Monitoraggio dei Servizi Business Oriented

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1 Monitoraggio dei Servizi Business Oriented Paolo DI MARTINO Poste Italiane /Esercizio Roma, 4 Dicembre 2014

2 Agenda Il contesto Poste Italiane Il ruolo dell ICT e linee evolutive L evoluzione del modello di monitoraggio Principi chiave e «lesson learned» 2

3 Agenda Il contesto Poste Italiane Il ruolo dell ICT e linee evolutive L evoluzione del modello di monitoraggio Principi chiave e «lesson learned» 3

4 Poste Italiane Overview Presentazione del Gruppo Il Gruppo Poste Italiane è la più grande infrastruttura di servizi in Italia. Grazie a una presenza capillare su tutto il territorio nazionale e al patrimonio di conoscenze sviluppato nel corso degli anni, il Gruppo ha assunto un ruolo centrale nel processo di crescita e modernizzazione del Paese. 4

5 Poste Italiane Overview Settori del Gruppo 5

6 Agenda Il contesto Poste Italiane Il ruolo dell ICT e linee evolutive L evoluzione del modello di monitoraggio Principi chiave e «lesson learned» 6

7 L ICT nel modello di Business di Poste Italiane Strategia di integrazione customer-oriented in ottica multi-servizi Vista unica del Cliente Gestione integrata delle informazioni del cliente SERVIZI PER L UFFICIO POSTALE OMP Sportello SDP NFEX Gianos SERVIZI POSTALI Poste Shop Postino Telem. Chioschi CLIENTE T&T Polizze Area Fin. Reti terze ATM Canali Sviluppo nuovi canali innovazione dei canali tradizionali SERVIZI FINANZIARI E ASSICURATIVI La Direzione Corporate TI crea valore per il Gruppo Poste Italiane, attraverso lo sviluppo di un infrastruttura efficiente e flessibile Clienti Prodotti/Servizi Canali Integrazione e innovazione di servizi Sviluppo di piattaforme di servizio modulari, integrate e facilmente riutilizzabili Poste Biz./Gov SAP CRM EDWH Mobile SERVIZI CORPORATE Web Servizi Offerti Canali Infrastruttura TI dispone di infrastrutture tecnologico-applicative che supportano ed integrano i processi di business in ottica multiservizio 7

8 L evoluzione dell Infrastruttura ICT in Poste Italiane Poste Italiane ha lavorato, e sta lavorando, con l obiettivo di potenziare ed ottimizzare tutti gli aspetti dell infrastruttura ICT per affrontare le moderne sfide di Business garantendo un modello di governo integrato orientato ai Servizi. SERVICE CONTROL ROOM Risorse ICT Infrastruttura Applicativi e Dati Trasversali Gestione fisica Centralizzati Applicativi Dati Sistemi Data Center Verticali Gestione logica Distribuiti Sicurezza Rete TLC Backbone Accesso 8

9 Agenda Il contesto Poste Italiane Il ruolo dell ICT e linee evolutive L evoluzione del modello di monitoraggio Principi chiave e «lesson learned» 9

10 Da Gestione Operativa a Service Control Room Monitoraggio non integrato Monitoraggio Sistema Mainframe Monitoraggio Sistema SAP Monitoraggio UNIX Monitoraggio Enterprise Server Farm Monitoraggio Network Monitoraggio Server Farm Periferiche Da Gestione Operativa a Service Control Room Monitoraggio integrato SERVICE CONTROL ROOM Centralizzazione degli strumenti di controllo Presidio continuo Individuazione tempestiva fault della catena tecnologica Attivazione delle procedure di intervento (II livello) 10

11 Evoluzione del monitoraggio servizi in PI Consolidamento/ razionalizzazione infrastruttura SOC, NOC Introduzione della SCR Monitoraggio della sola componente infrastrutturale dei servizi Consolidamento SCR Estensione del monitoraggio alla componente applicativa (per alcuni servizi) Estensione del monitoraggio con informazioni relative ai volumi e alle transazioni Business Service Level Management L infrastruttura tecnologica per il servizio è funzionante? Il servizio (infrastruttura + applicazione) è funzionante? Che impatti ha sul business un eventuale disservizio? Gestione proattiva del livello di Servizio di Business 11

12 Verso un modello integrato di monitoraggio del servizio. Performance Management Fault Management Cruscotto Monitoraggio Servizio Business Process Management 12 Application Management Application Management Application Management Application Management CMDB Service Level Management

13 Il monitoraggio integrato orientato al Servizio System Monitoring Monitoraggio infrastruttura ICT Application Monitoring Monitoraggio applicativo (prodotti di mercato o soluzioni customizzate). Business Service Monitoring Check dei servizi offerti dalle componenti applicative, in genere eseguito attraverso la misura della disponibilità e delle performance: Misurazioni in base alle simulazioni del traffico utente; Definizione di checkpoints appropriati per il servizio. Service Level Management Definizione di contratti in cui il fornitore di servizi si impegna a rispettare i livelli di servizio accordati, in genere la disponibilità e le prestazioni dei propri servizi. 13

14 Obiettivi del Service Monitoring e Service Control Room Controllo dei sistemi e della rete TLC Monitoraggio e gestione dei Sistemi IT e della rete di Poste, al fine di minimizzare i tempi di downtime, razionalizzare l impiego delle risorse ed abilitare la gestione dei Livelli di Servizio UNITA DI CRISI Punto di vista END-TO-END Rilevazione end-to-end del livello di disponibilità e delle performance dei servizi erogati (monitoraggio della catena tecnologica ) Monitoraggio continuo Monitoraggio on line h24, 7 giorni su 7 CONTROL ROOM Gestione proattiva Monitoraggio delle performance dei sistemi e delle reti Rilevazione di un degrado delle performance per anticipare e prevenire l indisponibilità SCR: modalità evolute di monitoraggio dei servizi Vista Business: correlazione fault bloccanti (guasti diffusi) con volumi operazioni business; Simulazioni (Probe) Applicative; Monitoraggio E2E dei servizi attraverso il controllo dei canali di erogazione (Es:ATM/Chioschi; Servizi allo Sportello presso UP; ecc.). 14

15 Agenda Il contesto Poste Italiane Il ruolo dell ICT e linee evolutive L evoluzione del modello di monitoraggio Principi chiave e «lesson learned» 15

16 Principi chiave e lesson learned IT Trasparenza verso le linee di Business a supporto del Business Ottimizzazione nell utilizzo delle risorse IT per la creazione di valore Monitoraggio come requisito della progettazione Monitoraggio end-to-end 16