La componente analitica di un progetto CRM in banca. Aldo Borghi Banking & Finance Manager

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1 La componente analitica di un progetto CRM in banca Aldo Borghi Banking & Finance Manager

2 I Sistemi Transazionali Conti correnti Risorse umane CRM Titoli Anagrafe Estero Contabilità generale

3 Il CRM rappresenta una serie di processi di business orizzontalmente integrati che comprende un frontoffice, ed un customer service che si serve di canali di comunicazione interconnessi. Le strategie applicative CRM devono combinare tecnologie operazionali e analitiche. Definizione CRM

4 La banca multicanale Web Call Center Clienti Mobile Base dati Promotori Back Office Agenzie Analisi e Marketing

5 Un progetto di CRM Integrazione Miglioramento dei sistemi di front office Raccogliere informazioni sul cliente Analisi Comprendere il cliente Decidere strategicamente Azione Ridefinire processi e strutture aziendali

6 Perchè fare CRM le società americane ogni cinque anni perdono in media la metà dei loro clienti, incrementare solo del 5% il tasso di fidelizzazione dei clienti può avere come effetto il raddoppio dei profitti.

7 Strategia CRM Acquisire nuovi clienti Non cannibalizzare i canali tradizionali Aumentare la presenza sul mercato Potenziare la vendita Cross selling Riduzione dei costi Migliorare il servizio Qualità

8 Vantaggi del CRM Modificare la strategia aziendale Sapere cosa chiede il cliente Basarsi su fatti concreti Nuovi canali Nuove informazioni sul cliente Aiutano a migliorare le performance aziendali

9 L analisi come vantaggio competitivo Senza la componente analitica le implementazioni CRM producono un ROI trascurabile, dal 2002 le soluzioni CRM raggiungeranno un livello di maturità e un ampia diffusione Le applicazioni analitiche introdotte sopra gli ERP consentono un reale vantaggio competitivo Vantaggio competitivo L analisi migliora la competitività Introduzione Accettazione La soluzione base La spinta analitica Vasta diffusione Grado di adozione Al crescre dell introduzione di tecnologie CRM, aumenta l esigenza della componente analitica per mantenere un vantaggio competitivo

10 Return Of Investment La gran parte dei benefici prodotti da un progetto CRM deriva da meno del 20% del costo totale Questo 20% è dato dalle attività di: reporting analysis modelling planning

11 Corporate Analysis Strategy Plan Report Strategic Model Analyze

12 I Sistemi Transazionali Applicazioni transazionali Investimento Analitico Conti correnti Anagrafe Estero Risorse umane Titoli CRM Contabilità generale Analisi del Web Analisi risorse umane Profittabilità Costo del lavoro Call Center Analysis Customer Churn Campaign Management Sales Forecasting Strategic Planning

13 Le Applicazioni Analitiche CRM offrono risultati di fondo Tutti progetti di CRM nei quali abbiamo constatato la mancanza della componente analisi, si sono dimostrati completamente inadeguati ai fini di un effettivo cambiamento dei rapporti con il cliente e di un incremento dei ritorni correlati -Elizabeth Shahnam, Senior Program Director, Application Delivery Strategies

14 L ecrm Analysis secondo Hyperion Analisi Marketing Analisi vendite Analisi dei servizi Campaign Response Analysis Profiling Suite Web Site Analysis Suite ecommerce Analysis Sales Analysis and Forecasting Web Site Analysis Suite Customer Interaction Center Product Quality Analysis Field Services Analysis Web Site Analysis Suite Conoscere Il cliente 360 view Customer Focused Massimizzare i profitti Consentire una effettiva gestione del cliente

15 Hyperion ecrm suite analitica: 8 applicazioni entro marzo 2001 Marketing Sales Service Profiling Suite Translate Web site visitor activity into accurate, detailed profiles of visitor behaviors and interests. emarketing Analysis Analyze marketing performance and results to maximize marketing return on investment Sales Analysis Analyze sales force activity and performance to maximize productivity and corresponding revenue ecommerce Analysis Analyze customer activity by time, location, product and more -- convert browsers to buyers Customer Interaction Center Optimize balance between resource levels and service levels Field Services Track utilization levels, measure workforce readiness, and manage project profitability. Product Quality Measure effectiveness of quality programs Web Site Analysis Suite Determine where users come from, what they do, where they go, and how the site performs

16 Hyperion ecrm Analysis Partners

17 Customer Interaction Center Sales Analysis Billings, Bookings And Backlog Sales Forecasting Sales Customer Interaction ecommerce Product Quality Services Customer Profitability Field Services Campaign Management Incremento del livello del servizio clienti Facoltà di determinare quali sono i clienti più profittevoli Facoltà di determinare le esigenze dello staff Facoltà di fornire ai miei clienti dei servizi aggiuntivi Facoltà di determinare il ROI emarketing Marketing Customer Segmentation Web Analysis

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19 Web Analysis Customer Interaction Product Quality Services Field Services Comprendere cosa sta accadendo nel sito Web Esperienza dell Utente, Traffico, percorsi attraverso il sito, page views, fidelizzazione System performance: Server performance, tempi di risposta, utilizzo dell ampiezza della banda Ampi parametri di valore aggiuntivo Sales Analysis Billings, Bookings And Backlog Sales Forecasting Sales ecommerce Customer Profitability Campaign Management emarketing Marketing Customer Segmentation Modifiche del modulo e dello schema del sito web per esaminare le possibili conseguenze Web Analysis

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