I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO NEGLI ACCORDI TRA BANCHE E RETI DISTRIBUTIVE DI MUTUI IMMOBILIARI

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1 I FATTORI CRITICI DI SUCCESSO NEGLI ACCORDI TRA BANCHE E RETI DISTRIBUTIVE DI MUTUI IMMOBILIARI Roma, 22 novembre 2011 Direzione Retail Funzione C.A.E.

2 L EVOLUZIONE DEL SETTORE Gli ultimi cinque anni hanno visto un importante evoluzione dei contesti di mercato in cui operano gli intermediari bancari. Le regole ed i principi dettati dal decreto 141/10 attuativo della Direttiva 48/2008/ CE si sono inseriti in modo armonico in questa evoluzione Anche i modelli organizzativi e le strutture commerciali dei soggetti esterni a cui le banche si appoggiano, in particolare mediatori creditizi, agenti in attività finanziaria ed intermediari ex art. 106, dovranno seguire rapidamente i mutamenti in atto

3 L EVOLUZIONE DEL SETTORE COME SI SONO EVOLUTE LE ESIGENZE DEGLI INTERMEDIARI BANCARI Ø Il Passato: volumi e redditività unitamente alla ricerca di capillarità e flessibilità di costo nella distribuzione Ø Il Presente: la qualità del credito, l attenzione alle frodi, il rispetto della normativa, l affidabilità dei processi interni, la minimizzazione del rischio reputazionale Ø Il Futuro: l efficienza dei processi, il cross selling, la soddisfazione del cliente, la capacità d intercettare nicchie di clientela, la velocità nel recepire i cambiamenti di scenario

4 I L P A S S A T O In presenza di vincoli patrimoniali e di liquidità poco stringenti, la generazione di volumi, in particolare di mutui casa, portava alla realizzazione di margini reddituali di rilievo a fronte di rischi di credito apparentemente modesti La distribuzione di prodotti di credito standardizzati da parte di soggetti esterni era scarsamente regolata e di fatto consentita dietro espletamento di alcune semplici formalità e senza necessità di una specifica e provata capacità professionale A fronte di tali esigenze e vincoli, si è assistito alla costituzione di una vastissima platea di operatori, estremamente flessibili, capillarmente diffusi, scarsamente organizzati ma estremamente efficaci

5 I L P R E S E N T E La mutata congiuntura economica ed il suo riflesso sulla qualità dei mutui in portafoglio, portano l attenzione sul merito di credito. Si fanno più stringenti i vincoli legati al patrimonio ed alla liquidità. Attenta regolamentazione della trasparenza verso la clientela, particolare tutela del cliente consumatore. Regolamentazione dei distributori di prodotti di finanziamento con enfasi su affidabilità e professionalità Difficoltà competitive per operatori non dotati di strutture organizzative articolate e dotate di capacità di pre-analisi del merito creditizio. Necessità di management di migliore qualità e di formazione continua dei collaboratori con norme comportamentali chiare ed un audit interno efficace

6 I L F U T U R O Il focus si sposta sulla ricerca di nuovi clienti e non di nuovi mutui; il mutuo diviene lo strumento per acquisire il cliente ed effettuare un efficace azione di cross selling Assume decisiva importanza il mantenimento della relazione nel tempo che deve passare attraverso un elevato livello di customer satisfaction, basata su fattori correlati alla qualità della consulenza e del servizio post vendita. La focalizzazione sul contenimento dei costi rende indispensabili processi leggeri di lavorazione delle pratiche La strategia commerciale richiede flessibilità nelle azioni di sviluppo della base clienti su base territoriale o di segmento

7 I L F U T U R O La riforma di mediatori ed agenti favorisce la qualità della relazione e della consulenza prestata al cliente (art. 128 novies comma 1). La normativa di trasparenza supporta la consulenza di qualità (es: Guida Mutui) La concentrazione degli operatori del settore conseguente alle maggiori richieste di solidità patrimoniale ed organizzativa (art 128 quinques e septies), favorisce lo sviluppo di realtà meglio strutturate in grado di conseguire, nel medio periodo, economie di scala e conseguenti riduzioni di costi operativi La necessità di un forte governo dei collaboratori (art.128 novies comma 4) rende maggiormente efficace orientarne l attività secondo strategie e priorità decise a livello centrale

8 I L F U T U R O La capillarità ed il governo della rete favoriscono la risposta alla richiesta da parte della Banche di azioni mirate e di nicchia (territoriale e settoriale) e la velocità di risposta a mutamenti di scenario Gli investimenti, favoriti dalla maggior scala dimensionale, portano a maggiori integrazioni con le Banche partners riducendo i comuni costi di processo Gli investimenti in formazione si riflettono su una maggior qualità della clientela veicolata sulle Banche migliorando la qualità del credito ed aumentando la customer satisfaction Flessibilità e capillarità della rete favoriscono il pieno sfruttamento di tutte le fonti disponibili a partire dal canale professionale per arrivare a quello internet.

9 I L F U T U R O E D I N T E R N E T Dall integrazione con il canale internet ci si aspetta la maggiore innovazione nell approccio al cliente secondo diversi modelli Il portale internet può generare contatti a partire da un operatore professionale per conto di un utente finale o direttamente da parte dell utente che desidera una consulenza personalizzata nella comparazione tra diversi prodotti

10 Non pretendiamo che le cose cambino se facciamo sempre le stesse cose Albert Einstein Grazie per l attenzione