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1 Dettagli del documento Informazioni di controllo del documento Nome del documento Obiettivo del documento ITIL_v3_Foundation_Bridge_Certificate_Syllabus_v4.1 Syllabus per il corso Bridge di aggiornamento di quei candidati che sono attualmente in possesso di una certificazione Foundation su una delle precedenti versioni ITIL al fine di aggiornare le loro competenze e allinearli alla Certificazione ITIL v3 Foundation in IT Service Management. Versione n. 4.1 Stato del documento Owner del documento Preparato da Attivo Chief Examiner Chief Examiner Data del primo draft 30 Ottobre 2008 Data di approvazione 27 Febbraio 2009 Approvato da Data della prossima revisione Qualifications Board Versione: Cronistoria Versione n. Data approvazione Cambiamento/ Motivo del cambiamento/commenti Dicembre 2008 Nuovo documento Febbraio 2009 Learning topic 02-1 rinominato in 02-2; topics 03-4 and rimossi dalla Unit 03; topic spostato dalla Unit 3 alla Unit 10 Lista di distribuzione Nome Titolo/Azienda 4.0 Tutti gli ITIL Examination Institutes 4.1 Tutti gli ITIL Examination Institutes ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries

2 Qualifiche professionali ITIL PRACTICES FOR SERVICE MANAGEMENT Certificazione ITIL V3 Foundation Bridge in IT Service Management SYLLABUS OGC s Official Accreditor The Swirl logo is a Trade Mark of the Office of Government Commerce ITIL is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce in the United Kingdom and other countries Page 1 of 9

3 CERTIFICATO ITIL FOUNDATION BRIDGE IN IT SERVICE MANAGEMENT Il corso ITIL Foundation V3 Bridge è stato studiato per mettere a disposizione dei candidati una rapido percorso guidato per raggiungere il livello di conoscenza del certificato ITIL v3 Foundation. Questo corso è destinato esclusivamente a chi già possiede attualmente un certificato ITIL Foundation in una delle sue precedenti versioni. Il corso ITIL Foundation V3 Bridge evidenzia i nuovi argomenti in ITIL V3 e le principali differenze dalle precedenti versioni di ITIL. Destinatari Il gruppo dei destinatari del corso ITIL V3 Foundation Bridge sono gli attuali titolari di una precedente versione di certificazione ITIL Foundation, che vogliono conoscere e comprendere i nuovi contenuti di ITIL V3. Obiettivi della formazione A seguito del completamento, con successo, dell attività di formazione e del relativo esame di certificazione, i candidati possono aspettarsi di aver raggiunto una buona conoscenza e comprensione dei seguenti argomenti: Gestione dei servizi secondo le linee guida (Consapevolezza) Ciclo di vita del servizio (Consapevolezza) Concetti e definizioni generali (Consapevolezza) Principi e Modelli (Consapevolezza) Processi selezionati (Consapevolezza) Funzioni selezionate (Consapevolezza) Ruoli selezionati (Consapevolezza) Tecnologia e Architettura (Consapevolezza) Schema di Certificazione ITIL (Consapevolezza) Page 2 of 10

4 Syllabus del Foundation Bridge Il syllabus guiderà la progettazione, lo sviluppo e l uso del materiale di formazione, nonché la formazione stessa volta ad accrescere la comprensione dei singoli e le competenze nella Gestione del Servizio, così come descritte nelle pubblicazioni ITIL Service Strategy [SS], ITIL Service Design [SD], ITIL Service Transition [ST], ITIL Service Operation [SO], ITIL Continual Service Improvement [CSI], ITIL Introduction e Glossario ITIL. Il syllabus è stato strutturato per essere oltre che un rapido riferimento, anche facilmente estensibile ed aggiornabile. Il syllabus Bridge è basato sulla versione 3 del syllabus ITIL Foundation. Lo scopo del corso V3 Foundation è più ampio e meno dettagliato rispetto alle versioni Foundation delle precedenti versioni di ITIL. L obiettivo principale del corso Bridge verterà sui nuovi contenuti. Esso fornirà inoltre una panoramica delle principali differenze, sui temi già noti, dalle precedenti versioni di ITIL. Gli organismi di formazione sono liberi di strutturare ed organizzare la loro formazione nel modo che ritengono più opportuno, a condizione che le unità sottostanti siano sufficientemente trattate. È fortemente raccomandato che gli organismi di formazione nello strutturare i corsi non seguano semplicemente l ordine delle unità di formazione come descritte nel presente documento, che è stato strutturato in moduli, per essere più flessibile e consentire agli organismi di formazione di poter aggiungere valore a seconda dei casi. Il numero consigliato di ore di studio è di 9,5 ore più l esame finale. Si noti che la numerazione non è in ordine, in quanto riflette la numerazione del syllabus ITIL V3 Foundation. I termini sottolineati in corsivo sono definiti nel Glossario ITIL. Unità ITILFND00 Introduzione Lo scopo di questa unità è di aiutare i candidati a capire il contesto di ITIL V3 e il perché della necessita di un cambiamento. In particolare i candidati devono essere in grado di: Spiegare il contesto della nuova versione ITIL e in quale modo il progetto ha ottenuto il contributo di diversi gruppi di partecipanti di diverse nazionalità Comprendere il motivo per cui era necessario apportare dei cambiamenti alla precedente versione di ITIL Il periodo di studio consigliato per questa unità è minimo di 15 minuti. Questa unità non sarà oggetto di domande d esame. ITILFND01 Gestione dei Servizi secondo le linee guida Lo scopo di questa unità è quello di aiutare i candidati a definire il servizio e comprendere e spiegare il concetto di Service Management [Gestione dei Servizi] secondo le linee guida. In particolare i candidati devono essere in grado di: Descrivere il concetto di Good Practice [Linee Guida/Metodo Corretto] (SS 1.2.2) Definire e spiegare il concetto di un Servizio (SS 2.2.1) Definire e spiegare il concetto di Service Management [Gestione dei Servizi] Page 3 of 10

5 (SS 2.1) Definire Funzioni e Processi (SS 2.3, 2.6.1, SD 2.3, SD 3.6.4, ST 2.3, SO 2.3, 3.1, CSI 2.3) Spiegare il process model e le caratteristiche dei processi (SD 2.3.2, 3.6.4) Il periodo di studio consigliato per questa unità è minimo di 45 minuti. ITILFND02 Ciclo di vita del servizio Lo scopo di questa unità è quello di aiutare i candidati a comprendere il valore del Ciclo di vita del servizio, come i processi si integrano gli uni con gli altri, attraverso il Ciclo di vita e spiegare gli obiettivi e il valore di business per ogni fase del Ciclo di vita. In particolare i candidati devono essere in grado di: Descrivere la struttura, l ambito, i componenti e le interfaccia del Ciclo di vita del servizio (SS Completo) Tener conto delle principali finalità e obiettivi del Service Strategy (SS 1.3) Tener conto delle principali finalità e obiettivi del Service Design (SD 2.4.1, SD 3.1) Spiegare brevemente il valore che il Service Design apporta al business (SD 2.4.3) Tener conto delle principali finalità e obiettivi del Service Transition (ST 2.4.1) Spiegare brevemente il valore che il Service Transition apporta al business (ST 2.4.3) Tener conto delle principali finalità e obiettivi del Service Operations (SO 2.4.1) Spiegare brevemente il valore che il Service Operation apporta al business (SO o parag., SO ) Tener conto delle principali finalità e obiettivi del Continual Service Improvement (CSI 2.4.1, 2.4.2) Si raccomanda che questa formazione venga coperta all interno di altre unità. Il periodo di studio consigliato per questa unità è minimo di 1 ora. ITILFND03 Concetti e definizioni generali Lo scopo di questa unità è quello di aiutare i candidati a definire alcune delle principali terminologie e spiegare i concetti chiave del Service Management. In particolare, i candidati devono essere in grado di definire e spiegare i seguenti concetti: Utilità e Garanzia (SS ) Risorse, Capabilities [Abilità] e Asset (SS 3.2.1) Service Portfolio (SS 4.2.3, SD fino alla fine del 1 punto elenco) I ruoli dell IT Governance attraverso il Ciclo di vita del servizio (CSI 3.10 Completo) Service Design Package (SD Appendice A) Service Knowledge Management System (SKMS) (ST ) Configuration Management System (ST ) Definitive Media Library (DML) (ST ) Page 4 of 10

6 Service Change (ST 4.2.2) Evento (SO parag.) Alert (SO Glossario) Si raccomanda che tale unità sia coperta come parte della formazione nelle altre unità. Il periodo di studio consigliato per questa unità è minimo di 30 minuti. ITILFND04 Principi e Modelli Lo scopo di questa unità è quello di aiutare i candidati a comprendere e considerare i principi fondamentali e modelli di Gestione dei Servizi ed equilibrare alcuni degli elementi in contraddizione all interno della Gestione dei Servizi. In particolare, i candidati devono essere in grado di: Service Strategy Descrivere le basi della Creazione del valore attraverso i Servizi (SS 3.1.1, 3.1.2) Service Design Comprendere i 5 principali aspetti del Service Design (SD 2.4.2): Progettazione del Service Portfolio Identificazione dei Business Requirement [Requisiti di Business], definizione dei Service Requirement [Requisiti del Servizio] e progettazione dei Servizi Progettazione della tecnologia e delle architetture Progettazione dei processi Progettazione dei Sistemi di Misurazione Continual Service Improvement Spiegare il Plan, Do, Check e Act (PDCA) Model per controllare e gestire la qualità (CSI 3.6, 5.5.1, Fig. 5.6) Spiegare il Continual Service Improvement Model (CSI 2.4.4, Fig. 2.3) Comprendere il ruolo della misurazione all interno del Continual Service Improvement e spiegarne i seguenti elementi chiave: Il ruolo dei Key Performance Indicator KPI nel processo di miglioramento (CSI 4.1.2) Baseline (linea di riferimento) (CSI 3.7.1) Tipologie di metriche (metriche tecnologiche, metriche di processo, metriche di servizio) (CSI 4.1.2) Il periodo di studio consigliato per questa unità è minimo 1,5 ore. ITILFND05 Processi Lo scopo di questa unità è quello di aiutare i candidati a comprendere come i processi di Gestione dei Servizi contribuiscono al Ciclo di vita del servizio, per spiegare gli Page 5 of 10

7 obiettivi e alcuni dei concetti di base che presentano modifiche rispetto alle versioni precedenti di ITIL. L elenco delle attività da contemplare per ogni processo, di seguito riportato, è il minimo richiesto ma non deve essere considerato come un elenco esaustivo. In particolare, i candidati devono essere in grado di: Service Strategy Affermare gli obiettivi e i concetti di base per: Demand Management (SS 5.5) Devono essere trattati i seguenti argomenti: Le sfide nella gestione della domanda per i Servizi (SS 5.5.1) Activity-based Demand Management (Pattern of business activity PBA [Profilo/Schema dell attività di business]) (SS 5.5.2) Profili delle attività di business e profilazione utenti (SS 5.5.3) Financial Management (SS 5.1 Introduzione, Introduzione) Service Design Business case Affermare gli obiettivi e i concetti di base per : Service Catalogue Management (SD 4.1 Introduzione, 4.1.1, 4.1.4) Information Security Management (ISM) (SD 4.6 Introduzione, 4.6.1, 4.6.4) Il framework della sicurezza (SD ) Information security policy (SD ) Information Security Management System (ISMS) [Sistema di gestione della sicurezza delle informazioni] (SD ) Supplier Management (SD 4.7 Introduzione, 4.7.1) Service Transition Supplier Contract Database (SCD) (SD 4.7.4) Affermare gli obiettivi e i concetti di base per : Knowledge Management (ST 4.7 Introduzione, 4.7.1, 4.7.4) Service Operation DIKW (Data-Information-Knowledge-Wisdom) e SKMS Affermare gli obiettivi e i concetti di base per : Page 6 of 10

8 Event Management (SO 4.1 Introduzione, 4.1.1, ) Request Fulfilment (SO 4.3 Introduzione, 4.3.1, ) Access Management (SO 4.5 Introduzione, 4.5.1, ) Il periodo di studio consigliato per questa unità è minimo di 3 ore. ITILFND06 Funzioni Lo scopo di questa unità è quello di aiutare i candidati a spiegare il ruolo, gli obiettivi e la struttura organizzativa e la convergenza delle tre funzioni. In particolare, i candidati devono essere in grado di: Affermare il ruolo, gli obiettivi e l organizzazione di: La funzione di Technical Management (SO 6.1, 6.3 Introduzione, 6.3.1, 6.3.2) La funzione di Application Management (SO 6.5 Introduzione, 6.5.1, 6.5.2) La funzione di IT Operations Management (IT Operations Control e Facilities Management) (SO 6.4 Introduzione, 6.4.1, 6.4.2) Il periodo di studio consigliato per questa unità è minimo di 15 minuti. ITILFND07 Ruoli Lo scopo di questa unità è quello di aiutare i candidati a tenere in debita considerazione ed essere consapevoli delle responsabilità di alcuni dei principali ruoli nella Gestione dei Servizi. In particolare, i candidati devono essere in grado di: Considerare il ruolo e le responsabilità del Process owner (SD 6.4 Introduzione, 6.4.1) Service owner (CSI 6.1 Introduzione, 6.1.4) Riconoscere il modello RACI e spiegare il suo ruolo nel determinare la struttura organizzativa. (SD 6 Introduzione, CSI 6.2 no RASI-VS o RASCI) ITILFND09 Schema di certificazione ITIL Lo scopo di questa unità è quello di aiutare i candidati a Spiegare lo schema di certificazione ITIL, distinguere tra gli scopi dei due flussi intermedi, facendo riferimento alle certificazioni incluse, ITIL Expert e ITIL Master, e comprendere le diverse opzioni per l ulteriore formazione. Il periodo di studio consigliato per questa unità è minimo di 15 minuti. ITILFND10 Le seguenti unità didattiche mettono in luce le principali differenze relative alla Page 7 of 10

9 conoscenza già acquisita nelle versioni precedenti di ITIL. Nel corso ITIL V3 Foundation Bridge vengono trattate le principali differenze, non l intero contenuto. Queste principali differenze saranno probabilmente oggetto di parti di formazione di altre unità, per le quali sarà necessario aggiungere un periodo di studio di ulteriori 30 minuti. Alcune differenze fondamentali rispetto alle precedenti versioni ITIL: Basandosi sulle precedenti versioni ITIL, i candidati devono essere in grado di spiegare le principali differenze presenti nei seguenti argomenti: Service Strategy Service Catalogue [Catalogo dei Servizi] (Business Service Catalogue e Technical Service Catalogue) (SS , SD 4.1.4) Service Provider [Gestore del servizio] (non viene richiesto al candidato di conoscere il dettaglio di ciascuna delle tre tipologie di Service Provider) (SS 3.3 La sola introduzione, non i parag , 3.3.2, 3.3.3) Service Transition Tipologie di Change (Normal, Standard e Emergency) (ST , , ) Concetto di 7R del Change Management (ST ); senza obbligo di imparare l elenco 05-51B. Change Management (ST 4.2) Tipologie di richieste di cambiamento (ST , Tabella 4.3) Modelli e flussi del processo di Change Management (ST ) Standard change (ST ) Remediation Planning (ST 4.2.5) Change Advisory Board (CAB) / Emergency Change Advisory Board (ECAB) (ST ) 05-52B. Affermare gli obiettivi e i concetti di base per: Service Asset and Configuration Management (SACM) (ST 4.3 Introduzione, 4.3.1, 4.3.4) (Comprendere la struttura delle informazione e la nuova terminologia relativa a CMDB, DML, KEDB, CMS e SKMS relativa al concetto di data-information-knowledgewisdom ) Affermare gli obiettivi e i concetti di base per : Release and Deployment Management (ST 4.4 Introduzione, 4.4.1, 4.4.4, , ) Service Operation 05-72B. Affermare gli obiettivi e i concetti di base per: Problem Management (SO 4.4), non le tecniche di analisi Si raccomanda che tale unità venga coperta come parte della formazione nelle altre unità. Il periodo di studio consigliato per questa unità è minimo di 30 minuti. Page 8 of 10

10 ITILFND11 Mock exam (simulazione d esame) Lo scopo di questa unità è quello di aiutare i candidati a superare l esame ITIL Foundation Bridge. In particolare i candidati devono: Sottoporsi almeno ad un mock exam (simulazione d esame) ITIL Foundation Bridge. Il periodo di studio per questa unità è minimo 1 ora inclusa l attività di revisione dei risultati. Page 9 of 10

11 Formato dell esame Questo syllabus è associato ad un esame al quale il candidato deve ottenere un punteggio minimo da superare per poter quindi conseguire il certificato ITIL Foundation Bridge in IT Service Management. Tipologia Durata Prerequisito Supervisione Consultazione Libri 20 domande a scelta multipla. Le domande sono estratte da un repository ufficiale di domande d esame ITIL Foundation in IT Service Management. Massimo 30 minuti. Ai candidati che dovessero sostenere l esame in una lingua diversa dalla propria madre lingua verranno concessi un massimo di 40 minuti e l utilizzo di un dizionario. Il certificato Foundation delle precedenti versioni di ITIL e il completamento di un corso accredidato da uno degli Accredited Training Provider (ATP) ITIL SI No Punteggio minimo 65 % (13 domande esatte su 20) Punteggio qualificante Erogazione Nessuno Modalità online o cartacea, attraverso un Accredited Training Organization/Provider (ATO/ATP) ITIL Page 10 of 10