CUSTOMER EXPERIENCE AND SOCIAL MEDIA ANALYTICS

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1 CUSTOMER EXPERIENCE AND SOCIAL MEDIA ANALYTICS UNIVERSITA DI ROMA TOR VERGATA 27 NOVEMBRE 2013

2 CONTESTO OBIETTIVI DESTINATARI IL MASTER CUSTOMER EXPERIENCE AND SOCIAL MEDIA ANALYTICS Cresce la domanda nel settore privato e in quello pubblico di esperti altamente qualificati e con competenze specifiche che possano operare nel settore Sales & Marketing in cui il cliente è posto al centro dell analisi. fornire gli strumenti teorici e applicati per diventare esperti della tecnologia software SAS e delle Business Solutions SAS nell ambito dell Integrated Marketing Management e dei Social Media Analytics. Data Scientist e Business Analyst nel settore Sales & Marketing Professional in area Sales & Marketing

3 PER ACCELERARE LA CRESCITA SAS INTEGRATED MARKETING MANAGEMENT Customer experience Marketing Predictive Performance Management Ottimizzazione del Marketing Mix Marketing Automation Digital Marketing Marketing (High Perf) Optimization Intelligent Advertisement Interazioni Real- Time OnLine Customer Experience Decisions Marketing Operations Management Analytics Descrittivi (High Perf) Analytics Predittivi Customer Profitability Business Analytics Social Media Analysis Social & Network Analytics Insight Visual Exploration & Analytics Data Quality Data Integrazione dati Integration Data Governance Data Management

4 CUSTOMER INSIGHT LA CONOSCENZA DEI CLIENTI ATTRAVERSO GLI ANALYTICS Copyright 2011, SAS Institute Inc. All rights reserved. 4

5 CUSTOMER INSIGHT LA CONOSCENZA DEI CLIENTI ATTRAVERSO GLI ANALYTICS Sfrutta le informazioni disponibili in azienda per conoscere al meglio i clienti ed il loro comportamento e determinare come, quando e cosa comunicare a clienti e prospect. Pieno utilizzo delle informazioni raccolte sui clienti per estrarre Intelligence basata sui fatti" Identificare le opportunità di marketing Selezionare in modo efficace clienti e prospects Misura e monitora le performance di marketing e vendite rispetto agli obiettivi aziendali Il Customer Insight non aumenta il numero dei possibili compratori, riduce il tempo ed il costo nell individuarli.

6 CUSTOMER INSIGHT I NUOVI AMBITI DI APPLICAZIONE SAS SOCIAL MEDIA ANALYSIS SAS CUSTOMER LINK ANALYTICS Community A Marginal Follower Leader Outlier Bridge Community B Follower

7 SAS VISUAL ANALYTICS NEL MARKETING COMPLESSITÀ ELEVATA MA OPPORTUNITÀ ENORMI: ELABORARE I DATI GREZZI RENDENDOLI VELOCEMENTE UTILIZZABILI

8 MARKETING AUTOMATION ESPLORAZIONE DEI DATI CLIENTI PER LA DEFINIZIONE DELLA STRATEGIA Rendere maggiormente efficace l analisi e la profilazione della base clienti Navigazione libera ed interattiva, i dati che provengono da tutti i canali di contatto Comporre la rappresentazione grafica più semplice per condividere gli insight con altri utenti di business Funzionalità Analitiche a portata di click Drill-down/Drill-across del dato e definizione di gerarchie dinamiche. Geo map: rappresentazione su mappe dei dati, per facilitare la localizzazione dei fenomeni Reporting e dashboard sui risultati delle azioni contatto disponibili). Mobile BI: distribuire le analisi sul canale mobile (Tablets) senza la necessità di intervenire sul dato granulare, con trasformazioni o aggregazioni

9 MARKETING AUTOMATION LA PIANIFICAZIONE ED ESECUZIONE DELLE CAMPAGNE DI MARKETING Copyright 2011, SAS Institute Inc. All rights reserved. 9

10 MARKETING AUTOMATION GESTIONE DELLE AZIONI DI CONTATTO Consente la gestione, pianificazione ed esecuzione delle azioni di contatto (personalizzate, multistep e multicanale) con il cliente Pianificazione azioni Selezione del target Esecuzione azioni Raccolta esiti Progettare in modo semplice ed automatizzato le azioni di contatto Individuare il target di clienti più appropriato per aumentare l efficacia delle comunicazioni Schedulare ed eseguire automaticamente le comunicazioni ai clienti Tracciare lo storico dei contatti e delle risposte per guidare le comunicazioni successive

11 Uso di modelli di data mining «on-the-fly» direttamente dal SAS Campaign Management Il workflow consente di definire, in modo facile e veloce, i criteri di selezione del target, i canali e le azioni di follow-up Gli oggetti consentono di effettuare azioni che incidono sulla selezione del target e sugli step da eseguire

12 MARKETING AUTOMATION MONITORAGGIO ESITI E REPORTING DI PERFORMANCE Reporting completo per il monitoraggio dei risultati delle campagne disponibili via web o su dispositivi mobile (ipad & Android). Navigazione libera ed interattiva, i dati che provengono da tutti i canali di contatto Comporre la rappresentazione grafica più semplice per condividere gli insight con altri utenti di business Drill-down/Drill-across del dato e definizione di gerarchie dinamiche. Geo map: rappresentazione su mappe dei dati, per facilitare la localizzazione dei fenomeni

13 MARKETING OPTIMIZATION L INCREMENTO DELLE REVENUE ATTRAVERSO L OTTIMIZZAZIONE DEI CONTATTTI Copyright 2011, SAS Institute Inc. All rights reserved. 13

14 SAS MARKETING OPTIMIZATION COMPLESSITÀ DEL MARKETING DIRETTO Come scegliere quale comunicazione fare ad ogni cliente e con quale canale, per ottenere il miglior ritorno possibile, nel rispetto di budget, capacità dei canali e contact policy?

15 SAS MARKETING OPTIMIZATION CARATTERISTICHE FUNZIONALI Utilizza un processo matematico di ottimizzazione del piano contatti Gestendo contemporaneamente più campagne, e privilegiando la campagna\contatto ottimale e non semplicemente quella che viene prima in sequenza. Sfrutta e tiene conto di informazioni strategiche quali: indicatori di propensity per specifica campagna misure di ritorno atteso Vincoli sul numero min / max di contatti per campagna. N min/max di contatti ammessi per cliente (contact policy) Vincoli relativi a capacità dei canali e limiti di budget. Misurazione del contributo economico di ogni vincolo Consente di effettuare analisi di sensitività visuali e analisi what-if, per la valutazione degli impatti di un eventuale rilassamento dei vincoli.

16 REAL-TIME DECISION MANAGER LA GESTIONE DELL INTERAZIONE CON I CLIENTI IN REAL-TIME Copyright 2011, SAS Institute Inc. All rights reserved. 16

17 LA SFIDA: IL NUOVO CLIENTE Customer Data Explosion I clienti possono utilizzare diversi canali nella loro relazione con le aziende e sfruttare la multicanalità in modo diverso. Assistiamo quindi ad una crescita esponenziale della produzione di informazioni digitali da parte dei clienti attraverso TUTTI i touch point (facebook, twitter, cc, sito web, blog, ecc).

18 UN ESEMPIO PROCESSO DI CUSTOMER EXPERIENCE Il cliente naviga sul sito Il comportamento di navigazione genera trigger e guida le azioni Al cliente viene presentato un contenuto personalizzato

19 IL MASTER LE DIMENSIONI #MANAGEMENT Customer Centricity Tecniche di fidelizzazione del cliente Enterprise Application Internet Marketing High Tech High Touch Strategie di E-Commerce & Digital Marketing Multichannel Customer Care Economics of Privacy Digital Privacy #STATISTICA Metodi statistici per il management Analisi della dipendenza e dell interdipendenza Data reduction Data Mining per le decisioni aziendali Text Mining, Web Mining & Sentiment Analysis #SAS BUSINESS ANALYTICS SAS Integrated Marketing Management SAS Analytics & Sentiment Analysis SAS Visual Analytics SAS Technology Platform Customer Datamart Vocabolario tecnologico

20 GRAZIE