GRUPPO TELECOM ITALIA. Roma, aprile Riconfigurazione dei processi di. Clientela OLO

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA Roma, aprile 2012 Riconfigurazione dei processi di Delivery ed Assistenza Tecnica Clientela OLO

2 Logiche dell intervento organizzativo Al fine di completare il processo di miglioramento della garanzia di equivalence per gli OLO, attraverso l implementazione di una completa simmetria degli output gestionali per le funzioni retail di TI e per gli altri operatori, si rende necessario un intervento organizzativo che prevede: - Open Access: assume la responsabilità del delivery e dell assurance dei Servizi a Significativo Potere di Mercato (SPM, c.d. Regolamentati) per la clientela OLO nonché l assurance dei servizi non regolamentati in service per National Wholesale Services; - National Wholesale Services: mantiene la responsabilità sui processi di presales, sulla gestione degli aspetti contrattuali post vendita e sul delivery di alcuni servizi non regolamentati.

3 Logiche di confluenza macro da NWS Service NATIONAL WHOLESALE SERVICES OPEN ACCESS A. Talotta S. Paggi Assicura, in raccordo con la funzione Open Access di Technology, la pianficazione ed il presidio dei processi di provisioning e di assistenza tecnica Service L. Sacchetto A. Parisi delivery per alcuni servizi non regolamentati Access Services A. Ferrara Core Services M. De Sario Wholesale Technical Assistance delivery e assistenza tecnica Assicura il governo dei processi operativi di Open Access, il monitoraggio delle performance end-to-end ed il presidio dei servizi e dei progetti complessi per la clientela retail e wholesale in raccordo, rispettivamente, con Top Clients e Network e con National Wholesale Services comprende le attività di delivery resta in NWS a.i. L. Sacchetto per i Servizi a Significativo Potere di Mercato (SPM, c.d Regolamentati) per clientela OLO nonché l assurance dei servizi non regolamentati in service per NWS Assurance Services F. Di Perna Assicura l assistenza tecnica per la clientela consumer, business e wholesale, attraverso le attività di front end, back office e supporto specialistico al territorio; la funzione presidia inoltre l end-to-end operativo del processo di assurance, in raccordo con le Access Area

4 Riconfigurazione della funzione di Open Access: Cross Technical Process Innovation Wholesale & Special Project TOP & Special Project SLA Consumer Process Wholesale l Service TOP Service Engineeting Engineering Engineering Production Business Process Engineering National Activities & Special Projects National Activities & Special Projects Cross Process & Post Sales Assurance Attività e risorse da NWS.Service Service. Access Service e Core Service OLO Delivery Governo dell assurance (in analogia a Wholesale & Special Project) implementazione gestionale Roma: 36 Trieste: 29 Catanzaro: 15

5 Riconfigurazione della funzione Assurance Services di Open Access (funzioni centrali) Assurance Services & Process Cosourcers & Program OLO & Competence Center Customer Facing System Customer Device National Performance Project Program & Cosourcers Administration Customer Relationship Processes Competence Center OLO Process & Integra attività provenienti da NWS con il Competence Center già ASO Attività e risorse da NWS.Service. Wholesale Technical Assistance Not Human Channel Process Riequilibrio delle responsabiità attraverso assegnazione della fiuzione Not Human Channel a OPM Ancona: 26 Trieste: 29 Bari: 53 Roma: 3

6 Confluenza delle attività e risorse che restano in NWS NATIONAL WHOLESALE SERVICES A. Talotta Assicura lo sviluppo e la gestione del portafoglio dei servizi regolamentati, la definizione i i delle politiche commerciali, le attività di vendita, la progettazione e project management dedicate alla clientela. Marketing Marketing & Sales & Sales W. F. Ibba W. F. Ibba Pre-Sales & Project Assicura i processi di fatturazione, gestione del credito, controllo della revenue integrity, it il caring della clientela OLO ed il miglioramento dei processi di operastions & caring per il rispetto dei livelli di servizio contrattualizzati. & Caring A. Giuliodori Caring & Process Reengineering Roma: 19 Service L. Sacchetto Access Services A. Ferrara P. Orlando Roma: 2 C. Tremolaterra Core Services M. De Sario Wholesale Technical Assistance a.i. L. Sacchetto