Contact Center e Centralizzazioni

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1 Contact Center e Centralizzazioni

2 Executive Summary Tipo Società S.p.A. Settore Telecomunicazioni, sviluppo software, consulenza. Fondazione 1990 Sedi Milano e Roma. Dipendenti 76 (31dic13) Valore della 10,2 Milioni (31dic12) produzione Certificazioni Certificazione di Sistema Qualità ISO 9001 Sito web Siamo orientati al Contact e Campaign Management. La nostra missione è creare valore per i nostri clienti: Offrire soluzioni cross-channel per l ingaggio di prospect e la customer experience. Incrementare e migliorare il monitoraggio dei processi di supporto clienti e di vendita.

3 Milestones Esperienza e affidabilità Ricerca e consolidamento Evoluzione Prima release IVR - Lancio CTI - Sviluppo Voice Portal Sperimentazioni Mobile - Fondazione ReiLabs - Lancio Saas - Lancio Online Engagement Lancio Cloudando - Crescita SFA e Teleselling - Startup Vivocha - Nuova compagine societaria - Crescita Marketplace

4 Vivocha dalle news di settembre 2012 VoIP, Video, Chat, CallBack, Collaboration & Sharing. Creare e personalizzare servizi proattivi di Customer Care e Sales Support in modo facile e veloce.

5 Posizionamento Reitek sviluppa una suite di soluzioni integrate, abbinate a elevate competenze tecnologiche e di consulenza, per progetti end-to-end di Contact, CRM e Campaign Management su 6 mercati: Telco e Media Industria e Servizi Outsourcing Utilities Finance P.A. Il target, Prospect e Clienti, è identificato grazie a 3 caratteristiche: Presenza di una funzione di Contact Management interna o in outsourcing. Ampia prospect/customer base. Interazioni frequenti e multicanale con i clienti. Marketplace

6 Clienti e Mercati Utilities Telco e Media Finance Outsourcing P.A. Industria e Servizi

7 Case Studies Business Development: Breaking News: Estensione dell utilizzo delle soluzioni Reitek (Teleselling SFA, DB Prospect) dalla BU Consumer alla BU SME. Da 1000 a 1600 postazioni concorrenti. Nuova centralizzazione outbound per le vendite. Forte crescita delle postazioni e degli Outsourcer collegati. Centralizzazione Teleselling: Inbound, Outbound, Online Engagement e Lead Generation. Gestione di partnership per attività su clientela convenzionata: raccolta del consenso, offerte speciali, campagne di recall e agenda appuntamenti, script ad-hoc. Online Engagement, progetto con visibilità internazionale. Espansione delle strutture dedicate a teleselling e telemarketing outbound. Online Engagement per supporto vendite, Quality Check per SFA. Inbound di vendita, progetto con visibilità internazionale. Efficientamento delle funzioni Acquisti e Logistica. Piattaforma CTI per il Customer Care e supporto agenzie. Forte crescita nel numero di postazioni e insourcing del call center.

8 Centralizzazioni

9 Centralizzazione Che cos è? E' un insieme di processi organizzativi per attività di contact center, supportati da una piattaforma tecnologica unificata. Ogni partner utilizza la soluzione fornita dal committente, che assicura funzionalità centralizzate e ottimizza le prestazioni per: Cosa serve? Consente al committente business di coordinare e monitorare le attività di più partner commerciali che lavorano sulle sue campagne di marketing e vendita. contact center inbound e outbound vocal ordering e registrazioni scripting di raccolta informazioni e ordini sistemi di monitoraggio e reportistica profilata

10 Clienti inbound On-premise Cloud outbound On-premise Cloud

11 Key benefits Governance Control room, sicurezza e gestione centralizzata del contact center. Processi Ottimizzazione e controllo dall esercizio operativo fino alla reportistica. Multimedia & Multicanale Strategie e campagne di marketing efficaci. Inbound & Outbound Scalabilità della tecnologia e flessibilità commerciale.

12 Outbound Semplificazione nella gestione dei database. Riduzione delle attività legate alla creazione delle liste di contatti. Omogeneizzazione del servizio verso il cliente (es. script unificati). Controllo della gestione dei dati (privacy compliance). Riduzione dei costi e dei tempi per modifiche in progress (es. cambio tracciati record, modifica scripts). Consolidamento della reportistica: creazione di best pratice per evidenziare le migliori prestazioni a livello di Partner per ciascuna campagna.

13 Inbound L instradamento dei contatti avviene su una prima coda virtuale che ottimizza la distribuzione verso più code diverse sulla base di parametri di gestione IVR ACD pre-routing contact center 1 PARAMETRI Most Idle Logged In Estimated Wait Time scalar contact center 2 contact center n

14 voce testo video Multimodalità Le comunicazioni più rilevanti per il business possono essere integrate e gestite. (telefonia fissa/mobile/voip) inbound outbound IVR vocal ordering registrazione live chat SMS push contenuti condivisione form navigazione assistita video conference

15 Processi Un unico tool per la gestione delle attività di esercizio operativo dei Partner e la supervisione delle piattaforme degli outsourcer. Migliore pianificazione delle risorse, coerenza di analytics e reportistica, sicurezza nel trattamento delle liste. Un tool personalizzato consente di: creare campagne per ciascun Partner. distribuire contatti per ciascuna campagna. fare il rescheduling delle campagne. monitorare lo stato di avanzamento delle attività in tempo reale. generare reportistiche per il management.

16 Governance Flessibilità e semplificazione della gestione, maggiore aderenza a opportunità e fluttuazioni del business (es. picchi e stagionalità). Focus sul core business, riduzione dei costi di gestione ordinaria e straordinaria in ottica di economia di scala. Compressione del time-to-market dei servizi di contact center. Flessibilità commerciale, possibilità di variare la composizione dei partner senza vincoli sul dimensionamento totale. Individuazione e verifica in tempo reale di situazioni critiche, incremento di produttività ed efficienza degli operatori. Incremento dei livelli di affidabilità dell intero sistema e miglioramento dei livelli di servizio.

17 Privacy & Security Compliance La gestione aziendale e le soluzioni di Contact Management di Reitek sono aggiornate in modo costante per rispettare, talvolta anticipando, i Provvedimenti emanati dal Garante per la protezione dei dati personali. Gestione delle c.d. chiamate mute. Trattamento dei dati personali. Affidabilità dei servizi in Cloud. Disposizioni sulle vendite a distanza. Direttiva UE sui cookie web. Sono disponibili funzionalità e configurazioni per interrompere le chiamate in base a parametri temporali o quantitativi, riprodurre un comfort noise, fare recall su operatori dedicati, archiviare analisi e statistiche su sistemi On-premise e Cloud. Informativa ai sensi e per gli effetti del Dlgs. 196/2003 e successive modifiche, nel rispetto dei dipendenti e di ogni interlocutore di Reitek S.p.A. Controllo degli accessi mono/multitenancy, ridondanza dell intero sistema, backup dei dati, indipendenza operativa dei Clienti. Inoltre, la memorizzazione, il backup e la gestione delle informazioni risiedono in data center dislocati in Italia. Es. strumenti a supporto di teleselling e ecommerce. Script operatore personalizzabili per gestire l informativa precontrattuale (identità del professionista, caratteristiche del prodotto o servizio, modalità di pagamento, garanzia) e la registrazione vocale dell acquisto. Utilizzando i servizi web Reitek (tipicamente la navigazione sul sito Internet pubblico) l utente concede il consenso all'utilizzo dei cookies.

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