S.R.R. PALERMO PROVINCIA OVEST A.R.O DEL COMUNE DI LERCARA FRIDDI Piano di Intervento ex art. 5, comma 2 ter, della L.R. Sicilia n. 09/2010 ANALISI DEI SERVIZI DI IGIENE URBANA CARTA DEI SERVIZI LERCARA FRIDDI, 10/11/2014 Il Progettista di Piano Dott. Ing. Graziano Scontrino
I N D I C E 1. NATURA E FINALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI pagina 2 2. PRINCIPI FONDAMENTALI pagina 2 3. STANDARD SPECIFICI E CARATTERISTICHE DEI SERVIZI pagina 2 4. STRUMENTI pagina 8 5. RIFERIMENTI TELEFONICI pagina 9 6. TUTELA pagina 11 Rev. 1 Pagina 2 di 12
Articolo 1 NATURA E FINALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI La Carta dei Servizi ha come obiettivo il miglioramento della comunicazione con Cittadini ed Utenti, di modo che il servizio sia pensato e reso in funzione delle loro esigenze. La è soggetta a revisione periodica e sarà distribuita dall Amministrazione Comunale in occasione di manifestazioni informative svolte nel territorio dell ARO Lercara Friddi. Articolo 2 PRINCIPI FONDAMENTALI L'erogazione dei servizi si basa sul principio di eguaglianza dei diritti degli Utenti e sulla garanzia della parità di trattamento nell'intero ARO Lercara Friddi. Nella gestione deve essere garantito un servizio continuo e regolare, con l impiego di tutte le risorse, umane, logistiche e tecnologiche, che risultino necessarie a tale scopo e per ridurre al minimo possibile la durata di eventuali disservizi. Gli Utenti hanno diritto di richiedere al Gestore dei servizi informazioni, di avanzare proposte, suggerimenti ed inoltrare reclami. Il Gestore dei servizi curerà la formazione del personale affinché adotti verso l Utente comportamenti professionali che facilitino la comunicazione. I dipendenti sono tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale che nelle comunicazioni telefoniche. Il Gestore dei servizi è impegnato a migliorare l efficacia, l efficienza e l economicità dei servizi medesimi. Per raggiungere tale obiettivo saranno adottate le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali più funzionali allo scopo. Il personale addetto alla prestazione dei servizi sarà tenuto a soddisfare le richieste degli Utenti dirette a migliorarne il livello qualitativo. Articolo 3 STANDARDS SPECIFICI 1. Caratteristiche dei servizi Sono fattori determinanti della qualità del servizio d igiene urbana, i seguenti standards: Rev. 1 Pagina 3 di 12
- Rapidità nei tempi di risposta ; - Regolarità nell erogazione dei servizi ; - Facilità di utilizzo dei servizi ; - Correttezza nei rapporti con gli Utenti ; - Chiarezza nelle comunicazioni e nei documenti ; - Disponibilità ad adeguarsi alle esigenze degli Utenti ; - Trasparenza nelle procedure interne e nei rapporti con gli Utenti ; - Garanzie di sicurezza e tutela ambientale. Sulla base di questi fattori si definiscono gli standards di qualità dei quali si deve essere assicurare il rispetto e la periodica verifica. 2. Continuità e regolarità Deve essere garantita la continuità e la regolarità dei servizi di igiene urbana ed ambientale, avvalendosi di una struttura organizzativa che consenta di monitorare lo svolgimento regolare delle azioni programmate. Per la verifica della regolarità e della qualità di erogazione dei servizi nei limiti degli standards assunti nella presente Carta, non si terrà conto di tutti gli eventi esterni ed indipendenti dalla volontà e dalle capacità dell Appaltatore appaltatrice del servizio che, di fatto, impediscono o condizionano l attività del servizio stesso. I casi cui si fa riferimento con il presente punto sono: - Eventi di carattere eccezionale esterni all esecuzione del servizio o da questo non dipendenti quali catastrofi naturali, eventi franosi o climatici particolari (neve, gelo), indisponibilità o chiusura dei centri di smaltimento (discariche, ecc.) - Ritardi nel rilascio da parte di terzi di autorizzazioni e permessi per la predisposizione delle attrezzature e per lo svolgimento dei servizi - Scioperi, stati d agitazione e conflittualità dichiarata - Difficile rintracciabilità o indisponibilità del cliente o fattori di ritardo a lui direttamente imputabili 3. Raccolta R.S.U. indifferenziati Rev. 1 Pagina 4 di 12
Il sistema di raccolta consiste nel prelevamento e carico sui mezzi, trasporto e conferimento in discarica o in idonei impianti di smaltimento dei rifiuti. Il servizio ordinario di raccolta dei R.S.U. indifferenziati viene generalmente effettuato tramite cassonetti e piccoli contenitori (in quelle zone dove la configurazione urbanistica non permette l'uso di cassonetti), con prelievo manuale o meccanico nei siti dove è fissato il deposito. Il deposito dei R.S.U. nei cassonetti è consentito: - dalle ore 18.00 alle ore 23.00 di tutti i giorni ad esclusione del Sabato o di qualsiasi altro giorno precedente il festivo infrasettimanale, nel periodo da Ottobre a Maggio; - dalle ore 20,00 alle ore 24,00 di tutti i giorni escluso il Sabato, nel periodo da Giugno a Settembre; e comunque fatte salve eventuali apposite ordinanze Sindacali. Comuni ad alta densità - La raccolta dei rifiuti viene effettuata con frequenza giornaliera dal lunedì alla domenica comprese le festività infrasettimanali secondo i sistemi di raccolta predisposti dalla Società d Ambito. Il servizio di norma è articolato per itinerari prefissati, serviti ciascuno una volta al giorno, secondo un turno notturno, in genere dalle ore 2.00 3.00 alle ore 7.00 8.00 secondo necessità. Per particolari esigenze esso può essere variato nell arco delle ore notturne. Comuni a bassa densità - La raccolta dei rifiuti viene effettuata con frequenza giornaliera dal lunedì al sabato esclusa la domenica ed escluse le festività infrasettimanali secondo i sistemi di raccolta predisposti dalla Società d Ambito. Il servizio di norma è articolato per itinerari prefissati, serviti ciascuno una volta al giorno, secondo un turno diurno antimeridiano, in genere dalle ore 6.00 7.00 alle ore 11.00-12.00, secondo necessità. Per particolari esigenze esso può essere variato nell arco delle ore diurne. Deve essere resa disponibile almeno una volumetria corrispondente a circa 30 litri/abitante, con un numero di cassonetti ed una frequenza di svuotamento tali da garantire mediamente la ricezione di una quantità di rifiuti pari alla produzione totale di un giorno. Rev. 1 Pagina 5 di 12
Tutti i cassonetti devono essere svuotati nei giorni assegnati. Un eventuale ritardo nello svuotamento dei cassonetti può essere dovuto esclusivamente a cause estranee all organizzazione, quali impedimenti dovuti a veicoli in sosta non autorizzata, lavori stradali, chiusura degli impianti di smaltimento, scioperi e assemblee del personale o comunque a cause di forza maggiore non dipendenti da inerzia, inadempimento, fatto o volontà del Gestore dei servizi. Lo svuotamento dei cassonetti tralasciati dovrà essere in ogni caso garantito nell arco delle 24 ore successive. Nelle vie del centro storico e/o laddove particolari condizioni e/o esigenze rappresentate dai Comuni non consentano la collocazione di contenitori stradali, anche piccoli, il servizio di raccolta dovrà essere effettuato porta a porta, con cadenza a giorni alterni e comunque tale da assicurare la rimozione completa dei R.S.U. Sarà anche valutata la opportunità e la convenienza di estendere il servizio pota a porta, in tutto od in parte, anche agli altri ambiti territoriali e/o a particolari classi di utenze. 4. Raccolta rifiuti ingombranti Il servizio sarà svolto su richiesta, con ritiro di mobili o suppellettili, elettrodomestici, ecc., nel rispetto dei tempi preventivamente concordati, e sarà gratuito per quantità non eccedenti i tre pezzi e di lunghezza inferiore a due metri. Verrà assicurato il pronto intervento per il ritiro di rifiuti di varia natura collocati ai lati della carreggiata recanti pericolo o intralcio per il traffico. Il servizio verrà eseguito con appositi containers di grande capacità (circa 20 mc) ubicati c/o le isole ecologiche o i C.C.R.. 5. Rifiuti pericolosi Verrà effettuata la rimozione dei rifiuti urbani pericolosi dai relativi contenitori appositamente collocati nelle aree urbane nonché delle siringhe abbandonate su suolo pubblico ed il loro trattamento ai fini dell'incolumità e dell'igiene pubblica, mediante l ausilio di una squadra appositamente attrezzata. Il servizio ciclico avrà frequenza settimanale nelle zone identificate a rischio con adeguato numero di operatori e mezzi idonei. Il servizio verrà svolto anche su segnalazione con intervento entro 24 ore. Rev. 1 Pagina 6 di 12
6. Raccolta differenziata Sarà promossa, incentivata ed attuata la R.D. di materie prime seconde, suscettibili di riciclo e recupero, per ridurre l impatto sull ambiente e prevenire situazioni di pericolo Si provvederà anche al monitoraggio continuo delle quantità e tipologie raccolte in modo differenziato. La Raccolta Differenziata sarà svolta con le modalità qui di seguito indicate : - Carta e cartone: mediante sistema misto: domiciliare e porta a porta, conferimento diretto da parte di cittadini c/o isole ecologiche e CCR fissi e/o mobili e/o a scomparsa, conferimento e svuotamento periodico di cassonetti e cestoni posti sulle pubbliche vie a mezzo di cassonetti e/o contenitori cosidetti inteligenti. - Vetro - mediante sistema misto: domiciliare e porta a porta, conferimento diretto da parte di cittadini c/o isole ecologiche e CCR fissi e/o mobili e/o a scomparsa, conferimento e svuotamento periodico di cassonetti e cestoni posti sulle pubbliche vie a mezzo di cassonetti e/o contenitori cosidetti inteligenti. - Plastica - mediante sistema misto: domiciliare e porta a porta, conferimento diretto da parte di cittadini c/o isole ecologiche e CCR fissi e/o mobili e/o a scomparsa, conferimento e svuotamento periodico di cassonetti e cestoni posti sulle pubbliche vie a mezzo di cassonetti e/o contenitori cosidetti inteligenti. - Lattine d alluminio e materiali metallici non ferrosi: - mediante sistema misto: domiciliare e porta a porta, conferimento diretto da parte di cittadini c/o isole ecologiche e CCR fissi e/o mobili e/o a scomparsa, conferimento e svuotamento periodico di cassonetti e cestoni posti sulle pubbliche vie a mezzo di cassonetti e/o contenitori cosidetti inteligenti. - Materiali ferrosi : I materiali ferrosi saranno conferiti gratuitamente dall utenza c/o le isole ecologiche o i CCR. Rev. 1 Pagina 7 di 12
- Rifiuti umidi, organici e verdi La Raccolta Differenziata dei rifiuti umidi, organici e vegetali, comportabili, avverrà per conferimento diretto dell utenza mediante il sistema della raccolta domiciliare porta a porta e, per particolari classi d utenza, mediante conferimento diretto da parte degli Utenti c/o le isole ecologiche e i CCR. I conferimenti c/o le isole coloniche ed i CCR verranno incentivati con riconoscimenti economici di volta in volta stabiliti dalla Società d ambito e opportunamente pubblicizzati Con la identificazione dell Utente e quindi con una completa tracciabilità del rifiuto sarà riconosciuto un incentivo quale lo sgravio TARSU/TIA in base alla quantità di rifiuto conferito.. Verranno inoltre effettuate, sempre con sistema misto, domiciliare su chiamata e/o conferimento diretto da parte degli Utenti c/o le isole ecologiche e i CCR, le raccolte differenziate di polistirolo, legname non trattato, olio vegetale esausto,, medicinali scaduti, pile esauste, batterie esauste, rifiuti potenzialmente infetti, indumenti smessi, rifiuti tossici e/o infiammabili. 7. Cestini getta carte (per piccoli rifiuti) Saranno installati sulle aree pubbliche un numero adeguato di cestini destinati a ricevere i piccoli rifiuti dei passanti. Il servizio coprirà tutte le parti del territorio d ambito con particolare attenzione dedicata alle zone caratterizzate da flussi pedonali, presenza di scuole, esercizi commerciali, punti di ritrovo, etc, che costituiscono nodi critici per il servizio di spazzamento stradale. La collocazione dei cestini avverrà sia tramite i piani predisposti dai servizi tecnici aziendali sia su segnalazione degli Utenti in relazione alla disponibilità dei cestini stessi. La frequenza di monitoraggio ed eventuale svuotamento sarà stabilita in funzione della localizzazione e del periodo. Il servizio sarà comunque tale da prevenire la tracimazione del rifiuto. Lo svuotamento sarà attuato con le seguenti frequenze: Rev. 1 Pagina 8 di 12
Centro Storico: tutti i giorni Centro abitato: a giorni alterni Zone periferiche: almeno due volte la settimana 8. Eliminazione di rifiuti abbandonati abusivamente Il Gestore provvede all'eliminazione degli accumuli di rifiuti e materiali vari abbandonati abusivamente, che ingombrano strade, aree e zone pubbliche o di uso pubblico. Le frequenze d intervento saranno variabili in quanto legate al periodo ed al verificarsi degli abbandoni. 9. Servizi di emergenza Sarà assicurato il servizio di emergenza su chiamata in caso di urgenza e di necessità, in modo da fare intervenire la squadra in tempo reale 24 ore su 24 compresi i giorni festivi. Articolo 4 STRUMENTI Il Gestore dei servizi adotterà standards di qualità e quantità per le prestazioni dei servizi che saranno divulgati all Utenza come strumento di verifica, sia per la loro efficienza che per la loro efficacia. In apposito documento il Gestore dei servizi indicherà gli indici da utilizzare per la misurazione e la valutazione dei risultati conseguiti, fornirà una base di obiettivi previsti, descriverà gli strumenti da impiegarsi al fine di verificare e convalidare i valori misurati. Gli standards individuati generali e specifici sono di seguito riportati. i. Standards di sicurezza e qualità Si prevede un ponte-radio attivo e telefono cellulare in grado di consentire sul territorio gestito comunicazioni tra sede e operatori o direttamente tra i diversi operatori. ii. Standards per i rapporti con i clienti 1. Comportamento del personale Il personale è tenuto a trattare l Utenza con rispetto e cortesia, a rispondere ai loro bisogni, ad agevolarla nell esercizio dei diritti e nell adempimento dei loro obblighi. Rev. 1 Pagina 9 di 12
I dipendenti sono altresì tenuti ad indicare le proprie generalità, sia nel rapporto personale sia nelle comunicazioni telefoniche. Tutti i dipendenti sono muniti di tesserino di riconoscimento sul quale sono riportati il nome e la fotografia. Risposte a richieste e a reclami Sarà assicurata la possibilità per l utenza di inoltrare richieste per nuove installazioni d attrezzature e modifiche delle attrezzature esistenti, informazioni, segnalazione di disservizi nelle tre modalità: Sportello diretto, Corrispondenza, Servizio telefonico. - Sportello diretto Sarà data all Utenza la possibilità di utilizzare sportelli dislocati nei principali Comuni facenti parte dell ATO. Gli orari di apertura seguiranno le indicazioni riportate nei comunicati stampa periodici e saranno comunque tali da cogliere le necessità della cittadinanza nonché di rispettare le prescrizioni legislative vigenti in merito. Il personale preposto al contatto con l Utenza sarà dotato di tesserino di riconoscimento. - Corrispondenza Per eventuali informazioni, reclami, variazioni, ecc. il tempo massimo di risposta sarà pari a 15 giorni dal ricevimento; in caso di sopralluogo il tempo massimo di risposta sarà pari a 30 giorni dal ricevimento - Servizio telefonico Presso la Sede di via Salvo D Acquisto snc - 93100 Lercara Friddi, con gli stessi orari e competenze territoriali. Informazione all Utente - Cliente Sarà utilizzata una pluralità di strumenti di comunicazione al fine di garantire un informazione costante degli Utenti. Tali strumenti sono di seguito elencati: - Ufficio informazioni Il telefono dell ufficio (. -.. ) fornirà informazioni relative ai servizi erogati quali la frequenza di svolgimento dei servizi programmati e gli orari di apertura dei Centri Multi Raccolta, delle isole ecologiche e dei CCR. - Materiale informativo Rev. 1 Pagina 10 di 12
Saranno predisposti opuscoli inerenti i servizi erogati e contenenti consigli sul corretto utilizzo delle attrezzature di raccolta, con particolare riguardo al "come" e "dove" collocare i vari tipi di rifiuti, per la tutela e la sicurezza per l ambiente. Detti opuscoli saranno distribuiti presso gli sportelli e/o inviati direttamente agli Utenti. - Comunicazioni con gli Organi del Decentramento Amministrativo Verranno organizzati incontri con associazione di cittadini e di categoria presso la sede sociale e gli uffici periferici o le sedi comunali e circoscrizionali. - Informazioni nelle scuole Saranno organizzati incontri, visite agli impianti ed interventi informativi con gli allievi delle scuole del comprensorio, per illustrare i servizi d igiene ambientale e promuovere la R.D.. L attività sarà gestita da funzionari e da personale operativo. - Diritti degli Utenti Gli Utenti hanno diritto ad ottenere informazioni circa le modalità giuridiche e tecniche di espletamento del servizio e di accedere ai registri e agli archivi nei modi e nelle forme previste dalla legislazione vigente e dal Regolamento aziendale. - Doveri degli Utenti Il Regolamento per la Gestione dei rifiuti urbani contiene le disposizioni ai quali gli Utenti devono attenersi nella gestione dei rifiuti. Articolo 5 RIFERIMENTI TELEFONICI MOTIVO A RIVOLGERSI CHI ORARI DI APERTURA NUMERO DI TELEFONO Richiesta Dal lunedì al venerdi telefonica di informazioni sui ore 8,00-18,00 Sabato servizi ore 9,00-12,00 Segnalazioni e reclami telefonici Dal lunedì al venerdi ore 8,00-18,00 Rev. 1 Pagina 11 di 12
Sabato ore 9,00-12,00 Richieste e reclami scritti A mezzo fax Dal lunedì al venerdì ore 8,00-14,00. Iniziative educazione ambientale A mezzo fax Dal lunedì al venerdì ore 8,00-13,00... Denunce violazione Carta dei Servizi A mezzo fax Dal lunedì al venerdì ore 8,00-14,00 Richiesta servizi di igiene Dal lunedì al venerdì Numero verde ambientale a A mezzo fax ore 8,00-14,00. pagamento Richiesta di interventi urgenti da parte dei Numero reperibili addetti Tutti i giorni Comuni soci Articolo 6 TUTELA Le violazioni ai principi della presente Carta possono essere denunciate all Amministrazione Comunale presso la propria sede. Al momento della presentazione del reclamo, l'utente deve fornire tutte le informazioni in suo possesso (nome del funzionario che aveva seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima, ecc.) relativamente a quanto verificatosi, in modo tale che il Gestore del servizio possa provvedere ad una ricostruzione della pratica. Rev. 1 Pagina 12 di 12