Specialista ITIL. Certificate of Advanced Studies.

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1 Scuola universitaria professionale della Svizzera italiana Dipartimento tecnologie innovative Istituto sistemi informativi e networking Specialista ITIL Certificate of Advanced Studies

2 Le organizzazioni che forniscono servizi IT si trovano a operare in un contesto complesso, in cui le esigenze aziendali e le aspettative degli utenti sono sempre più elevate, la tecnologia diventa maggiormente dinamica e articolata, mentre i budget restano contenuti. Inoltre, sussiste la difficoltà di reperire le persone con i livelli di competenza richiesti per sostenere infrastrutture complesse e livelli di servizio sempre più esigenti. In tante aziende, talvolta, i processi più destrutturati si trovano all interno dei settori informatici. Infatti, mentre la funzione sistemi informativi (FSI) si adopera al meglio per ottimizzare i processi tipici delle altre aree aziendali (vendita, marketing, amministrazione e finanze, risorse umane, ecc.), s pesso trascura i propri processi interni. È solo negli ultimi anni che questa tendenza ha subito un inversione. Ultimamente, infatti, i direttori informatici si stanno concentrando sempre di più sul miglioramento dei propri processi interni in un ottica di recupero di efficienza ed efficacia, nonché per migliorare la qualità dei servizi offerti ed essere conformi alle normative vigenti. Un vantaggio delle organizzazioni orientate ai processi risiede nel fatto che i processi possono essere progettati per sostenere un approccio orientato al cliente. Ciò ha reso sempre più importante l allineamento fra l organizzazione IT (responsabile di fornire le informazioni) e il proprio cliente / utente (responsabile di utilizzare tali sistemi informativi nel proprio business). In aggiunta, in seguito al progressivo aumento della dipendenza dell azienda dall informazione, la qualità dei servizi informativi è continuamente, e in maggior misura, soggetta a rigorose esigenze interne ed esterne. In questo ambito il ruolo degli standard quali ISO/IEC e ISO/IEC 20000, come pure il riferimento a modelli di buone pratiche come ITIL e COBIT, sta diventando sempre più importante quale ausilio nello sviluppo di un sistema gestionale che soddisfi tali requisiti. Vantaggi per l azienda Ottimizzazione dell infrastruttura IT a garanzia del soddisfacimento delle esigenze aziendali Allineamento dei servizi IT alle esigenze dell azienda e dei suoi clienti Miglioramento del lavoro di squadra e comunicazioni più efficienti Miglioramento della gestione e del controllo dei sistemi IT Miglioramento del rispetto delle prestazioni del servizio IT (SLA) Vantaggi per il partecipante Miglioramento delle competenze e delle prestazioni professionali Aggiornamento delle proprie conoscenze nel campo dell IT per mantenersi competitivi Riconoscimento delle certificazioni dall azienda, dai colleghi e dal mercato Qualifica per lavori che richiedono una specifica conoscenza organizzativa e gestionale Certificazioni internazionali ITIL Foundation, ITIL Intermediate e ITIL Expert Comprendere le buone pratiche proposte da ITIL per valutarle, adattarle e applicarle nella propria organizzazione IT 1

3 Obiettivi Il Certificate of Advanced Studies (CAS) in Specialista ITIL consente di: capire la gestione del servizio IT; comprendere le modalità organizzative per processi; conoscere in modo approfondito il ciclo di vita dei servizi secondo ITIL ; approfondire le varie fasi del ciclo di vita: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement; comprendere come una buona gestione dei processi contribuisca a migliorare la produttività e l efficacia; acquisire conoscenze per il governo degli aspetti strategici e manageriali della gestione del servizio IT. Destinatari Tutti i collaboratori e i dirigenti coinvolti nell organizzazione, nella gestione o nell operatività dei servizi IT, per es. progettisti, architetti, gestori applicazioni, analisti funzionali, relationship manager, gestori e responsabili delle modifiche, gestori della configurazione, gestori degli incidenti, IT continuity manager, responsabili finanziari IT, test manager, analisti sicurezza informatica, IT service manager, gestori problemi, addetti consegne in produzione, sistemisti, amministratori di sistema e di rete, responsabili del supporto tecnico, operatori e responsabili di Service desk, gestori dei livelli di servizio. Consulenti interni o esterni che assistono un organizzazione nella pianificazione, implementazione o miglioramento della gestione del servizio IT (IT Service Management). Collaboratori della revisione interna e/o del controlling incaricati di esaminare la gestione del servizio (IT Service Management). Certificato Certificate of Advanced Studies SUPSI Certificazione ITIL Expert Crediti di studio 22 crediti di studio ITIL Programma Primo anno (112 ore-lezione) La qualità dei processi informatici con ITIL Service Strategy Service Transition Service Operation Secondo anno (96 ore-lezione) Service Design Continual Service Improvement Managing Across the Lifecycle Durata 208 ore-lezione suddivise su due anni accademici Relatori Professionisti, esperti del settore con esperienze rilevanti nel proprio ambito di specializzazione Responsabile Roberto Mastropietro, direttore Istituto sistemi informativi e networking SUPSI Lingue Per i moduli La qualità dei processi informatici con ITIL e Service Operation sono disponibili le dispense e l esame in lingua italiana; per tutti gli altri corsi, invece, il materiale e gli esami sono solo in inglese. Alle persone non di lingua madre inglese vengono concessi 30 minuti supplementari durante gli esami di certificazione. Requisiti Esperienza di 1 o 2 anni in un organizzazione informatica. 2

4 Iscrizioni Entro il 7 settembre 2012 Date Da ottobre 2012 a giugno 2014 Orari I corsi si svolgono di norma la sera del lunedì e del martedì, dalle alle Luogo SUPSI, Dipartimento tecnologie innovative, Manno Costo CHF all anno IVA esente Il costo è comprensivo di tutti gli esami di certificazione e della documentazione didattica. Informazioni amministrative SUPSI, Dipartimento tecnologie innovative Galleria 2, CH-6928 Manno T +41 (0) F +41 (0) dti.fc@supsi.ch 3

5 Programma in dettaglio La qualità dei processi informatici con ITIL Presentazione Il modulo propone un introduzione alla gestione per processi e fornisce una panoramica dei principi e dei contenuti dell approccio alla gestione dei servizi informatici secondo ITIL. Obiettivi Approfondire l approccio per processi Comprendere come i processi interagiscono per contribuire a una buona gestione di un organizzazione IT e apprezzare i vantaggi dell adozione delle buone pratiche Fornire elementi utili per descrivere, analizzare, verificare e migliorare i processi informatici della propria azienda Introdurre i principali strumenti di riferimento quali COBIT e ITIL Presentare le principali buone pratiche proposte da ITIL : processi, relazioni, benefici e sfide Familiarizzarsi con la terminologia di ITIL Apprezzare il ciclo di vita dei servizi secondo ITIL Integrare le proprie conoscenze con quelle acquisite e prepararsi all esame di certificazione ITIL Foundation Crediti di studio 2 crediti di studio ITIL, subordinati al superamento dell esame di certificazione. Programma Introduzione alla gestione per processi in ambito aziendale e alla normativa ISO 9001 Introduzione al modello COBIT per il governo e il controllo dell informatica Introduzione alla gestione dei servizi informatici Il ciclo di vita dei servizi secondo ITIL Funzioni e ruoli nella gestione dei processi secondo ITIL Presentazione delle fasi e dei processi ITIL di gestione del servizio: Service Strategy; Service Design; Service Transition; Service Operation e Continual Service Improvement Presentazione delle funzioni organizzative (Service desk, gestione tecnologica, gestione applicativa e gestione operativa) Architettura tecnologica e automazione del servizio Introduzione allo standard ISOIIEC per la certificazione dei processi informatici di gestione Durata 28 ore-lezione Date 1, 2, 8, 9, 15, 16, 22 ottobre 2012 Esame di certificazione ITIL Foundation L esame, da sostenere senza l ausilio di documentazione, comprende 40 domande a scelta multipla a cui rispondere in 60 minuti. Per superare la prova, il partecipante deve ottenere il 65% del punteggio totale (ossia almeno 26 punti). 4

6 Service Strategy Presentazione Il modulo propone una formazione sulla fase di Service Strategy, che è il fulcro del ciclo di vita dei servizi. La creazione del valore da parte dell informatica prende avvio in questa fase con la comprensione degli obiettivi aziendali e delle esigenze del cliente/utente. Ogni elemento dell organizzazione (p. es. persona, processo e prodotto) dovrebbe essere finalizzato a sostenere la strategia IT dell azienda. Obiettivi Ottenere una buona comprensione delle questioni inerenti la gestione e la sorveglianza dei processi e delle attività di IT Service Strategy Comprendere le interfacce tra la Service Strategy e le altre fasi del ciclo di vita dei servizi secondo ITIL Sostenere l esame di certificazione ITIL Service Strategy Crediti di studio 3 crediti di studio ITIL, subordinati al superamento dell esame di certificazione. Esame di certificazione intermedio L esame, da sostenere senza l ausilio di documentazione, comprende 8 domande a scelta multipla a cui rispondere in 90 minuti. Le alternative di risposta fornite, secondo il loro grado di correttezza, hanno associato un punteggio da 0 a 5. Il punteggio massimo dell esame corrisponde pertanto a 40 punti. Una delle risposte è la migliore e genera il massimo dei punti, una risposta è parzialmente corretta e genera alcuni punti, una risposta è poco corretta e genera pochi punti, una risposta è errata e genera zero punti. Per superare l esame, i partecipanti devono ottenere il 70% del punteggio totale (ossia almeno 28 punti). Programma Presentazione del concetto del ciclo di vita dei servizi Principi di Service Strategy: Prospettive, piani, posizioni e modelli strategici; Differenziazione e vantaggio strategico Creazione del valore: Contributo dei servizi; Tipologie di fornitori dei servizi; Reti del valore Definizione dei servizi e del mercato in cui si opera: Principi di Service Strategy; Che cosa è un servizio? Che cosa è un mercato?; Customer outcome decision model; Asset-based and utility-based service strategies Svolgimento di valutazioni strategiche Applicazione dei processi di Service Strategy: Attuazione e gestione della strategia; Gestione del portafoglio servizi (Service portfolio management); Business relationship management; Gestione della domanda e finanziaria (Financial management for IT services) Fattori critici di successo e rischi inerenti alla Service Strategy Riassunto e simulazione d esame Durata 28 ore-lezione Date 19, 20, 26, 27 novembre; 3, 4, 10 dicembre

7 Service Transition Presentazione Il modulo propone una formazione sulla fase di Service Transition. La stessa mira allo sviluppo e al perfezionamento delle capacità di introdurre servizi nuovi o modificati in produzione. In particolare, la fase di Service Transition assicura che il valore identificato nella strategia e progettato nella fase di Service Design venga effettivamente concretizzato, in modo che possa essere realizzato in produzione. Obiettivi Ottenere una buona comprensione delle questioni inerenti la gestione e la sorveglianza dei processi e delle attività di IT Service Transition Comprendere le interfacce tra la fase di Service Transition e le altre fasi del ciclo di vita dei servizi secondo ITIL Sostenere l esame di certificazione ITIL Service Transition Crediti di studio 3 crediti di studio ITIL, subordinati al superamento dell esame di certificazione. Esame di certificazione intermedio L esame, da sostenere senza l ausilio di documentazione, comprende 8 domande a scelta multipla a cui rispondere in 90 minuti. Per superare la prova, i partecipanti devono ottenere il 70% del punteggio totale (ossia almeno 28 punti). Programma Introduzione alla fase di Service Transition: Scopo della fase e obiettivi di Service Transition; Relazione con il ciclo di vita dei servizi Principi di Service Transition: Principi chiave di Service Transition; Concetto di servizio e ruolo di utilità (Utility) e garanzia (Warranty) nell erogazione del servizio Processi di Service Transition: Pianificazione e supporto alla transizione; Service asset and configuration management; Gestione delle modifiche; Gestione della conoscenza; Convalida e collaudo del servizio; Valutazione della modifica; Gestione della consegna e della distribuzione Attività comuni di Service Transition: Gestione della comunicazione e degli impegni (Commitment); Gestione dei cambiamenti organizzativi e delle parti interessate (Stakeholder) Aspetti organizzativi del Service Transition: Ruoli e responsabilità; Proposta di struttura organizzativa per il Service Transition Aspetti tecnologici del Service Transitiony Implementazione, fattori critici di successo e rischi inerenti al Service Transition Riassunto e simulazione d esame Durata 28 ore-lezione Date 4, 5, 11, 12, 25, 26 marzo; 8 aprile

8 Service Operation Presentazione Il modulo propone una formazione sui processi di erogazione e di gestione dei servizi IT negli ambienti di produzione. L obiettivo di questa fase è il raggiungimento di efficacia ed efficienza nell erogazione e nel sostegno dei servizi IT per assicurare valore al cliente, agli utenti e al fornitore dei servizi informatici. Obiettivi Ottenere una buona comprensione delle questioni inerenti la gestione e la sorveglianza dei processi, delle attività e delle funzioni di IT Service Operation Comprendere le interfacce tra la Service Operation e le altre fasi del ciclo di vita dei servizi secondo ITIL Sostenere l esame di certificazione ITIL Service Operation Crediti di studio 3 crediti di studio ITIL, subordinati al superamento dell esame di certificazione. Esame di certificazione intermedio L esame, da sostenere senza l ausilio di documentazione, comprende 8 domande a scelta multipla a cui rispondere in 90 minuti. Per superare la prova, i partecipanti devono ottenere il 70% del punteggio totale (ossia almeno 28 punti). Programma Introduzione alla fase di Service Operation: Scopo della fase e obiettivi di Service Operation; Relazione con il ciclo di vita dei servizi Principi di Service Operation Processi di Service Operation: Gestione degli eventi e degli incidenti; Evasione delle richieste (Request fulfillment); Gestione dei problemi e degli accessi; Attività operative di processi attribuiti ad altre fasi (p. es. Change management) Attività comuni di Service Operation: Monitoraggio e controllo; Gestione del mainframe; Gestione e supporto server; Gestione della rete; Gestione banche dati e archiviazione; Directory services management; Desktop support; Middleware management; Gestione internet/web; Gestione logistica e centro elaborazione dati; Gestione della sicurezza dell informazione in relazione al Service Operation Funzioni organizzative, ruoli e responsabilità di Service Operation: Service Desk; Gestione e supporto tecnico; Gestione operativa; Gestione applicazioni; Strutture organizzative di Service Operation Considerazioni tecnologiche Implementazione, fattori critici di successo e rischi inerenti al Service Transition Riassunto e simulazione d esame Durata 28 ore-lezione Date 6, 7, 13, 14, 27, 28 maggio; 10 giugno

9 Service Design Presentazione Il modulo propone una formazione sulla fase di Service Design. Se i servizi devono portare valore all azienda, essi devono essere progettati tenendo conto degli obiettivi aziendali. La progettazione copre l intera organizzazione IT che è poi l insieme dell organizzazione che eroga e mantiene i servizi. La fase di Service Design trasforma la strategia IT in un progetto o in un piano per concretizzare gli obiettivi aziendali. Obiettivi Ottenere una buona comprensione delle questioni inerenti la gestione e la sorveglianza dei processi e delle attività di IT Service Design Comprendere le interfacce tra la Service Design e le altre fasi del ciclo di vita dei servizi secondo ITIL Sostenere l esame di certificazione ITIL Service Design Crediti di studio 3 crediti di studio ITIL, subordinati al superamento dell esame di certificazione. Esame di certificazione intermedio L esame, da sostenere senza l ausilio di documentazione, comprende 8 domande a scelta multipla a cui rispondere in 90 minuti. Per superare la prova, i partecipanti devono ottenere il 70% del punteggio totale (ossia almeno 28 punti). Programma Introduzione alla fase di Service Design: Relazione con il ciclo di vita dei servizi; Scopo e obiettivi della fase; Valore aggiunto per il business Principi di Service Design Processi di Service Design: Gestione del catalogo dei servizi; Gestione dei livelli di servizio; Gestione della capacità; Gestione della disponibilità; Gestione della continuità dei servizi; Gestione della sicurezza delle informazioni; Gestione dei fornitori Attività relazionate alla tecnologia: Requirements engineering; Data and information management; Application management Aspetti organizzativi del Service Design Considerazioni sulla tecnologia Implementazione, fattori critici di successo e rischi inerenti al Service Design Riassunto e simulazione d esame Durata 28 ore-lezione Date Anno accademico

10 Continual Service Improvement Presentazione Questo modulo illustra come monitorare, misurare e ottimizzare l erogazione dei servizi grazie ai processi ITIL di Continual Service Improvement (CSI). Adottando le linee guida di CSI, le organizzazioni IT creano, mantengono e incrementano il valore aziendale dei servizi IT grazie a una migliore progettazione, transizione e produzione degli stessi. Obiettivi Comprendere l importanza del concetto di Service management e dello scopo, degli obiettivi e dei principi della fase di Continual Service Improvement Apprezzare come i processi del Continual Service Improvement interagiscono con gli altri processi del ciclo di vita del servizio Sostenere l esame di certificazione ITIL Continual Service Improvement Crediti di studio 3 crediti di studio ITIL, subordinati al superamento dell esame di certificazione. Esame di certificazione intermedio L esame, da sostenere senza l ausilio di documentazione, comprende 8 domande a scelta multipla a cui rispondere in 90 minuti. Per superare la prova, i partecipanti devono ottenere il 70% del punteggio totale (ossia almeno 28 punti). Programma Introduzione alla fase di Continual Service Improvement: Scopo e obiettivi della fase di Continual Service Improvement; Ambito del Continual Service Improvement; Relazione con il ciclo di vita dei servizi; Valore aggiunto e costi del Continual Service Improvement Principi di Continual Service Improvement: CSI e cambiamento organizzativo; Valore aziendale: quattro motivi per monitorare e misurare; Metriche e misurazioni; Ritorno sull investimento (ROI) del CSI; Piano di miglioramento dei servizi (Service improvement plan) Metodi e tecniche di Continual Service Improvement: Accertamento e valutazione (Assessment); Service gap model; Analisi comparativa (Benchmarking); Modelli per la misurazione e il reporting; Collegamento tra il CSI e altri processi di gestione del servizio Aspetti organizzativi del Continual Service Improvement: Ruoli e responsabilità; Conoscenze (skill) richieste Considerazioni tecnologiche Implementazione, fattori critici di successo e rischi inerenti al Service Transition Riassunto e simulazione d esame Durata 28 ore-lezione Date Anno accademico

11 Managing Across the Lifecycle Presentazione Questo modulo presenta la visione d insieme e mette a frutto tutte le attività e i processi del ciclo di vita della gestione dei servizi IT per trattare le questioni aziendali e manageriali, la gestione della pianificazione e dell implementazione della gestione del servizio IT, la gestione strategica del cambiamento, la gestione dei rischi, le funzioni manageriali, le sfide organizzative, la valutazione dei progetti nonché altre possibili guide e fonti di informazione in questi ambiti, quali COBIT e ISO/IEC Obiettivi Comprendere i risvolti della gestione dei servizio IT sul business e sulla Direzione Gestire la pianificazione e l implementazione dell IT Service management Comprendere e gestire il cambiamento strategico Attuare la gestione del rischio (Risk management) come regola Avere una maggiore comprensione delle sfide organizzative Comprendere gli scopi e i metodi di valutazione dei servizi (Service assessment) Conoscere, comprendere ed essere in grado di utilizzare le fonti complementari d informazione Crediti di studio 5 crediti di studio ITIL, subordinati al superamento dell esame di certificazione. Esame di certificazione finale L esame, da sostenere senza l ausilio di documentazione, comprende 8 domande a scelta multipla a cui rispondere in 90 minuti. Per superare la prova, i partecipanti devono ottenere il 70% del punteggio totale (ossia almeno 28 punti). Programma Introduzione all IT Service Management, Business e aspetti manageriali: Relazione Business e IT; Lifecycle positioning and transiting Gestione del cambiamento strategico; La sfida della creazione del valore; Componenti importanti per la gestione dei rischi del ciclo di vita; Valore aggiunto per il business; Pianificazione e definizione dell ambito, delle risorse e delle capacità; Controllo della qualità; Come influenzare la strategia; Relazioni con i clienti Gestione del rischio (Risk management) Gestione della pianificazione e dell attuazione dell IT Service Management Comprendere le esigenze organizzative: Maturità dell organizzazione; Struttura organizzativa; Sicurezza dei dati e dell informazione; Cambiamento organizzativo e transizione; Governo (Governance); Ricerca dell equilibrio nell operatività dei servizi Service Assessment: Valore della misurazione e della sorveglianza (Monitoring); Valore dell analisi comparativa (Benchmark); Service Portfolio assessment across the lifecycle; Business Perspective and Improvements Linee guida e strategia di strumentazione: COBIT ; ISO/IEC 20000; CMMI; Balanced score card; Six Sigma; Gestione progetto; Gestione della qualità; Management Governance frame work; Tool Strategies Riassunto e simulazione d esame Durata 36 ore-lezione Date Anno accademico

12 Formazioni su misura La formazione continua del Dipartimento tecnologie innovative offre a organizzazioni, istituti, enti, associazioni e aziende dei progetti di formazione su misura, mirati alle singole esigenze. La tabella seguente elenca i corsi proposti nell ambito della gestione dei servizi IT. ITIL v3.1 Foundation (Livello base) SI.01 La qualità dei processi informatici con ITIL (ITIL Foundation for IT Service Management), 28 ore-lezione 2 crediti ITIL ITIL v3.1 Intermediate (Livello intermedio) Lifecycle Stream (Percorso del ciclo di vita del servizio) SI.02 Service Strategy (SS), 28 ore-lezione 3 crediti ITIL SI.03 Service Transition (ST), 28 ore-lezione 3 crediti ITIL SI.04 Service Operation (SO), 28 ore-lezione 3 crediti ITIL SI.05 Service Design (SD), 28 ore-lezione 3 crediti ITIL SI.06 Continual Service Improvement (CSI), 28 ore-lezione 3 crediti ITIL Capability Stream (Percorso tematico) Planning, Protection and Optimization (PP&O), 36 ore-lezione Service Offerings and Agreements (SO&A), 36 ore-lezione Release, Control and Validation (RC&V), 36 ore-lezione Operational Support and Analysis (OS&A), 36 ore-lezione 4 crediti ITIL 4 crediti ITIL 4 crediti ITIL 4 crediti ITIL Corso conclusivo ITIL Expert (livello avanzato) SI.07 Managing Across the Lifecycle (MALC), 36 ore-lezione 5 crediti ITIL Corsi complementari Service Organization and IT Relations (SO&R), 16 ore-lezione COBIT per il governo e il controllo dell informatica, 36 ore-lezione La certificazione dei processi di gestione dei servizi IT mediante lo standard ISO/IEC :2011 (ISO/IEC Foundation), 20 ore-lezione 2 crediti SUPSI 4 crediti SUPSI 2 crediti SUPSI 1 credito ITIL Maggiori informazioni Sabrina Zanfrini-Silini T +41 (0) dti.fc@supsi.ch 11

13 Condizioni generali Iscrizioni Per partecipare a un corso l iscrizione è obbligatoria. Se non precisato altrimenti, nell accettazione farà stato l ordine cronologico delle iscrizioni. Per garantire un buon livello qualitativo del corso, SUPSI fissa un numero minimo e massimo di partecipanti. Quota di iscrizione Se il corso è a pagamento, la quota di iscrizione è da versare sul conto bancario della Scuola universitaria professionale della Svizzera italiana (SUPSI): Dalla Svizzera, prima dell inizio del corso, tramite la polizza che verrà inviata con la conferma di iscrizione Dall estero, dopo la conferma d iscrizione, con bonifico bancario intestato a SUPSI presso la Banca dello Stato del Cantone Ticino, CH Bellinzona, IBAN CH C000C, Swift Code BIC: BSCTCH 22, clearing 764. Causale: Titolo del corso Annullamenti e rinunce Nel caso in cui il numero di partecipanti fosse insufficiente o per eventuali altri motivi, SUPSI si riserva il diritto di annullare il corso. In tal caso le persone iscritte verranno avvisate tempestivamente e, se avranno già versato la quota di iscrizione, saranno rimborsate. Qualora sia il partecipante a rinunciare, quest ultimo è tenuto di regola al versamento del 50% della quota di iscrizione: Se iscritto alla formazione breve (0-9 ECTS) e se notifica la propria rinuncia nei 7 giorni che precedono l inizio del corso Se iscritto alla formazione lunga (10-60 ECTS) e se notifica la propria rinuncia nei 21 giorni che precedono l inizio del corso Casi particolari vengono analizzati e decisi con il direttore di Dipartimento In caso di rinunce notificate successivamente ai termini di cui sopra o a corso già avviato, il partecipante non avrà diritto ad alcun rimborso e la quota di partecipazione diverrà immediatamente esigibile. Sono fatte salve eventuali deroghe previste nei regolamenti di ogni singolo corso alle quali si fa espressamente richiamo. In caso di rinuncia al corso per malattia o infortunio del partecipante (nei 7 giorni, rispettivamente 21 giorni prima delle lezioni o a corso già avviato), la fattura inerente la quota di iscrizione sarà annullata a condizione che sia presentato un certificato medico. Chi fosse impossibilitato a partecipare può proporre un altra persona previa comunicazione a SUPSI e accettazione da parte del responsabile del corso. Modifiche SUPSI si riserva il diritto di modificare il programma, la quota di iscrizione e il luogo dei corsi a seconda delle necessità organizzative. Assicurazione I partecipanti non sono assicurati dalla SUPSI. Privacy Il trattamento dei dati avviene nel rispetto della legislazione svizzera (Legge federale sulla protezione dei dati). Foro competente Per eventuali controversie il foro competente è Lugano, che è pure foro esecutivo ai sensi della LEF (legge federale sulla esecuzione e sul fallimento). Il diritto applicabile è quello svizzero. 13

14 FC 12/13 SI Cartolina di iscrizione Certificate of Advanced Studies SUPSI in Specialista ITIL Mi iscrivo Dati personali Cognome Nome Attinenza (per stranieri luogo di nascita) Data di nascita Professione Funzione Indicare l indirizzo per l invio delle comunicazioni e l addebito della tassa di iscrizione Azienda/Ente Via e N. CAP, Luogo Telefono Preferenza di invio schede informative tramite posta elettronica Data Firma La firma del modulo d iscrizione vale quale accettazione delle condizioni SUPSI e quale riconoscimento di debito ai sensi della LEF. Si prega di completare tutti i campi.

15 SUPSI Dipartimento tecnologie innovative Galleria 2 CH-6928 Manno

16 Informazioni SUPSI Dipartimento tecnologie innovative Galleria 2 CH-6928 Manno T +41 (0) F +41 (0) SFC, 2012/2013, DTI