ITIL. Introduzione. Mariosa Pietro

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1 ITIL Introduzione

2 Contenuti ITIL IT Service Management Il Servizio Perchè ITIL ITIL Service Management life cycle

3 ITIL ITIL (Information Technology Infrastructure Library) è una raccolta di linee guida, derivate dalla pratica, per la gestione dei servizi IT. Sviluppata dagli anni 80 dal Governo Inglese è oggi alla versione 2011 Edition. ITIL è supportato da IT Service Management Forum (itsmf).

4 IT Service Management IT Service Management implementazione e la gestione di servizi IT con la qualità che risponde alle necessità di business. IT Service Management è realizzato dagli IT Service Provider attraverso un mix appropriato di persone, processi ed information technology.

5 Il Servizio Servizio mezzo per erogare valore ai clienti, facilitando il conseguimento dei risultati che essi desiderano ed evitando che si accollino specifici costi e rischi.

6 Perchè ITIL _ è una raccolta di best practices sperimentate; _ non è proprietaria; _ non è prescrittiva; _ è adattabile a differenti realtà; _ è scalabile; _ permette di utilizzare un linguaggio condiviso; _ raccomanda la gestione della qualità.

7 Principali vantaggi _ creazione di valore per i clienti attraverso i servizi forniti; _ integrazione con le strategie di business e gestione strategica dei servizi; _ misurazione ed ottimizzazione dei servizi; _ gestione dei rischi; _ gestione della conoscenza; _ sviluppo della cultura dei servizi; _ gestione efficiente dei servizi e riduzione dei costi; _ utilizzo di standard condivisi tra differenti organizzazioni.

8 ITIL Service Management life cycle

9 Service Strategy La fase Service Strategy è considerata la più importante, perché definisce la strategia e l'approccio dell'intero ciclo di vita e come creare valore per il cliente. Individua i bisogni del mercato, i clienti target e definisce l'offerta di servizi, considerando la struttura e le capacità dell'organizzazione. Stabilisce le policy di governance dei servizi e di gestione dei rischi che saranno utilizzate nel ciclo di vita del servizio.

10 Service Design La fase Service Design prevede la progettazione dei servizi, delle procedure di gestione, dei processi, delle architetture e delle politiche che sono richieste per realizzare la strategia di business del service provider. Punti di attenzione della progettazione dei servizi sono la qualità, i costi e la soddisfazione del cliente.

11 Service Transition La fase Service Transition garantisce che i servizi che sono stati definiti e progettati nelle fasi Service Strategy e Service Design siano trasferiti efficacemente in produzione, nella fase Service Operation. Tutti i servizi devono effettuare questo passaggio, secondo i piani ed i documenti predisposti, per soddisfare le esigenze e le aspettative di business.

12 Service Operation Service Operation è la fase che coordina ed esegue le attività ed i processi richiesti per gestire ed erogare ai clienti ed agli utenti i servizi ai livelli ed ai costi concordati. Questa fase gestisce anche la tecnologia utilizzata per erogare e supportare i servizi.

13 Continual Service Improvement La fase Continual Service Improvement allinea i servizi IT ai cambiamenti delle esigenze di business, individuando ed apportando miglioramenti ai processi attraverso una continua misurazione delle performance. Le attività di miglioramento riguardano ogni fase del ciclo di vita ed in modo particolare: efficacia dei servizi; efficacia dei processi; riduzione dei costi.

14 Processi e Funzioni ITIL Service Management life cycle

15 Certificato ITIL cell