il ruolo del Service Manager e i vantaggi conseguiti

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1 il ruolo del Service Manager e i vantaggi conseguiti Alessandro Bruni CIO at Baglioni Hotels Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business" 8/ 2/2011

2 Il gruppo Baglioni Hotels nasce nel 1973 e conta oggi 12 strutture, tra Italia (Bologna, Firenze, Milano, Roma, Verona, Venezia e Punta Ala), Francia (Aix-en-Provence, Champillon-Epernay, Saint Paul de Vence, Mirambeau-Bordeaux, Bort L Etang Auvergn) e UK (Londra). Dal 2012 anche a Marrakesh. FILOSOFIA: Luxury with an Italian touch: un lusso dal sapore tipicamente italiano che trova la sua definizione nei più autentici valori come l arte, la musica, la moda, il design, senza tralasciare le migliori tradizioni enogastronomiche. Calore, cordialità e capacità di considerare i clienti come persone, cogliendone le esigenze individuali durante tutto il soggiorno. Innata propensione estetica, connaturata alla vita e alla creatività Made in Italy Un modo di essere, un desiderio da assecondare ogni giorno attraverso la collezione dei Baglioni Hotels, in cui ogni cliente diventa protagonista, al di là di un semplice soggiorno. CORE VALUES: ospitalità, lusso e stile Made in Italy, esperienze uniche, servizi personalizzati, location di grande valore storico e prestigio. 2 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

3 Cosa ci contraddistingue Essere il primo dipartimento IT del business del lusso in Italia ad essere certificato ISO/IEC Mission: Contribuire alla soddisfazione dei clienti di Baglioni Hotels che riconoscono nel nostro brand qualità, intensità, attenzione e professionalità Obiettivo: Garantire l eccellenza, l innovazione e la qualità dei servizi IT erogandoli ad un costo ragionevole 3 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

4 Un piccolo dipartimento IT ma coraggioso Dimensioni minime 6 persone (incluso manager) +600 utenti Struttura reattiva Skill tecnologici Comunicazione e pianificazione come optional Mandato ricevuto Rendere visibile l IT Controllo e trasparenza sulle attività svolte 4 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

5 Creare le fondamenta Primo intervento: dare stabilità con interventi organizzativi recuperare la conoscenza dell organizzazione nuova relazione di servizio con gli utenti ma anche tecnici profilazione degli accessi svecchiamento tecnologie 5 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

6 Perché ITIL in Baglioni? Per dare un identità al dipartimento IT Per responsabilizzare le risorse IT con il duplice obbiettivo di farle crescere e gratificarle Per avere una comunicazione regolare e trasparente tra il dipartimento IT, la direzione centrale di Milano e le 12 sedi distaccate attorno al globo Per comprendere come vengono spesi i soldi per l IT ovvero avere una chiara visione dell allocazione dei costi 6 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

7 Il progetto: dove eravamo Le caratteristiche del dipartimento IT: Poca formalizzazione Solo reazione Attività legate al singolo soggetto Comunicazione veloce ed essenziale Flessibilità Nulla da nascondere Chiara comprensione del business Le caratteristiche del business: I clienti estremamente legati alla qualità Business estremamente decentralizzato 7 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

8 Cosa è stato fatto Definizione dei ruoli e delle responsabilità Formazione risorse IT Certificazione ITIL v3 foundation Progettazione e attivazione dei processi Incident Management Request Fulfillment Change Management Demand Management Asset Management Access Management Service Reporting Riorganizzazione della funzione Service Desk Introduzione e configurazione tool a supporto dei vari processi 8 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

9 Principali Benefici Miglior comprensione dell utilizzo delle risorse misurazione e analisi del backlog razionali sullo stato di occupazione delle risorse Razionali su effort/tipologie richieste hotels obbligati a chiedere l autorizzazione per le change Migliorata la soddisfazione degli utenti e del business utenti a conoscenza dello stato delle richieste Direttori degli hotels auspicano estensione ITIL ai processi non IT Eliminato il lavoro ridondante (stessa richiesta/incident inoltrato da differenti persone) Eliminate le attività dimenticate Gestione delle Emergency Change Prime valutazioni/giustificazione dei costi dei servizi IT 9 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

10 Altri risultati ottenuti Chiarite le aspettative e le richieste (demand) degli utenti/business Centralizzazione integrata dei processi e dei servizi IT (hotels vengono gestiti centralmente dal punto di vista IT) Chiarezza di ruoli e responsabilità all interno dell IT (chi fa che cosa) Estensione dell utilizzo dei processi ITIL e relativi tools anche a reparti non tecnologici (Manutenzione & Engineering) Fornire dati evidenti (KPI) sull andamento dei servizi IT 10 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

11 Ruolo 1 Chiarezza di ruoli e responsabilità Teoria Processi Coperti Proactive Problem e Availability Management Ruolo 2 Incident Management, inclusa seconda e terza linea di supporto Ruolo 3 Configuration, Change e Release Management Ruolo 4 Finance e Resource Capacity Management Ruolo 5 IT Service Continuity Management Ruolo 6 SLM, Business e Service Capacity Management, Charging e Relationship Management Da ITIL Small-scale implementation (ITIL V2) Di necessità virtù Dalla teoria alla pratica (*) ITIL V3 In Pratica Processi Coperti Ruolo 1 Incident, Request Fulfillment (*), Access (*) Manager Ruolo 2 SL, Relationship, Finance, Change e Problem Manager Ruolo 3 Demand(*), Change Management operator Risorse IT assunte: 4 + il manager nella sede centrale + un delocalizzato = 6 11 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"

12 Non sempre cambiare significa migliorare, ma per migliorare è sicuramente necessario cambiare. Sir Winston Leonard Spencer Churchill 12 Workshop AICA: "Il Service Manager: il ruolo e il suo valore per il business"