FEDERAZIONE SOVRAZONALE PIEMONTE 6 PIEMONTE SUD EST s.c.a.r.l. C.F. P.IVA 02369190067 REA: AL 249701 Capitale Sociale Euro 120.000,00 PROCEDURA APERTA EX ART. 55 DEL D.LGVO 12.04.2006 NR 163 E S.M.I. PER L AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI CALL CENTER PRENOTAZIONI TELEFONICHE OCCORRENTI ALL AZIENDA SANITARIA LOCALE DI ALESSANDRIA DISCIPLINARE E CAPITOLATO DI GARA STAZIONE APPALTANTE: FEDERAZIONE SOVRAZONALE PIEMONTE 6 PIEMONTE SUD EST AMMINISTRAZIONI CONSORZIATE: AZIENDA SANITARIA LOCALE AL AZIENDA SANITARIA LOCALE AT AZIENDA SANITARIA OSPEDALIERA DI ALESSANDRIA NUMERO GARA (AUTORITA DI VIGILANZA): 5341331 CIG 5476830716 IMPORTO DEL CONTRIBUTO A FAVORE DELL A.V.C.P.: 140,00 AVVERTENZA AL FINE DI UNA CORRETTA PRESENTAZIONE DELLE OFFERTE, SI INVITANO LE DITTE A VERIFICARE DI ESSERE IN POSSESSO DI TUTTA LA DOCUMENTAZIONE DI GARA E A PRENDERNE VISIONE. LA DOCUMENTAZIONE DI GARA E COSTITUITA DA: - DISCIPLINARE / CAPITOLATO SPECIALE DI GARA; - MODELLO DICHIARAZIONE UNICA; - MODULO OFFERTA; - ELENCO INDICATORI DI SERVIZIO; - FAC SIMILE ELENCO RIEPILOGATIVO DELLA DOCUMENTAZIONE TECNICA TRASMESSA CIG: nr 5476830716 Pagina 1 di 53
INDICE ARTICOLO DESCRIZIONE PAGINA TITOLO 1 DISPOSIZIONI RELATIVE AL SERVIZIO 1 OGGETTO, DURATA E VALORIZZAZIONE DEL CONTRATTO 4 2 OGGETTO SPECIFICO DEL SERVIZIO DI PRENOTAZIONI TELEFONICHE 3 GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO 5 4 OBBLIGHI GENERALI DELL AGGIUDICATARIO 6 5 LIVELLI DI SERVIZIO ED OBBLIGHI SPECIFICI DELL AGGIUDICATARIO 7 6 INFRASTUTTURA APPLICATIVA 8 7 PERSONALE DELLA DITTA E FORMAZIONE DEGLI OPERATORI 9 8 CONTROLLO DEL SERVIZIO 10 9 RISERVATEZZA E PROTEZIONE DEI DATI 10 10 RESPONSABILE UNICO DEL PROCEDIMENTO E DIRETTORE DELLA ESECUZIONE DEL CONTRATTO 11 CONDIZIONE RISOLUTIVA ESPRESSA 11 TITOLO 2 MODALITA DI PARTECIPAZIONE ALLA GARA 12 MODALITA' DI PARTECIPAZIONE ALLA GARA 12 13 DOCUMENTI PER L'AMMISSIONE ALLA GARA 13 14 DOCUMENTAZIONE TECNICA 17 15 AGGIUDICAZIONE DELLA FORNITURA 18 16 VALORIZZAZIONE OFFERTA ECONOMICA 19 17 CONTNEUTO E STRUTTURA OFFERTA ECONOMICA 20 18 CHIARIMENTI 21 19 NORMA DI CONGUAGLIO 22 TITOLO 3 DISPOSIZIONI CONTRATTUALI COMUNI 20 DECORRENZA DEGLI EFFETTI GIURIDICI DEL CONTRATTO 23 21 DOCUMENTI DA PRESENTARE IN CASO DI AGGIUDICAZIONE 23 22 DEPOSITO CAUZIONALE PROVVISORIO 23 23 DEPOSITO CAUZIONALE DEFINITIVO 24 24 OBBLIGHI ED ADEMPIMENTI DERIVANTI DALL APPLICAZIONE DELLA LEGGE 13.08.2010 N. 136 25 CONTROLLO DEL SERVIZIO 25 26 PENALI E RISOLUZIONE 25 27 OBBLIGAZIONI ACCESSORIE DEL FORNITORE 26 5 10 24 CIG: nr 5476830716 Pagina 2 di 53
28 RISOLUZIONE CONTRATTO 26 29 FACOLTA DI RECESSO 27 30 SUBAPPALTO 27 31 AGGIORNAMENTO DEL PREZZO 27 32 33 INFORMATIVA AI SENSI DEL DECRETO LEGISLATIVO 30.06.2003 N. 196 SPESE CONTRATTUALI E RIMBORSO SPESE DI PUBBLICAZIONE AVVISI LEGALI 34 FATTURAZIONE E PAGAMENTI 28 35 FIRMA DEL CONTRATTO 28 36 SUCCESSIONE E CESSIONE DELLA DITTA FORNITRICE 29 37 RAGGRUPPAMENTI TEMPORANEI DI IMPRESE (R.T.I.) 30 38 CONSORZI 30 39 AVVALIMENTO 30 40 NORMA DI RINVIO 31 41 CONTRASTO DI NORMATIVE 31 42 NORME FINALI 43 FORO COMPETENTE ALLEGATO ALLEGATO ALLEGATO ALLEGATO MODELLO DICHIARAZIONE UNICA MODULO OFFERTA ELENCO INDICATORI DI SERVIZIO FAC SIMILE ELENCO RIEPILOGATIVO DELLA DOCUMENTAZIONE TECNICA TRASMESSA 27 28 CIG: nr 5476830716 Pagina 3 di 53
DISCIPLINARE E CAPITOLATO SPECIALE PER L AFFIDAMENTO DEL SERVIZIO DI CALL CENTER PRENOTAZIONI TELEFONICHE OCCORRENTI ALL AZIENDA SANITARIA LOCALE DI ALESSANDRIA TITOLO 1 DISPOSIZIONI RELATIVE AL SERVIZIO ART. 1 Oggetto, durata e valorizzazione del contratto Il presente documento contiene le norme relative alle modalità di partecipazione e di effettuazione del servizio richiesto relativo all oggetto dell appalto che individua il fornitore mediante procedura aperta, ex art. 55 comma c) ed art. 125 del D.L.gvo 12 aprile 2006 nr 163 e s.m.i., indetta dalla Federazione Sovrazonale Piemonte 6 Sud Est S.c.a.r.l., per l affidamento del servizio di: 1.1 Oggetto del contratto: CALL CENTER PRENOTAZIONI TELEFONICHE PER A.S.L. AL 1.2 Durata del contratto: mesi 48 (quarantotto) eventualmente prorogabili per ulteriori mesi 12 (dodici). La ditta aggiudicataria dovrà effettuare un periodo di prova di tre mesi a decorrere dalla data di avvio del servizio. Qualora durante il periodo di prova il servizio sia considerato non idoneo per motivi da notificare per iscritto da della amministrazione contraente, il contratto si intenderà automaticamente risolto in tutto od in parte a seconda dell ambito di pertinenza, con decorrenza dal completamento delle operazioni di trasferimento della gestione dei servizi ad altra ditta aggiudicataria. Trascorsi tre mesi dall inizio della gestione dei servizi e in mancanza di comunicazioni di non idoneità il periodo di prova si intenderà superato. La procedura di gara viene indetta dalla Federazione Sovrazonale Piemonte 6 Sud Est S.c.ar.l., di seguito anche denominata anche Stazione appaltante. In qualità di stazione appaltante, rientra nell esclusiva competenza dalla Federazione lo svolgimento delle attività connesse alla procedura di gara sino all aggiudicazione definitiva del servizio. La gestione del rapporto contrattuale sarà affidata alla Azienda consorziata, denominata anche Amministrazione contraente. La Federazione Sovrazonale Piemonte 6 Sud Est S.c.ar.l. svolge pertanto i compiti di stazione appaltante della presente procedura di gara. 1.3 Valorizzazione del contratto ai fini della aggiudicazione dell appalto: a) importo complessivo non superabile pari ad 725.224,00 (iva esclusa) riferito al valore del servizio e, quindi, non comprensivi dell opzione del periodo di proroga. Il valore contrattuale CIG: nr 5476830716 Pagina 4 di 53
dell appalto, per tale parte, stimato ai sensi dell art. 29, comma 13, del D.Lgs. nr. 163/2006 e s.m.i., quindi comprensivo dei periodi di proroga è pari ad 906.530,00 (Iva esclusa). Il numero di contatti specifici presunti annui relativi al presente appalto, rilevati su base storica, è pari a 180.000 b) importo complessivo e base d asta non superabile riferita al servizio complementare di invio sms/richiamo per ricordare data ed ora di effettuazione della prestazione ed eventualmente altri dati tra cui quelli del servizio vaccinazioni della ASL AL 31.200,00 (Iva esclusa) calcolati per un numero complessivo di sms richiami pari a 240.000. La base d asta annua del presente appalto, complessiva e non superabile data dalla somma dei punti A e B è quindi pari a 212.506,00 Come indicato nei richiamati punti a) e b) di cui sopra tale base d asta annua non è superabile neppure nelle due componenti di articolazione e quindi non sono ammesse compensazioni al suo interno. Infine, l importo contrattuale, dato dalla somma della componente A e della componente B determina pertanto una valorizzazione pari a 1.062.530,00 per la durata di anni 5 ART. 2 - OGGETTO SPECIFICO DEL SERVIZIO DI PRENOTAZIONI TELEFONICHE Oggetto specifico del presente appalto è l erogazione, l assistenza e/o informazione all Utenza del servizio Prenotazione Telefonica delle prestazioni sanitarie erogate presso le strutture della ASL AL così sintetizzate: - ricezione richieste di prenotazione e/o informazioni; - verifica disponibilità per le attività richieste; - prenotazione appuntamenti con i clienti; - annullamenti e/o spostamenti visite prenotate, sia singole che in blocco; - invio di sms/richiamo per complessivi presunte 240.000 unità, tale aspetto è anche richiesto per lo svolgimento del servizio di vaccinazioni. La Asl comunicherà giornalmente un elenco di utenti a cui la Ditta aggiudicataria dovrà inviare un messaggio di sms o effettuare una chiamata per ricordare la data e l ora di effettuazione della prestazione ed eventualmente altri dati. - Le prestazioni oggetto del presente appalto verranno liquidate non forfetariamente, ma sulla base del numero reale dei contatti avvenuti e sms/richiami inviati. Non rientrano in ogni caso nell oggetto contrattuale le prenotazioni afferenti alla libera professione intra moenia. ART. 3 GESTIONE OPERATIVA DEL SERVIZIO La gestione operativa del servizio avviene secondo la sequenza descritta nel seguito: 1. l utente telefona al servizio Call Center della ASL AL utilizzando specifico numero telefonico (fase di accesso); 2. viene avviata la fase di messaggistica di accoglienza, di cortesia ed istituzionale di cui all Allegato 2 Messaggi tipo - inerente il messaggio di benvenuto; 3. messaggio registrato di attesa, che deve essere ripetuto sino al momento della presa in carico della chiamata; il contatto viene instradato alla migliore risorsa disponibile in base al CIG: nr 5476830716 Pagina 5 di 53
carico di lavoro delle risorse umane e tecnologiche del centro di servizio (fase di instradamento); 4. la chiamata è agganciata in coda; 5. la chiamata è presa in carico dal primo operatore disponibile; l operatore del servizio di prenotazione si identifica con il solo NOME e procede ad evadere la richiesta dell utente; 6. nel caso la richiesta non sia pertinente con il servizio erogato (il servizio comprende: prenotazione di prestazione/i - spostamento prenotazione/i o appuntamento/i disdetta prenotazione/i appuntamento/i, oppure informazione su prenotazioni già inserite, su prenotazioni erogabili/non erogabili, sulle disponibilità degli appuntamenti, etc.), l operatore del servizio invita l utente a rivolgersi alle sedi ed uffici, oppure ai recapiti telefonici, indicati dall ASL nell ambito di quanto definito nella fase di avvio del servizio o in momenti successivi; 7. evasa la richiesta dell utente, l operatore del servizio verifica la soddisfazione per la soluzione comunicata allo stesso e conclude la chiamata. Ove il caso lo preveda, alla chiusura della chiamata l operatore del servizio inviterà l utente all ascolto della messaggistica di chiusura (Allegato 2) per le ulteriori e necessarie informazioni: - informazioni relative alla preparazione per l esecuzione della prestazione richiesta; - indicazione sulle modalità di pagamento del ticket, se dovuto, e dell obbligo di disdetta della prenotazione in caso di impossibilità a fruirne; - informativa breve riguardo al trattamento dei dati D.Lgs. 30 giugno 2003, n.196; 8. la messaggistica di chiusura, con le ulteriori e necessarie informazioni, dovrà contenere come ultima informazione la possibilità di essere riascoltata tramite la pressione di un tasto dell apparecchio telefonico (di rete fissa oppure di rete mobile) dell utente. I messaggi di cui ai punti 2 e 3 hanno sia la finalità di informativa (art. 79 D.Lgs.196/2003) sia di fornire agli utenti stessi informazioni precise, seppur brevi, sulle modalità di reclamo per aver ricevuto una prestazione od un servizio difforme da quanto atteso. ART. 4 OBBLIGHI GENERALI DELL AGGIUDICATARIO La Ditta aggiudicataria dovrà rendere disponibile specifico Responsabile del servizio/supervisore in grado di operare quotidianamente con il Referente aziendale individuato dall ASL AL. I referenti delle committenti dovranno comunicare ai Responsabili del servizio/supervisore della Ditta aggiudicataria preventivamente (nei casi programmati) e tempestivamente (nei casi urgenti) ogni informazione o elemento in grado di modificare la procedura concordata delle prenotazioni in modo che il supervisore possa adottare le opportune misure per gestire l eccezione (quali ad es. scioperi, guasti al sistema informatico, ecc.) impostando gli opportuni messaggi automatici in risposta all utenza. Inoltre: prima dell affidamento dell appalto l aggiudicatario dovrà comunicare in modo specifico alla ASL AL committente: a) recapito telefonico, fax, e mail del referente cui riferirsi per le comunicazioni, presidiati dal medesimo almeno durante l orario di svolgimento dell attività e recapito telefonico, fax, e mail del personale tecnico b) elenco degli operatori (completo di dati anagrafici) che si prevede di utilizzare nell espletamento del servizio, eventuali variazioni in corso di contratto dovranno essere immediatamente comunicate alla amministrazione committente interessata. Tali operatori a garanzia dell utilizzo della esperienza maturata nella conoscenza delle specificità caratterizzanti in concreto il servizio dovranno essere destinati esclusivamente alla gestione del medesimo. c) l indirizzo completo del luogo presso cui il servizio viene espletato materialmente espletato Sulla base di tali comunicazioni l amministrazione committente predisporrà le necessarie autorizzazioni all accesso con riferimento alla Legge sulla Privacy. CIG: nr 5476830716 Pagina 6 di 53
Il servizio Prenotazioni telefoniche deve essere erogato secondo modalità e contenuti di relazione con gli utenti del servizio stesso conformi a quanto definito dalle azienda committente, tenendo conto dei seguenti elementi: - correttezza dell operatività: le informazioni fornite agli utenti devono corrispondere a quelle rese disponibili dalle Azienda committente. Pertanto la ditta deve assicurarsi di ricevere dalle medesime tutti i documenti propedeutici alla corretta erogazione del servizio e le eventuali variazioni sopravvenute in corso d opera; - nella relazione con gli utenti gli operatori del servizio Prenotazioni telefoniche devono dichiarare la natura del servizio e per conto di chi lo erogano, nonché gli elementi per identificare l addetto che opera (NOME). L individuazione univoca dell operatore deve essere sia all atto della telefonata che sulla documentazione di prenotazione ai fini di una corretta identificazione; - effettuare in un unica sessione di transazione tutte le operazioni necessarie a concludere la richiesta di prenotazione a prescindere dal numero di prestazioni, erogatori sanitari coinvolti, date diverse di erogazione e numero di ricette; - gestire diversi livelli di dettaglio nell ambito di prenotazione (ad esempio la scelta dell erogatore); - concordare con il cliente la data di prenotazione che meglio soddisfa le sue esigenze; - fornire nel corso della prenotazione oltre alla data e l ora, esatta ubicazione dell ambulatorio/reparto, criteri di esenzione ticket (reddito/patologia) e sua modalità di pagamento, indicazioni in merito all obbligo di disdetta, in caso di impossibilità ad usufruire della prestazione, di ritiro dell eventuale referto e relative sanzioni applicabili ed ogni altra informazione utili merito alle prestazioni oggetto di prenotazione; - disdire prenotazioni già compiute; - fornire, se richiesto, indicazioni dettagliate sulla preparazione all esecuzione dell esame con possibilità di riascolto. ART. 5 LIVELLI DI SERVIZIO ED OBBLIGHI SPECIFICI DELL AGGIUDICATARIO Sarà a carico della Ditta aggiudicataria in relazione ai livelli qualitativi del servizio richiesti: 1. fornire un numero di operatori adeguato 2. il softwaree l hardware necessario alla gestione ed allo smistamento delle telefonate Ai fini della esatta determinazione del numero di operatori si fornisce a livello conoscitivo il seguente prospetto contenente il flusso medio delle telefonate annue ricevute come dedotto dai dati in nostro possesso: fascia oraria Telefonate anno pervenute Telefonate medie giorno ore 08-08 17000 70 Ore 09-10 44500 175 Ore 10-11 32000 125 Ore 11-12 28000 110 Ore 12-13 17500 70 Ore 13-14 12000 50 Ore 14-15 15500 60 Ore 15-16 13500 55 CIG: nr 5476830716 Pagina 7 di 53
Le chiamate devono rimanere in coda per un periodo non superiore a tre minuti. Il servizio deve essere svolto dalle ore 08,30 16,00 dal lunedì al venerdì. Il sistema proposto dovrà garantire che il servizio sia erogato mediante prestazioni conformi ai livelli di servizio stabiliti nell Allegato 3) al presente capitolato (tasso di abbandono da parte dell utente, tempo di accoglienza, tempo di attesa, contatti persi). Si precisa che qualora la amministrazione committente riscontrasse la non conformità del servizio erogato rispetto ai parametri di cui sopra, potrà richiedere alla ditta aggiudicataria, mediante lettera di richiamo, la piena osservanza di quanto stabilito dal presente capitolato speciale. Tale nota di contestazione, debitamente motivata potrà costituire dimostrazione in futuro al ripetersi di eventi analoghi di recidività della ditta. La Ditta aggiudicataria dovrà fornire in modo specifico la seguente documentazione: - report di descrizione e sintesi del servizio erogato comprendenti analisi del traffico telefonico per fasce orarie e per giorni (numero di accessi al servizio, durata media, provenienza), numero di chiamate suddivise per tipologia prevalente di servizio offerto (richiesta informazioni, prenotazioni, disdette, spostamenti). Il dettaglio in merito alla frequenza di rilevazione e alla forma e contenuto dei report sarà concordato tra le parti. - documentazione mensile di rendicontazione del livello di servizio fornito con riferimento ai livelli attesi. In tale rendicontazione, da inviare entro il 5 giorno lavorativo del mese successivo a quello di riferimento dovrà sempre emergere: 1. numero delle operazioni effettuate e tempi medi (telefonate risposte/assistiti/numero prenotazioni/cancellazioni/aggiornamenti anagrafici/telefonate informative, simulazioni di prenotazione, tempi di effettiva durata delle telefonate, ecc ) 2. flusso telefonate in arrivo suddiviso per fascia oraria (giorno, mese e progressivo) (flusso delle telefonate giornaliere suddivise per fascia oraria con totale mese e progressivi) 3. numero telefonate non risposte suddivise per fascia oraria (suddivisione per giorno e fascia oraria delle telefonate cadute o non risposte) 4. tempi medi di attesa suddivisi per fascia oraria (tempo medio di attesa suddiviso per fascia oraria/giorno/mese/progressivo) - Un fac-simile di modello per la segnalazione dei dati di cui sopra dovrà essere accluso all offerta tecnica per la presa visione. Eventuali variazioni sulla predetta reportistica potranno essere disposte dalla Amministrazione committente. ART. 6 INFRASTUTTURA APPLICATIVA La infrastruttura applicativa deve considerarsi totalmente a carico della ditta aggiudicataria ed essere in grado di soddisfare totalmente le prestazioni operative e di reportistica descritte nel presente capitolato, operare in collegamento remoto con gli specifici Centri Prenotazioni della ASL AL e interfacciarsi agli applicativi in uso presso la ASL AL con eventuali costi di interfacciamento pure a carico della aggiudicataria. Collegamento web con la ASL AL per la gestione delle prenotazioni a carico della ditta aggiudicataria. CIG: nr 5476830716 Pagina 8 di 53
L applicativo generale in uso presso la ASL AL è Arianna C.U.P. Deadalus, mentre per la sola radiologia è in uso AS400. Ai fini formativi per l utilizzo di tale applicativo la Amministrazione committente porrà a disposizione della ditta un training formativo. Sarà obbligo della ditta ditta aggiudicataria all inizio effettivo del servizio avere personale formato su tale aspetto. Dovrà pure essere previsto un collegamento remoto, a carico della ditta aggiudicataria, presso una sede ASL AL per l accesso ai dati operativi di gestione delle telefonate (la sola postazione di lavoro presso la ASL AL è a carico dell ASL AL stessa). Sono a carico della ASL AL i costi relativi al canone del numero telefonico utilizzato per le chiamate e delle linee necessari per il flusso telefonico (massimo 20) N.B. In caso di attivazione del SOVRACUP regionale, potrà essere attivato un ulteriore software per la gestione del servizio. ART. 7 - PERSONALE DELLA DITTA E FORMAZIONE DEGLI OPERATORI Per l esecuzione del presente servizio, la Ditta aggiudicataria si impegna ad impiegare personale professionalmente qualificato che verrà gestito dalla stessa, in piena autonomia, e sotto la propria esclusiva responsabilità, con assunzione del potere direttivo relativamente alla materiale esecuzione del servizio. Dovrà assicurare ai propri dipendenti utilizzati per il servizio condizioni normative ed economiche non inferiori a quelle dovute in base ai contratti collettivi nazionali di lavoro di categoria e dovrà garantire il rispetto delle norme inerenti la sicurezza del personale, delle norme igieniche ed infortunistiche, esonerando la Committente da qualsiasi responsabilità in merito. La Ditta aggiudicataria del servizio dovrà garantire la piena continuità prestazionale del servizio e quindi garantire da subito la piena efficiente esecuzione del medesimo. Il personale preposto pertanto dovrà essere, già in fase di subentro, qualificato per essere in grado di comunicare con l utenza e formato alla gestione di call center operante in ambito sanitario, quindi con particolare riguardo alla: conoscenza delle tematiche e le problematiche relative al servizio da espletare, conoscenza delle tematiche relative alle diverse tipologie di prenotazioni. L aggiudicatario dovrà, inoltre, prevedere la formazione e l aggiornamento continuo degli operatori addetti al Call Center con riferimento alle seguenti voci: 1. addestramento concernente l utilizzo del sistema telefonico e delle procedure informatiche, gli aspetti normativi e di interpretazione delle richieste di prestazioni ambulatoriali, le specificità aziendali con indicazione dei riferimenti per i casi complessi, le modalità di risposta concordate. 2. aggiornamento del personale conseguente ad intervenute modifiche normative e regolamentari che abbiano diretta rilevanza sulle procedure di prenotazione. Tali attività dovranno essere concordate con il referente della Azienda Committente. L amministrazione committente metterà a disposizione della Ditta aggiudicataria, al momento dell attivazione del servizio, un elenco delle prestazioni effettuate corredato di orario e codice erogatore che verrà, di volta in volta, aggiornato e comunicato dal Referente dell Azienda ASL AL al Responsabile del Call Center. CIG: nr 5476830716 Pagina 9 di 53
In considerazione delle possibili attivazioni/sostituzioni di nuovi software di prenotazione la relativa formazione dovrà essere compresa nell offerta economica senza ulteriori incrementi di costo. ART. 8 - CONTROLLO DEL SERVIZIO I controlli in ordine alla qualità e conformità contrattuale del servizio saranno effettuati a cura delle strutture preposte della Amministrazione Committente. L accettazione del servizio da parte dei funzionari competenti non solleva l appaltatore dalle responsabilità delle proprie obbligazioni. La Amministrazione Committente potrà anche attivare quando ritenuto opportuno una serie di verifiche in incognito, mirate a valutare meglio sia gli aspetti procedurali del servizio erogato sia la soddisfazione relativa all erogazione stessa, anche rispetto all interazione con l operatore - disponibilità, cortesia, chiarezza, competenza (verifiche con simulazione del comportamento e delle esigenze tipiche degli utenti mistery call oppure mistery audit); tali verifiche hanno l obiettivo principale di contribuire, evidenziando eventuali criticità e suggerimenti, al miglioramento del servizio reso all utenza. ART. 9 RISERVATEZZA E PROTEZIONE DEI DATI L aggiudicatario assume l obbligo di agire in modo coerente alle disposizioni della Legge 196/2003 e s.m.i. utilizzando i dati e le informazioni di cui verrà in possesso solo per il fine per il quale viene incaricato, mantenendone la riservatezza e provvedendosi di tutti gli strumenti atti a minimizzare i rischi di un utilizzo improprio dei dati personali ai quali avrà accesso. La Ditta fornirà la documentazione relativa alle misure di sicurezza adottate, comprensiva della copia del documento programmatico della sicurezza e delle disposizioni procedurali applicate. Alle condizioni di sicurezza che la Ditta dovrà rispettare, in ottemperanza alla vigente legislatura, sarà fatto esplicito riferimento nell atto formale di incarico per il trattamento. I locali e le stazioni di lavoro utilizzate dagli operatori del Call Center, dovranno essere dotati di sistemi atti a controllare l accesso ai dati solo dopo che l identificazione è avvenuta. ART. 10 RESPONSABILE UNICO DEL PROCEDIMENTO E DIRETTORE DELLA ESECUZIONE DEL CONTRATTO. Per la presente procedura è designata quale responsabile del procedimento ai sensi dell art. 10 del Codice dei contratti e dell art. 272 del Regolamento di attuazione, il Dr.ssa Lucia Carrea Federazione Sovrazonale 6 / Acquisizione beni e servizi. La responsabile del procedimento curerà lo svolgimento della procedura sino alla data di aggiudicazione definitiva. L ASL AL, in qualità di amministrazione contraente provvederà, ai sensi dell art. 274 del D.P.R. 5 ottobre 2007 n. 207, a designare il Responsabile del procedimento aziendale. Il responsabile del procedimento aziendale vigila sulla corretta esecuzione del contratto, cura la verifica di conformità delle prestazioni, se del caso contesta al fornitore i disservizi, procede all applicazione delle penali. Lo stesso autorizza l avvio dell esecuzione, cura le eventuali sospensioni, le variazioni contrattuali, le comunicazioni all Osservatorio per in contratti pubblici nei termini e modi previsti dalla normativa vigente. CIG: nr 5476830716 Pagina 10 di 53
Il Responsabile del procedimento aziendale autorizza, qualora ne ricorrano i presupposti, l esecuzione anticipata del contratto. L Amministrazione contraente nominerà, nei casi previsti dall art. 300 del D.P.R. 207/2010, il Direttore dell esecuzione cui verrà affidata la responsabilità della gestione del contratto. I rapporti tra il direttore dell esecuzione ed il responsabile del procedimento aziendale sono disciplinati dal D.P.R. 207/2010. N. B. Non sono previsti in questa fase, per questo servizio, operazioni ed oneri specifici connessi a rischi da interferenza. ART. 11 CONDIZIONE RISOLUTIVA ESPRESSA Il contratto potrà considerarsi risolto ex art. 1353 codice civile qualora nel corso della esecuzione del medesimo si verifichi il seguente evento: 1) aggiudicazione a livello di Società di Committenza Regionale di appalto di call center con effetti nell ambito territoriale ASL AL 2) obbligatorietà di adesione a tale contratto da parte della ASL AL ovvero, a giudizio della Amministrazione Committente condizioni migliorative del medesimo rispetto al presente. Al verificarsi di quanto sopra il contratto verrà risolto dalla amministrazione con semplice obbligo di preavviso all aggiudicatario di mesi 1 (uno). CIG: nr 5476830716 Pagina 11 di 53
TITOLO 2 MODALITA DI PARTECIPAZIONE ALLA GARA ART. 12 - MODALITA' DI PARTECIPAZIONE ALLA GARA Le Ditte concorrenti redigeranno la loro offerta tenendo conto di tutte le richieste e le preventive indicazioni specificate nel presente capitolato speciale e negli schemi allegati. Per prendere parte alla gara le Ditte concorrenti dovranno predisporre un unico plico chiuso e sigillato recante l'indirizzo della Federazione Piemonte Sud Est, il mittente e la seguente dicitura: OFFERTA PER IL SERVIZIO DI CALL CENTER OCCORRENTE ALLA A.S.L. DI ALESSANDRIA Il plico dovrà contenere a sua volta quanto segue: A) una busta chiusa e sigillata recante sulla facciata l'indicazione del mittente e la dicitura " SERVIZIO DI CALL CENTER A.S.L. AL. - CONTIENE OFFERTA ECONOMICA" contenente l offerta economica redatta sullo schema di offerta allegato al presente capitolato speciale reso legale mediante apposizione di marche da bollo. B) una seconda busta chiusa e sigillata recante sempre all'esterno l'indicazione del mittente e la dicitura " SERVIZIO DI CALL CENTER A.S.L. AL - CONTIENE DOCUMENTI PER L'AMMISSIONE ALLA GARA" contenente la documentazione prevista all art. 13 del presente capitolato. C) una terza busta chiusa e sigillata recante sempre all'esterno l'indicazione del mittente e la dicitura " SERVIZIO DI CALL CENTER A.S.L. AL - CONTIENE DOCUMENTAZIONE TECNICA " contenente la documentazione prevista all art. 14 del presente capitolato.. Il plico confezionato ai sensi del presente articolo dovrà pervenire entro e non oltre le ore 12.00 del 07.03.2014 al seguente indirizzo: AZIENDA SANITARIA LOCALE ALESSANDRIA UFFICIO PROTOCOLLO VIALE GIOLITTI 2 15033 CASALE MONFERRATO (AL) Nella seduta pubblica che si terrà presso la sala riunioni della A.S.L. AL all indirizzo di cui sopra il giorno: 10.03.2014 alle ore 10,30 Il seggio di gara procederà all effettuazione dei seguenti adempimenti: accertamento dei nominativi delle Ditte che hanno formulato offerta entro i termini previsti; apertura dei plichi, verifica del loro contenuto e apertura delle sole buste contenenti la documentazione per l ammissione alla gara; verifica della documentazione e ammissione / non ammissione dei concorrenti sorteggio degli offerenti ai quali richiedere di comprovare il possesso dei requisiti di capacità tecnico organizzativa, ai sensi dell art. 48 del Decreto Legislativo 12.04.2006 n. 163 e s.m.i. rinvio a data da definire CIG: nr 5476830716 Pagina 12 di 53
In una seconda seduta pubblica, nel giorno ed ora che saranno preventivamente comunicati a mezzo fax o telegramma a tutte le Ditte concorrenti ammesse, la Commissione Giudicatrice appositamente costituita provvederà all apertura delle buste contenenti la documentazione tecnica al fine di procedere alla verifica dei documenti prodotti così come prescritto dall art. 283 del D.P.R. 05.10.2010 n. 207 e s.m.i.. Successivamente, in una o più sedute riservate, la commissione Giudicatrice procederà alla valutazione qualitativa delle offerte secondo le modalità indicate nel presente Capitolato Speciale. Infine, in una terza seduta pubblica, nel giorno ed ora che saranno preventivamente comunicati a mezzo fax o telegramma a tutte le Ditte concorrenti ammesse, il seggio di gara procederà all'aggiudicazione provvisoria, secondo il seguente programma: apertura delle buste contenenti le offerte economiche, lettura, registrazione delle offerte formulate; aggiudicazione provvisoria della fornitura a favore della Ditta che avrà conseguito complessivamente il punteggio globale più alto ricavato dalla sommatoria dei punteggi attribuiti in sede di valutazione qualitativa e di prezzo. individuazione delle offerte anomale per le quali è necessario avviare la procedura di verifica prevista dall art. 88 del Decreto Legislativo 12.04.2006 n. 163 e s.m.i. Il termine di presentazione delle offerte è perentorio e pertanto saranno automaticamente escluse dalla gara le Ditte che faranno pervenire il plico confezionato secondo le precedenti modalità oltre la scadenza sopraindicata. Il recapito del plico rimane ad esclusivo rischio del mittente qualora per qualsiasi motivo non giungesse a destinazione in tempo utile. L'espressione "plico chiuso e sigillato" e "busta chiusa e sigillata" indicate in precedenza comportano che il plico e la busta, oltre alla normale chiusura loro propria, devono essere chiusi a pena di esclusione nel caso in cui non venga garantita la segretezza delle offerte mediante l'applicazione sui rispettivi lembi di un sigillo, cioè di una qualsiasi impronta o segno impresso su materiale plastico o simile, atto ad assicurare la segretezza dell'offerta e l autenticità della chiusura originaria tramite sottoscrizione del legale rappresentante e apposizione del timbro della Ditta sui lembi di chiusura. ART. 13 - DOCUMENTI PER L'AMMISSIONE ALLA GARA Le Ditte concorrenti dovranno produrre la seguente documentazione: 1) Una copia del capitolato speciale di gara sottoscritta dal Legale Rappresentante della Ditta in segno di accettazione. 2) Dichiarazione temporanea e sostitutiva di fatti e qualità personali nel testo allegato, resa ai sensi del D.P.R. 28.12.2000 n. 445 e successive modificazioni ed integrazioni in cui il titolare o un legale rappresentante della Ditta istante attesti sotto la propria responsabilità, l insussistenza delle cause di esclusione previste dall art. 38 del Decreto Legislativo del 12/04/2006 n. 163 La dichiarazione di cui al presente punto n. 2), per quanto riguarda l inesistenza delle cause di esclusione previste dall art. 38 del Decreto Legislativo 12.04.2006 n. 163 e s.m.i. 1 comma lettera b), lettera c) e lettera m - ter dovrà essere resa separatamente da ciascuno dei seguenti soggetti: - il titolare o il direttore tecnico, se si tratta di impresa individuale - il socio o il direttore tecnico se si tratta di società in nome collettivo - i soci accomandatari o il direttore tecnico se si tratta di società in accomandita semplice CIG: nr 5476830716 Pagina 13 di 53
- gli amministratori muniti di poteri di rappresentanza o il direttore tecnico se si tratta di altro tipo di società - I soggetti cessati dalla carica nell anno antecedente la data di pubblicazione del bando di gara (per quanto riguarda questi ultimi soggetti, se divenuti irreperibili per l Impresa partecipante, la relativa dichiarazione dovrà essere resa dal Legale Rappresentante per quanto a propria conoscenza ) 3) La documentazione attestante l avvenuta costituzione del deposito cauzionale provvisorio secondo i termini e le modalità specificate nel presente Capitolato Speciale. La garanzia deve prevedere espressamente: - la rinuncia al beneficio della preventiva escussione del debitore principale - la rinuncia all'eccezione di cui all'articolo 1957, comma 2, del codice civile - l'operatività della garanzia medesima entro quindici giorni, a semplice richiesta scritta della stazione appaltante. - una validità per almeno centottanta giorni dalla data di presentazione dell'offerta.. L importo del deposito cauzionale provvisorio potrà essere ridotto del 50% in presenza dei requisiti prescritti dal disposto di cui all art.75 7 comma del Decreto Legislativo 12.04.2006 n.163 e s.m.i., dimostrati con le modalità indicate dal successivo art.13. 4) Dichiarazione attestante l'impegno di un fideiussore a rilasciare la garanzia fideiussoria per l'esecuzione del contratto, prevista dall art.113 del Decreto Legislativo 12.04.2006 n. 163 e dall art. 40 del presente Capitolato Speciale, qualora l'offerente risultasse affidatario. La dichiarazione di cui al presente punto potrà essere presentata disgiuntamente o congiuntamente alla documentazione attestante la costituzione del deposito cauzionale provvisorio. In quest ultimo caso, la presenza della dichiarazione all interno della polizza dovrà essere opportunamente evidenziata. 5) Documentazione attestante l avvenuto versamento della somma dovuta quale contribuzione a favore dell Autorità per la vigilanza sui contratti pubblici di lavori, forniture e servizi, come previsto dalla deliberazione del 15.02.2010, effettuato secondo le modalità indicate al seguente indirizzo internet: www.avcp.it/riscossioni.html. Gli operatori economici per effettuare il pagamento dovranno collegarsi al servizio e inserire il codice CIG che identifica la procedura alla quale si intende partecipare. Il sistema consentirà il pagamento diretto mediante carta di credito oppure la produzione di un modello da presentare a uno dei punti vendita Lottomatica Servizi. Sono quindi consentite due modalità di pagamento della contribuzione: online mediante carta di credito; presso la rete dei tabaccai lottisti abilitati al pagamento di bollette e bollettini, con il modello rilasciato dal portale dell AVCP. Per essere ammessi a presentare l offerta gli operatori economici dovranno allegare copia della ricevuta di pagamento rilasciata dal nuovo servizio di Riscossione (scontrino Lottomatica ovvero ricevuta di pagamento on line), quale dimostrazione dell avvenuto versamento del contributo all Autorità. Si rammenta che per gli operatori economici che partecipano a uno o più lotti sono obbligati a versare il contributo per ogni singolo lotto in ragione del relativo importo. Per ulteriori dettagli e informazioni pregasi visitare il sito internet CIG: nr 5476830716 Pagina 14 di 53
dell Autorità di Vigilanza sui Contratti Pubblici all indirizzo http://www.autoritalavoripubblici.it. 6) Dichiarazione rilasciata da almeno 2 Istituti di credito o intermediari autorizzati ai sensi della Legge 01/09/1993 n. 385, concernente la capacità economica e finanziaria (art. 41, 1 comma, lett. a) del D.Lgs. 12 aprile 2006 n. 163) 7) Dichiarazione concernente la capacità tecnica (art. 42, 1 comma, lett. a) del D.Lgs. 12 aprile 2006 n. 163) attestante di aver effettuato servizi analoghi, cioè inerenti servizi di gestione di call center in ambito sanitario, nel triennio (2010/2012), per un importo almeno pari all importo presunto complessivo triennale della presente gara ( 637.518,00), con l indicazione degli importi, delle date e dei destinatari, pubblici o privati, della fornitura stessa; se trattasi di forniture prestate a favore di amministrazioni o enti pubblici, esse sono provate da certificati rilasciati e vistati dalle amministrazioni o dagli enti medesimi, se trattasi di forniture prestate a privati, l effettuazione effettiva della prestazione è dichiarata da questi o, in mancanza, dallo stesso concorrente 8) Modello GAP (parte riservata all impresa partecipante) 9) PASSOE, da acquisire tramite accesso al Portale dell Autorità di Vigilanza sui Contratti Pubblici (A.V.C.P.) all indirizzo http://www.autoritalavoripubblici.it alla sezione Servizi secondo le istruzioni in esso indicate e sulla base delle seguenti modalità: MODALITA PER LA VERIFICA CIRCA IL POSSESSO DEI REQUISITI Conformemente a quanto prescritto dalla deliberazione dell Autorità di Vigilanza sui Contratti Pubblici n. 111 del 20.12.2012 la verifica del possesso dei requisiti di carattere generale, tecnico - organizzativo ed economico - finanziario avviene esclusivamente, ai sensi dell articolo 6-bis del Decreto Legislativo 12.04.2006 n. 163 e s.m.i. e della richiamata deliberazione attuativa, attraverso l utilizzo del sistema AVCPASS, reso disponibile dall Autorità, fatto salvo quanto previsto dal comma 3 del citato art. 6-bis. Il nuovo sistema AVCPASS permette rispettivamente alle Stazioni Appaltanti e agli Enti aggiudicatori l acquisizione dei documenti a comprova del possesso dei requisiti di carattere generale, tecnico-organizzativo ed economico-finanziario per l affidamento dei contratti pubblici ed agli Operatori Economici di inserire a sistema i documenti la cui produzione è a proprio carico ai sensi dell art. 6-bis, comma 4, del Codice. Pertanto, tutti i soggetti interessati a partecipare alla presente procedura dovranno registrarsi al sistema accedendo all apposito link sul Portale AVCP (Servizi ad accesso riservato - AVCPASS) secondo le istruzioni ivi contenute. L operatore economico, dopo la registrazione al servizio AVCPASS, indica a sistema il CIG della procedura di affidamento cui intende partecipare. Il sistema rilascia un PASSOE da inserire nella busta contenente la documentazione amministrativa. Fermo restando l obbligo per l operatore economico di presentare le autocertificazioni richieste dalla normativa vigente in ordine al possesso dei requisiti per la partecipazione alla procedura di affidamento, il PASSOE rappresenta lo strumento necessario per procedere alla verifica dei requisiti stessi da parte delle stazioni appaltanti/enti aggiudicatari. Si rammenta che la normativa vigente prevede, oltre all obbligo da parte delle Stazioni Appaltanti di verificare il possesso dei requisiti in esame esclusivamente tramite la Banca dati nazionale dei contratti pubblici, anche il corrispondente obbligo da parte dei soggetti pubblici e privati che detengono i dati e la documentazione relativi ai requisiti medesimi sono tenuti a metterli a disposizione dell Autorità di Vigilanza dei Contratti Pubblici. Pertanto l acquisizione del richiamato PASSOE da parte di questa Amministrazione risulta essere CIG: nr 5476830716 Pagina 15 di 53
condizione necessaria e obbligatoria per procedere alla verifica dei requisiti generali in capo ai soggetti partecipanti, senza il quale non sarà pertanto possibile, in caso di aggiudicazione, la stipula del relativo contratto e l esecuzione della fornitura. CAUSE DI ESCLUSIONE Fatte salve le ulteriori cause previste dall art. 46 comma 1-bis del Decreto Legislativo 12.04.2006 n. 163 e s.m.i., sarà considerato quale motivo di automatica esclusione dalla gara l omessa presentazione di uno o più documenti di cui ai seguenti numeri: 1 Copia del capitolato speciale di gara sottoscritto dal legale rappresentante della Ditta in segno di accettazione 2 Dichiarazione attestante il possesso dei requisiti generali previsti dall art.38 del Decreto Legislativo 12.04.2006 n. 163 e s.m.i. 3 Documentazione attestante l avvenuta costituzione del deposito cauzionale provvisorio 4 Dichiarazione attestante l'impegno di un fideiussore a rilasciare la garanzia fideiussoria per l esecuzione del contratto 5 Documentazione attestante l avvenuto versamento della somma dovuta quale contribuzione a favore dell A.V.C.P. 6 Dichiarazione concernente la capacità economica e finanziaria. 7 Dichiarazione concernente la capacità tecnica. Parimenti, sarà considerato quale motivo di automatica esclusione dalla gara: La presentazione del plico oltre il termine di scadenza sopraindicato. La presenza dell offerta all interno della busta contenente la documentazione per l ammissione alla gara. DOCUMENTAZIONE PER L AMMISSIONE ALLA GARA REGOLE SPECIALI Ferme restando le prescrizioni contenute nel presente articolo, i soggetti concorrenti che intendano presentare offerta in Raggruppamento Temporaneo di Imprese (R.T.I.), sia costituito che costituendo, o in Consorzio, sia costituito che costituendo, dovranno osservare le seguenti condizioni speciali circa la documentazione da presentare per l ammissione alla gara: TIPOLOGIA DI DOCUMENTI SOGGETTI PUNTO 1) COPIA DEL CAPITOLATO SPECIALE R.t.i. costituito R.t.i. costituendo Consorzio costituito Tutte le Imprese Tutte le Imprese Consorzio CIG: nr 5476830716 Pagina 16 di 53
Consorzio costituendo Tutte le Imprese PUNTO 5) DICHIARAZIONE CIRCA L ASSENZA DI FATTISPECIE DI ESCLUSIONE EX ART.38 DEL DECRETO LEGISLATIVO 12.04.2006 N.163 E S.M.I. R.t.i. costituito Tutte le Imprese R.t.i. costituendo Consorzio costituito Consorzio costituendo Tutte le Imprese Tutte le Imprese Tutte le Imprese PUNTO 6) VERSAMENTO TASSA GARE R.t.i. costituito R.t.i. costituendo Consorzio costituito Consorzio costituendo Impresa mandataria Impresa che sarà individuata come mandataria Consorzio Almeno un impresa del Consorzio ART. 14 DOCUMENTAZIONE TECNICA Unitamente all offerta economica e alla documentazione prevista per l ammissione alla gara le ditte partecipanti dovranno altresì trasmettere la seguente documentazione tecnica: 1) Relazione tecnico illustrativa contenente la descrizione delle infrastrutture tecnologiche (hardware e software) e le relative funzionalità che si intende utilizzare per l esecuzione del servizio, anche con riferimento alle postazioni di lavoro degli operatori e alle soluzioni per garantire il completo interfacciamento con gli applicativi in uso presso l A.S.L. AL; 2) Relazione dettagliata contenente le procedure adottate per la gestione operativa del servizio, con specifico riferimento alle prescrizioni contenute negli articoli 2, 3, 4, 5 e 9 del presente Capitolato Speciale; 3) Relazione dettagliata circa le procedure da adottare per garantire la formazione e l aggiornamento continuo degli operatori addetti al call center, con riferimento a quanto espressamente richiesto all art. 7 del presente Capitolato Speciale; 4) Relazione dettagliata circa le soluzioni tecniche ed organizzative che la Ditta partecipante intende adottare per la risoluzione di criticità connesse all esecuzione del servizio, guasti e interruzioni del sistema; 5) Elenco riepilogativo della documentazione tecnica trasmessa, da redigere secondo il modello allegato, riportante la stessa numerazione indicata nel presente articolo, l oggetto ed il numero delle pagine. Nell elenco in esame dovrà essere riepilogata tutta la documentazione tecnica trasmessa, senza nessuna esclusione, ivi compresi eventuali documenti, dichiarazioni, certificazioni di qualità, studi clinici, rapporti di prova, relazioni ecc. non espressamente richiesti nel presente articolo; Nessun compenso spetterà alle Ditte concorrenti per lo studio e la compilazione dei progetti consegnati i quali non saranno in alcun caso restituiti e rimarranno di proprietà della Federazione Sovrazonale. Nell ambito della documentazione tecnica il concorrente potrà specificare le parti della documentazione che si ritiene debba essere coperta da riservatezza con specifico riferimento a marchi, know how, brevetti ecc.. La Ditta aggiudicataria, con l approvazione del presente CIG: nr 5476830716 Pagina 17 di 53
Capitolato Speciale, si dichiara disponibile a trasmettere, su richiesta della Stazione Appaltante, l intera documentazione tecnica in formato elettronico su cd-rom o via e mail. ART. 15 - AGGIUDICAZIONE DELLA FORNITURA La fornitura sarà aggiudicata per singolo lotto indivisibile, ai sensi dell art. 83 del Decreto Legislativo 12.04.2006 n. 163 e successive modificazioni ed integrazioni, per singolo lotto indivisibile a favore della Ditta o delle Ditte che avranno proposto l offerta economicamente più vantaggiosa sulla base dei seguenti criteri: QUALITA MAX PUNTI 30 PREZZO MAX PUNTI 70 Il calcolo dell offerta economicamente più vantaggiosa verrà effettuato mediante il metodo cd. aggregativo compensatore di cui all allegato P del D.P.R. 05.10.2010 n. 207 sulla base della seguente formula: C(a) = Σn [ Wi * V(a)i ] Dove: C(a) = indice di valutazione dell offerta (a) n = numero totale dei requisiti Wi = peso o punteggio attribuito al requisito (i) V(a)i = coefficiente della prestazione dell offerta (a) rispetto al requisito (i) variabile tra zero e uno Σn = sommatoria N.B.: in tutti i calcoli eseguiti verrà considerato un numero di decimali pari a tre. L arrotondamento verrà effettuato con metodo matematico a partire dal quarto decimale: se il quarto decimale è pari o inferiore a 5 si procederà all arrotondamento del terzo decimale per difetto, mentre se il quarto decimale è superiore a 5 si procederà all arrotondamento del terzo decimale per eccesso. Per quanto riguarda gli elementi di natura qualitativa, il punteggio da attribuirsi alle proposte tecniche dei concorrenti, sarà così ripartito: CRITERI DI VALUTAZIONE Consistenza e qualità delle infrastrutture tecnologiche (hardware e software) e interfacciamento agli applicativi dell A.S.L. AL Soluzioni tecniche ed organizzative in caso di criticità, guasti e interruzioni del sistema MAX PUNTI 15 5 Piano di formazione del personale 5 Procedure operative per la gestione del servizio 5 L attribuzione dei punteggi verrà effettuata mediante la media dei coefficienti attribuiti discrezionalmente da ciascun commissario sulla base della seguente scala di giudizi: CIG: nr 5476830716 Pagina 18 di 53
GIUDIZIO COEFFICIENTE OTTIMO 1,00 BUONO 0,80 DISCRETO 0,70 SUFFICIENTE 0,60 SCARSO 0,40 INSUFFICIENTE 0,25 NON VALUTABILE 0,00 Una volta terminata l attribuzione dei giudizi verranno sommati per ciascun sottocriterio i valori attribuiti ad ogni offerta da parte di tutti i Commissari e quindi ricavata la media dei coefficienti dividendo per il numero dei commissari il risultato ottenuto. In ogni caso il valore medio dei coefficienti così determinato verrà trasformato in coefficiente definitivo per ciascun sottocriterio, riportando ad uno il valore più alto e proporzionando a tale media massima le medie provvisorie prima calcolate. Per ciascun sottocriterio l attribuzione del punteggio afferente il parametro QUALITA verrà calcolato moltiplicando il coefficiente definitivo così determinato per ciascuna Ditta per il punteggio massimo di punti ad esso attribuito. Saranno ammesse alla prosecuzione della gara solamente le Ditte che avranno ottenuto, in sede di valutazione qualitativa, un punteggio pari o superiore a 15 punti ricavato dalla sommatoria dei punteggi di tutti i sottocriteri. Successivamente, i punteggi attribuiti dalla Commissione Giudicatrice saranno riparametrati come segue: alla ditta che avrà ottenuto il punteggio massimo relativamente al punteggio afferente il parametro Qualità saranno in ogni caso attribuiti 30 punti mentre alle altre Ditte saranno assegnati punteggi proporzionali. La rideterminazione dei punteggi non sarà effettuata nei confronti delle ditte alle quali è stato attribuito dalla Commissione Giudicatrice un punteggio inferiore a 15 punti, ritenuto quale livello minimo di sufficienza. ART. 16 - VALORIZZAZIONE OFFERTA ECONOMICA In seduta pubblica il seggio di gara, dopo aver acquisito il verbale della commissione giudicatrice, procederà all apertura delle buste contenenti le offerte economiche, all attribuzione del punteggio afferente il parametro prezzo e all aggiudicazione provvisoria. Specificamente, per quanto riguarda il parametro prezzo, il relativo punteggio sarà attribuito secondo le seguenti modalità A - Il punteggio del prezzo 60 punti. Il canone verrà valutato col criterio della proporzionale inversa ovvero all offerta con canone al minor prezzo del servizio - Pb - saranno assegnati 60 punti, alle altre, verrà assegnato un punteggio inferiore, calcolato con la formula: Punti = 60 x Prezzo più basso (Pb) / prezzo da valutare CIG: nr 5476830716 Pagina 19 di 53
Tale canone intende compresi 180.000 contatti annui B - Punteggio scontistica 05 punti - 05 p.ti riferiti alla somma delle percentuali di sconto applicate sul costo della singola chiamata, per contatti compresi tra 180.001. e 190.000 e per contatti superiori a 190.000 Pertanto alla ditta che dalla somma delle percentuali di sconto otterrà la percentuale di sconto superiore verranno attribuiti p.ti 05 alle restanti punteggi inferiori secondo la seguente formula: Punti = 5 x scontistica da valutare / sconto più elevato C - Punteggio servizio invio sms di richiamo 05 punti Tale aspetto dell offerta, ai fini della aggiudicazione verrà valutata col criterio della proporzionale inversa ovvero all offerta che dal prodotto del numero sms annuo per costo unitario singolo sms determinerà il minor prezzo del servizio - Pb - saranno assegnati 05 punti, alle altre, verrà assegnato un punteggio inferiore, calcolato con la formula: Punti = 5 x prezzo più basso (PB) / prezzo da valutare La fornitura sarà aggiudicata per SINGOLO LOTTO INDIVISIBILE alla Ditta che avrà ottenuto il punteggio globale più alto ricavato dalla sommatoria dei punteggi assegnati in sede di valutazione qualitativa e economica. Nel caso in cui due o più concorrenti conseguano un identico punteggio finale si procederà all aggiudicazione a favore della Ditta che avrà presentato il prezzo complessivo più basso. In caso di parità di offerte economiche si procederà all aggiudicazione mediante sorteggio. Saranno automaticamente escluse dalla gara le Ditte che avranno proposto offerte incomplete e non comprensive di tutte le voci richieste e indicate negli appositi schemi. Si procederà all aggiudicazione anche in presenza di una sola offerta purché valida ai sensi del presente capitolato. L'Amministrazione si riserva la facoltà di "non procedere all'aggiudicazione se nessuna offerta risulti conveniente o idonea in relazione all'oggetto del contratto" così come previsto dall'art. 81 comma 3 del Decreto Legislativo 12.04.2006 n. 163 e s.m.i.. ART. 17 CONTENUTO E STRUTTURA OFFERTA ECONOMICA L offerta economica sottoscritta con firma leggibile e per esteso dal titolare della ditta concorrente o dal suo legale rappresentante (o dai titolari o legali rappresentanti di ogni singola impresa raggruppata), come da modello allegato,. L offerta dovrà pertanto indicare il costo di ogni singola chiamata e l importo del canone mensile per l esecuzione del servizio (comprensivo del set-up iniziale e della completa attivazione del servizio), riferito ad un numero presunto di: contatti anno 180.000 (le chiamate verranno conguagliate, in piu o in meno, al termine di ogni trimestre). CIG: nr 5476830716 Pagina 20 di 53