#social media strategy social media strategy e social CRM: strumenti per dialogare con rete e clienti

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1 #social media strategy social media strategy e social CRM: strumenti per dialogare con rete e clienti innovation design training new business strategy be a jedi

2 disclaimer 2 il presente documento è stato steso da Daniele Radici la proprietà intellettuale del documento è di Daniele Radici l utilizzo e la riproduzione di questo materiale sono consentiti solo con il consenso scritto di Daniele Radici le informazioni in esso contenute hanno valore solo con il commento orale dell autore

3 Hello my name is

4 1. Social Media Strategy 2. Social CRM 3. Strumenti a ge nda ge a

5 strategia digitale 5 social media strategy is the deployment and development of modern strategic plans for social media a social media strategy incorporates these new ways of communication where media is not only broadcast but also shared, commented, opined edited or modified by the public at large

6 strategia digitale 6 social media is now a serious channel for marketing, branding and creating an online community present day social media strategies revolve around sharing content between users; they share a plethora of content including, but not limited to pictures, videos, information, articles, voting, opinions et al

7 digital strategy: chi ci pensa? 7

8 come creare una digital strategy 8 scegliere e conoscere i canali di comunicazione definire gli obiettivi identificare le priorità di target integrare differenti canali analizzare come i concorrenti usano i canali incoraggiare l uso del canale

9 come creare una digital strategy 9 scegliere e conoscere i canali di comunicazione definire gli obiettivi identificare le priorità di target integrare differenti canali analizzare come i concorrenti usano i canali incoraggiare l uso del canale

10 il modello S.O.S.T.A.C. 10

11 il modello S.O.S.T.A.C. 11 Situation analysis: comprensione della situazione AS- IS dove siamo oggi

12 il modello S.O.S.T.A.C. 12 Objectives: formalizzazione e concettualizzazione del TO- BE definizione dei desiderata dove vorremmo essere domani

13 il modello S.O.S.T.A.C. 13 Strategy: progettare il percorso definire le linee guida piano di azione di lungo termine come arriviamo lì

14 il modello S.O.S.T.A.C. 14 Tactics: dettaglio del percorso identificazione delle tappe intermedie criteri di feedback identificazione risorse e tempificazione come dettagliamo il percorso per arrivare lì

15 il modello S.O.S.T.A.C. 15 Actions: responsabilità (chi) dettaglio delle attività operative (fa) obiettivi di breve (cosa) scadenze (quando) quali sono le attività da portare avanti

16 il modello S.O.S.T.A.C. 16 Control: raccolta feedback monitoraggio evidenza gap come misuro le performance

17 1. Social Media Strategy 2. Social CRM 3. Strumenti a ge nda ge a

18 CRM, meccanismo di dialogo [S. customer relationship management (CRM) is a model for managing a company s interactions with current and future customers it involves using technology to organize, automate, and synchronize sales, marketing, customer service, and technical support Robert] 18

19 CRM, meccanismo di dialogo diventa social [P. il Social CRM è una filosofia ed una strategia di business pensata per ingaggiare il cliente in una conversazione collaborativa al fine di generare vantaggio reciproco in un ambiente di fiducia e trasparenza Greenberg] 19

20 CRM, meccanismo di dialogo diventa social 20 CRM often makes use of social media to build up customer relationships some CRM systems integrate social media sites like Twitter, LinkedIn and Facebook to track and communicate with customers sharing their opinions and experiences with a company, products and services

21 il nuovo cliente, il Social Customer 21

22 CRM Vs. Social CRM 22

23 il ROI del Social Media 23

24 il ROI del Social Media 24

25 il ROI del Social Media 25

26 il ROI del Social Media 26

27 1. Social Media Strategy 2. Social CRM 3. Strumenti a ge nda ge a

28 strumenti di analisi 28 analisi delle relazioni - Social Network Analysis (SNA) ogni nodo è una persona ogni freccia indica che una persona ne ha nominata un altra i colori rappresentano gli attributi delle persone (es: unità, seniority, sede, area professionale, ecc.) la dimensione di un nodo è proporzionale al numero delle nomination ricevute più una freccia è corta e più è forte l interazione tra le due persone (le frecce sono pesate) la disposizione dei nodi non è casuale: più una persona interagisce con altri, e più viene tirata da questi (le frecce agiscono come elastici)

29 strumenti di analisi 29 analisi delle conversazioni: Radian6

30 strumenti di analisi 30 analisi delle interazioni fonte: media- stats- studies

31 strumenti di analisi 31 passaggi chiave

32 strumenti di analisi - awareness 32 attention: non solo followers, ma utenti ingaggiati

33 strumenti di analisi - awareness 33 attention: non solo followers, ma utenti ingaggiati facebook fans: 100 twitter followers:

34 strumenti di analisi - awareness 34 attention: non solo followers, ma utenti ingaggiati brand reach: 150 facebook shares: 20 sharer s reach: 1000 content reach = (20 x 1000) =

35 strumenti di analisi - awareness 35 engagement: quanta relazione di ingaggio esiste tra me e il cliente oppure

36 strumenti di analisi - awareness 36 sentiment: come parla di me la rete

37 strumenti di analisi - listening 37 capire come reagisce la rete alle mie azioni

38 strumenti di analisi - listening 38 capire come reagisce la rete alle mie azioni

39 strumenti di analisi - purchase 39 quanto e quali processi social contribuiscono alla vendita del mio prodotto? percorso di esempio: accesso al sito web diviene follower twitter (ri)accesso al sito per particolare offerta via twitter login / signup acquisto

40 strumenti di analisi - purchase 40 quanto e quali processi social contribuiscono alla vendita del mio prodotto? come capirlo? survey: chiedo agli utenti in modo diretto come arrivano a me google analytics: analisi percorso di navigazione pre- sale utilizzo di link differenziati (per promozioni/servizi differenti)

41 strumenti di analisi - advocacy 41 mantenere il contatto generare community generare partecipazione e condivisione del proprio brand

42 strumenti di analisi - advocacy 42 maggiori trend attuali: storytelling gamification

43 $$$ - quanto costa? 43 CPC - Cost per Click facebook google+ search engine forfait youtube twitter

44 $$$ - quanto costa? 44 CPC - esempio facebook

45 $$$ - quanto costa? 45 CPC - esempio search engine Misurare i ricavi e Ottimizzare 1,000 investimento iniziale in Adwords 0.50 CPC 2,000 click 5% tasso di conversione = 100 vendite Vendita Media= 50 1,000 investimento 5,000 in vendite Continuato Investimento e Ottimizzazione

46 Daniele Radici daniele@danieleradici.com innovation design training new business strategy be a jedi