Multichannel Customer Interaction

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1 GRUPPO TELECOM ITALIA 18 aprile 2013 Multichannel Customer Interaction

2 Market trends In 3 anni l uso del telefono come Customer Care si è più che dimezzato L uso del Telefono vale il 36% come media europea, solo 3 anni fa era l 80% In Europa oltre il 56% dei consumatori usa regolarmente canali moderni cioè , SMS, Web, Social Networks, APPs, Chat, Forum L uso del telefono varia molto tra i paesi: solo il 24% in UK e il 48% in Spagna, il 42% in Italia Il 60% degli intervistati usa un telefono Mobile Il Digital Care è già oggi il canale di comunicazione di caring più diffuso in Europa è usato dal 56% 2

3 Market drivers ESIGENZE DEL CONSUMATORE ESIGENZE DEL BUSINESS I consumatori usano sempre di più strumenti text based per comunicare La diffusione di Smartphone, Tablet e Laptop fornisce ai clienti una tastiera ed uno schermo per interagire in mobilità I Consumatori si aspettano coerenza sui vari canali con cui contattano l azienda Abbattimento costi unitari Miglioramento qualità percepita Personalizzazione del rapporto Cross/Upselling Loyalty e Riduzione Churn L uso di molteplici canali di contatto non voice è una realtà richiesta dai consumatori e molto diffusa a livello Europeo 3

4 L interazione multichannel Il cliente sceglie il canale più appropriato in funzione del tipo di problema e delle sue attitudini: Web Self service: - raccolta informazioni - transazioni - richieste non urgenti - notifiche Telefono Chat - quando si necessita di una prova scritta - problemi urgenti - aree interattive - scelta prodotto/supporto ma pretende sempre una risposta coerente! 4

5 SISTEMI LEGACY (CRM, IT) Gestione integrata dell interazione multichannel Customer experience omogenea e di qualità lungo tutti i canali di contatto OPERATORI TECNOLOGIE METODOLOGIE BUSINESS INTELLIGENCE Gestione dei canali digitali efficiente, integrato e pienamente interconnesso con sistemi di Customer Care esistenti Valorizzazione delle potenzialità di marketing attivabili attraverso la moltiplicazione delle occasioni di contatto 5

6 L integrazione dei canali tramite la Regia Multicanale La Regia Multicanale rappresenta lo strumento di comando attraverso cui effettuare il controllo near real-time ed il monitoraggio di tutte le attività operative, ottimizzando il trade off tra canali human e not-human 6

7 Regia Multicanale Macro modello di riferimento 7

8 Regia Multicanale Processi e Capabilities Analisi della Customer Base Analisi delle abitudini di utilizzo dei canali da parte della customer base finalizzata a identificare specifiche tipologie di Clienti da propagare verso i sistemi di routing e/o avviare azioni correttive per ottimizzare la customer experience cross-canale Disponibilità per l operatore di informazioni chiave sul Cliente con possibilità di re-instradarlo su IVR Monitoraggio Near Real Time dei volumi di contatto Gestione contatto Regia Multicanale Riconoscimento Cliente, accoglienza, routing Creazione del Cluster di Regia e associazione di specifiche regole di Routing Configurazione alberi di navigazione IVR e navigazione cross canale 8

9 La gestione delle «relazioni digitali» Semantic Workflow Management Monitoring Motore Semantico Performance Analysis/Prediction and Reporting Ticket Classification, Intelligent answer suggestion, intelligent procedure suggestion 9

10 Obettivo della soluzione semantica OBIETTIVI FUNZIONALITA Standardizzare il comportamento degli operatori del Contact Center Migliore Qualità + Omogeneità Individuazione/Suggerimento della categoria di riferimento Suggerimento automatico della procedura da attuare Rispondere efficacemente/efficientemente alle pratiche/reclami Suggerimento intelligente delle migliori risposte agli operatori, risoluzione con una singola risposta Velocità nell inserimento di nuovi prodotti/servizi Analizzare/Prevedere le performance ed ottimizzare i processi Tracciabilità Performance Valorizzazione Risorse Umane di Eccellenza Monitorare le esigenze EFFICIENZA Arricchimento Knowledge Base Calcolo di KPI e Web Dashboard Modelli di Data Mining Process Mining Miglioramento Skill Inventory Individuazione di esigenze correlate Individuazione della presenza di segnalazioni ricorrenti Individuazione automatica di FAQ 10

11 Features e Applications Il caso TIM (1/2) Re-unification tim.it e 119.it Strenghtening 119.it Cross Channel approach Social Caring WEB CALL BACK 06/2011 Start up tailored site 119.it MULTISIM MANAGEMENT 01 /2011 CLICK TO CHAT 05/2012 COST CONTROLL TOOLS «TIM TI AVVISA» 04/ I Q 2010 I Q

12 Features e Applications Il caso TIM (2/2) 119.it mobile (customized for smartphone) App 119 for iphone strengthening (multisim managamenti, cost control tools) App 119 for Android Universal app IPhone/iPad New features for app 119 (Credit Charging with credit card Cost control tools Activation CRM options) App 119 for iphone III Q 2010 I Q 2011 I Q 2012 I Q 2012 Today IIQ 2012 IIQ