Shared Services Centers

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1 Creating Value Through Innovation Shared Services Centers

2 IBM Global Business Services Definizione di Shared Services Center (SSC) I Centri di Servizio Condivisi (Shared Services Center SSC) sono: Organizzazioni autonome volte alla fornitura centralizzata di servizi di back office e/o front office. Gli SSC nascono infatti per rispondere alle seguenti necessità: Unificazione dei servizi di back office o/e front office comuni a più unità organizzative Miglioramento della qualità dei servizi Concentrazione sulle attività core Riduzione delle inefficienze e delle funzionalità ridondanti Riduzione dei costi Migliorare la qualità/quantità dei servizi offerti riducendo i costi di gestione 2 Copyright IBM Corporation 2007

3 Shared Services non è... Centralizzazione pura (Anche se puo essere una fattore essenziale). Outsourcing (E anche un In-sourcing ). Pura riduzione dei costi (Ci sono anche degli obiettivi qualitativi addizionali). Riguarda principalmente l IT e il reengineering dei processi (Maggiormente i processi di governo dell amministrazione). 3

4 Benefici dello SSC Efficienza sui costi Eccellenza sui servizi Riduzione dei costi operativi tramite: Standardizzazione dei processi Economie di scala Corretto mix di competenze Piattaforme standard per aggiornamento dei sistemi Qualità di servizio garantito da accordi tra le parti (Service Level Agreement) Realizzazione di procedure per il monitoraggio della qualità del servizio erogato agli utenti Shared Services 20% - 50% Standardizzazione 15% - 20% Efficienza operativa Miglioramento del livello informativo Flessibilità nell effettuare cambiamenti di sistema e di processi Velocizzazione nell implementazione e nell allineamento di nuove leggi e procedure Semplificazione 5%-15% Soddisfazione dei dipendenti Più ampie opportunità lavorative Accordi lavorativi flessibili Livello di cambiamento dei processi Fonte: Esperienza IBM 4

5 SSC (IT): risultati quantificabili e non Tangibili Non-tangibili Riduzione dei costi all interno della singola struttura Fornisce una infrastruttura affidabile e scalabile Identifica duplicazioni di funzionalità e spese per localie attrezzature Riduce la necessità di aggiornare sistemi su installazioni multiple Migliore efficienza delle operazioni comprovata da studi di settore Salvaguardia degli investimenti IT Migliore accesso ai dati Garanzia delle qualità dei livelli di servizio prescelti Migliore qualità ed integrazione dei dati Agevola l uso delle best practices Migliore comprensione dei livelli di servizio Migliore supporto al mgmt per le decisioni strategiche Unità di business e regionali possono focalizzarsi di piu sui principali obiettivi di business sulle e competenze piu importanti Massimizzare la potenzialità degli skill specializzati Maggiore focus sul partnering con clienti e migliore qualità dei servizi Responsabilità unica Processi Comuni 5

6 Esistono tre tipologie di Shared Service Centers Grandi Centri Consolidati Centri di efficienza/volumi Servizi generici Processi, Attività e Sistemi Standardizzati Attività transazionali ad Elevati Volumi/Bassa Variabilità Esempi: Fatturazione, Payroll, Viaggi e Spese, Analisi routinarie, Call Centers, Data Center, Help Desk, Gestione benefit, ecc Centri di Eccellenza Servizi Personalizzati Conoscenze Specialistiche con Capacità di Problem- Solving Attività ricorrenti/ripetitive Esempi: Test Ambientali, Internal Audit, Application Development, Application Support, Hardware/Desktop Maintenance, Facility Management, Recupero Crediti, Training, Recruiting/Assunzioni, Procurement, Sanità e Sicurezza, Manutenzione Centri Regionali o Co-localizzati Piccoli Centri Centralizzati Centri di Specializzazione Servizi Personalizzati Skill elevati, Creatività ed Innovazione Piccoli Volumi / Sviluppo Progetti Variabili/Innovativi Esempi: Servizi Legali, Sviluppo Organizzativo, Sicurezza IT, Pianificazione Ambientale, ecc.. 6

7 I progetti di Shared Services sono trasformazioni Modelllo Operativo Conferma della Vision, dei Valori e Comportamenti Valori individuali e possibilità di cambiare Messagggio strategico Balanced score card Gestione Performance Meriti Comunicazione Struttura Ruoli Competenze Risorse Governance Decisioni Piani di migrazione Alternativi di impiego Decisioni in regola con la legge Supporto di backup Gestione del morale maintenance Comunicazione Conferma della modalità operativa Identificare le azioni di leadership Controllo skill appropriati Piani di education Nuove professionalità Piani di carriera 7

8 Local SSO Economie di Scala Re-Location Definizione del Servizio Creating value through Innovation Strategie di Implementazione La decisione principale e come affrontare il cambiamento organizzativo con diversi processi e tecnologie. Oggi Target Route B Route A Route C Miglioramento Processi Diverso, non-realizzato Comune, Ottimizzato Sistemi e Processi Route A realizzare contemporeanamente il cambiamento dei processi e dell organizzazione Route B prima consolidare le attività nell SSC e poi ottimizzare e standardizzare i processi Route C - prima standardizzare e ottimizzare i processi e poi implementare tecnologie integrate e alla fine consolidare l SSC 8

9 La scelta del modello operativo dipende dalla criticità del business e la cultura dell organizzazione Livello del cambiamento e benefici Insourced Gestione Applicativa esterna JV/Azienda Separata Outsourced 9 Nuovo ambiente IT e applicativo gestito internament e Nuovo SS gestito internament e Nuovo ambiente IT & applicativo gestito da organizzazione separata Risorse rimangono in organizzazione originale Impiegati spostati nella nuova azienda Altre risorse impiegate altrove o rilasciate Impiegati ceduti alla nuova organizzazione Fornire supporto a piu organizzazioni