OMNICANALITÀ E INGAGGIO DIGITALE

Transcript

1 OMNICANALITÀ E INGAGGIO DIGITALE L'esperienza integrata di comunicazione del cliente virtuale con la banca via portali e applicazioni mobili Il caso Unicredit: La banca Phigital

2 @IIR_Italy

3 un team di 70 risorse focalizzato sui temi di digital engagement Leader nel Segmento Finance Circa il 10% del fatturato reinvestito in ricerca e sviluppo

4 Video Chat for Customer Service We consider our inclusion in the Cool Vendor report by Gartner a great confirmation of our mission to enable our customers in providing the greatest digital experience while engaging their clients using web or mobile devices, said Sandro Parisi, CEO of Eudata srl.

5 customer engagement is a top business priority

6 Benefici della Digital Transformation 1 Company Vision Customer Experience 2 3 Vantaggio competitivo Conversione e Fidelizzazione 4

7 Your call is important for us, please hold.

8

9 Eudata Solutions: WCS o Unyco Ingaggia i tuoi clienti per migliorare le vendite (CX) Servi i tuoi clienti attraverso evoluti canali di comunicazion e Virtualizzando il punto di accesso Rispetta i criteri di sicurezza bancari Ottimizza Il tempo di lavoro e incrementa il tasso di first call resolution

10 La nuova visione del servizio clienti Servizio Clienti Filiali Agenzie CUSTOMERS Remote Expert

11 Funzioni Engagement Static Mobile Proactive Expert Advisor Canali Call Back Chat & Multichat Audio Video Collaboration Company Agent Desk Reporting Qualitativo Riutilizzo team e strumenti aziendali On Cloud (Unyco) On Premise (WCS) Stand Alone Integrato

12 Casi d uso: Customer Service Target Clienti in area Privata Uso Supporto, Vendita Funzionalità Multichat Videochat Collaboration Desktop Sharing Customer Profile

13 Agent Experience Agent Status Customer Info Session Control Customer Position Session Collaboratio n Chat Window Video Panel (Option) Hipo Sighted Trouble Ticketin g Full Web based Customer info Geolocalization Multichat Internal Trouble Ticketing (Result) Collaboration Features Transfer to agent resume Audio and Video Available also as Client or SDK (Java,.NET) for external integrations

14 Desktop Sharing Cliente Operatore

15 Casi d uso: Expert Advisor e Agenzia Virtuale Virtualizzazione dell accesso alle filiali, o a esperti, attraverso il portale istituzionale o le applicazioni mobili. Customer Local or Virtual Branch

16 Casi d uso: Sell to Prospect

17 Anche Mobile! Estende il deployment delle soluzioni Eudata Moltiplica i punti di accesso Semplifica il processo di supporto

18 Vantaggio Competitivo Forniamo la Migliore Video Chat del mercato Supportiamo sia la modalità Contact Center che Expert Advisor/Filiale Virtuale Integrazione con i Mobile Devices (via SDK) Permettiamo di creare un esperienza unica. Qualsiasi componente può essere personalizzata secondo le esigenze

19 Sandro Parisi Grazie dell attenzione

20 Il caso UniCredit: la banca phigital Marco Vagnerini Head of Self Service Banking Italy Milano, 30 Settembre 2014

21 Come le tecnologie cambiano il concetto di prossimità DA Canali diretti non integrati Operatività self service Focus su cost saving A Omnicanalità Remote Advice Human Touch CANALI DIRETTI LA BANCA PHYGITAL AGENZI A DA Orari di accesso limitati Meno staff = meno competenze Tecnologia analogica Rete di Agenzie A Orari estesi Accesso a esperti remoti Digitalizzazione pervasiva Agenzie in Rete 21

22 Come la Remote Interaction modifica la customer experience su Web e in Agenzia VIDEO-CHAT WEB SITE Assistenza e sviluppo commerciale per Clienti e Prospect STARGATE ROOM Specialisti Remoti a supporto dello staff di Agenzia su prodotti-servizi più sofisticati e meno ricorrenti MULTICHANNEL ADVISOR Videoconsulenza da casa/ufficio con il proprio Consulente di Agenzia CANALI DIRETTI LA BANCA PHYGITAL AGENZI A VIDEO ROOM Uno spazio unattended di consulenza e assistenza, per estensione orari di Agenzia e gestione picchi di traffico 22

23 Communication More Info eudata Via Melchiorre Gioia 55/C Milano tel.: fax :