Customer Operations Consumer Mobile. Customer Operations Consumer Mobile
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- Cinzia Bevilacqua
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1 Customer Operations Consumer Mobile Customer Operations Consumer Mobile 0
2 Customer Operations Consumer Mobile Il modello del Customer Operations Consumer Mobile Processi Canali HUMAN IN OUT NOT HUMAN IVR WEB CARING SALES RETENTION v v v v v v v v v v CREDITO & FRODI v 1
3 Customer Operations Consumer Mobile asegnazione richiesta Il Aceso e Funzionamento ALTO VALORE Esigenza cliente Complessa HUMAN TOUCH MASS MARKET IVR WEB Semplice 2
4 Customer Operations Consumer Mobile La Gestione E2E Il modello prevede la gestione georeferenziata del portafoglio strategico e la gestione degeoreferenziata del portafoglio mass market. In entrambi i casi i Clienti vengono gestiti univocamente dall unità organizzativa che prende in carico la chiamata al 119 fino alla chiusura dell esigenza. Caring Front End Back Office Credito Frodi Retention Vendite Strategici Gestione E2E su base portafoglio INHOUSE Non strategici Gestione E2E su base evento OUTSOURCER 3
5 Customer Operations Consumer Mobile Gli Organici operativi IN HOUSE: Portafoglio Strategico 1846 FTE OUTSOURCERS: Portafoglio Mass Market 2384 FTE (stima) NORD OVEST Almaviva Contact NORD EST 323 Phonemedia 164 CENTRO 530 Abramo C.C. 765 SUD 556 Datacontact 380 4
6 Customer Operations Consumer Mobile Le Attività IN/OUT IN HOUSE OUTSOURCERS INBOUND BACK OFFICE 28% 72% 42% 58% UPSELLING 26% 74% VOLUMI FTE RICAVI GENERATI DAI CLIENTI GESTITI IN/OUT IN 30% IN 45% OUT 50% IN 50% OUT 70% OUT 55% IN : CLIENTI DI VALORE MAGGIORE COMPLESSITA ATTIVITA ESCLUSIVE 5
7 Customer Operations Consumer Mobile I Risultati Conseguiti Qualità Recall Consumer % (Progress) Customer Satisfaction ,9 7,8 7,6 7,4 7,2 7,30 7 gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto 22,3% 18,8%
8 Customer Operations Consumer Fixed Customer Operations Consumer Fixed 7
9 Customer Operations Consumer Fixed Modello Consumer Fisso pro-caring La clientela è suddivisa in 3 macro categorie I driver utilizzati per la segmentazione sono relativi alla consistenza della linea Telecom Italia, alla spesa media e al profilo creditizio Segmenti Code di Gestione PRIVILEGE PRIVILEGE Gestione INTERNA PROSPECT BASIC STANDARD SALES RETENTION DELIVERY Gestione INTERNA+ESTERNA Il 100% della clientela pregiata (PRIVILEGE) è gestita all interno Parte della restante clientela (PROSPECT/BASIC) è gestita all esterno 8
10 Customer Operations Consumer Fixed Progetto E2E: finalità Migliorare la soddisfazione del cliente (efficacia) Ridurre le ripetute (efficienza) Nuovo approccio di gestione in linea delle esigenze attualmente lavorate in back office Incremento Tempo Medio di Conversazione EFFETTI PROGETTO E2E Incremento Soddisfazione Cliente Riduzione Ripetute Riduzione Back Office 9
11 Customer Operations Consumer Fixed Le Attività IN/OUT Gruppo TI Outsourcer Attività Player Front End (NC) Back Office (Lavorazioni) Off Line (Lavorazioni) Interni/TCC COMDATA Interni COMDATA COMDATA Tipizzazioni e Trasversali Interni ~95% ~5% ~58% ~42% ~100% ~32% Retention (Lavorazioni) Credito Commerciale Telic - Lavorazioni Distrib. Italia - Lavorazioni Interni - Inbound ATI / FIRE - Phone Collection (Outbound) ~47% ~21% ~12% ~88% Il personale interno svolge inoltre, ed in esclusiva, altre attività (es. fatturazione, gestione frodi, gestione del contenzioso, commercial caring) 10
12 Customer Operations Consumer Fixed Risorse operative Telecom Italia TCC Outsourcer Nord Ovest Nord Est Centro Sud 649 FTE 544 FTE FTE FTE 988 FTE COMDATA FE COMDATA BO TELIC Distribuzione Italia FIRE ATI (INNOVIS, EUROSERVICE) 103 FTE 157 FTE 40 FTE 50 FTE 125 FTE Totale FTE 988 FTE 475 FTE 11
13 Customer Operations Business Customer Operations Business 12
14 Customer Operations Business Modello di caring Fisso SEGMENTAZIONE per valore Modalità di presidio Caring Commercia- lizzazione Retention Modello di Sourcing High Value Personal Privilege Medium Integrata a portafoglio territoriale End to End a portafoglio territoriale Caring dedicato few to few Caring dedicato few to many Sales con supporto Customer Care Integrata Customer Care-Sales Customer Care Customer (Sales per esigenze Care in logica complesse) end to end Operatori interni Low Value Basic End to End Gestione massiva Attività di FE e BO integrato Caring di base Gruppi specializzati Gruppi specializzati Customer Care Gruppi specializzati Customer Care Gruppi specializzati Operatori esterni 13
15 Customer Operations Business Modello di caring Mobile SEGMENTAZIONE per valore Modalità di presidio Attivazioni e campagne Retention Modello di Sourcing High Value Dedicati Caring dedicato few to few) - Gruppi dedicati interni Gestione integrata Operatori interni Medium (inclusi End Users SOHO SME) - Gestione Front End con trabocco su OUTS - Gestione Back Office condivisa con OUTS - Gruppi dedicati interni / esterni Gruppi specializzati per MNP e cessazioni Trabocco su Outsourcer Low Value End Users (1.100 k linee) - Gestione OUTS - - Operatori esterni 14
16 Customer Operations Business Le Attività IN/OUT - Fisso Gruppo TI Outsourcer Attività Player Front End (NC) Interni/TCC Innovis ~95% ~5% Interni/TCC ~55% Back Office (lavorazioni) Innovis - Lavorazioni ~45% Innovis - tipizzazioni 100% Il personale interno svolge inoltre, ed in esclusiva, altre attività (es. fatturazione, gestione del contenzioso, ULL) 15
17 Customer Operations Business Le Attività IN/OUT - Mobile Gruppo TI Outsourcer TI Player Interni/TCC ~45% Front End (NC) Gruppo Abramo ~25% Almaviva ~20% Phone Media ~10% Back Office (Lavorazioni) Interni Gruppo Abramo/lavorazioni ~45% ~55% Gruppo Abramo/tipizzazioni ~100% Attivazioni Interni Innovis ~60% ~40% Il personale interno svolge inoltre, ed in esclusiva, altre attività (esempio: fatturazione e gestione del contenzioso) 16
18 Customer Operations Business Risorse operative Fisso/Mobile: Telecom Italia TCC* Outsourcer Nord Ovest 636 FTE Innovis 500 FTE Nord Est Centro 447 FTE 635 FTE 650 FTE Almaviva Abramo 100 FTE 330 FTE Sud 456 FTE Phone Media 70 FTE Totale FTE 650 FTE 1000 FTE * in corso rimodulazione per progetto Open Access
19 Customer Operations Business Riepilogo Impegno Personale Operativo FTE; settembre 09 Consumer Mobile Consumer Fisso Business TOTALE FTE Interni % 90% 75% 70% Telecontact Comdata-Innovis Almaviva Contact Phonemedia Abramo C.C Datacontact Telic Distribuzione Italia ATI (Innovis, Euroserv.)+Fire TOTALE FTE OUTSOURCER % 10% 25% 30% TOTALE FTE OPERATIVE
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