BY EXAMPLES MIRKO PULIAFITO

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1 BY EXAMPLES MIRKO PULIAFITO

2 Come sta cambiando la customer experience? Quali sono i benefici per il business? Qualcuno lo fa?come?

3 Moving from Reactive to Proactive ELEMENTI DISTINTIVI: Ingaggio proattivo 1 Gestione evoluta del carrello Supporto al cliente via o chat ove necessario EFFETTO: 98% di clienti contenti Upsell Riduzione percentuale di abbandono del carrello

4 Your personal financial advisor Banca Mediolanum 2 ELEMENTI DISTINTIVI: Gestione personale del cliente Comunicazione cliente advisor e advisor cliente EFFETTO: Affiilizazione cliente Ottimizzazione costi Upsell Primo passo verso una real virtual branch

5 Keep an eye on social! Mediaset ELEMENTI DISTINTIVI: Moderazione canale social Act-as-one: unificazione dei social 3 Voice of customer EFFETTO: Social reputation Miglioramento brand Possibilità di effettuare campagne pubblicitarie o marketing outbound Analisi preventiva della proposta di prodotti o servizi

6 Mobile Marketing ELEMENTI DISTINTIVI: Marketing outbound Profilatura cliente 4 Gestione dinamica prezzo e venduto EFFETTO: Aumento vendite Distinzione rispetto alla concorrenza Outbound non invasivo

7 Live video support or free ads? Amazon May Day 5 ELEMENTI DISTINTIVI: Supporto Video Immediatezza Velocità di risoluzione EFFETTO: Aumento della brand reputation Pubblicità Kindle Fire HD TamTam mediatico

8 Virtual or Real Agent? Both please Vodafone.ie Ireland 6 ELEMENTI DISTINTIVI: Seamless virtual assistant Reattivo o proattivo EFFETTO: Gestione primo livello con assistente virtuale Esperienza cliente uniforme e profilata Ottimizzazione tempi di risoluzione e abbattimento costi

9 Taking ecommerce to Real world 7 ELEMENTI DISTINTIVI: Offerte speciali basate su localizzazione e prossimità Mobile experience Proattività localizzata EFFETTO: Aumento frequentazione degli store Fidelizzazione dei clienti Possibilità di influenzare gli acquisti

10 WCS come framework DCE è un framework che permette l implementazione delle vostre logiche di Digital Customer Experience supporta molti Business case grazie alle sue numerose core key features Eudata offre una serie di estensioni alle funzionalità del WCS grazie ai propri eco system partner WCS può essere facilmente esteso implementando nuovi flussi o logiche custom grazie alle proprie SDK che coprono il 100% della soluzione

11 WCS Channels

12 Customer Collaboration Experience oth customer and agent, and their. The agent will be able to see the part of the screen shared by the customer but won t be able to control it to avoid risks. Same for the customer.

13 Eudata WCS Competive Advantages We provide the the market in WCS supports both Contact Center and (based on SDK) are fully supported Create a SDKs. user experience with

14 WCS Numbers /month session 4600/day Session 700/day concurrent agents 8 Enterprise Companies Business Case:

15 Eudata WCS Proactive Engine. 1 Browsing history Time spent on a Web page Type of navigate d content Custom Rules Click to chat Web Call Back Click To Call (Audio/Vi deo) Other Actions (i.e. External link) Pass informati ons to the agent Proactive Engine 2 Navigation info 3

16 Proactive Engagement tracking and reporting (cluster) can be added to the session and passed to the agent or used for reporting Several can WCS, external link, form, pop up

17 Expert Advisor Create staff and customers communications between Customer Local or Virtual Branch

18 Expert Advisor Web Based presence Cisco Jabber Microsoft Lync,

19 Mobile SDKs Welcome in your: APP Login: Pwd: Contact us Wait a second Welcome! Send Integration of the Chat, Audio/Video and collaboration features, in the customer s APP

20 Mobile SDKs support support -- Click To Session, Light Collaboration Voice Portal Integration for Video IVR

21 The as a service WCS

22 WebRTC (Web Real-Time Communication) is an API definition being drafted by the World Wide Web Consortium (W3C) to enable browser-to-browser applications for voice calling, video chat, and P2P file sharing without plugins. Available from Q On Beta test (available for demo) : support Flash or WebRTC detecting the browser/device that originates the call

23 Today: Flash or WebRTC? Available now from every browser TCP connection Standard firewall control peer-to-peer orientation very difficult to use in CC NAT traversal problems partially solved Limited Browser support Standard unconfirmed for all the technologies