GRUPPO TELECOM ITALIA Incontro con le OO. SS. 1 luglio 2011 Telecom Italia Confidenziale
GRUPPO TELECOM ITALIA HRO Roma, marzo 2011 Andamento mobilità 2010 2011 5.000 aliquote 2008-2010 3.900 aliquote 2010-2012 1.557 381 811 1.938 uscite mobilità 811 mobilità 2011 2010 acquisite al 30/6/2011 EVIDENZE MOBILITA 2011: ll Piano 2011 prevede 1.765 uscite per mobilità, pari al 75% della BE le 811 uscite acquisite rappresentano il 46% delle uscite a Piano, contro un lineare teorico a fine giugno del 50% nello stesso periodo nel 2010 erano state acquisite 1.371 mobilità (70% delle 1.938 realizzate nell anno) 1
Riepilogo Complessivo Bandi BANDI DICEMBRE 2010 vs OA (115 Posti) 77 idonei 14 Try&Buy -5 rinunce successive -3 inidonei a visita 83 persone attualmente in formazione Inoltre 12 persone in Repechage BANDI APRILE 2011 Open Access (richiamo) 37 adesioni Open Access estensione 8% 17 adesioni TOT NUOVE ADESIONI vs. OA = 54 (*) Open Access Sardegna 4 adesioni (14 posti) Pathnet 24 adesioni (30 posti) Colloqui conclusi: 4 risorse idonee; 11 rinunce; 9 non idonei NWS 191 adesioni (60 posti) Colloqui avviati (*) SELEZIONI OA ADESIONI AVANZAMENTO NO NE CE SUD 19 11 2 22 Selezioni in corso Selezioni in corso Selezioni in corso Selezioni in corso Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 2
Riorganizzazione del Delivery ed Assistenza Tecnica per la Clientela TOP/Enterprise 1 luglio 2011 Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 3
L intervento organizzativo e le sue logiche Le Disposizioni Organizzative n 484 e 485 del 27 aprile 2011 hanno sancito la ripartizione delle competenze sulle attività di delivery ed assistenza tecnica nei confronti della Clientela TOP ed Enterprise di Telecom Italia tra le funzioni Technology e TOP Clients. Il driver dell intervento organizzativo si sostanzia nella creazione di ulteriore valore per i Clienti con contratti outsourcing opersonalizzati(c.d.clientimanaged), attraverso la definizione di un unico punto di interlocuzione allocato in TOP Clients - per tutti i servizi offerti, siano essi di fonia, dati o IT. L avvicinamento delle attività di delivery ed assistenza tecnica di primo livello a quelle progettuali e di vendita è in logica di sostegno, per la Clientela più pregiata dell Azienda Azienda, al successo dell offerta di soluzioni ICT. A regimelamaggiorpartedeiclientiutilizzerannosia i servizi TLC, sia i servizi IT, con incremento base clienti Full Infrastructure (IT+Tlc). Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 4
L assegnazione delle responsabilità Presidio a cura Top Clients delle attività di delivery, accoglienza, diagnosi di primo livello alla Clientela TOP ed Enterprise managed (circa 6.000 clienti per 40.000 codici fiscali) sono tali i clienti che hanno contrattualizzato: Outsourcing Personalizzati Data Symphony Servizi Plus Voice All Presidio a cura Technology delle attività di delivery, accoglienza, diagnosi di primo livello alla clientela TOP ed Enterprise nella sua componente Standard non managed (circa 16.000 clienti per 33.000 codici fiscali) e di supporto di secondo livello a tutta la Clientela TOP ed Enterprise di Telecom Italia. Restano in Technology tutte le attività dei tecnici on field. Telecom Italia HRO HTO 5
Service Delivery & Competence Center Precedente organizzazione Premium Services Operations Service Delivery & CC Operation & Process Management Project & Product Management Technical Delivery System management & Competence Center Order management Emissione BCBE/RDA Piani Lavori Controllo operativo (budget) Coord. Progetti complessi (outsourcing program management) Delivery prodotti TLC Configurazione dati/voip apparati cliente Audio/video conferenza Fonia Sociale Consulting soluzioni non standard & Special Bid Demand IT a supporto dei processi operativi 6
Custom Area Precedente Organizzazione Premium Services Operations Confluenza totale delle funzioni di Outsourcing verso TOP Clients Totale Custom Area Confluenza totale delle funzioni Field Operations verso Technology Outsourcing Services (CNA) Custom Services Field Operations 1 Field Operations 2 Contratti outsourcing e personalizzati Contratti standard Fonia/Dati e contratti premium Manutenzione prodotti Dati e Fonia Manutenzione prodotti Dati e Fonia CS1 CS2 Service Manager Specialisti Contratti STD non managed (inclusi clienti rientranti nei primi 6000 Contratti premium Presidio livelli di servizio e qualità Supporto specialistico di secondo livello HRO HTO 7 Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 7
Macro confluenze 1503 Custom Area Fu unzioni territoria ali 381 466 652 Outsourcing Services (CNA) Contratti outsourcing e personalizzati Tot Clients Custom Services Field Operations 1 Field Operations 2 Contratti standard Fonia/Dati e contratti premium Manutenzione prodotti Dati e Fonia Technology ~ 615 ~ 884 Manutenzione prodotti Dati e Fonia TECHONOLOGY ~1.050 Service Delivery & Competence Cen ter 299 TOP CLIENTS Funzioni centrali Operation & Process Management Top Cients Project & Product Management Technical Delivery Technology ~ ~ 133 166 System management & Competence Center 44 128 21 105 ~ 748 HRO HTO 8 Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 8
Confluenze Technology Territorio Custom Area 4 1.Outsourcing 1.Services1.(CNA) 1.Custom 1.Services 1.Field1.Operations1.1 1 1.Field1.Operations1.2 2 Contratti outsourcing Contratti standard Manutenzione prodotti Manutenzione prodotti personalizzati Fonia/Dati e contratti Dati e Fonia Dati e Fonia premium 1.Service Delivery & Open Access 1.Cen1.ter Assurance Services Operations 1.Operation1.& 1.Process 1.Management 1.Project AOA & NO AOA NE AOA CE AOA S ASA CE AOL xxx AOL xxx AOL xxx AOL xxx ASA NE HRO HTO 9
Confluenze Technology Head Quarter 1.Service Delivery & 1.Competence 1.Cen1.ter Center Operation & Process Management 1.Project && Product 1.Product1.Management 1.Technical1.Delivery 1.System Management management && 1.Competence1.Center Center Top Clients Open Access Network Operations Assurance Services Operations Operations Management Operations Management HRO HTO 10
Interventi riorganizzativi e riconversioni in ambito Customer Care Consumer e Business Roma, 1 luglio 2011 Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 11
Riconversioni Professionali per il bacino Customer Care ESTENSIONE DELLE RICONVERSIONI PROFESSIONALI ON FIELD AL PERSONALE DELLE CODE STANDARD E DELIVERY DI TUTTE LE 42 AREE OPERATIVE CUSTOMER CARE 187 IN AMBITO FIXED CUSTOMER OPERATIONS. EMISSIONE DI UN BANDO DEDICATO PER 50 POSTI IN FUNZIONE DEGLI SPECIFICI FABBISOGNI TERRITORIALI ON FIELD. Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 12
Interventi organizzativi da Customer Care a Open Access Assurance Services Area 151
GRUPPO TELECOM ITALIA Riorganizzazione in ambito HRO Fraud Management & Revenue Assurance
Organizzazione AS IS assetto della funzione 326 Fraud Management & Revenue Assurance D. Gulinatti 3 Assicura il presidio end to end dei processi di fraud management e di revenue assurance di competenza, al fine di rafforzare la prevenzione ed il contrasto dei fenomeni fraudolenti relativi a tutti i processi di business gestiti in ambito Domestic Market Operations, nonché di migliorare l'efficacia delle azioni che tutelano la revenue assurance, in raccordo con le altre funzioni aziendali competenti 8 Revenue Assurance E. Michieli 180 135 Fixed Fraud Assicura la prevenzione Mobile Fraud Management ed il contrasto delle Management frodi sull offerta ICT di rete fissa C. Lignola 1 V. Diana 1 Assicura la prevenzione ed il contrasto delle frodi sull offerta ICT di rete mobile Assicura, in raccordo con le funzioni competenti in ambito Administration Fraud Finance & Control, National Fraud Prevention Intelligence & Monitoring Wholesale Services e Technology & Operations, il presidio integrato del L. Panebianco M. De Rossi processo di revenue assurance fisso e mobile, Assicura, il contrasto Assicura la con l obiettivo di delle frodi su rete fissa prevenzione delle ottimizzare la qualità dei per tutti i segmenti di frodi su rete fissa per processi di generazione dei clientela, attraverso tutti i segmenti di ricavi attività di intelligence, clientela attraverso la detection e analisi dei definizione delle 7 8 109 55 12 12 52 58 fenomeni fraudolenti, operando in raccordo contromisure tecniche, delle norme con le altre funzioni e dei processi aziendali competenti. operativi Assicura, inoltre, sui casi di frode, il supporto tecnico nell ambito dello svolgimento dei procedimenti giudiziari Fraud Operations 1 M. Possidoni Fraud Operations 2 S. Dessì Assicurano la gestione operativa antifrode relativa alla clientela di competenza Fraud Intelligence M. Bancone Fraud Prevention & Monitoring L. Bucci Assicura, il contrasto delle Assicura la frodi su rete mobile per prevenzione delle tutti i segmenti di frodi su rete mobile clientela, attraverso pertuttiisegmentidi attività di intelligence, clientela attraverso la detection e analisi dei definizione delle fenomeni fraudolenti, contromisure operando in raccordo con tecniche, delle norme le altre funzioni aziendali competenti. Assicura, inoltre, sui casi di frode, il supporto tecnico nell ambito dello svolgimento dei procedimenti giudiziari e dei processi operativi Fraud Operations 1 M. De Chellis Fraud Operations 2 A. P. Modesti Assicurano la gestione operativa antifrode relativa alla clientela di competenza 15
Processo di Fraud Management FUNZIONI DEDICATE Fraud Prevention & Monitoring Fraud Operations 1 Fraud Operations 2 Fraud Intelligence PROCESSO FIXED E MOBILE FIXED E MOBILE FIXED E MOBILE Prevenzione e Intelligence Prevenzione potenziali fenomeni di frode/abuso, attraverso contromisure da inserire nelle offerte di prodotti e servizi del Marketing Definizione di norme e istruzioni operative per la prevenzione e gestione delle frodi Defiinizione dei requisiti tecnici per lo sviluppo e adeguamento dei sistemi antifrode con cura dei colludi utente delle funzionalità da rilasciare in esercizio Azioni operative di prevenzione e contrasto delle frodi, attraverso: gestione allarmi abuso/frodi attuazione interventi cautelativi (es. blocchi selettivi, annullamento richieste di nuovi accessi a prodotti e servizi) contatto/ informativa al cliente Studio dell andamento dei fenomeni fraudolenti ed individuazione di nuovi schemi di frode (es: monitoraggio siti internet, blog, ecc..) Contrasto gestione amministrativa e commerciale (es. note credito o debito) segnalazione a Fraud Intelligence nel caso di rilevanza penale Gestione /coordinamento azioni di contrasto su frodi a rilevanza penale (denuncia), offrendo supporto tecnico alle funzioni aziendali competenti (SEC, Legal, IT ), nonché all Autorità Giudiziaria Contrasto diretto delle frodi segnalate da fonti diverse da FO1 e 2 (interne ed esterne) Cooperazione con OLO / AGCOM Monitoring i Definizione dei KPI e monitoraggio dei KPO Reportistica della funzione 16
Fraud Management MOBILE FRAUD MANAGEMENT FIXED FRAUD MANAGEMENT Perugia FIXED Fraud Operations 1 Torino Fraud Operations 1 TORINO: orario base (08:00-16:38) Roma FIXED Fraud Operations 1 Roma Fraud Operations 2 ROMA: 08:00 20:00, lun dom (Tre turni: uno in orario base, uno mattiniero dalle 08:00 alle 16:08, uno serale dalle 12:22 alle 20:00) Cagliari FIXED Fraud Operations 2 Presidio H24, 7gg/7 Nell attività è ricompreso un servizio call center (attivo dal lunedì al sabato dalle 9.00 alle 21.00) 17
Fraud Management Fixed ESTENSIONE CONTROLLI ANTIFRODE Responsabile: C. Lignola AS IS TO BE PREVENZIONE Attività di controllo sulle vendite Consumer Business PREVENZIONE Attività di controllo sulle vendite Consumer Business Prodotti di fascia alta 100% 0% Traffico (Fonia e Dati) Su 4 città* 0% Prodotti di fascia alta 100% 100% Traffico (Fonia e Dati) Su 11 città ** Emissione Bando TI per attività incrementali: Struttura Risorse (max) Livello apicale Sede * Napoli, Caserta, Palermo e Catania ** Napoli, Caserta, Palermo e Catania, Roma, Bari, Taranto, Messina, Viterbo, Cosenza, Vibo Valentia Fraud Operations 1 e 2 Fixed 15 Liv. 5 Cagliari Roma 18
Fraud Management Mobile ESTENSIONE CONTROLLI ANTIFRODE Responsabile: V. Diana AS IS TO BE PREVENZIONE Attività di controllo sulle vendite Consumer Business PREVENZIONE Attività di controllo sulle vendite Consumer Business Tutti Prodotti 0% 0% Traffico (Fonia e Dati) 100% 100% Tutti Prodotti 100% 100% Traffico (Fonia e Dati) 100% 100% Emissione Bando TI per attività incrementali: Struttura Risorse (max) Livello apicale Sede Fraud Operations 2 30 Liv. 5 Roma Mobile 19
Riorganizzazione in ambito Security Cii Crisis Management Control Room Roma, 1 luglio 2011 Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 20
Internalizzazione attività Internalizzare attività attualmente presidiate da fornitori esterni, con riferimento a: OBIETTIVO attività core della funzione che attualmente sono svolte in loco ma da personale esterno (1) ; supporto sistemistico per le attività di governo dei principali sistemi informatici utilizzati dalla funzione (es: GIANO, MP1024, GSIS, Babylon, SCS Photobase, eras ecc ) INCREMENTO ORGANICO STRUMENTO DI RICERCA PERSONALE E stato definito un incremento dell organico pari a 8 RISORSE Bando Telecom Italia SAVING STIMATO 600.000 ca. (1) Nello specifico: produzione rilascio e abilitazione dei Badges Mifare e CASI RUSCO per le imprese esterne Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 21
Nuove iniziative per reimpieghi/riqualificazioni i i i i (Bandi) Roma, 1 luglio 2011 Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 22
Nuove iniziative per reimpieghi/riqualificazioni FTE DA A DESCRIZIONE SEDI INTERESSATE LIVELLI COINVOLTI LIVELLO APICALE RUOLO ARRIVO INTERNA- LIZZAZ. ATTIVITA (SI/NO) 50 AOC Code Standard e Delivery Open Access Reimpiego come tecnici on-field, compatibilmente con idoneità fisica Cfr. pagina seguente fino al 5 5 NO 45 DA, Solidarietà 15%, Staff, IT e strutture HQ di DMO/T&O (*) Fraud Management & Revenue Assurance 15 Addetti Gestione Frodi per Fraud Operations 1 e 2 - Fixed 30 Addetti Gestione Frodi per Fraud Operations 2 - Mobile Cagliari (Fixed) Roma (Fixed e Mobile) fino al 5 5 NO 8 DA, Solidarietà 15%, Staff, IT e strutture HQ di DMO/T&O (*) Crisis Management di Security 3 Amministrazione e gestione dei sistemi di security in carico alla Control Room Security 3 Analisi e monitoraggio dei sistemi di centralizzazione allarmi, videosorveglianza e controllo accessi; reportistica; attività legate ad Incident & Crisis e Protezione Civile; supporto tecnico SW/HW; gestione dati 2 Gestione delle richieste di accesso, reportistica, attività amministrative, help desk telefonico Roma fino al 6 3 liv 6 5 liv 5 SI (*) priorità agli idonei con maggiore % di solidarietà Totale nuove disponibilità = 103 Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 23
Province con fabbisogni Open Access on-field AGRIGENTO ALESSANDRIA ANDRIA-BARLETTA AOSTA ASTI BARI BELLUNO BENEVENTO BERGAMO BOLZANO BRESCIA BRINDISI CATANIA COMO COSENZA CREMONA CUNEO ENNA FERMO LECCO LODI MACERATA MESSINA MODENA MONZA-BRIANZA NOVARA PADOVA PARMA PAVIA PERUGIA PESARO URBINO PORDENONE POTENZA RAGUSA RAVENNA REGGIO CALABRIA REGGIO EMILIA RIMINI ROVIGO SALERNO SONDRIO TARANTO TERNI TORINO TRAPANI TRENTO TREVISO VARESE VERBANIA VERCELLI VERONA VIBO VALENTIA VICENZA Telecom Italia Confidenziale 1 luglio 2011 24