Progetto finanziato dal

Progetto finanziato dal Ministero dello Sviluppo Economico

GUARDA CHE TI RIGUARDA! E un progetto a vantaggio dei consumatori finanziato dal Ministero dello Sviluppo Econimico e realizzato da 5 associazioni del CNCU (Consiglio Nazionale Consumatori e Utenti): Movimento Difesa del Cittadino, Assoutenti, Codacons, Confconsumatori, Unione Nazionale Consumatori. L obiettivo è favorire l esercizio dei diritti dei consumatori e promuovere la consapevolezza sulle opportunità e sugli strumenti di tutela in materia di: CREDITO AL CONSUMO (Movimento Difesa del Cittadino) PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE (Assoutenti) TELEMARKETING (Codacons) SERVIZI TURISTICI (Confconsumatori) GARANZIE POST-VENDITA (Unione Nazionale Consumatori)

INDICE Introduzione 4 Come difendersi dalle pratiche commerciali scorrette 6 Facciamo qualche esempio concreto 9 A chi rivolgersi 29

A volte produttori e commercianti per vendere un bene o un servizio, si comportano in maniera scorretta, ingannando il consumatore. Il codice del consumo, per tutelare meglio il cittadino, punisce qualsiasi azione (omissione o condotta, ivi compresa la pubblicità e il marketing), posta in essere allo scopo di convincere il consumatore a fare un acquisto che altrimenti non avrebbe effettuato. Due sono le categorie contemplate dal codice. 4

La prima è la pubblicità ingannevole, intesa come messaggio che dà al consumatore informazioni false per condizionare le sue scelte; oppure fornisce informazioni vere che però, per il modo in cui sono presentate, o perché generano confusione con altri prodotti o servizi concorrenti, possono comunque ingannare l utente. La seconda fattispecie è quella delle così dette pratiche aggressive, cioè quei comportamenti che con pressioni o molestie e a volte addirittura minacce spingono il consumatore ad acquistare un servizio o un prodotto che altrimenti non avrebbe acquistato. 5

COME DIFENDERSI DALLE PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE? Il consumatore ingannato può certamente chiedere al giudice di annullare il contratto e di risarcire i danni. Si tratta di uno strumento che comporta costi elevati ed è soggetto ai tempi lunghi della giustizia: ciò induce spesso a rinunciare a tale azione, soprattutto quando la rilevanza economica della singola controversia è limitata. Ma c è un altro modo per sanzionare in modo semplice e veloce l operatore scorretto (senza poter però richiedere un risarcimento dei danni): basta rivolgersi 6

all AGCM (Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, meglio nota come Antitrust) che ha il compito di punire i comportamenti scorretti ; la denuncia è importante perché l AGCM può anche far pubblicare sui quotidiani e siti internet a spese del responsabile della pratica scorretta - una dichiarazione di rettifica, in modo da informare i cittadini su quanto accaduto. Per fare una segnalazione all Antitrust non è neppure necessario aver subìto un danno patrimoniale: infatti la legge punisce le pubblicità e gli altri comportamenti contrari al codice del consumo per il solo fatto di essere potenzialmente in grado di 7

ingannare l utente (cioè anche se quest ultimo rinuncia ad acquistare il bene o il servizio oggetto di una pratica scorretta). Tuttavia, se si vuole ottenere il risarcimento di un danno subito occorre comunque adire un organismo di mediazione o rivolgersi al giudice. Dati sull attività dell Antitrust 2008 2009 2010 Procedimenti conclusi 249 272 275 Casi sanzionati 221 246 197 di cui: Pratiche scorrette 212 239 192 Inottemperanza 9 7 5 Totale sanzioni (euro) 37.156.850 35.640.000 16.469.000 8

FACCIAMO QUALCHE ESEMPIO CONCRETO 1. Guarda sempre con attenzione l intero messaggio pubblicitario, soprattutto controllando anche le scritte riportate con caratteri di stampa più piccoli oppure richiamate da una nota o un asterisco: spesso informazioni rilevanti (prezzo, durata, limitazioni etc) sono riportate in modo poco leggibile. Molte pubblicità enfatizzano il messaggio principale mettendo volutamente in secondo piano altri aspetti ugualmente importanti. 2. Per un consumatore è essenziale sapere quanto costa realmente un bene o un 9

servizio. L Antitrust considera scorretti i messaggi pubblicitari che indicano un costo inferiore a quello praticato nei punti vendita oppure fanno riferimento ad un bene diverso da quello realmente disponibile. E ci sono moltissime pronunce riguardanti la scarsa trasparenza delle tariffe telefoniche o dei servizi internet. L Agcm ha deciso una multa di 145.000 euro a Fastweb, confermata dal Consiglio di Stato, per le brochure promozionali Parla e Naviga distribuite presso i punti vendita nel gennaio 2008, che omettono informazioni importanti 10

per la scelta da parte dell utente (costo di disattivazione della linea telefonica, modalità di restituzione dell apparato di rete ricevuto in comodato d uso, penale che il cliente è tenuto a versare in caso di mancata restituzione). 3. Per esempio, quando acquisti un biglietto aereo o marittimo, verifica sempre che il prezzo pubblicizzato sia comprensivo di tutti gli oneri o spese accessorie (es. IVA, tasse d'imbarco, quote di iscrizione, ecc.): eviterai di pagare più di quanto preventivato! Allo stesso modo, quando sei in vacanza, controlla che i servizi siano uguali a quelli che ti sono stati 11

assicurati dall agenzia: se l albergo è di qualità inferiore rispetto a quanto indicato nei cataloghi delle agenzie oppure ti vengono addebitati costi ulteriori, puoi fare una denuncia all Antitrust. 4. Durante il periodo di garanzia di un bene acquistato hai diritto alla riparazione o sostituzione del bene presentandoti direttamente al punto vendita presso cui hai effettuato l acquisto senza dover andare alla ricerca di un punto di assistenza posto molto lontano da casa; l AGCM ha ottenuto che importanti catene commerciali si impegnassero a rispettare questa disposizione di legge ritenendo il rifiu- 12

to una pratica commerciale scorretta e imponendo anche una campagna di informazione preventiva ai clienti. 5. Diffida dei messaggi che assicurano risultati miracolosi (cosmetici, alimenti con particolari proprietà benefiche, ecc.): l efficacia dei prodotti potrebbe risultare molto inferiore alle attese oppure ci potrebbero essere effetti collaterali non adeguatamente pubblicizzati. Prima di acquistarli, chiedi un consiglio al tuo medico o farmacista di fiducia! L Antitrust ha punito moltissime società che pubblicizzavano in maniera ingan- 13

nevole prodotti o metodi dimagranti. Ad esempio, nel caso delle capsule EPH 200 della Arcadia consumer e International Best Seller si affermava che l integratore alimentare rende magri anche se mangi tutto quello che ti piace e che il consumatore non deve fare nulla, non deve prendere medicine, né fare rinunce. Deve solo prendere giornalmente le capsule di EPH200, e in 24 ore avrà già perso 420 grammi di grasso assieme a dichiarazioni di persone che affermano di aver ottenuto in poco tempo risultati eccezionali in termini di riduzione di peso ( Ho perso 13 chili nelle prime 4 setti- 14

mane. In tutto sono dimagrita 26 chili, e molto più velocemente di quanto avrei potuto immaginare ). Un integratore alimentare può far conseguire un calo ponderale solo se accompagnato da una dieta mirata e da un costante esercizio fisico; e inoltre ridurre in modo drastico il peso senza un controllo medico può avere effetti gravi per la salute del paziente. 6. Non aderire impulsivamente alle proposte di acquisto fatte via telefono o sms o e mail: la legge stabilisce regole molto precise per garantire una scelta consapevole da parte dell utente anche in caso di 15

vendite a distanza, ma alcuni operatori non le rispettano: e magari te ne accorgi solo quando arriva la bolletta o il conto corrente da pagare Diffida anche delle vendite effettuate porta a porta: in diversi casi si tratta di agenti che sono disposti a dire molte bugie pur di strappare una firma sotto un contratto a chi in quel momento è in casa: molte persone anziane possono cadere facilmente in queste trappole! 7. L Antitrust ha sanzionato molte volte le banche per la scarsa trasparenza dei rapporti con i clienti: rendimenti inferiori a quelli pubblicizzati, ostacoli alla chiusura 16

di un conto corrente, pagamento di commissioni non dovute etc. Nel settore del credito operano inoltre tantissime piccole finanziarie e mediatori creditizi: e alcuni di loro sono poco affidabili Perciò, quando hai bisogno di un prestito o di un finanziamento fai una attenta comparazione delle proposte che ti vengono fatte: i costi effettivi della rata mensile possono essere molto superiori a quelli pubblicizzati. 8. Approfondisci tutti gli aspetti delle offerte di lavoro formulate in termini non chiari: sono ingannevoli i messaggi promozionali di alcune società che prospettano grandi possibilità di guadagno per 17

l avvio di attività imprenditoriali, senza un adeguata rappresentazione degli oneri e dei rischi. Negli anni scorsi, l Antitrust ha punito con una multa di 142.000 euro, confermata dai giudici amministrativi, le società Videosystem e Made per un messaggio pubblicitario riguardante un attività commerciale, prospettando facili guadagni, assistenza commerciale, fiscale, formativa e supporto in tutte le fasi necessarie all avviamento e al consolidamento del nuovo punto vendita. Ma la pubblicità è risultata ingannevole perché creavano false aspettative e l assistenza era molto inferiore a quanto promesso. 18

9. Stai molto attento anche alle pubblicità di corsi di formazione professionale o stage a pagamento: spesso viene garantito un facile inserimento nel mondo del lavoro, ma si tratta solo di false promesse; dopo aver pagato una somma alta per l iscrizione, ti accorgi che aver frequentato assiduamente il corso non ti apre nuove prospettive occupazionali e che non c è nessuna facilitazione nell inserimento lavorativo. 10. Gli adulti devono osservare attentamente la pubblicità rivolta ad un pubblico di adolescenti: alcune promozioni, non ingannevoli per gli adulti, possono inve- 19

ce esserlo per i ragazzi e indurli ad acquistare dei beni o servizi solo apparentemente gratuiti. Ad esempio, l AGCM ha multato molte aziende per la pubblicità di suonerie per cellulari: rispondendo ad un SMS gli utenti (soprattutto ragazzi) sottoscrivevano inconsapevolmente un abbonamento con precisi obblighi economici Nel corso degli ultimi anni l Antitrust ha deliberato multe per oltre 7 milioni di euro per alcune campagne pubblicitarie riguardanti suonerie, loghi e altri contenuti per cellulari, caratterizzate da messaggi ambigui o incompleti sui costi da sostenere per scaricare una musichetta: spesso si 20

11. agganciava il consumatore parlando di suonerie gratuite, mentre invece si facevano sottoscrivere abbonamenti settimanali molto onerosi. L Antitrust, confortata dal Consiglio di Stato, ha affermato in diverse occasioni la responsabilità non solo delle società che realizzavano e diffondevano i messaggi (i c.d. content provider, come Zeng, Zed, Buongiorno, Dada) ma anche dei gestori telefonici (Telecom, Wind, Vodafone, H3G). Quando fai un acquisto e ti invitano a firmare dei moduli molto lunghi e complicati, prenditi tutto il tempo necessario per leggerli o per farti dare qualche consiglio 21

da altre persone di tua fiducia: non sono pochi i casi in cui in questi contratti si nascondono clausole capestro. Un caso esemplare è quello di alcune carte revolving vendute presso i supermercati: nella confusione del momento sarà molto difficile capire bene ciò a cui ti stai impegnando e quali costi finali può avere se non se ne fa l uso più appropriato. 12. Nel settore della fornitura dell energia elettrica e del gas, sono tanti i comportamenti scorretti sanzionati dall Antitrust: in primo luogo per la scarsa chiarezza delle tariffe, che impedisce al consumatore di fare una comparazione tra le offerte pub- 22

blicizzate dai diversi operatori; oppure per l attivazione di servizi non richiesti; o, ancora, per gli ostacoli posti al diritto di ripensamento garantito dalla legge. Attenti anche alle bollette gonfiate. Nel dicembre del 2008 l Autorità garante della concorrenza e del mercato ha deliberato una sanzione di 90.000 euro, confermata dal Consiglio di Stato, nei confronti di Enel energia, in seguito a numerose segnalazione di utenti i quali lamentavano di aver ricevuto bollette molto salate, basate su consumi di gas, stimati in base a criteri non precisati; nonostante i reclami, l Enel ha preteso 23

il pagamento anticipato delle somme e, in alcuni casi, non ha concesso la rateizzazione degli importi richiesti. L Antitrust non ha sanzionato l Enel per gli errori commessi nella rilevazione dei consumi, ammessi dalla stessa società ma per non aver provveduto alla sospensione delle bollette dopo i reclami degli utenti, secondo la prassi seguita dagli altri operatori del settore. 13. Non credete alle promesse di vincita facile nei giochi basati sulla sorte: l AGCM ha punito coloro che organizzavano programmi televisivi con la partecipazione di lottologi o altri sedicenti esperti che 24

pubblicizzavano il loro sistema ( ha sempre dato risultati eccellenti ) e promettevano vincite a valanga : in realtà queste persone sono assolutamente inaffidabili, in quanto non esistono metodi statistici e probabilistici in grado di assicurare vincite al gioco del lotto, che è basato esclusivamente sulla sorte. 14. Diffida dei telequiz e dei concorsi a premi televisivi: ti invitano a chiamare dei numeri a pagamento per rispondere a facili quesiti ma spesso finisci per ascoltare a lungo la voce di una segreteria telefonica, mentre cresce il costo della tua chiamata. Oppure il quiz è solo un modo 25

per nascondere una vendita di beni o servizi: ma ciò è in contrasto con la legge, che obbliga gli operatori a chiarire bene quando è in onda una telepromozione. 15. Una forma subdola di pratica scorretta è rappresentata dalla pubblicità occulta, particolarmente insidiosa perché la promozione di un prodotto si nasconde dietro un finto servizio giornalistico che esalta i pregi di un prodotto in modo apparentemente disinteressato, oppure all interno di un film o di una trasmissione televisiva che affronta altri temi: e l utente può essere così più facilmente ingannato, perché meno preparato e vigile 26

rispetto a quando è di fronte ad una campagna pubblicitaria vera e propria e apertamente dichiarata. L Antitrust ha sanzionato la Rai per un programma dedicato all attentato dell 11 settembre 2001, nel corso della quale l intervistatore si soffermava a lungo e con un enfasi particolare sulla qualità dei servizi dell European School of Economics (ESE). Anche Mediaset è stata punita perché nel programma Fornelli in crociera si esprimevano giudizi molto lusinghieri sulle navi da crociera Costa, realizzando così una campagna promozionale occulta a 27

favore di questo marchio. L Agcm ha giudicato scorretta anche una puntata della trasmissione Quelli che il calcio, nel corso della quale venivano ripetutamente inquadrate le camicie di una nota casa di moda, citando più volte il nome dello stilista, senza che ci fosse una connessione diretta e necessaria con il dialogo tra gli ospiti presenti nello studio. 28

A CHI RIVOLGERSI? Nel caso in cui ritenete di aver individuato una pratica scorretta, rivolgetevi all Autorità garante della concorrenza e del mercato. Potete scrivere all indirizzo di Piazza G. Verdi 6/a, 00196, Roma, compilando il modulo pubblicato sul sito dell AGCM (www.agcm.it) oppure telefonare al numero verde gratuito 800166661 (dal lunedì al venerdì, orario 10.00-14.00). In questi anni è sempre più aumentata la consapevolezza degli utenti sull utilità di rivolgersi all Antitrust per segnalare le pratiche scorrette di cui si è venuti a conoscenza: basti pensare che il call center dell Autorità ha ricevuto nel 2009 ben 29

16.000 segnalazioni, a fronte delle 1.600 chiamate del 2007. Segnalate i casi anche alle associazioni dei consumatori all email: pratichescorrette@guardachetiriguarda.it o visitate il sito: www.guardachetiriguarda.it Per consentire all Antitrust di svolgere tempestivamente il proprio lavoro di verifica è necessario fornire tutti gli elementi utili ad individuare con precisione la pratica scorretta. Ad esempio, nei casi di pubblicità ingannevole effettuata attraverso annunci sulla carta stampata, occorre indicare nome del giornale o della rivista, la 30

data di pubblicazione e la pagina dove l annuncio pubblicitario è riportato; per i messaggi comparsi su siti internet, va indicato il nome del sito, il giorno e l ora della rilevazione, allegando eventualmente copia stampata delle pagine aventi rilievo ai fini della decisione. Se avete bisogno di assistenza e di altre informazioni, rivolgetevi alle associazioni dei consumatori, che dedicano ampio spazio nei loro siti a notizie, iniziative e commenti riguardanti le pratiche commerciali scorrette, ad esempio la sezione Pubblicità ingannevole del sito www.assoutenti.it 31

www.guardachetiriguarda.it per informazioni e consulenze: pratichescorrette@guardachetiriguarda.it