IL RUOLO E LE COMPETENZE DEL SERVICE MANAGER

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1 IL RUOLO E LE COMPETENZE DEL SERVICE MANAGER Alessio Cuppari Presidente itsmf Italia

2 itsmf International 6000 Aziende Individui

3 itsmf Italia Comunità di Soci Base di conoscenze e di risorse Forum indipendente per i professionisti Best practice per la gestione dei Servizi ICT Promozione e sviluppo di qualificazioni internazionali Supporto alla Ricerca Universitaria Albo di Professionisti Osservatorio Italiano IT Service Management Presenza Territoriale Circa 450 Soci,, appartenenti ad oltre 300 Aziende

4 L IT Service Management - Wikipedia IT Service Management (ITSM) è la disciplina che si occupa della gestione di sistemi di information technology (IT), filosoficamente concentrata sulla prospettiva del cliente e del contributo dell'it al business I I fornitori di Servizi IT non possono più permettersi di focalizzarsi solo sulla tecnologia, devono ora considerare la qualità dei servizi che forniscono e focalizzarsi nella relazione con il cliente

5 Le Sfide dell IT nella Società dei Servizi L IT si sta dematerializzando: Cloud Computing, Remotizzazione, Sourcing,. Gli elementi di Conoscenza di Servizio diventano sempre più determinanti: Comprensione dei Requisiti di Business, Valutazione dei Fornitori, Processi e Qualità Le opportunità di crescita si giocano in misura sempre maggiore sulla salute dell intera Catena del Valore IT I Servizi al Cittadino contano sempre di piùsu un IT di Qualità Conoscere, strutturare e misurare i Servizi IT sono dunque priorità

6 ITSM Best Practice e Standard

7 SERVICE STRATEGY Raccolta requisiti di Business, definizione della Strategia IT, del Service Portfolio e del Budget IT ITIL V3 Principali Ruoli SERVICE DESIGN Realizzazione dei requisiti IT, progettazione delle architetture e applicazioni IT Business Relationship Manager Product Manager Contract Manager (Sourcing) Process Owner (Demand, Portfolio, Finance, ) Tipologia, Ambito e Allocazione dei Ruoli in un Organizzazione IT possono dipendere da diversi fattori: IT Architects Security Manager Service Manager Process Owner (Service Levels Manager, Availability Manager, ) SERVICE OPERATIONS Gestione efficiente ed efficace dei Servizi IT Service Desk Manager IT Technical Manager (Infrastructure, Application, IT Operations, ) Service Manager Process Owner (Incident Manager, ) Complessità Maturità Focus Strategico (Set di Servizi, Processi, ) SERVICE TRANSITION Preparazione dell implementazione dei Servizi IT in Produzione Transition Manager Service Manager Process Owner (Change Manager, Configuration Manager, )

8 ITIl V3 Il Service Manager Punto di vista scelto: Ownership della Gestione Operativa dei Servizi Rappresentare il servizio nei confronti dell organizzazione (in alcuni casi dei clienti) Comprendere il servizio (catena di produzione e valore per il business) Supportare la definizione degli attributi del servizio (performance, disponibilità,, OLA/SLA, ) Riferimento per il Servizio verso i Processi ITSM (Incident,( Problem, Change, Asset & Configuration, Continuity, Security, Financial,..) Fornire input per il miglioramento continuo del servizio

9 Cosa Fare Ancora Enfatizzare la centralità dell Orientamento al Servizio nelle Organizzazioni IT,, superando i Silos funzionali Migliorare la definizione delle professionalità IT, integrando ruoli e competenze di Servizio e di Processo Lavorare con Istituzioni, Associazioni e Aziende per ragionare in i modo aperto sulle opportunità e complessità legate all introduzione e integrazione di queste professionalità Integrare i percorsi di studio,, a partire dalle Università e integrando opportunamente i percorsi di studio

10 GRAZIE PER L ATTENZIONEL Alessio Cuppari Presidente itsmf Italia [email protected]