BNP Paribas Stefano Calderano Responsabile Divisione Retail & Private Roma, 1 Dicembre 2006
Una nuova sfida BNL Un marchio riconosciuto su base nazionale + BNP PARIBAS Un leader europeo determinato a sviluppare un nuovo mercato domestico Una Una nuova storia di di successo nel nel mercato italiano retail 47
La Divisione Retail & Private Clienti 2,6 2,6 mln mln clienti, di di cui cui 2,5 2,5 mln mln clienti individuali 112.000 clienti Small Business 11.000 clienti Private Banking Punti vendita 703 703 Agenzie 18 18 Centri Private (+ (+ 13 13 "Presidi") 1.270 ATM Persone 7.134 risorse totali, di di cui cui 5.243 in in ruoli a contatto diretto con con il il cliente 2.200 gestori per per clienti individuali 400 400 gestori per per lo lo Small Business 150 150 Private Bankers 48
Opportunità sul Mercato Italiano (1/2) 1 Aree prodotto da sviluppare Penetrazione dei mutui al 15% in Italia, rispetto ad una media europea del 40% Penetrazione prestiti personali al 5%, rispetto ad una media europea del 15% Penetrazione assicurazioni vita e fondi pensione del 25%, rispetto ad una media europea del 45% Fonti: Banca d Italia, Banche Centrali Europee, Ricerca BNL 2 Soddisfazione del cliente come fattore centrale della crescita Modesta soddisfazione del cliente in confronto alla media europea Il livello del servizio è il principale motivo di insoddisfazione Forte potenziale per un operatore europeo best practice 49
Opportunità sul Mercato Italiano (2/2) 3 Un vasto mercato Small Business non sempre ben servito 5 millioni di aziende, 200mld di impieghi, ricavi per cliente elevati Capacità di management limitata per alcuni SB Offerta di prodotti indifferenziati, mancanza di offerta specifica, processi di credito complessi 4 Un mercato ancora frammentato Attenzione del mercato al consolidamento in atto (Banca Intesa- Sanpaolo, BPVN-BPI, BPU-BL,...) Alto Alto potenziale e ottimo timing 50
Una risposta centrata sul cliente Conoscere meglio i i nostri clienti Segmentazione Adattarsi ai ai bisogni dei nostri clienti Offerta Migliorare la la relazione con i i nostri clienti Modello di di servizio multi-canale Aumentare la la soddisfazione del cliente 51
Sommario Segmentazione: conoscere meglio i clienti Offerta: adattarsi ai bisogni dei clienti Un nuovo modello di servizio: avvicinarsi al Cliente Prime iniziative lanciate Conclusioni
Clienti Individuali: Una Gestione più Dedicata e Specializzata Modello attuale BNL 13% 87% 2,5 mln di clienti Gestito da gestori dedicati Gestito da gestori in pool Modello target 30% 70% Segmenti basati unicamente su su richezza finanziaria Segmenti basati su su ricchezza finanziaria, età, età, professione, potenziale, prodotti posseduti Adattamento alle alle necessità di di relazione del del cliente 53
Small Business: Adattarsi al Profilo del Cliente Modello attuale BNL Modello Target Tutti I clienti al di sotto di 1,5mln 112.000 clienti Gestito da gestori dedicati a livello di Gruppo Gestito da gestori dedicati a livello di Agenzia Small Corporate Small Office Home Office (i.e. shopowners,artis., professionals) 100 100 clienti/gestore Un Un altro altro Gestore per per la la parte parte Privata Privata Nessuna segmentazione Nessuna gestione dedicata alla alla parte privata 300 300 clienti/ RM RM 250-300 clienti/gestore Un Un unico gestore per per l aspetto privato e di di business Servire meglio i i clienti con con bisogni crescenti 54
Private Banking: Servire Meglio i Clienti Esistenti, Attrarne di Nuovi 1 mln attività finanziarie Modello attuale BNL Private Retail 11.000 clienti di Private Banking 5 mln attività finanziarie 0,5 mln attività finanziarie Modello target Retail GRANDI PATRIMONI Segmentazione con modello di servizio dedicato Segmentazione clienti basata su risorse finanziarie Offerta poco differenziata dal dal Retail Clienti auto-segmentati" Segmentazione basata sulle attività finanziarie e sul sul potenziale di di crescita Offerta comprensiva distinta da da quella standard del del Retail Sviluppare segnalazioni con con il il Retail, Small Business, Corporate e CIB CIB 55
Sommario Segmentazione: conoscere meglio i clienti Offerta: adattarsi ai bisogni dei clienti Un nuovo modello di servizio: avvicinarsi al Cliente Prime iniziative lanciate Conclusioni
Clienti individuali: Offerta Prodotti Specializzata e Innovativa Conti correnti Nuovo conto corrente multicanale Nuovo prodotto per per giovani clienti Revisione dei dei conti a pacchetto Prestiti personali Adattare l ammontare e la la durata al al profilo del del cliente Mutui Estendere durata Rilanciare i i mutui con con rata rata fissa e tasso variabile Investimenti Revisione della gamma prodotti Pieno accesso alle alle fabbriche prodotto all avanguardia del del Gruppo 57
Small Business : Nuova offerta prodotti Gestione flotta aziendale Nuova Gestione delle flotte aziendali di di autovetture (Arval) Leasing Leasing: potenziamento processi e strumenti di di leasing (Locafit // BNP Paribas Lease Group) Conto corrente Conto Corrente Modulare: Flessibilità e customizzazione tramite servizi bancari e extra bancari Crediti Linee di di credito a breve termine flessibili/ibride Crediti a medio termine a pacchetto Altri prodotti specifici Purchasing card Servire più piùefficacemente i i bisogni dei dei clienti clienti 58
Private Banking : Offerta di Prodotti e Servizi completamente Rinnovata Relazione con il cliente Global wealth management Servizi fiduciari Consulenza legale e fiscale Consulenza immobiliare e nel settore dell arte Private banking internazionale Offerta prodotti Offerta servizi Prodotti d investimento Sicav / fondi hedge Prodotti strutturati Unit linked, Index linked Investimenti a leva Metodi di gestione di portafoglio Gestioni patrimoniali Servizio di consulenza remunerato su base commissionale 59
Sommario Segmentazione: conoscere meglio i clienti Offerta: adattarsi ai bisogni dei clienti Un nuovo modello di servizio: avvicinarsi al Cliente Prime iniziative lanciate Conclusioni
Una Struttura più Efficace e Responsabilizzata Attuale modello BNL Divisione Retail & Private Modello Target Divisione Retail & Private Mercati 12 Regioni 5 Zone Gruppi 64 31 Centri Private Banking Agenzie Retail Centri Private Banking Agenzie Retail 18 + 13 703 18 + 13 703 Rafforzare le le responsabilità territoriali 61
Un Modello di Agenzia Rifocalizzato e Reintegrato Attuale Modello BNL Modello target Divisione Retail & Private Divisione Operations Divisione Retail & Private Zona Gruppi Agenzia Agenzia Branch Manager Head of tellers Branch Manager Small Business relationship managers Individuals Segment A Relat. Manag. Individuals Segment B Relat. Manag. Small Business relationship managers Mass market salespeople Affluent relationship manager Tellers Tellers Reception Rafforzare il il ruolo ruolo centrale del del Direttore d Agenzia Sviluppare una una cultura di di Team Team all interno dell Agenzia 62
Un Nuovo Layout dell Agenzia per Migliorare il Servizio ai Clienti Sale consulenti Operatori di sportello Area servizi Reception Area ATM Entrata 250 agenzie esistenti saranno rinnovate in 3 anni Tutte le nuove aperture verranno eseguite secondo il nuovo layout Tutta la rete verrà rinnovata entro il 2009 63
"Piano Sportelli" per Generare Una Crescita a Medio Termine Espansione in un ottica di geomarketing Focus sulla clientela urbana, di livello più elevato Concentrarsi sulle aree dove la presenza di BNL è solida Approfondire la copertura territoriale 100 nuove agenzie entro il 2009 Piena capacità reddituale dal 2011 Limitati costi di avviamento Pienamente contabilizzati al 2009 Cost/income al 2011: 45% Preparazione di di una seconda ondata di di crescita dei ricavi 64
Essere più Vicini al Cliente in qualsiasi Momento : Il Sistema Multi-Canale Integrato Da Da una una banca banca con con molteplici molteplici forme forme di di accesso accesso ad un sistema integrato multicanale ATM Internet Cellulare Agenzia Servizi di accoglienza telefonica Agenzie Interactive Voice Servers? Servizi speciali post vendita Call centers Internet Contatto + Servizio = Vendite Centro Relazioni Cliente CRC Un circolo virtuoso Redditività Lealtà Soddisfazione Fare Fare leva leva su su know-how e competenze di di BNP BNP Paribas 65
Sommario Segmentazione: conoscere meglio i clienti Offerta: adattarsi ai bisogni dei clienti Un nuovo modello di servizio: avvicinarsi al Cliente Prime iniziative lanciate Conclusioni
Prime iniziative lanciate e Quick Wins Contratti di vendita semplificati già disponibili in rete Campagne di marketing già lanciate Segnalazioni intragruppo iniziate Piano commerciale per il 2007 comunicato alla rete entro metà dicembre Diffusione del nuovo marchio all avvio 67
Primi Successi 400mln in in 1 mese Prodotto: Index-Linked Life Life Insurance Periodo di di collocamento: 19 19 agosto 29 29 settembre 2006 Durata: 5 anni Assicurazione vita Index-Linked 4WD Unit-Linked 600mln in in 3 settimane invece di di 450mln in in 8 settimane Prodotto: Guaranteed Unit-Linked Periodo di di collocamento: 9 ottobre 12 12 dicembre 2006 Fondo sottostante: Parworld Absolute Return 100 100 Guaranteed 2012 Durata: 6 anni Garanzia: 100% Un Un promettente successo che che evidenzia un un forte impegno aziendale 68
Sommario Segmentazione: conoscere meglio i clienti Offerta: adattarsi ai bisogni dei clienti Un nuovo modello di servizio: avvicinarsi al Cliente Prime iniziative lanciate Conclusioni
Impegnati a Conseguire Sinergie Totale Sinergie BNL bc Divisione Retail al 2009 in mln 145-102 159 202 Sinergie lorde di ricavi Costi marginali Sinergie di costo Totale sinergie 90 90 progetti miranti a conseguire 202 mln di di sinergie 70
Conclusioni Offrire un esperienza bancaria differenziata ai ai nostri clienti Intenso Programma di di Change Management per ridefinire la la rete e l offerta commerciale Trarre vantaggio dall esperienza e dalle conoscenze di di BNP Paribas 71