di servizi complessi Roma, 10 Maggio 2012

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1 La gestione in outsourcing di servizi complessi Roma, 10 Maggio 2012

2 Divisione Mercato complessità in numeri Contact Center 50 milioni Chiamate ricevute Punti fisici Oltre diretti e indiretti Web 6 milioni Utenti registrati Documenti 18 milioni Documenti pervenuti Fatturazione 190 milioni Bollette inviate Persone Enel Outs Clienti 31,8 M.ni (Mercato Libero e Maggior Tutela) La nostra Missione: Erogare un servizio di Qualità al Cliente 2

3 Customer Service dimensioni della Partnership Torino MAT NO La Spezia Cagliari Pistoia MAT CENTRO Roma Acilia Pomezia MAT NE Castelfranco Veneto MAT SUD LEGENDA Sulmona Fondi Contact Center SMT Contact Center ML Back Office SMT Back Office ML Campobasso Napoli Arzano Tito Sant Angelo Rende Molfetta Taranto Casarano Mercato Libero E Maggior Tutela Configurazione tecnica: Front Office persone 11 partner su 20 siti Back Office persone 8 partner su 24 siti Partner connessi ad Enel in alta affidabilità (2 x 32 Mb) Sonde per controllo qualità fonia Control Room per il monitoraggio in tempo reale Supporto on site Rete Enel: Roma Milano Pozzuoli Outsourcer 1 Outsourcer 2 Outsourcer 3 Palermo Misterbianco Settingiano Locri Reggio Calabria 3

4 Gestione Contratti in Outsourcing azioni a supporto della partnership Presidio Formazione: Enel pone molta attenzione alla formazione degli operatori dei Partner. Fornisce Docenti e garantisce al Partner un contributo di formazione. Sviluppo ICT: continua evoluzione in ottica di efficientamento dei sistemi informativi. Approccio One Team tra Unità ICT e Unità di Business con rilevazione puntuale delle esigenze e razionalizzazione dei rilasci informatici Channel Manager: presidio territoriale di Enel sui siti dei Partner. Misurazione puntuale della qualità erogata 4

5 Gestione Contratti in Outsourcing struttura organizzativa Trasversalità Divisione Mercato (G. Mancini) Governo della partnership attraverso la gestione del Contratto Marketing, Supply, Vendite Corporate Vendite Mass Market Customer Service (L. Solfaroli Camillocci) Monitoraggio delle performance dei partner Mercato Libero Servizio Maggior Tutela Credito Sistemi di Customer Service (M. Abbate) Macro Aree Territoriali Programma zione Operativa (A. Genova) Sviluppo Sistemi (P.L. Iachini) Quality Assurance e Performance Management (M. De Lellis) Gestione Contratti in Outsourcing (M. Zoppas) Unità Trasversale alle altre UdB Per una gestione a 360 della Partnership 5

6 Gestione Contratti in Outsourcing evoluzione 2009 da fornitori /2015 a partner! Cambio culturale ed organizzativo Razionalizzazione del portafoglio Qualificazione Gara Nuovo modello partnership orientato ai risultati Qualità come driver di successo Costruire la Governance attraverso il change management 6

7 Gestione Contratti in Outsourcing perimetro e attività principali Perimetro: Mercato Libero Maggior Tutela Definizione modelli di outsourcing Strategia di acquisizione Bilanciamento dinamico dei carichi Sal periodici Sviluppo di sistemi di incentivazione Attività: Front Office Pianificazione Contrattualizzazione Back Office Gestione del Partner Ciclo Passivo Tematica Giuslavoristica Organizzazione: Punti Fisici specializzata trasversale Resp. Unità Front Office Back Office Ciclo Passivo Compromesso tra trasversalità e focalizzazione 7

8 Gestione Contratti in Outsourcing modello di governo Contrattualizzazione e Do gestione del Partner Commissioning e Negoziazione Focal point tra i diversi attori Approccio in logica end to end dei processi di bilanciamento dei carichi, di consuntivazione e benestariamento Stato avanzamento commessa Plan Do Check Act Monitoraggio Check Avanzamento Costi Outsourcing Avanzamento Contratti ed analisi residui Avanzamento Fatturazione dei Partner Analisi economico finanziaria dei Partner Verifica e valutazione Responsabilità Solidale Presidio su processo di Qualificazione Ele Definizione Budget pianificazione dei costi di outsourcing in base a Kpi di Business Individuazione esigenze di esternalizzazione e definizione delle strategie di acquisto Gas Sistemi di incentivazione Act su KPI adattivi alla strategia del Business. Vincolata la marginalità dei Partner al raggiungimento degli obiettivi aziendali di Enel. Start!! Pianificazione e monitoraggio come leve del miglioramento continuo 8

9 Qualificazione garanzia di qualità Obiettivo Qualificazione fornitori di maggiori dimensioni Riduzione dei costi e del livello di frammentazione della partnership Rilevazione della presenza internazionale dei fornitori (sedi estere, postazioni) Soglie minime di entrata Fatturato Postazioni attive Il numero di operatori non è considerato una soglia di sbarramento ma è determinante per l assegnazione della classe di interpello Dimensione minima del sito principale Numero di postazioni per sito principale La predisposizione di soglie di entrata stringenti consente di qualificare fornitori di maggiori dimensioni con i seguenti vantaggi: Limitare la dipendenza dei fornitori di dimensioni ridotte verso Enel Limitare il numero di interlocutori La presenza di requisiti minimi dimensionali sui siti permette di: Ridurre il livello di frammentazione dei siti e l effort tecnico di valutazione Ridurre i potenziali costi di attivazione Garantire livelli adeguati di ramp up 19 requisiti di cui 14 con soglie di sbarramento 9

10 Vendor Rating un opportunità per il futuro Definizione Scopo Il Vendor Rating è uno strumento di controllo continuo e costante delle performance dei singoli Partner da parte delle Unità di Business e delle Unità di Acquisto. Scopo principale del Vendor Rating è intervenire con azioni integrate, mirate e tempestive laddove dette performance subiscano evidenti peggioramenti. Rilevazioni Rilevazione mensile e sviluppo di strumenti di analisi del trend ipotizzando un periodo rolling di 6 mesi. Modello Contact Center Qualità Puntualità Correttezza Qualità del servizio Disservizi Puntualità del servizio Capacità di risposta Difettosità KPI: Lds Risp. entro 180 sec Difettosità telefonica Tempo medio Conversazione Customer Satisfaction Tempo medio Attesa Applicazioni Albo fornitori (sospensione qualifica in caso di performance negative) Scioglimento opzione condizionata (solo se performance positive) Azioni mirate e tempestive per garantire Qualità al Cliente 10

11 Customer Service risultati IQT Ranking Certificazione ISO 9001 Gestione della relazione con il cliente attraverso i canali Contact Center e Punti Enel 11