Contact Center & CRM Forum 2014

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1 Contact Center & CRM Forum 2014 Come sviluppare e coordinare la convergenza dei diversi canali su un unico Contact Center? Best Practices di Multicanalità e Customer Experience.

2 Agenda 1. Company Profile Reitek Società, posizionamento, clienti e mercati. 2. Tavola Rotonda Multicanalità e Customer Experience Come gestire i processi aziendali verso l integrazione? Quali sono gli strumenti ICT a supporto di CC e CRM? Come gestire il rapporto tra CC e Dealer? Quali sono le figure coinvolte nelle aziende? 3. Best Practices Enel Energia PosteMobile E.ON Energia MediaShopping

3 1. Company Profile Reitek

4 Executive Summary Tipo Società S.p.A. Settore Telecomunicazioni, sviluppo software, consulenza. Fondazione 1990 Sedi Milano e Roma. Dipendenti 76 (31dic13) Valore della 10,2 Milioni (31dic12) produzione Certificazioni Certificazione di Sistema Qualità ISO 9001 Sito web Siamo orientati al Contact e Campaign Management. La nostra missione è creare valore per i nostri clienti: Offrire soluzioni cross-channel per l ingaggio di prospect e per la customer experience. Incrementare e migliorare il monitoraggio dei processi di supporto clienti e di vendita.

5 Milestones Esperienza e affidabilità Ricerca e consolidamento Evoluzione Prima release IVR - Lancio CTI - Sviluppo Voice Portal Sperimentazioni Mobile - Fondazione ReiLabs - Lancio Saas - Lancio Online Engagement Lancio Cloudando - Crescita SFA e Teleselling - Startup Vivocha - Nuova compagine societaria - Crescita Marketplace

6 Posizionamento Reitek sviluppa una suite di soluzioni integrate, abbinate a elevate competenze tecnologiche e di consulenza, per progetti end-to-end di Contact, CRM e Campaign Management su 6 mercati: Telco e Media Industria e Servizi Outsourcing Utilities Finance P.A. I Clienti Reitek hanno 3 caratteristiche in comune: Presenza di una funzione di Contact Management interna o in outsourcing. Ampia prospect/customer base. Interazioni frequenti e multicanale con i clienti. Marketplace

7 Clienti e Mercati Utilities Telco e Media Finance Outsourcing P.A. Industria e Servizi

8 2. Tavola Rotonda Multicanalità e Customer Experience

9 Integrare i processi aziendali «Come gestire operativamente il processo aziendale verso l'integrazione?» Il tema ricorrente è riuscire a raggiungere una piena convergenza dei canali di comunicazione e contatto con i clienti, cosa che sembra ovvia ma ovvia non è. A livello organizzativo, cosa significa supportare la multicanalità e gestire processi aziendali magari poco aggiornati e integrati? - I processi organizzativi spesso sono più lenti dell evoluzione dei clienti ma i clienti non vogliono differenze di gestione in base al canale che scelgono. L obiettivo principale è integrare Vendite e Customer Care. Per focalizzare l azienda sulla Customer Experience di acquisto e di assistenza serve una guida chiara, una ownership, e tutti i collaboratori devono essere coinvolti. Le persone devono avere molto chiaro il disegno all interno del quale sono inserite. «Convergenza dei canali» non equivale ad «aggiungere canali»: serve efficacia, non finta efficienza con un mix di interazioni mal gestite.

10 CRM e CC: strumenti a supporto «Quali sono gli strumenti ICT a supporto di CC e CRM?» Lato dell offerta: essere «partner» era già vero prima dell integrazione degli strumenti di Contact Management, della crescente importanza della Customer Experience e dell Online Engagement. Come evolve l aspetto «consulenziale» del vendor? - Quante piattaforme esistono in grado di reperire informazioni e dare risposte ai clienti? L incubo è una risposta diversa su canali diversi alla stessa domanda. Le fondamenta del processo sono un valido sistema di Knowledge. L Agent Desktop integra diverse applicazioni di gestione del contatto e delle informazioni per fornire la giusta risposta. Ma la Customer Journey non si ferma: serve persistenza dell ingaggio del cliente e aggiornamento dei contenuti nel tempo! L Engagement è un processo delicato e continuo, l azienda dev essere sempre più raffinata e sensibile. I progetti di Multicanalità hanno una data di inizio e quasi mai una data di fine.

11 Rapporto fra CC e Dealer «Come gestire il rapporto tra CC e Dealer?» Quando si parla di mobilità si pensa in particolare a quella dei clienti finali, ma anche i collaboratori delle aziende interagiscono sempre più spesso in mobilità. Qual è il rapporto fra contact center e personale dislocato sul territorio? Come coniugare la gestione delle singole risorse in mobilità con le reti di filiali, punti vendita etc..? - Gli operatori possono lavorare su varie sedi, da casa, all estero, con conseguenti temi di formazione e gestione nel tempo ma non è il problema principale. Sono le metriche, il monitoraggio e la reportistica, che devono essere governate centralmente. La forza vendite e gli agenti sul territorio possono contare su strumenti dedicati (es. la presa appuntamenti e le agende). Sempre più spesso viene inserita una interazione di ritorno: aumentano le survey e l importanza della qualità. Il digitale e il multicanale a supporto del fisico: speciali campagne per misurare soddisfazione e insoddisfazione dei clienti.

12 Figure coinvolte «Quali sono le figure coinvolte all interno delle aziende?» Esistono particolari strategie o strutture dedicate alla Multicanalità o alla Customer Experience? Le informazioni vengono condivise? - Marketing, Vendite e Customer Care sono insieme il primo anello della catena, il ciclo di vita del cliente tradotto in funzioni aziendali. Questi progetti devono comunque coinvolgere l intera azienda, nessuno escluso. Dalla vendita che mantiene le promesse del marketing alla tecnologia che permette un accesso semplice e veloce alle informazioni, è necessario porsi continui checkpoint per non rischiare di specchiarsi troppo. I suggerimenti dei clienti devono essere ascoltati e inseriti sempre, a tutti i livelli di sviluppo e test. Spesso ci dimentichiamo degli operatori, che invece sono la nostra voce. La formazione è sempre meno sulla tecnologia e sempre più su qualità e contenuti!

13 3. Best Practices

14 Enel Energia

15 Enel Energia Luca Lucchesi Head of Web Sales and Teleselling Enel Energia «Abbiamo superato le chat al giorno e siamo soddisfatti dei risultati: nel 2013 il 30% dei clienti web è stato acquisito grazie a chat o call back. Il churn rate di chi acquista online è più basso del 20% rispetto agli altri canali. Il futuro è sempre più mobile: applicazioni, responsive design, web call back su VoIP.»

16 PosteMobile Giorgio Gerardi Responsabile Customer Operations PosteMobile «Il focus sulla Customer Experience lungo tutto il ciclo di vita e per tutti i touchpoint è l elemento fondamentale per gestire la relazione con il Cliente evoluto. I Clienti devono sempre poter scegliere il canale a loro più congeniale per entrare in contatto con l Azienda. Ad esempio potendo chattare con il Servizio Clienti mentre navigano nella App.»

17 E.ON Energia Anna Maria Villa Responsabile Call Center Inbound e Outbound E.ON Energia «Grazie anche alla nuova piattaforma tecnologica del Contact Center, IVR, barra telefonica, Vocal Order e Agenda personalizzata, abbiamo fornito ai nostri operatori una strumento facile da usare e integrato, così da gestire meglio i nostri clienti e raggiungere la loro massima soddisfazione.»

18 E.ON Energia

19 MediaShopping

20 MediaShopping Maurizio Colangelo Direttore CRM e Servizio Clienti MediaShopping «Reitek ci ha impressionato subito per la robustezza del CTI e per la semplicità di analisi e reportistica. Ottenere i dati che mi interessano, visualizzarli come preferisco e nel momento in cui mi servono con un click o un drag&drop è una nota molto positiva. Abbiamo aggiunto la Chat e integrato il tutto con il nostro CRM. Le Call Back in outbound sono il 25% delle chiamate e ci aiutano molto nella gestione dei picchi.»

21 Top Quotes «Lead Generation e Assistenza su web: integrare queste due anime è la difficoltà n 1.» «Integrare Vendite e Assistenza porta il vantaggio di vedere l intera vita del cliente, che ci chiede di essere servito a 360 gradi, allo stesso modo sui diversi canali.» «Il mito del cliente che fa il giro di tutti i canali è abbastanza irrealistico.» «L IT è un direttore d orchestra: scrive i processi desiderati dal business e dai clienti, ma attenzione a non realizzare qualcosa che serve solo all azienda!» «Vendere in qualità vuol dire cliente contento e minori costi di gestione. Sempre più spesso le chat avvengono con clienti acquisiti e i KPI sono qualitativi.» «L ascolto dev essere continuativo, sistematico, maniacale specie appena dopo una interazione: è lì che l azienda trova le risposte!» «Possiamo avere la migliore tecnologia ma se l operatore e l azienda non erogano qualità allora la multicanalità non serve!» «La sinergia fra diversi reparti aziendali equivale ad abbattere le barriere fra un canale e l altro, non ci deve essere concorrenza. Consideriamo le Vendite un unico canale!»

22 Grazie dell attenzione!