ITIL in Poste Italiane parlare la stessa lingua, lavorare (meglio) allo stesso modo. Mauro Minenna - Giuseppe G. Pavone

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1 ITIL in Poste Italiane parlare la stessa lingua, lavorare (meglio) allo stesso modo Mauro Minenna - Giuseppe G. Pavone

2 Perché ITIL in Poste Italiane ITIL in Poste per: Stabilire un vocabolario e creare una sensibilità comune Progettare processi di dettaglio i cui confini, i cui obiettivi, le cui interfacce siano chiaramente definite Impostare un percorso di miglioramento della qualità del servizio

3 Le linee di azione Vocabolario e sensibilità comuni Progettare processi di dettaglio Continuous service improvement program Attivazione di corsi di formazione per tutti i manager e un gruppo selezionato di team leader del modulo foundation. Certificazione del management al livello foundation Attribuzione a ciascun manager del ruolo di process owner di uno o più processi con il ruolo di progettare il processo (coerentemente a quanto previsto da ITIL in termini di compiti, obiettivi, interfacce, ecc.), attivare gli eventuali strumenti a supporto e metterlo in funzione Svolto con il metodo del Capability Maturity Model (CMM) per l assessment e della teoria dei vincoli (eliminazione dei colli di bottiglia secondo priorità di efficienza e di efficacia) per il miglioramento del livello del servizio

4 La formazione ITIL FOUNDATION - Da dicembre 2003 a settembre 2005: 117 partecipanti (due edizioni nel 2003, tre nel 2004, cinque nel 2005) ITIL AVANZATO - Da aprile 2004 a giugno 2004: 35 partecipanti ITIL WORKSHOP - Maggio e luglio 2004 (due sessioni): 58 partecipanti Il 50% dei partecipanti ha ottenuto al primo tentativo la certificazione Per lo stesso periodo e per le informazioni in nostro possesso la media per il mercato inglese era del 35%

5 La nuova organizzazione per processi PROCESSI TRASVERSALI Procurement PROCESSI DIREZIONALI Document Mngt Gestione RU Configuration Mngt Monitoraggio on line servizi (SCR) PROCESSI PRINCIPALI MANUTENZIONE SGI Security Mngt Service Desk Problem Management Change e ReleaseMngt Realizzazione e delivery System management Manutenzione risorse ICT Network management Fornitori Gestione Monetica

6 La certificazione Il percorso per la certificazione ISO e il supporto metodologico fornito da ITIL Certificazione come leva del cambiamento

7 CERTIFICAZIONE ISO/BS Sistema di Gestione per la Qualità Sistema di Gestione della Sicurezza delle Informazioni

8 Risultati (1) Definizione Indicatori di Sintesi leggibili dal Business L Ufficio Postale Equivalente Nuovo modello di gestione incident (Reazione e Proattività) Statistiche del miglioramento di accesso al service desk

9 Sintesi 2005 Consuntivo al 31 Ottobre Disponibilità Infrastruttura di Sportello Percentuale 99, , , UP eq. +92 UP eq. 99,35 98,57 97,91 m edia 2003 m edia 2004 m edia 2005 Miglioramento del valore obiettivo, media 2005, della disponibilità di sportello (miglioramento del valore mensile di ottobre rispetto a settembre) Guasti Bloccanti ATM giacenti a fine giornata 1,60 1,47 1,40 Percentuale 1,20 1,00 0,80 0,60 0,40 0,20 1,00 0,64 0,64 0,49 0,41 0,48 0,54 0,77 0,62 0,50 Miglioramento nella percentuale di guasti bloccanti ATM giacenti a fine giornata 0,00 dic-04 gen-05 feb-05 mar-05 apr-05 mag-05 giu-05 lug-05 ago-05 set-05 ott-05

10 SERVICE DESK Modello Reattivo e Modello Proattivo SERVICE CONTROL ROOM Allarme Monitoraggio on line e verifica dei livelli di performance Richiesta di assistenza dell utente Allarme Problem Determination Problem Determination Apertura Ticket Presa in Carico su Trouble Mgmt Apertura Ticket Presa in Carico su Trouble Mgmt Problem Solving Problem Solving Intervento di I livello (applicazione di soluzioni certificate) Intervento di I livello (applicazione di soluzioni certificate) Intervento di II livello SOC NOC COS Poli End- to- end Management dell infrastruttura Ict Workload Scheduling Housekeeping e Maintenance Storage Management

11 Incident Management: Accessibilità Dati Ricettività Telefonica % Chiamate Servite 100% 95% 90% 85% 80% 75% 94,19% 93,26% 95,00% 74,26% 93,76% 88,25% 96,63% 84,88% 94,14% 85,28% 91,55% 82,06% 96,75% 88,77% 95,12% 94,80% 94,27% 90,29% Media ,66% 90,08% 70% Gennaio F eb b raio M arzo A prile M ag gio Giugno Lug lio A g ost o Set t emb re Ot t o bre N o vemb re D icembre % Servite Gennaio-Ottobre ,19% 93,26% 95,00% 93,76% 96,63% 94,14% 91,55% 96,75% 94,27% 94,80% % Servite M arzo - Dicembre ,26% 88,25% 84,88% 85,28% 82,06% 88,77% 95,12% 90,29% 91,66% 90,08% M edia 2004 di Riferimento 87,06% 87,06% 87,06% 87,06% 87,06% 87,06% 87,06% 87,06% 87,06% 87,06%

12 Risultati (2) Statistiche del miglioramento sui tempi di chiusura di incident bloccanti

13 Incident/Problem Management Bloccante UP UP - Distribuzione % Incident Problem Bloccanti % IPB Risolti oltre 360 Min. % IPB Risolti tra 61 e 360 Min. % IPB Risolti tra 31 e 60 Min. % IPB Risolti entro 30 Min. Valori % 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 11,11% 10,82% 12,07% 6,77% 5,82% 4,75% 13,29% 4,45% 5,09% 3,80% 0,00% 10,26% 8,77% 10,90% 8,56% 9,34% 16,75% 24,45% 8,22% 7,07% 10,31% 28,17% 25,23% 20,66% 10,58% 11,50% 9,00% 7,29% 17,97% 78,26% 76,55% 77,35% 18,77% 19,01% 17,40% 73,34% 72,31% 17,60% 73,16% 57,96% 49,76% 43,15% 46,54% 48,50% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Media 2004 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre 76,55% (n. 6338) di casi bloccanti risolti per UP entro 30 nel mese di ottobre

14 Incident/Problem Management Bloccante ATM ATM - Distribuzione % Incident Problem Bloccanti % IPB Risolti oltre 360 Min. % IPB Risolti tra 61 e 360 Min. % IPB Risolti tra 31 e 60 Min. % IPB Risolti entro 30 Min. Valori % 100,00% 90,00% 80,00% 70,00% 60,00% 50,00% 40,00% 10,03% 10,48% 11,38% 8,92% 5,82% 6,04% 7,29% 7,31% 6,42% 17,93% 11,52% 8,02% 5,48% 4,01% 5,53% 5,00% 4,20% 4,28% 24,30% 5,50% 6,58% 17,33% 6,23% 6,46% 5,47% 5,25% 8,43% 16,80% 9,81% 84,67% 84,05% 83,01% 10,78% 14,50% 81,91% 81,13% 79,38% 9,82% 7,49% 68,19% 72,17% 58,11% 57,44% 55,45% 30,00% 20,00% 10,00% 0,00% Media 2004 Gennaio Febbraio Marzo Aprile Maggio Giugno Luglio Agosto Settembre Ottobre 84,05% (n. 5092) di casi bloccanti risolti per ATM entro 30 nel mese di ottobre

15 Punti da ponderare Criticità nell adozione Roadmap evolutiva