Comunicazione digitale: le opportunità per clienti e consulenti finanziari

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1 Comunicazione digitale: le opportunità per clienti e consulenti finanziari Milano

2 I social media in Italia 2

3 La comunicazione digitale in Italia La diffusione dei nuovi device mobili Confronto tra quote di penetrazione Utenti Smartphone e Tablet in Italia +29% ,4 34,5 37, % 62,6 65,5 62, Italia Europa* USA Smartphone Non Smartphone Tablet Fine 2012 Fine 2013 Smartphone Fonte: comscore (Ottobre 2013) * Italia, UK, Francia, Germania e Spagna Fonte: comscore, dati in 000 3

4 La comunicazione digitale in Italia Come vengono utilizzati i nuovi device Utilizzo dei diversi device per attività online in Italia (%) Smartphone Computer fisso Computer portatile Tablet Ebook reader Smart TV accesso web app nessuna attività online Dati: Doxa (Dicembre 2013) 4

5 La comunicazione digitale in Italia Un forte incremento delle app nei vari settori industriali Le app più scaricate e la rispettiva frequenza di utilizzo (%) 40 Trasporti e Viaggi Banche e Assicurazioni Negozi elettronica Abbigliamento 40 Dati: Doxa (Dicembre 2013) Negozi per la spesa quotidiana Energia e Telecomunicazioni Prodotti alimentari Pubblica amministrazione Automotive Più volte a settimana 1 volta a settimana Meno spesso Dati: Doxa (Dicembre 2013) 5

6 I social media in Italia Popolazione con accesso internet 100% 80% 60% 60% 40% 20% 0% Ore giornaliere trascorse sui Social 3,8 2,9 2,7 2,6 2,5 2,5 2,2 2,1 2,1 2,0 1,9 1,7 0,7 Fonte: WeAreSocial 6

7 I social media in Italia 4.28h Utilizzo quotidiano di internet da pc o tablet 4h 28min 2h 12min 2.30h Tempo speso quotidianamente sui Social media 2.12h Utilizzo quotidiano di internet da cellulare 2h 30min 2h 39min 2.39h Utilizzo quotidiano della tv dagli internet user Fonte: WeAreSocial 7

8 I social media in Italia 46% degli italiani usa Social Media 41.5% usa Facebook Dato aggiornato a dicembre 2014 Fonte: WeAreSocial 8

9 I social media in Italia L'utilizzo di Facebook 20 mln Di utenti al giorno 47% 53% 16 mln Di utenti da mobile Potenziali target 26% % Utenti target 17% % Fonte: Facebook 9

10 Gli Asset Manager nei Social Media 10

11 Le aspettative dei clienti Web Informazioni precise e aggiornate, siti attrattivi e con user experience sempre migliori Mobile Servizi specifici per l'utilizzo sullo smartphone, tramite app o siti fruibili dal device Social media Presenza e gestione di un dialogo tramite le principali piattaforme Social Customer Service Alto livello, attraverso diverse piattaforme, in grado di rispondere alle esigenze delle persone sui diversi punti di contatto Offerte Personalizzate Profonda conoscenza del cliente, degli interessi e dei comportamenti, per indirizzare offerte e promozioni speciali e personalizzate 11

12 Le aspettative dei millennials 70% 53% 73% Preferisco un offerta di servizi finanziari da Google, Apple o simile Penso che in 5y cambierà il modo di pagare Penso che in 5y avrò accesso ai miei soldi in modo differente 68% Penso che la mia Banca non sia diversa dalle altre 50% Spero in nuove start-up capaci di innovare il settore 33% Credo di non aver bisogno di una Banca 33% Sono pronto/a a cambiare Banca in meno di 90 gg Fonte: 12

13 Asset Manager sui social media Una penetrazione ancora non estesa Fonte: /Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media

14 Asset Manager sui social media Principali argomenti trattati sui canali social media 44% 34% 14% 8% Product/Market information Investor education Recruitment Corporate information Recruitment Europa USA Investor Education Corporate information Product/Mkt information 0% 20% 40% 60% 80% Fonte: /Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media

15 Asset Manager sui social media Ogni canale ha una specifica finalità comunicativa 90% Product & market info 59% Investor education 53% Recruiting 42% Investor education Twitter YouTube LinkedIn Facebook Fonte: /Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media

16 Asset Manager sui social media Europa e Stati Uniti a confronto: un gap da colmare 33% 16% 27% 11% Europa US 55% 44% 38% 25% Fonte: /Caceis Asset Management Company Benchmarking on Social Media

17 Asset Manager sui social media L'evidenza di un gap 40% non è attivamente coinvolto sui Social 70% 25% dei grandi AM internazionali, dal 2015, istituirà la figura del CDO (Chief Data Officer) degli Affluent Investors ha modificato la propria strategia di investimento e/o la relazione con una società di investimento, basandosi su informazioni da social network 65% raccoglie i dati derivanti dall attività sui Social. 3,6% integra tali dati nei sistemi di CRM Fonte: "AM 2020 Technology Outlook" - 17

18 L offerta social degli operatori 44% 29% 29% 51% 32% 94% 59% 71% 71% 53% 53% 41% 47% 41% 41% Facebook Twitter Google+ Youtube LinkedIn Fonte: Survey-Il risparmio gestito in Italia 18

19 Asset Manager su Facebook In Italia.. Dimension UBI Pramerica AcomeA sgr Anima sgr Arca sgr AXA Italia Azimut Generali Banca Mediolanum Poste Italiane Engagement Rate #Fan of the page Avg like last 20 posts Avg comments last 20 posts Avg shares last 20 posts 0,02% 0,02% 0,04% 0,06% 0,16% 0,22% 0,70% 0,16% 0,01% ,3 1,8 2,4 0, ,8 86,2 244,1 37,3 0,6 0,00 0,00 0,00 0,3 0,00 1,6 0,9 4 11,9 0,00 0,2 0,00 24,9 23,7 29, ,5 Engagement rate = (avg like last 20 post *20%+ avg comments last 20 post*35% + avg share last 20 post *45%) / (#Fan of the page) 19

20 Asset Manager su Facebook..nel mondo Dimension BlackRock Community UBS Vanguard Principal Financial Group Fidelity investments Oppenheimer Funds Franklin Templeton Investment s Blackstone PIMCO Engagement Rate 0,04% 0,01% 0,01% 0,05% 0,00% 0,02% 0,01% 0,09% 0,01% #Fan of the page Avg like last 20 posts Avg comments last 20 posts Avg shares last 20 posts 6,7 14,33 36,10 22,30 16,20 10,60 17,10 12,80 2,30 0,30 0,78 10,90 0,10 0,40 1,00 0,10 0,40 0,20 0,00 0,44 0,00 7,40 0,30 0,00 3,00 0,00 0,00 Engagement rate = (avg like last 20 post *20%+ avg comments last 20 post*35% + avg share last 20 post *45%) / (#Fan of the page) 20

21 Le sfide per gli operatori Customer experience ottimizzata, multicanale come una realtà attuale e non più come il futuro prossimo Ottimizzazione del mondo mobile, una strategia ad hoc per il principale strumento di accesso al web Orientamento al cliente nella comunicazione tramite canali social (come offerta e come customer care) Valorizzazione delle informazioni del CRM per conoscere davvero i clienti, impostando analisi esplorative e inferenze predittive tramite sistemi di analytics per offerte/servizi realmente personalizzati Cambiamento culturale interno, orientato alla collaborazione, all'innovazione e alla valorizzazione del talento delle persone 21

22 Principali rischi Rischio reputazionale: può impattare sulle relazioni con clienti, shareholders e partner commerciali Rischio informativo: concerne perdite di dati sensibili a causa di accessi indesiderati ai sistemi informativi e conseguente abuso dei dati sottratti Rischio regolamentare: il settore del risparmio gestito è tra i più regolamentati 4 Rischio di business e proprietà intellettuale: se un manager che ha raccolto un gran numero di follower lascia la compagnia, i clienti lo seguiranno? 22

23 Contatti Mauro Panebianco Partner Advisory leader Asset Management T: M: E: