Almaviva Trouble Ticketing. Information & Communication Technology Group

Transcript

1 P r o v i d i n g S o l u t i o n s Almaviva Trouble Ticketing

2 ALMATT AlmavivA TT è stato realizzato con l obiettivo di ottenere un prodotto che risulti pronto all uso, nella maggior parte dei casi, ma comunque personalizzabile, soprattutto attraverso i suoi parametri di configurazione AlmavivA TT è stato realizzato per essere utilizzato con successo sia in piccole realtà, che gestiscono il servizio per un unico cliente, che in realtà più complesse, dove attraverso un certo numero di operatori - suddivisi per competenze ed assegnati a diversi contratti - si gestisce il servizio di help desk per diversi Clienti. AlmavivA TT è un prodotto Web Based ed è stato sviluppato completamente su tecnologia Microsoft

3 Caratteristiche Tecniche Server Client Web Server Sistema Operativo: Windows Server 2008 MS Internet Information Server (v +7.00) DatabaseServer Sistema Operativo: Windows Server 2008 MS Sql Server 10.0 MS Internet explorer 7+ Google Chrome Mozilla FireFox 20+ Safari Opera

4 Caratteristiche Funzionali rel 3.5 Soluzione multi-cliente e multi contratto possibilità di gestire più clienti\contratti di assistenza Elevata profilazione utente - possibilità di differenziare per gruppo/utente sia il bouquet delle funzioni che l accesso ai dati Funzioni di Back End - gestione e controllo dei ticket assegnati ai gruppi di livello superiore Front End Multicanale - Possibilità di raccogliere, registrare e gestire le richieste di assistenza pervenute attraverso i diversi canali di assistenza (telefono, , web) Gestione Workflow - possibilità di gestire i Workflow predefiniti in funzione della tipologia ticket e di inserirne di nuovi Knowledge Management - utilizzo di tecniche di Knowledge Management per la ricerca delle soluzioni per accelerare la risoluzione degli incident Elevata Tracciabilità - traccia spinta degli eventi sui singoli ticket (chi, cosa, quando) Notifiche automatiche - possibilità di configurare notifiche automatiche (messaggi di cortesia, tracking del ticket, etc.) via mail, SMS Elaborazione Massiva - possibilità di assegnare uno stato a più ticket contemporaneamente;

5 Caratteristiche Almaviva TT Differenziazione numerazione ticket possibilità di assegnare una diversa numerazione ai ticket in funzione del contratto; Gestione alert - possibilità di configurare alert verso i gestori del servizio (superamento di SLA, riassegnazioni, etc.) via mail Gestione - gestione via web della casella di ogni singolo contratto Acquisizione ticket da mail possibilità di acquisire informazioni del ticket da mail strutturate; Gestione utenti - gestione anagrafica utenti e gestione della scheda utente con la storia delle interazioni Gestione eventi ticket - Possibilità di correlare i ticket Cruscotto e report segnalazioni - possibilità di generare molteplici report che rispecchiano la caratteristica di massima configurabilità del prodotto. Sono inoltre presenti alcuni report già configurati riferiti alla scadenza dei ticket, alla percentuale e\o numero di ticket aperti\chiusi\annullati, al tempo medio di lavorazione etc.

6 Caratteristiche Almaviva TT Monitoraggio - Possibilità di esportare i dati di lavorazione in diversi formati per la successiva verifica degli SLA Multilingua se opportunamente configurato, il prodotto consente di presentarsi in una lingua diversa dall italiano (valore di default). Gestione Campi Extra possibilità di gestire informazioni aggiuntive, rispetto alle informazioni predefinite presenti sulla maschera di gestione del ticket; Suggerimenti Classificazione Ticket - Questa funzione ha lo scopo di agevolare l operatore nella scelta della classificazione di un ticket a fronte di un testo inserito nel campo oggetto Memo - Possibilità di inserire delle note, funzionali alla propria attività e non necessariamente legate ad un solo ticket. Import File da tabelle possibilità, per l amministratore di sistema, di importare in modo massivo informazioni da utilizzare nel sistema.

7 Via di Casal Boccone, Roma Italia