CRM per l Innovazione

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1 Webinar 12 giugno 2015 CRM per l Innovazione Istruzioni per partecipare Sul pannello di Gotomeeting identificarsi con l indirizzo dove si è ricevuto l invito al webinar Impostare Audio del computer per ascoltare I microfoni sono disattivati per evitare interferenze Utilizzare la chat per comunicare

2 La nostra mission da quasi 10 anni è promuovere l open-source e fornire alle imprese uno strumento che garantisca performance e competitività nella gestione delle relazioni: primo contatto, attività di marketing sui prospect, trattativa commerciale, assistenza post-vendita, amministrazione, verso clienti finali, reti di distributori, soci e agenti. Siamo un team di 20 specialisti IT e consulenti con sede a San Bonifacio, Verona, forti dell esperienza di oltre 400 progetti CRM per realtà di ogni dimensione, settore, provenienza, tutti basati sull open-source. Il nostro motto è: stai usando lo strumento giusto? Siamo master partner italiani di VTECRM, soluzione open-source leader su cui forniamo verticalizzazioni, formazione, project management.

3 Caso 1: catena di supermercati Esigenze e obiettivi del customer care: raccogliere richieste/reclami smistare le richieste al personale supporto ai clienti, risposta alle richieste monitorare la soddisfazione dei clienti per punto vendita monitorare l operatività degli uffici centralizzare i flussi di lavoro ottimizzare tempo e risorse

4 Canali di acquisizione richieste: call center (telefono) sito web (modulo online) Le richieste nel CRM vengono elaborate come ticket e storicizzate nella scheda cliente.

5 Gli operatori addetti alla risposta ai ticket lavorano su 3 livelli diversi: I livello: call center II livello: punti vendita sul territorio III livello: direzionale (ufficio marketing, acquisti, vendite )

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7 Ticket smistati dal sistema in base alla categoria. Risposta via telefono o .

8 Consultazione di linee guida (FAQ). Click-to-call e storicizzazione della chiamata.

9 Vantaggi gestione CRM: anagrafica cliente disponibile campagne di newsletter storia della richiesta report e statistiche

10 Caso 2: vendita e manutenzione di caldaie Esigenze e obiettivi del customer care: raccogliere segnalazioni di problemi supporto tramite interventi tecnici soddisfazione dei clienti miglioramento del SLA efficienza dei singoli prodotti storia delle problematiche riscontrate centralizzare i flussi di lavoro ottimizzare tempo e risorse lato customer service lato tecnico

11 Canali delle richieste: 1. Accesso del cliente a un portale web per richieste di assistenza, documenti e storico.

12 2. Casella dedicata al supporto convertita in ticket CRM. CRM 3. Operatore crea nuovo ticket da personali o telefonate.

13 Contatore SLA (service level agreement) garantisce gli standard di supporto.

14 Ticket pre-assegnati al backoffice, il quale li riassegna al tecnico che farà l intervento.

15 Il cliente e l azienda si scambiano informazioni in tempo reale sul ticket.

16 Da APP il tecnico compila il rapportino risolutivo e chiude definitivamente il ticket. Il ticket è storicizzato per cliente, matricola caldaia, prodotto, tecnico assegnato, ecc.

17 Riassumendo: la cronistoria del ticket. PORTALE CLIENTI TELEFONO cliente TICKET IN INGRESSO SMISTAMENTO RISPOSTA/INTERVENTO LAVORO DATI LAVORO UTENTI azienda PORTALE CLIENTI ( ) (TELEFONO) cliente CHIUSURA TICKET STORICO/DOCUM. cliente azienda

18 Appendice Agenda con appuntamenti e promemoria linkati alla scheda cliente, al ticket, al progetto, ecc, e storicizzati per ricerca e reportistica. Sincronizzazione con mobile o calendari esterni, geolocalizzazione degli appuntamenti su mappa.

19 Comunicazione interna: condivisione delle , conversazioni intelligenti (linkate all oggetto e storicizzate), note personali.

20 Tutto il CRM navigabile e utilizzabile su mobile tramite app dedicata.

21 Postilla Aree CRM in cui le aziende intendono investire nell immediato futuro. Fonte:

22 Indagine 2014 sulle PMI italiane - Fonte:

23 Fonte:

24 Grazie per l attenzione info@crmvillage.biz