IT Service Management

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1 IT Service Management L'importanza dell'analisi dei processi nelle grandi e medie realtà italiane Evento Business Strategy 2.0 Firenze 25 settembre 2012 Giovanni Sadun

2 Agenda ITSM: Contesto di riferimento Innovazione Capabilities IT Service Management La preparazione al cambiamento Formazione Workshop Awareness L attuazione del cambiamento Approccio Success stories Altri Esempi Conclusioni

3 ITSM: Contesto di riferimento

4 Le utilities Quando apriamo il rubinetto ci aspettiamo di veder uscire l acqua Quando muoviamo l interruttore ci aspettiamo di vedere la luce accendersi Non molti anni fa anche cose basilari come queste non erano così scontate e affidabili come lo sono oggi

5 I processi di gestione Non sono stati solo i progressi fatti sul fronte della tecnologia a renderle così affidabili ma anche il modo in cui si sono evoluti i loro processi di gestione Elettricità Generazione Trasmissione Distribuzione Vendita Servizi idrici Captazione Potabilizzazione Distribuzione Vendita

6 Le sfide dell innovazione I servizi IT oggi sono diventati la nuova utility del business (così come lo sono l acqua l elettricità o il telefono) La maggior parte delle aziende sa che per mantenere un vantaggio competitivo sulla concorrenza deve sfruttare al meglio le opportunità offerte dall IT Talvolta però i vantaggi attesi tardano a manifestarsi lasciando il posto a una lunga serie di perplessità e facendo pensare che troppo spesso l IT introduca più complessità ed extra-costi che benefici Anche in questo caso disporre della miglior tecnologia non garantisce un affidabilità tale da rendere l IT un utility

7 IT Service Management L IT Service Management si pone proprio questo obiettivo: sviluppare le capacità organizzative necessarie affinché i servizi IT erogati forniscano il valore atteso Capabilities Management Organization Processes Knowledge People (experience, skills, relationship) Resources Financial Capital Infrastructure Applications Information People (number o employees)

8 Le Capabilities Processes Se vogliamo far funzionare le cose bisogna innanzitutto definire chiaramente come si fanno e far sì che tutti applichino lo stesso metodo di lavoro Management Un efficace gestione dei servizi IT richiede una precisa definizione di ruoli e responsabilità e una chiara identificazione dei ruoli decisionali Organization In certi casi per far evolvere l organizzazione verso una struttura più orientata ai processi e ai servizi è anche necessario introdurre dei cambiamenti sostanziali alla struttura organizzativa Knowledge Gestione dei Servizi IT, IT Governance dei fornitori, IT Budgeting & Planning, ecc. sono tutte attività complesse che richiedono lo sviluppo di competenze specifiche Awareness Questo tipo di riorganizzazione richiede nella maggior parte dei casi un radicale cambiamento culturale

9 Le 3 macro aree delle Capabilities La gestione dei rapporti con i clienti comprendendone i bisogni e soddisfacendone le aspettative La gestione efficiente ed efficace delle attività interne dell organizzazione IT (gestione architetture e standard, gestione budget, gestione del supporto, gestione della sicurezza, gestione progetti, ecc.) La governance della rete dei fornitori (ottimizzazione delle logiche di approvvigionamento, gestione del ciclo di vita dei contratti, monitoraggio e controllo delle performance, ecc.) Customers / Business Units IT Service Provider / IT Organization Suppliers Bus. Rel. Mgmt IT Services Domain Supplier Mgmt SLM Acc Mgmt Arch & Std App Mgmt Supporto Budg & Acc Infr Mgmt. Contr Mgmt Perf Eval

10 Qualità: una prima risposta alle sfide Estensione dei principi del Quality Management all ambito IT ISO 9001 Six-Sigma Effetti ottenuti: Aumento della burocrazia introdotta Poco valore aggiunto sia a livello operativo che a livello gestionale Perchè?

11 Sfide dell IT La domanda è strettamente integrata con gli asset (processi, applicazioni, device, ) del cliente L elevata deperibilità del prodotto Natura intangibile dell output dei processi coinvolti; questo li rende difficili da misurare e controllare Tasso di innovazione elevatissimo

12 ITSM & Best Practice Academic Research Normative Tecnologie Mercato della Domanda Industry practices Mercato dell Offerta Standard Selezione dei migliori Best Practices

13 Le cinque fasi critiche del servizio IT

14 ITIL: Processi e Funzioni Transition Planning & Support Change Mgmt Srv Asset & Conf Mgmt Release & Deployment Mgmt Service Transition Cont Serv Improvement 7 Step Impr Process Event Mgmt Incident Mgmt Processi Problem Mgmt Srv Valid & Testing Change Evaluation Knowledge Mgmt Service Operation Request Fulfilment Access Mgmt Service Desk Design Coordination Funzioni Technical Mgmt Srv Catalogue Mgmt IT Ops Mgmt Srv Level Mgmt Application Mgmt Availability Mgmt Capacity Mgmt IT Srv Cont Mgmt Inf Sec Mgmt Service Design Service Strategy Strategy Mgmt for IT Srv Srv Portfolio Mgmt Financial Mgmt for IT Srv Demand Mgmt Supplier Mgmt Bus Rel Mgmt

15 Le Funzioni IT Operations Management Servce Desk Technical Management IT Operations Control Application Management Mainframe Server Network Storage Database Console management/ operations bridge Job scheduling Backup and restore Print and output management Facility Management Financial Apps HR Apps Business Apps Desktop Data centres Recovery sites Consolidation Contracts

16 Processi Un insieme di attività coordinate che combinano l impiego di risorse e capacità per produrre un risultato che, direttamente o indirettamente, crea valore ad un entità esterna al processo Produce risultati specifici Crea valore Risponde a specifici eventi È misurabile

17 Perchè dobbiamo misurare? Giustificare la necessità di un insieme di azioni Un trend mostra un peggioramento progressivo dei tempi di risposta di alcuni servizi Identificare punti d intervento Un report mostra che in un area il tempo medio di risoluzione degli incident è di gran lunga superiore alla media Dirigere attività Dei report mostrano che certe attività di tuning sono più efficaci di altre Validare decisioni precedenti Da quando il Service Desk ha accesso alla knowledgebase dei Known Error e degli Workaround la % di incident risolti al primo livello è drasticamente aumentata e il tempo medio di risoluzione è diminuito sensibilmente

18 La preparazione al cambiamento

19 Creare le competenze di base dell ITSM ITIL ISO/IEC Sourcing Cobit ISO/IEC 27001

20 Workshop ad-hoc su temi di attualità Business-IT Social Network Mobile Cloud Computing Marketing 2.0

21 Sessioni di Awareness Diffusione di nuovi metodi di lavoro Divulgazione ad ampio raggio di nozioni teoriche di base Comunicazione di un cambiamento organizzativo Preparazione all avvio di un progetto

22 L attuazione del cambiamento

23 Approccio nei progetti di cambiamento Definizione e implementazione di processi, metodi e strumenti costruiti su misura e basati sui principali framework e standard di riferimento Assess Monitor Design Implement Improve Performance ISO/IEC ITIL 2011 Cobit 5 ISO/IEC PMBOK

24 Success story 1 Miglioramento del controllo dei progetti ICT Assess Implement Monitor Performance Design Improve

25 Success story 2 Revisione del supporto utenti Assess Implement Monitor Performance Design Improve

26 Success story 3 Certificazione ISO/IEC Assess Implement Audit Design Improve

27 Success story 4 SW Selection Define Agree Evaluate Implement Select Maintain

28 Altri esempi di aree di intervento Business Relationship Management Aspettative non realistiche da parte del cliente Incapacità di intercettare e soddisfare tempestivamente nuove esigenze di business Mancanza di un catalogo servizi aggiornato Livelli di servizio non definiti o non coerenti con le esigenze del cliente IT Service Management Scarso livello di controllo su tecnologie e piattaforme in circolazione Livello di supporto inadeguato alla criticità dei servizi Organizzazione strutturata per «silos» tecnologici che non parlano tra loro Processi decisionali poco chiari Supplier Management Incoerenza tra i livelli di servizio concordati con il cliente e i contratti stipulati con i fornitori Scarso controllo sulle attività e le performance dei fornitori Difficoltà a stabilire le strategie di Sourcing più idonee Staff non preparato a passare da un approccio orientato alla «gestione fornitori» a una logica di «governance dei fornitori»

29 Conclusioni L IT Service Management descrive l insieme delle «Capabilities» che devono possedere le aziende per poter sfruttare al meglio le opportunità offerte dai servizi IT Queste si traducono in Competenze Processi decisionali Strumenti Interfacce con il mondo esterno all organizzazione

30 Grazie