Qualifiche professionali per ITIL PRACTICES FOR SERVICE MANAGEMENT. Certificato ITIL Foundation in IT Service Management SYLLABUS

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1 Qualifiche professionali per ITIL PRACTICES FOR SERVICE MANAGEMENT Certificato ITIL Foundation in IT Service Management SYLLABUS Page 1 of 11

2 IL CERTIFICATO ITIL FOUNDATION IN IT SERVICE MANAGEMENT La finalità del certificato ITIL Foundation in IT Service Management è di certificare che il candidato abbia acquisito la conoscenza della terminologia, della struttura e dei concetti di base di ITIL ed abbia compreso i principi fondamentali delle pratiche ITIL per il service management. Il certificato ITIL Foundation in IT Service Management non è concepito per abilitare i titolari del certificato ad applicare le pratiche ITIL nella gestione del servizio senza ulteriore guida. Gruppo dei destinatari Il gruppo dei destinatari del certificato ITIL Foundation in IT Service Management è costituito da: Persone che necessitano di una conoscenza di base del framework ITIL e di come possa essere utilizzato per migliorare la qualità della gestione del servizio IT all interno di un organizzazione. Professionisti IT, che lavorano all interno di un organizzazione che ha adottato e adattato ITIL che hanno bisogno di essere informati in merito per poter successivamente contribuire ad un programma di miglioramento continuo dei servizi. Questo può includere, ma non solo, i professionisti IT, i business manager e i business process owner. Obiettivi di apprendimento I candidati possono aspettarsi di ottenere conoscenza e comprensione in quanto di seguito specificato a seguito del completamento con successo dell'attività di istruzione e formazione e dei relativi componenti d esame relativi a questa certificazione. Service Management come pratica (comprensione) Ciclo di vita ITIL del servizio (comprensione) Concetti e definizioni generali (consapevolezza) Principi chiave e modelli (comprensione) Una selezione di processi (consapevolezza) Una selezione di funzioni (consapevolezza) Una selezione di ruoli (consapevolezza) Tecnologia e architettura (consapevolezza) Competenza e formazione (consapevolezza) Page 2 of 11

3 Syllabus del Foundation Il syllabus guiderà la progettazione, lo sviluppo e l uso del materiale di formazione, nonché la formazione volta ad accrescere la comprensione dei singoli e le competenze nell IT service management, così come descritte nelle pubblicazioni ITIL Service Strategy, ITIL Service Design, ITIL Service Transition, ITIL Service Operation, ITIL Continual Service Improvement, ITIL Introduction e Glossario ITIL. Il syllabus è stato progettato pensando alla facilità di riferimento, estendibilità e manutenzione. I candidati al conseguimento del certificato ITIL Foundation in IT service management devono completare tutte le unità e superare con successo l esame corrispondente per conseguire la certificazione. Gli organismi di formazione sono liberi di strutturare ed organizzare la loro formazione nel modo che ritengono più opportuno, a condizione che le unità sottostanti siano sufficientemente trattate. È fortemente raccomandato che gli fornitori di formazione non strutturino i corsi seguendo semplicemente l ordine delle unità di formazione come descritte in questo documento. Esso è stato progettato per essere flessibile, in modo che gli organismi di formazione possano aggiungere il valore ritenuto appropriato. Il numero consigliato di giorni di studio è 3 se svolto in un contesto d aula, e può includere l esame finale. Le unità coprono gli argomenti elencati. Unit ITILFND01 Service management come pratica La finalità di questa unità è quello di aiutare il candidato a definire il concetto di un servizio e comprendere e spiegare il concetto di service management come pratica. In particolare i candidati devono essere in grado di: Descrivere il concetto di best practice di dominio pubblico (SS 2.1.7, Fig 2.3) Descrivere e spiegare perché ITIL ha successo (SS 1.4) Definire e spiegare il concetto di un servizio (SS 2.1.1) Definire e spiegare il concetto di clienti interni ed esterni (SS ) Definire e spiegare il concetto di servizi interni ed esterni (SS ) Definire e spiegare il concetto di service management (SS 2.1.2) Definire e spiegare il concetto di IT service management (SS 2.1.3) Definire e spiegare il concetto di stakeholder nel service management (SS 2.1.5) Definire processi e funzioni (SS 2.2.2, ) Spiegare il modello di processo e le caratteristiche dei processi (SS 2.2.2, Fig 2.5) Il periodo di studio raccomandato per questa unità è come minimo di 1 ora e 30 minuti. ITILFND02 Ciclo di vita ITIL del servizio La finalità di questa unità è aiutare i candidati a comprendere il valore del ciclo di vita ITIL del servizio, come i processi si integrano gli uni con gli altri, attraverso il ciclo di vita e spiegare gli obiettivi e il valore per il business per ogni fase del ciclo di vita. Page 3 of 11

4 In particolare i candidati devono essere in grado di: Descrivere la struttura del ciclo di vita ITIL del servizio (SS 1, Introduzione fino a 1.1, SS 1.2, Fig 1.1) Spiegare le finalità, gli obiettivi e l ambito del service strategy (SS 1.1.1, 1.1.2) Spiegare brevemente il valore che il service strategy fornisce al business (SS 1.1.4) Spiegare la finalità, gli obiettivi e l ambito del service design (SD 1.1.1, 1.1.2) Spiegare brevemente il valore che il service design fornisce al business (SD 1.1.4) Spiegare la finalità, gli obiettivi e l ambito del service transition (ST 1.1.1, 1.1.2) Spiegare brevemente il valore che il service transition fornisce al business (ST 1.1.4) Spiegare la finalità, gli obiettivi e l ambito del service operation (SO 1.1.1, 1.1.2) Spiegare brevemente il valore che il service operation fornisce al business (SO 1.1.4) Spiegare la finalità, gli obiettivi e l ambito del continual service improvement (CSI 1.1.1, 1.1.2) Spiegare brevemente il valore che il continual service improvement fornisce al business (CSI 1.1.4) Si raccomanda di coprire questa formazione all interno di altre unità. Il periodo di studio raccomandato per questa unità è come minimo di 1 ora. ITILFND03 Concetti e definizioni generali La finalità di questa unità è aiutare il candidato a definire alcune terminologie chiave e spiegare i concetti principali del service management. In particolare, i candidati devono essere in grado di definire e spiegare i seguenti concetti principali: Utilità e garanzia (SS ) Asset, risorse e abilità (SS 2.2.1) Portafoglio dei servizi (SS , Fig 4.14) Catalogo dei servizi (sia le tipologie con due viste sia le tipologie con tre viste) (SD , Fig. 4.4, Fig. 4.5) Governance (SS 2.3.1) Business case (SS ) Risk management (SS , ) Service provider (SS 2.1.4) Fornitore (SS 2.1.5) Service level agreement (SLA) (SD 4.3.4) Operational level agreement (OLA) (SD 4.3.4) Contratto di subfornitura (UC) (SD ) Pacchetto di progettazione del servizio (SD Appendix A) Disponibilità (SD ) Service knowledge management system (SKMS) (ST ) Elemento della configurazione (CI) (ST ) Page 4 of 11

5 Configuration management system (ST ) Definitive media library (DML) (ST ) Change (ST ) Tipologie di change (standard, d emergenza e normal) (ST , , ) Evento (SO paragrafo) Allarme (Glossario) Incident (SO paragrafo) Impatto, urgenza e priorità (SO ) Richiesta di servizio (SO paragrafo) Problem (SO paragrafo) Workaround (SO ) Errore noto (SO ) Database degli errori noti (KEDB) (SO ) Il ruolo della comunicazione nel service operation (SO 3.6) Release policy (ST ) Tipologie di servizi (SS , Tab 3.5) Proposte di change (ST ) Registro del CSI (CSI 3.4) Risultati (SS 2.1.1) Patterns of business activity (PBA) (SS ) Clienti e utenti (SS 2.1.5) Il Ciclo di Deming (plan, do, check, act) (CSI 3.8, Fig 2.8) Si raccomanda che questa unità sia coperta come parte della formazione nelle altre unità. ITILFND04 Principi fondamentali e modelli La finalità di questa unità è aiutare il candidato a comprendere e spiegare i principi fondamentali e i modelli di service management ed equilibrare alcune delle forze in contrapposizione all interno del service management. In particolare, i candidati devono essere in grado di: Service strategy Descrivere la creazione del valore attraverso i servizi (SS 3.2.3, ,Fig 3.6, Fig 3.7, non la sezione su Marketing mindset ) Service design Comprendere l importanza delle persone, dei processi, dei prodotti e dei partner per il service management (SD 3.1.5, Fig 3.3) Comprendere i cinque principali aspetti del service design (SD 3.1.1): Soluzioni del servizio per servizi nuovi o modificati Strumenti e sistemi di gestione dell'informazione Architetture tecnologiche e architetture di gestione I processi richiesti Metodi di misura e metriche Continual service improvement Page 5 of 11

6 04-9. Spiegare l approccio al continual service improvement (CSI 3.1, 3.1.1, Fig 3.1) Comprendere il ruolo della misura per il continual service improvement e spiegare i seguenti elementi chiave: Relazioni tra i fattori critici di successo (CSF) e i key performance indicators (KPI) (CSI 5.5.1) Baselines (CSI 3.9.1) Tipologie di metriche (metriche tecnologiche, metriche di processo, metriche di servizio) (CSI 5.5) Il periodo di studio raccomandato per questa unità è come minimo di 1 ora e 30 minuti. ITILFND05 Processi La finalità di questa unità è di aiutare il candidato a comprendere come i processi di service management contribuiscono a sostenere l intero ciclo di vita ITIL del servizio, di illustrare lo scopo, gli obiettivi, l ambito, i concetti di base, le attività e le interfacce dei quattro processi fondamentali e di indicare lo scopo, gli obiettivi e l ambito per diciotto dei rimanenti processi. La lista delle attività da includere da ogni processo è il requisito minimo e non deve essere considerata come una lista esaustiva. In modo particolare, il candidato deve essere in grado di: Service strategy Esporre la finalità, gli obiettivi e l ambito per: Service portfolio management (SS 4.2.1, ) Il portafoglio dei servizi (SS , Fig 4.14) Financial management for IT services (SS 4.3.1, 4.3.2) Business case (SS ) Business relationship management (SS 4.5.1, 4.5.2, Tab 4.10) Service design Spiegare la finalità, gli obiettivi, l ambito, i concetti di base, le attività di processo e le interfacce per: Service level management (SLM) (SD , ) La seguente lista deve essere compresa: SLA basato sul servizio (SD ) SLA multi-livello (SD , Fig 4.7) Page 6 of 11

7 Requisiti del livello di servizio (SLRs) (SD ) Grafico per il monitoraggio degli SLA (SLAM) (SD , CSI Fig 4.4) Riesame del servizio (SD ) Piano di miglioramento del servizio (SIP) (SD ) Relazione tra SLM e BRM (SD ) Esporre la finalità, gli obiettivi e l ambito per: Service catalogue management (SD 4.2.1, 4.2.2) Availability management (SD 4.4.1, 4.4.2) Disponibilità del servizio (SD ) Disponibilità del componente (SD ) Affidabilità (SD ) Manutenibilità (SD ) Serviceability (SD ) Funzioni vitali per il business (VBF) (SD ) Information security management (ISM) (SD 4.7.1, ) Guida per la sicurezza delle informazioni (SD ) Supplier management (SD 4.8.1, ) Categorie di fornitori (SD , Fig 4.28) Capacity management (SD 4.5.1, 4.5.2) Piano della capacità (SD ) Business capacity management (SD ) Service capacity management (SD ) Component capacity management (SD ) IT service continuity management (SD 4.6.1, 4.6.2) Finalità della business impact analysis (BIA) (SD ) Risk assessment (SD ) Design coordination (SD 4.1.1, 4.1.2) Service transition Spiegare e illustrare la finalità, gli obiettivi e l ambito per: Change management (ST 4.2.1, 4.2.2, , , ) Tipologie di richiesta di change (ST ) Modelli di change (ST ) Pianificazione del rimedio (ST ) Change advisory board / emergency change advisory board (ST , ) Page 7 of 11

8 Ciclo di vita di un change normale (ST 4.2.5, Fig 4.2) Esporre la finalità, gli obiettivi e l ambito per: Release and deployment management (ST 4.4.1, 4.4.2) Quattro fasi del release e deployment (ST 4.4.5, Fig 4.23) Knowledge management (ST 4.7.1, 4.7.2) Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (DIKW) e Service Knowledge Management System (SKMS) (ST , , Fig 4.36) Service asset and configuration management (SACM) (ST 4.3.1, 4.3.2,) Transition planning and support (ST 4.1.1, 4.1.2) Service operation Spiegare la finalità, gli obiettivi, l ambito, i concetti di base, le attività e le interfacce per: Incident management (SO 4.2.1, 4.2.2, , 4.2.5, ) Problem management (SO 4.4.1, 4.4.2, , 4.4.5, ), esclusa la sezione sulle tecniche di analisi dei problem ( ) Esporre la finalità, gli obiettivi e l ambito per: Event management (SO 4.1.1, 4.1.2) Request fulfilment (SO 4.3.1, 4.3.2) Access management (SO 4.5.1, 4.5.2) Continual service improvement Esporre la finalità, gli obiettivi e l ambito per: Il seven-step improvement process (CSI , 4.1, 4.1.1, 4.1.2, Fig 3.4) Per questa sezione è consigliato uno studio della durata minima di 10 ore e 45 minuti. ITILFND06 Funzioni La finalità di questa unità e di aiutare il candidato a spiegare il ruolo, gli obiettivi e le Page 8 of 11

9 strutture organizzative della funzione service desk, e di esporre il ruolo, gli obiettivi e le sovrapposizioni di altre tre funzioni. In modo particolare il candidato deve essere in grado di: Spiegare il ruolo, gli obiettivi e le strutture organizzative per La funzione service desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs 6.2, 6.3, 6.4) Esporre il ruolo e gli obiettivi di: La funzione technical management (SO 6.4.1, 6.4.2) La funzione application management (SO 6.6.1, 6.6.2) con l application development (SO , Tab 6.2) La funzione di IT operations management (IT operations control e facilities management) (SO 6.5.1, 6.5.2) Per questa sezione è consigliato un studio della durata minima di 1 ora. ITILFND07 Ruoli La finalità di questa unità è di aiutare il candidato a spiegare e essere consapevole delle responsabilità di alcuni ruoli chiave nel service management. In modo particolare, il candidato deve essere in grado di: Spiegare il ruolo e le responsabilità di Process owner (SD 6.3.2) Process manager (SD 6.3.3) Process practitioner (SD 6.3.4) Service owner (SD 6.3.1) Riconoscere il modello di responsabilità (RACI) responsabile, autorizzatore, consultato, informato e spiegarne il ruolo nella determinazione di una struttura organizzativa. (SD , tab 3.2, not RACI-VS or RASCI) Per questa sezione è consigliato un studio della durata minima di 45 minuti. ITILFND08 Tecnologia e architetture La finalità di questa unità è di aiutare il candidato a: Comprendere come l automazione del servizio aiuti nel velocizzare i processi di service management (SS 7.1) Si raccomanda che questa unità sia trattata come parte del training delle altre unit. Page 9 of 11

10 ITILFND09 Competenze e training Competenze e skills per il service management (SD 6.5.1) Struttura per le competenze e skill (SD 6.5.2) Formazione (SD 6.5.3) Questa unità non oggetto d esame. E consigliato un studio della durata minima di 15 minuti. ITILFND10 Simulazione d esame La finalità di questa unità è di aiutare il candidato superare l esame ITIL Foundation. In modo particolare il candidato deve: Sostenere almeno una sessione di simulazione di esame ITIL Foundation. Per questa sezione è consigliato un studio della durata minima di 2 ore compresa la revisione. Page 10 of 11

11 Formato dell Esame Questo syllabus ha un esame accompagnatorio sul quale il candidato deve ottenere un punteggio di superamento per ottenere il Certificato ITIL Foundation in IT Service Management. Tipologia Scelta multipla, 40 domande. Le domande sono selezionate dall insieme completo di domande del Certificato ITIL Foundation in IT Service Management. Durata Tempo aggiuntivo a disposizione in relazione alla lingua d esame Prerequisito Presenza Supervisore Libri Consultabili Massimo 60 minuti per tutti i candidati nella loro rispettiva lingua I candidati che completano un esame: in un lingua che non sia la propria madre lingua hanno un massimo di 75 minuti per completare l esame ed è loro consentito l uso del dizionario E fortemente raccomandato un training ITIL Foundation accreditato, ma non costituisce un prerequisto. Si No Punteggio superamento Erogazione di 26/40 oppure 65% Questo esame è disponibile in modalità Online e in Forma Cartacea. Page 11 of 11