specializzazione per affrontare le dinamiche organizzative determinate dall informatica, per supportare l organizzazione nelle scelte strategiche ed operative, per supportare le organizzazioni nel cambiamento imposto dall informatica. L informatica, quando applicata alle organizzazioni attraverso i software enterprise, si materializza nel congelamento di una parte dei processi e delle relazioni presenti in una organizzazione. Il sociologo, attraverso gli strumenti dell analisi sociale, le tecniche di comunicazione, la comprensione delle dinamiche dell ambiente più generale, rappresenta la figura più adatta a fornire e costruire il quadro delle tecnologie. 219
L insieme degli interventi del sociologo possono essere riassunti nel compito di disegnare l architettura socio-informatica dell organizzazione e di accompagnare tale disegno fino alla sua realizzazione ben sapendo che tale architettura cambia continuamente. Possedere gli strumenti della comunicazione organizzativa, le competenze di analisi, alcuni domini di conoscenze tecniche aiuta a gestire i problemi e limitare l indeterminatezza di fronte alle quali si ritrovano le organizzazioni. E necessario un nuovo approccio alla realizzazione dei sistemi informatici che faccia tesoro dell ingegneria del software ma sappia integrarla con nuove competenze che possono trovarsi nella sociologia e nella comunicazione. Competenze che sono indispensabili per gestire la complessità dei sistemi sociali. In una società dove l informatica è così pervasiva non si può continuare a creare nuove applicazioni senza una progettazione e una analisi chiare dei contesti sociali. La sociologia e l informatica hanno necessità di istituzionalizzare delle capacità di ricerca per produrre un corpo di conoscenze sulla utilizzabilità, sulle vie per migliorare la vita nelle organizzazioni, sulla loro capacità di svilupparsi nell ambiente in cui vivono. La Commissione Europea ha finanziato progetti di ricerca nell ambito del programma ESPRITT279 di innovazione tecnologica che vanno in questa direzione. Queste nuove ricerche,che potremmo considerare afferenti all informatica organizzativa, offrono l opportunità per allargare l ambito di intervento per l applicazione nella vita quotidiana. 279 http://www.cordis.lu/esprit/home.html 220
Oggi il National Science Fundation 280 stanzia circa 125 mila dollari all anno su attività di ricerca ed applicazione dell informatica organizzativa come parte del programma Information Technology in Organizations. Sarebbe necessario sviluppare questo ambito di ricerca anche in considerazione dell influenza che anche nel modo della consulenza aziendale hanno assunto le aziende di informatica 281. Probabilmente è dalle università che può meglio svilupparsi la ricerca e l insegnamento su questi temi e le facoltà di sociologia hanno gli strumenti giusti a tal fine. Il fatto che in un momento di cambiamento sia necessario comunicare è abbastanza noto anche in ambiti diversi da quelli della scienza delle comunicazioni. Tuttavia spesso non è affatto chiaro cosa implica la parola comunicazione. C è chi vede la comunicazione come la pubblicazione di un ordine di servizio o di un organigramma, chi percepisce l esigenza di workshop o momenti di formazione in aula sui nuovi processi, chi vede nel sito intranet la risposta ad ogni problema, chi vede il giornale aziendale, chi iniziative conviviali che favoriscano la socialità, chi la leadership. Quello che si vede poco ancora è un approccio integrato a tutto questo. Non si può non comunicare è ciò che il modello pragmatico della comunicazione di Watzlawick afferma, e noi pensiamo che questo sia ciò che accade tutti i giorni nelle organizzazioni. E opportuno che le organizzazioni prendano atto di questa considerazione e la trasformino in una attenzione continua, in una risorsa strategica 280 http://www.nsf.gov/ 281 Recentemente ci sono state importanti incorporazioni di aziende di consulenza da parte di aziende informatiche come IBM e Price Waterhouse & Cooper, Cap Gemini ed Ernst & Young, Accenture (ex Andersen Consulting) che ha assunto un ruolo da azienda informatica abbandonando l approccio consulenziale, La Atos Origin ha recentemente acquisito la KPMG Consulting Olandese ed Inglese. 221
dell azienda al pari di altre funzioni più tradizionali quali l amministrazione e finanza o le risorse umane. La comunicazione è strategica, non solo nel cambiamento, ma durante tutta la vita delle organizzazioni perché è proprio grazie ad essa che si può dirigere ciò che viene appreso dal singolo e dal sistema sociale. Il caso della Pubblica Amministrazione è particolarmente significativo poiché essa rappresenta, per le sue caratteristiche, un sistema sociale estremamente complesso. Mentre il suo modello organizzativo è stato fondato nel secolo XVIII ed è rimasto quasi intatto fino ad oggi, la società è nel frattempo notevolmente cambiata, così la cultura delle persone, le funzioni, i compiti, i ruoli. Nella Pubblica Amministrazione un ruolo importantissimo è stato assunto dai rapporti informali e dalla organizzazione informale. L assenza di una comunicazione se non formale e burocratica (di scuola classica come afferma Invernizzi 282 ) ha portato a caricare di ruolo ed importanza le voci informali, gli atteggiamenti, le abitudini, i simboli. La Pubblica Amministrazione è un ottimo banco di prova per verificare sul campo la capacità dell informatica di supportare le organizzazioni. L approccio che si sta seguendo a livello internazionale nella realizzazione dei programmi di e-government si dimostra non in grado di determinare un processo di modernizzazione reale. Nell approccio che si sta seguendo c è il forte rischio che il cambiamento sarà solo superficiale o comunque i benefici che si sperano non diverranno facilmente realtà. Vediamo forti investimenti in tecnologie e software ma non vediamo la necessaria attenzione alla loro progettazione ed introduzione. 282 E. Invernizzi, La Comunicazione Organizzativa: Teorie, Modelli e Metodi, Giuffrè Editore, Milano, 2000 222
Spesso si cerca di introdurre nella Pubblica Amministrazione metodi, tecniche ed approcci che sono stati utilizzati nelle aziende private senza considerare che ci sono specificità importanti. La Pubblica Amministrazione non lavora per il profitto, il rischio di delega è maggiore 283, la cultura organizzativa è diversa, non ha i medesimi obiettivi delle aziende private, ha un compito istituzionale. Come non è bastato dare un computer ad ogni impiegato negli anni 80, non basterà dare un software ad ogni amministrazione, per trasformare la Pubblica amministrazione. E necessario un disegno complessivo di architettura socio-informatica ed un approccio complessivo che metta in discussione la tendenza in atto a traslare ciò che viene fatto nel settore privato e portarlo nel settore pubblico. E necessario comprendere la cultura della Pubblica Amministrazione e analizzarla come sistema sociale per affrontare la definizione dei requisiti e l approccio da seguire in tutte le fasi di introduzione dei progetti informatici. I progetti di e-government probabilmente saranno una delusione se non si mettono in campo iniziative nel campo della comunicazione organizzativa e dell informatica organizzativa e sociale. Non sarà colpa della tecnologia se il modo di fare Pubblica Amministrazione non cambierà, sarà colpa di come tale programma viene gestito e del limite che ormai l approccio allo sviluppo dei sistemi informativi presenta. In un fallimento di un progetto informatico i problemi non sono mai tecnici (per quanto difficile può essere un problema si possono sempre mettere in campo delle soluzioni per risolverlo), i problemi sono organizzativi (anche 283 A questo proposito recentemente l ONU e l OCSE hanno fatto delle indagini sul grado di corruzione nella Pubblica amministrazione con dei risultati allarmanti. L Italia risulta ai primi posti ma anche altri paesi europei sono preda di questo fenomeno sempre esistito. 223
perché spesso questi problemi vengono completamente ignorati e non gestiti). 224
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