ISO20000: il percorso di Poste Italiane verso la certificazione

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1 ISO20000: il percorso di Poste Italiane verso la certificazione Cristina Imperi Torino, 3 Luglio 2008

2 Il Profilo del Gruppo Poste Italiane 1 Poste Italiane è una delle realtà di servizi al cittadino e alle imprese più estese a livello nazionale Principali Società del Gruppo Profilo del Gruppo Totale Dipendenti Gruppo (dic06) Presidio del Territorio Aree Territoriali 9 Filiali 140 Uffici Postali Centri meccanizzati di smistamento 23 Centri di smistamento manuali 36 Uffici e punti di recapito 4.500

3 La dimensione economica 2 Bilancio 2007: Sesto esercizio consecutivo in utile per Poste Italia Ricavi totali di Gruppo oltre i 17 miliardi di euro Utile Netto di Gruppo 843,6 milioni di euro in crescita del 25% rispetto al 2006 La redditività al 15,5% si conferma la più alta tra gli operatori postali europei.

4 Il contributo delle aree di business 3 Ricavi /mln Esercizio 2006 Esercizio VS 06 Valore % Servizi Postali ,6 202,1 3,8% Servizi Finanziari ,0 116,7 2,7% Servizi Assicurativi ,8-226,4-3,2% Altri servizi ,3 33,7 9,8% Totale , ,7 126,1 0,7% 41% Esercizio 2006 Esercizio % 2% 31% 40% 32% 26% 26% Servizi Postali Servizi Assicurativi Servizi Finanziari Altri servizi

5 Evoluzione modello di business L evoluzione del modello di business, da uno tradizionale, basato sui servizi postali e finanziari di base, ad uno innovativo, caratterizzato da un ampio portafoglio di servizi a valore aggiunto, è stata possibile grazie all utilizzo dell ICT, nell innovazione di prodotto e di processo Dal 2002 al 2007 il portafoglio prodotti è cresciuto del 52%. Il sito Poste.it è un ottimo canale commerciale per: Bollettini on line (3,6 mil) Bonifici on line (680 mila) Ricariche telefoniche (2,3 mil) Raccomandate on line (826 mila) Dati 2006 Numero prodotti a catalogo

6 Il portafoglio prodotti/servizi 5 Nuovi servizi integrati E-goverment: Gestione permessi di soggiorno SIN/ELI/UNEP Passaporti e Carta di Identità Elettronica Vendita a distanza E-Commerce E-Procurement Gestione documentale Servizi finanziari innovativi BancoPosta on line Bollettini on line Carte Postepay Servizi tradizionali in modalità innovativa Posta Prioritaria on line Raccomandata on line Telegramma on line Bollettini on line Direct Mail Cartoline on line ICT fattore abilitante la strategia di sviluppo del Business Servizi di comunicazione integrati Posteweb (Rol, Pol, Tol, Post AR) Salaposta virtuale Servizi innovativi accessori ai servizi tradizionali Prenotazione spedizioni Monitoraggio spedizioni Cerca CAP/Ufficio Postale Francobolli on line Servizi di comunicazione digitale Postecert (firma digitale) Post (posta elettronica) Post AR EPM

7 La gestione dell innovazione 6 Il ruolo strategico dell ICT è evidenziato dal: 1. Forte impegno negli investimenti, che ha consentito peraltro, una riduzione dei costi di gestione (-5,7% nel ) Valori in milioni di euro 2. Adozione di un modello di governo dell ICT in linea con le best practice internazionali. Contestualmente all impegno economico si è passati da una gestione dell innovazione orientata alla sola infrastruttura tecnologica ad una basata sull IT Service Management

8 Il Percorso di Poste Italiane verso la certificazione Nel 2005 la Direzione CIO ha avviato un percorso volto all adozione di un sistema di management dei servizi e dell infrastruttura ICT in linea con le Best Practice internazionali, adottando il modello di riferimento ITIL. Sistemi di gestione ISO20000 Le fasi del progetto Ä : certificazione ISO9001 delle strutture di fabbrica di CIO; Ä :certificazione ISO27001 struttura ICT Operation; della ÄOttobre 2007: Estensione alla direzione CIO della certificazione ISO9001; Ä Dicembre 2007: Acquisizione, per l intera direzione CIO, della certificazione ISO20000; Processi e Best Practices Procedure, Modalità operative aziendali

9 ITIL v3: Processi e Funzioni Funzioni Processi Continual Service Improvement

10 Modelli di qualità ISO/IEC 20000: Finalità La norma vuole definire cosa deve fare un Organizzazione che abbia stabilito una strategia di miglioramento in termini di: Ä Capacità del processo di erogazione Å Å Individuare la specificità della gestione dei servizi IT Promuovere l approccio per processi Ä Soddisfazione dell utenza servita L obiettivo di carattere generale deve essere concretamente trasferito nella gestione: Ä L Organizzazione deve realizzare un Sistema di Gestione del servizio adeguato alla strategia stabilita. Å Definire i requisiti del sistema di gestione

11 Contenuti: ISO/IEC Contents Foreword Introduction 1. Scope 2. Terms and definitions 3. Requirements for a management system 4. Planning and implementing service management 5. Planning and implementing new or changed services 6. Service delivery process 7. Relationship processes 8. Resolution processes 9. Control processes 10. Release process Bibliography requisiti di carattere generale dell organizzazione requisiti dei processi primari di erogazione requisiti dei processi di supporto

12 ISO/IEC : Corrispondenza ITIL v3 ITIL v3 ISO Service Delivery Control Release Resolution Relationship Service Strategy Service Design Service Transition Capacity Mgmt Service Continuity Mgmt Availability Mgmt Service Level Mgmt Information Security Mgmt Budgeting & Accounting Configuration Mgmt Change Mgmt Release Mgmt Business Relationship Mgmt Supplier Mgmt Service Operation Incident Mgmt Problem Mgmt Continual Service Improvement Service Reporting

13 Le attività CIO in ottica ISO La Direzione CIO è responsabile dell erogazione di tutti i servizi ICT di business, infrastrutturali e di supporto/gestionali verso i clienti interni (Direzioni, Divisioni e Società del Gruppo Poste Italiane) in una logica Plan Do Check Act I servizi vengono erogati attraverso: Ä Il recepimento del fabbisogno dei servizi ICT Ä La pianificazione, progettazione, sviluppo e manutenzione delle infrastrutture informatiche e di TLC e delle applicazioni software Ä Il costante monitoraggio dei livelli di servizio erogati e della soddisfazione del cliente

14 La logica del Sistema di Gestione 13 Il Sistema di gestione di CIO è stato costruito integrando la logica ISO9001, connessa alla progettazione dei servizi (pianificazione, riesami, verifiche e validazioni) e al monitoraggio e al miglioramento continuo delle prestazioni, con i processi tipici di Service Management previsti nella normativa ISO Contestualmente sono stati rafforzati gli elementi di sicurezza delle informazioni, richiamati dalla ISO20000 con l inserimento dei punti di controllo ISO27001 nelle attività di processo Miglioramento continuo Cliente Responsabilità della direzione Cliente Requisiti Gestione delle risorse Misurazioni, analisi e miglioramento Soddisfazione Realizzazione del servizio Servizio Fonte: UNI EN ISO 9001: Processi ISO Punti di controllo della ISO27001

15 Mappa Processi CIO 14

16 L organigramma di progetto 15 Per ognuna delle otto strutture di CIO è stato individuato un referente di qualità con il compito di contribuire sia nella fase di progettazione del sistema e sia, a valle della fase di certificazione, al mantenimento dello stesso. La responsabilità di progetto e il coordinamento delle attività è garantita dalla struttura Metodologia, Processi e Certificazione

17 Campo di Applicazione 16 Catalogo servizi di CIO Portafoglio Servizi/ Prestazioni Catalogo dei Servizi/ Prestazioni Catalogo Prestazioni di fabbrica Servizi che rispettano i requisiti ISO20000 L inserimento dei servizi nel catalogo di CIO Il campo di Applicazione del SGSI è il Sistema di Gestione dei Servizi IT a supporto dell erogazione dei Servizi di Business, Infrastrutturali e Gestionali, dettagliato nel Portafoglio Servizi per i Clienti interni del Gruppo Poste Italiane

18 Gli Attori coinvolti e gli Strumenti utilizzati 17 Il Processo di certificazione ha coinvolto diversi attori esterni alla struttura di CIO di Poste Italiane: Ä Ä Ente di certificazione: TUV Italia Supporto consulenziale Valueteam e Una & Partners Ä Ä La struttura Qualità Corporate di Poste Italiane I Demand Manager (in prospettiva) Alcuni tra gli strumenti software di supporto: Ä ISOWEB: che consente la gestione informatizzata sulla Intranet degli Audit di sistema, delle Non Conformità e Azioni correttive e preventive, degli indicatori di performance e della mappa dei processi Ä DMS (Document Management System) per la gestione controllata delle documentazioni

19 Timing di progetto 18 Nome Attivit à GEN FEB MAR APR MAG GIU LUG AGO SET OTT NOV DIC Certificazioni CIO Start up del progetto Progettazione Integrato Realizzazione Integrato del Sistema di Gestione del Sistema di Gestione Implementazione Integrato del Sistema di Gestione Training on the job Verifiche ispettive interne Taratura del sistema Riesame della direzione e Staff Meeting Verifica di certificazione

20 Lo scenario di cambiamento 19 Ieri Scarsa integrazione delle attività Attività non formalizzate Procedure parziali e non omogenee Oggi Correlazione degli obiettivi strategici con quelli di business e di processo Diffusione della logica di servizio Integrazione di tutte le componenti necessarie all erogazione del servizio Definizione in modo chiaro di tutte le responsabilità e le interdipendenze funzionali Gestione integrata dei processi Supporto delle fasi di controllo e di monitoraggio del servizio Criticità emerse nella fase di cambiamento Sensibilizzazione delle strutture coinvolte al cambiamento Adozione di una logica di servizio Difficoltà nel definire gli OLA Difficoltà nel definire il portafoglio prodotti/servizi