ITIL: best practice per l IT

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1 Slide 0.1 ITIL: best practice per l IT I processi e l approccio ( a cura di Stefania Renna CA) 24 Novembre 2005 Pag. 1

2 Slide 1.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 2

3 Slide 1.1 Le Best Practice ITIL Information Technology Infrastructure Libary ITIL come Best Practice NON sono una Metodologia Per Best Practice si intendono le esperienze più significative, le migliori pratiche e i servizi eccellenti adottati in diversi contesti. 24 Novembre 2005 Pag. 3

4 Slide 1.1 Da dove deriva Information Technology Infrastructure Library (ITIL) è un set di linee guida sviluppate dall Ufficio Governativo del Commercio Britannico (OGC). I libri ITIL sono una guida non proprietaria e di pubblico dominio, per la gestione dell IT Service Management. Il British Standard Institution (BSI) ha pubblicato (1998) il Code of Practice (PD0005) e lanciato la normativa BS15000 nel Novembre Novembre 2005 Pag. 4

5 Slide 2.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 5

6 Slide 1.1 Il framework ITIL 24 Novembre 2005 Pag. 6

7 Il Framework ITIL Tattico Operativo Altri processi Service Delivery Capacity Management Financial Mgt for IT Services Availability Management Service Level Management IT Service Continuity Mgt Customer Relationship Mgt Service Support Incident Management Problem Management Configuration Management Change Management Release Management Service Desk ICT Infrastructure Management Security Management Applications Management Environmental Infrastructure Mgt Project Management Destinato al Business Destinato agli Utenti 24 Novembre 2005 Pag. 7

8 Slide 2.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 8

9 Slide 1.1 Service Support: il modello dei processi Tools di Mgmnt Incidenti Incident Management Problem Management Incidenti Rilevazione sul Cliente Reports Business, Cliente e Utenti Incidenti Domande Indagini Service Desk Comunicazione Aggiornamenti Work-arounds Cambiamenti Releases Change Management Release Management Configuration Management Incidenti Problemi Known Errors Cambiamenti CMDB Releases CIs Relazioni 24 Novembre 2005 Pag. 9

10 Slide 2.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 10

11 Il Service Desk E una funzione, non un processo Agisce come punto centrale/unico di contatto (single point of contact) tra l Utente e l IT Service Management. Tratta Incidenti e Richieste, e fornisce un interfaccia verso le altre attività quali: Change, Problem, Configuration, Release, Service Level e IT Service Continuity Management. 24 Novembre 2005 Pag. 11

12 Le tematiche del Service Desk Responsabilità Necessità Skill Metriche Reporting Tecnologie di supporto Benefici Problemi Le tre tipologie di Service Desk 24 Novembre 2005 Pag. 12

13 Il Service Desk Locale Utente Locale Utente Locale Utente Locale Service Desk Supporto di primo livello Supporto delle Terze Parti Supporto di Rete e Operazionale Supporto delle Applicazioni Supporto Informatico 24 Novembre 2005 Pag. 13

14 Il Service Desk Centralizzato Utente Località 1 Utente Località 2 Utente Località 3 Service Desk Centralizzato Supporto di Seconda Linea Supporto delle Terze Parti Supporto di Rete e Operativo Supporto delle Applicazioni Supporto Informatico 24 Novembre 2005 Pag. 14

15 Il Service Desk Virtuale S.D. Toronto S.D. Sidney S.D. Londra S.D. New York S.D. Roma Modem Intranet Telephone WAN Virtual Service Desk S.D. Amsterdam Utente Locale LAN Modem LAN User Site 1 Utente Locale User Site n Utente Remoto Fax Service Management DB(s) Utente Locale Terze parti Fornitore Service Desk 24 Novembre 2005 Pag. 15

16 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 16

17 Obiettivo Ristabilire il normale servizio operativo il più presto possibile provocando il minimo scompiglio nel Business, in maniera da assicurare che sia raggiunto il miglior livello raggiungibile di disponibilità e di servizio. 24 Novembre 2005 Pag. 17

18 Definizione di Incidente E ogni evento che non è parte delle operazioni standard di un servizio e che causa, o potrebbe causare, un interruzione o una riduzione della qualità del servizio stesso. 24 Novembre 2005 Pag. 18

19 Uso del team di supporto Scoperta e registrazione Procedura di Richiesta dei Servizi Richiesta? si no Investigazione e Diagnosi Risolto? no Investigazione e Diagnosi si Soluzione e Ripristino Risolto? no Investigazione e Diagnosi si Soluzione e Ripristino Risolto? no Etc Chiusura dell Incidente si Soluzione e Ripristino 24 Novembre 2005 Pag. 19

20 Benefici Riduzione dell impatto sul Business mediante una tempestiva risoluzione Miglioramento del monitoraggio delle performance verso i target stabiliti Eliminazione di perdita degli Incidenti e di Richieste di Servizi Più accurate informazioni nel CMDB Miglioramento della soddisfazione del cliente Minore disgregazione tra l IT support staff e gli Utenti 24 Novembre 2005 Pag. 20

21 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 21

22 Definizione di Problema Un Problema è la causa sconosciuta di uno o più incidenti. Esso si trasforma in un Known Error quando viene individuata la causa scatenante e quando viene identificata una circumvenzione temporanea o una alternativa permanente. 24 Novembre 2005 Pag. 22

23 Attività Controllo dei problemi Controllo degli errori Supporto ai Major Incident Informazioni al Management (Report) Revisioni dei Major Incident Prevenzione Proattiva dei problemi (analisi del DB degli Incidenti) 24 Novembre 2005 Pag. 23

24 Benefici Riduzione di volume degli Incidenti Miglioramento della qualità dei Servizi IT Miglioramento del tempo di prima soluzione al Service Desk Soluzioni Permanenti Miglioramento dell apprendimento e della consapevolezza dell organizzazione 24 Novembre 2005 Pag. 24

25 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 25

26 Obiettivo E un processo atto a fornire un modello logico dell infrastruttura IT attraverso l identificazione, il controllo, la gestione e la verifica della versione di tutti gli Oggetti della Configurazione in esistenza. 24 Novembre 2005 Pag. 26

27 Attività Rendiconto di tutti gli oggetti IT Fornire informazioni accurate per supportare i processi del Service Management Fornire una base per tutte le discipline del Service Management Verifica di ciò che è stato catalogato rispetto all infrastruttura reale al fine di correggere le eccezioni 24 Novembre 2005 Pag. 27

28 Ambito, Baseline e Livello Base MAINFRAME Ambito Competenza MODEM NETWORK NETWORK HUB FILESERVER RELAZIONI RELAZIONI è è connesso connesso a a è è la la copia copia di di è è parte parte di di ATTRIBUTI ATTRIBUTI possessore, possessore, status, status, locazione, locazione, versione, versione, serial serial number number MODEM PC PC PC PC PC Livello dei CI PC Tastiera Schermo CPU 24 Novembre 2005 Pag. 28

29 Benefici Fornire accurate informazioni sui CI e sulla loro documentazione per il supporto di tutte le altre discipline del Service Management Agevolare l aderenza a obblighi legali e contrattuali Migliorare la sicurezza attraverso il controllo delle versioni dei CI in uso 24 Novembre 2005 Pag. 29

30 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 30

31 Obiettivo Assicurare che metodi e procedure standardizzate vengano utilizzate per un efficiente ed immediata gestione di tutti i cambiamenti, per minimizzare l impatto negativo di incidenti/problemi, al fine di realizzare dei Servizi di qualità. 24 Novembre 2005 Pag. 31

32 Responsabilità Evidenziare e registrare i Cambiamenti Stimare l impatto, il costo, il beneficio, la richiesta di risorse e il rischio del cambiamento proposto Sviluppare giustificazioni di Business e ottenere l approvazione Gestire e coordinare l implementazione dei Cambiamenti Effettuare monitoraggi e relazioni sull implementazione Rivedere e chiudere le Richieste di Cambiamento (RFCs) 24 Novembre 2005 Pag. 32

33 Tipi di cambiamento Cambiamenti Urgenti un cambiamento che necessita di essere implementato più velocemente (es.: patch specifica ad un problema bloccante) Cambiamenti Standard una soluzione accettata di un identificabile e relativamente comune set di requisiti (es.: creazione di un profilo utente) Cambiamenti Base Priorità: basata sull Impatto + l Urgenza Alta, Media, Bassa Categoria, basata sull Impatto sul Business Minore, Significativa, Maggiore 24 Novembre 2005 Pag. 33

34 Benefici Incrementata visibilità e comunicazione dei cambiamenti sia lato Business che verso lo staff di Supporto ai Servizi Riduzione dell impatto avverso dei cambiamenti attuati per il miglioramento del Business, valutando i rischi e l impatto tecnico Miglioramento della produttività degli Utenti evitando la confusione e massimizzando la qualità del servizio Migliore valutazione del costo dei cambiamenti proposti Maggiore abilità nell assorbire una maggior quantità di cambiamenti 24 Novembre 2005 Pag. 34

35 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 35

36 Obiettivo Avere una visione olistica di un Cambiamento ad un servizio IT ed assicurare che tutti gli aspetti di un Rilascio, sia tecnici che non, siano presi in considerazione assieme. 24 Novembre 2005 Pag. 36

37 Responsabilità Ambiente di Sviluppo Ambiente di Prova Controllato Ambiente di Produzione Policy del Rilascio Pianific. del Rilascio Software sviluppato o acquisito Gestione del Rilascio Costruz./ Configuraz. Versione Test su misura Accettaz. del Rilascio Piano di Rilascio Preparazione della Comunicaz. e Training Distribuzione e Installaz. DataBase di Gestione della Configurazione (CMDB) e Libreria Definitiva del Software (DSL) 24 Novembre 2005 Pag. 37

38 Benefici Incremento della qualità del Servizio data da migliori possibilità di successo dei rilasci e minimo impatto sul business Maggiore abilità nel fronteggiare alti livelli di Cambiamento Garanzia che hardware e software, rilasciati in ambienti di produzione, siano di qualità certificata, riducendo la possibilità che venga realizzato un cambiamento di software errato o non autorizzato Migliori prospettive per il Business e il personale dei Servizi IT 24 Novembre 2005 Pag. 38

39 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 39

40 Service Delivery: il modello dei processi Business, Cliente e Utenti Domande Indagini Comunicazioni Aggiornamenti Reports Availability Management Requisiti Targets Risultati Service Level Management Capacity Management Financial Management per Servizi IT Allarmi e Cambiamenti causati da eccezioni Continuity Management per Servizi IT Tool di gestione e Infrastruttura IT 24 Novembre 2005 Pag. 40

41 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 41

42 Obiettivo Mantenere e gradualmente migliorare la qualità del Servizio IT allineato al Business, attraverso un costante ciclo di definizione, accordo, monitoraggio, reporting e revisione del raggiungimento del servizio IT e attraverso azioni che spingano all eliminazione di un livello di servizio inaccettabile. 24 Novembre 2005 Pag. 42

43 Documenti Catalogo dei Servizi (SC) Requisiti del Livello di Servizio (SLR) Accordo sul Livello di Servizio (SLA) Accordo di Livello Operativo (OLA) Contratto Rafforzatore (Underpinning Contract UC) Programma di Miglioramento del Servizio ((C)SIP) 24 Novembre 2005 Pag. 43

44 Struttura del SLM Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Servizio IT Sistema IT Sistema IT Interni Esterni 24 Novembre 2005 Pag. 44

45 Benefici L attuale erogazione del servizio può essere misurato rispetto agli obiettivi Permette al Cliente di pesare il servizio in relazione al costo (Value for Money) Potenziale riduzione dei costi a lungo termine Percorsi concordati per la soluzione dei conflitti Minor numero di richieste imprevedibili Miglioramento delle relazioni col Cliente 24 Novembre 2005 Pag. 45

46 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 46

47 Obiettivo Fornire una gestione efficiente dei costi delle strutture/infrastrutture IT e delle risorse Finanziarie utilizzate nei Servizi. 24 Novembre 2005 Pag. 47

48 Obiettivi Identificazione dell attuale costo dei servizi forniti Fornire accurate e vitali informazioni finanziarie al fine di coadiuvare il processo decisionale Rendere consapevoli i clienti dell attuale costo dei servizi (se opportuno) Assistere nella valutazione e nella gestione dei Cambiamenti Guidare il comportamento del cliente Assumere una chiara posizione sulle politiche di pagamento 24 Novembre 2005 Pag. 48

49 Concetti Budget Contabilità Addebiti Elementi di costo Tipi di costo Classificazione dei costi Modelli di costo 24 Novembre 2005 Pag. 49

50 Benefici Aiuta a ridurre i costi di lungo termine Migliora la conoscenza nel fissare e gestire un budget Fornisce accurate informazioni sui costi per il supporto di investimenti IT Guida il comportamento del Cliente e del Fornitore Permette la comparazione tra fornitori alternativi del servizio 24 Novembre 2005 Pag. 50

51 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 51

52 Obiettivo Ottimizzare la capacità dell infrastruttura IT e supportare l organizzazione nel fornire un efficiente (dal punto di vista dei costi) e prolungato livello di disponibilità che consenta al business di soddisfare i propri obiettivi. 24 Novembre 2005 Pag. 52

53 Concetti di Disponibilità Disponibilità Affidabilità Manutenibilità Funzionalità Resistenza (capacità di reazione alle avversità) anche attinente alla Capacità di Gestire le Risorse Sicurezza Riservatezza, Integrità, Disponibilità 24 Novembre 2005 Pag. 53

54 Benefici I servizi sono progettati e gestiti per incontrare specifiche richieste di disponibilità del business Vengono identificate le mancanze nel livello di disponibilità e vengono prese le dovute azioni correttive Viene ridotta la frequenza e la durata dei problemi IT I livelli di disponibilità sono misurati per supportare pienamente la Gestione del Livello di Servizio (SLM) 24 Novembre 2005 Pag. 54

55 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 55

56 Obiettivo Comprendere i requisiti futuri del business (l erogazione del servizio richiesto), le attività dell organizzazione (l erogazione attuale), l infrastruttura IT (il mezzo della erogazione del servizio), e assicurare che la capacità attuale e futura e gli aspetti richiesti del business siano forniti con costi adeguati. 24 Novembre 2005 Pag. 56

57 Obiettivi Monitorare le performance e la capacità di erogazione dei servizi IT Guidare le attività verso un efficiente uso delle risorse Capire l attuale domanda per i Servizi IT e produrre previsioni per i requisiti futuri Guidare la richiesta delle risorse IT Produrre un Piano delle Capacità (Capacity Plan) che preveda le risorse IT necessarie a raggiungere livelli di servizio concordati o proposti 24 Novembre 2005 Pag. 57

58 Attività Gestione della domanda Modellazione Analisi dell andamento (Trend Analysis), Modellazione Analitica, Modelli per la Simulazione, Modellazione di Base Classificazione delle applicazioni Produzione del Capacity Plan 24 Novembre 2005 Pag. 58

59 Benefici Incremento dell efficienza e risparmio dei costi risultanti in forniture più economiche di servizi IT Eliminazione di spreco di capacità non necessarie Eliminazione di acquisti di emergenza (panic buying) Possibilità di spese differite Riduzione dei rischi relativi a problemi di performance Previsioni più veritiere e ottimizzate Miglioramento della conoscenza di problemi di capacity all interno del ciclo di sviluppo 24 Novembre 2005 Pag. 59

60 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 60

61 Obiettivo Supportare la totalità del processo di Gestione della Continuità per assicurare che i servizi IT, sia tecnici che strutturali richiesti, siano ripristinati nel tempo richiesto e concordato. 24 Novembre 2005 Pag. 61

62 Obiettivi Assicurare la sopravvivenza del business riducendo l impatto di un disastro o di un problema prioritario Ridurre la vulnerabilità e il rischio del business attraverso un efficace analisi dei rischi e una gestione del rischio Prevenire la perdita di fiducia del cliente e degli utenti Produrre piani di recupero IT che siano pienamente integrati e che supportino l intero Piano di Continuità del Business per l intera organizzazione 24 Novembre 2005 Pag. 62

63 Benefici Gestione del rischio e conseguente riduzione dell impatto Aderenza alle norme richieste Potenziali minori premi assicurativi Un approccio più focalizzato al business Minor impatto sul business derivante da un incidente Incremento della fiducia del Cliente e maggior credibilità nell organizzazione 24 Novembre 2005 Pag. 63

64 Slide 7.0 INDICE DELLA PRESENTAZIONE : 1. ITIL: Lo standard de facto 2. Il framework 3. Il Service Support 1. Il Service Desk 2. L Incident Management 3. Il Problem Management 4. Il Configuration Management 5. Il Change Management 6. Il Release Management 4. Il Service Delivery 1. Il Service Level Management 2. Financial Management 3. L Availability Management 4. Il Capacity Management 5. Il Continuity Management 5. Conclusioni 24 Novembre 2005 Pag. 64

65 Il percorso formativo ITIL Foundation: 2gg. + 1g ITIL Practitioner: 3gg + 1g ITIL Manager: 5gg + 5gg + 1g + 2gg 24 Novembre 2005 Pag. 65

66 itsmf Italia Information Technology Service Management Forum 24 Novembre 2005 Pag. 66

67 Domande? 24 Novembre 2005 Pag. 67