Descrizione del servizio Business Support di Dell I. Panoramica del servizio Business Support Il servizio Business Support per i clienti Dell combina rapidi tempi di risposta e risoluzione dei problemi con un avanzato livello di assistenza tecnica e gestione degli account, allo scopo di fornire un unico punto di contatto per il supporto del proprio sistema. Nel caso in cui si verifichi un guasto del sistema, e dopo aver completato le procedure elencate di seguito (compresa la diagnosi del problema tramite sito Web o telefono) il servizio Business Support di Dell prevede la riparazione** per tutta la durata del periodo di assistenza*. Questo servizio è disponibile solo per i sistemi Optiplex, Precision e Latitude. * Verificare sulla fattura il periodo in cui il servizio viene fornito gratuitamente e oltre il quale è necessario corrispondere la relativa tariffa. A prescindere dalla durata del periodo di assistenza, Dell fornisce un anno di assistenza hardware non prolungabile per i beni di consumo e gli accessori Dell, quali i supporti, le custodie, le batterie CMOS e quelle dei notebook. ** Verificare sulla fattura il tipo di servizio di riparazione acquistato, i cui dettagli sono illustrati separatamente. II. Caratteristiche del servizio Business Support Il servizio Business Support fornito da Dell comprende i seguenti servizi di assistenza standard, ai quali si somma il servizio di riparazione quando necessario: 1. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette Il sito Web di assistenza Dell fornisce assistenza online, con informazioni sulla risoluzione dei problemi, sugli strumenti per la diagnosi e sui download. 2. Assistenza telefonica dedicata 24 ore su 24, sette giorni su sette con tecnici di livello avanzato in possesso di certificazioni del settore Dell fornisce un servizio di assistenza telefonica che si avvale di un team tecnico dedicato Business Support al fine di facilitare la risoluzione dei problemi relativi all'hardware Dell. 3. Servizi di gestione degli account tecnici Dell fornisce un unico punto di contatto per la segnalazione dei problemi, inclusi i problemi relativi a prodotti di altri fornitori come i sistemi operativi e le applicazioni Microsoft e determinati prodotti hardware selezionati da Dell. Il servizio include aggiornamenti sulle modifiche apportate a BIOS, driver e software che riguardino l'hardware 4. Generazione di report sulle prestazioni - Report trimestrali su prestazioni e problemi relativi al servizio (per professionisti IT con una base di installazione superiore a 100 sistemi). 5. Assistenza WebEx TM 1 su richiesta Interazione in tempo reale sul Web con i tecnici addetti al servizio Business Support. III. Descrizione delle caratteristiche del servizio Business Support I paragrafi seguenti illustrano in dettaglio le caratteristiche del servizio di assistenza: 1. Assistenza online completa 24 ore su 24, sette giorni su sette Dell offre un'assistenza online gratuita e completa all'indirizzo http://support.euro.dell.com. La maggior parte dei problemi può trovare una soluzione grazie ai nostri strumenti di diagnosi online e a risorse quali: Materiale di riferimento utilizzato dai tecnici Dell in 12 lingue, compresi strumenti per la diagnosi dei problemi, informazioni per la risoluzione degli stessi e domande frequenti (FAQ). Informazioni sui singoli sistemi, accessibili digitando il relativo codice di matricola. Driver, utilità e registrazione per la notifica degli aggiornamenti. Gruppo di discussione con altri clienti e tecnici professionisti di Dell. 2. Assistenza telefonica dedicata 24 ore su 24, sette giorni su sette con tecnici di livello avanzato in possesso di certificazioni del settore Nel caso in cui non sia possibile risolvere i problemi relativi al prodotto Dell attraverso l'assistenza online, è possibile contattare l'assistenza telefonica del servizio Business Support per richiedere una diagnosi. Questo servizio di assistenza telefonica si basa su procedure rapide ed efficienti, che consentono di valutare i problemi del sistema e stabilire caso per caso la soluzione migliore e più rapida. Il servizio di assistenza tecnica telefonica è disponibile 24 ore su 24, sette giorni su sette, e fornisce accesso diretto al team Servizio Business Support 25/04/2005 Pagina 1
Business Support. Per i paesi non anglofoni, il servizio di assistenza viene erogato nella lingua locale solo negli orari d'ufficio locali. I membri del team Business Support sono tecnici di livello avanzato in possesso di certificazioni del settore. La linea telefonica dedicata del servizio Business Support può essere contattata a partire dalla data riportata sulla fattura d'acquisto del sistema Business Support e per l'intero periodo specificato sulla stessa. Allo scadere di tale periodo, sarà possibile contattare il servizio di assistenza tecnica standard di Dell. FASE NECESSARIA PER RISOLVERE IL PROBLEMA Dell fornirà il servizio di riparazione soltanto nel caso in cui si stabilisca che il problema non può essere risolto tramite le procedure di risoluzione consigliate, come illustrato di seguito, e qualora un rappresentante Dell approvi la richiesta di riparazione. Le eccezioni a questa regola sono possibili solo nel caso in cui il cliente abbia esigenze o difficoltà particolari e le comunichi ai tecnici addetti al servizio Business Support. INFORMAZIONI CHE DEVE FORNIRE IL CLIENTE QUANDO CHIAMA DELL Prima di contattare l'assistenza, il cliente deve avere a disposizione le seguenti informazioni: Tipo e numero del modello, numero della fattura, numero di serie e codice di matricola del sistema abilitato al servizio Business Support (riportati su un'etichetta bianca applicata sul retro del sistema). Versione corrente del sistema operativo installato sul sistema. Marca e modello delle eventuali periferiche utilizzate (ad esempio modem, ecc.). Il testo degli eventuali messaggi d'errore visualizzati e gli interventi effettuati per risolvere il problema. Tutti i sistemi consegnati da Dell sono personalizzati e i dettagli della configurazione vengono memorizzati nel sistema di gestione delle chiamate di Dell. Per completare la diagnosi, il cliente deve poter accedere senza difficoltà al sistema guasto durante la chiamata. Il numero telefonico dell'assistenza tecnica che il cliente deve contattare è indicato sul documento inviato insieme al sistema Dell. RISOLUZIONE DEI PROBLEMI DIAGNOSI DEI GUASTI I tecnici addetti al servizio Business Support sono stati appositamente addestrati a seguire un processo che assicuri la soluzione più rapida possibile dei problemi. Il tecnico chiederà il supporto del cliente per individuare il problema e quindi eseguire una diagnosi corretta del guasto. Il processo di diagnosi consente ai tecnici addetti al servizio Business Support di individuare la parte del sistema in cui si è verificato il guasto ed eventualmente di predisporre la fornitura del ricambio. Di seguito sono riportati alcuni esempi di diagnosi dei guasti hardware: Esecuzione di test di diagnosi in funzione del problema segnalato. Installazione di service pack, componenti, integrazioni, aggiornamenti e patch per sistemi operativi, firmware e BIOS preinstallati e specificatamente coperti dal servizio di assistenza. Installazione e configurazione predefinita di sistemi operativi, software applicativi e driver preinstallati da Dell. Verifica di schede d'interfaccia di rete preinstallate (comprese le connessioni wireless) utilizzando la procedura di diagnosi del produttore ed eseguendo il ping verso un altro PC. Verifica di modem preinstallati tramite la connessione a una linea telefonica analogica (non una linea PABX). Presa di contatto con altri fornitori selezionati, per il raggiungimento di una risoluzione immediata o per la gestione dei piani di risoluzione. Interazione in tempo reale sul Web con i tecnici addetti al servizio Business Support tramite WebEx. Collaborazione diretta tra i tecnici del cliente e gli esperti Dell per la risoluzione dei problemi più complessi. I tecnici addetti al servizio Business Support lavoreranno insieme al cliente al fine di istruirlo correttamente su come procedere. APERTURA DEL SISTEMA Servizio Business Support 25/04/2005 Pagina 2
In alcuni casi non è possibile eseguire una diagnosi accurata del problema senza aprire il sistema. Le normali procedure di risoluzione dei problemi possono quindi includere l'apertura del sistema per risistemare le parti. I tecnici addetti al servizio Business Support informeranno il cliente in merito a questa esigenza e forniranno l'adeguato supporto. L'apertura del sistema evita ritardi nella risoluzione dei problemi, ma deve essere eseguita esclusivamente con il supporto del tecnico, che fornirà adeguate istruzioni sulle norme di sicurezza. Come ultima risorsa, il processo di risoluzione dei problemi potrebbe rendere necessario il ripristino di sistemi operativi, software applicativi e driver hardware alla configurazione originale predefinita impostata per la consegna. ESCLUSIONI Il servizio di riparazione e di diagnosi dei guasti Business Support non comprende, senza limitazione alcuna, l'assistenza per: Domande generiche sull'utilizzo e sulle funzionalità di base di software preinstallati da Dell oltre i 30 giorni dalla data della consegna. Configurazione e diagnosi di sistemi operativi preinstallati da Dell o applicazioni preinstallate per l'utilizzo con software e hardware installati dal cliente. Configurazione, installazione e convalida di sistemi operativi, software, applicazioni, driver e correzioni non forniti da Dell. Aggiornamenti commerciali anche se acquistati da Dell, quali ad esempio l'aggiornamento Office XP Pro. Configurazione di tutti i software di comunicazione, salvo i casi in cui sia necessaria per la risoluzione dei problemi. Hardware e periferiche non forniti da Dell, relativa installazione e compatibilità con hardware di marca Dell. L'assistenza viene fornita dal produttore originale. Software e periferiche forniti da Dell, salvo diversamente specificato. Aggiornamenti di BIOS e firmware per sistemi di altre marche, ad eccezione dei casi che rientrano nel processo di risoluzione dei problemi. Configurazioni software e hardware non valide. Backup e ripristino di dati del cliente. Applicazioni e dati del cliente. Interventi non necessari in base alla valutazione di Dell. Beni di consumo e usura di articoli in plastica e dischetti. Guasti non critici che rientrano nelle tolleranze previste, quali rumorosità, singoli pixel di monitor LCD, ecc. Giochi e altri pacchetti aggiuntivi dalla data di acquisto (ad esempio pacchetti educativi). Manutenzione preventiva. Riparazione del sistema dopo infezioni di virus, esclusa l'installazione di sistemi operativi con le impostazioni predefinite Dell. Gli articoli di Custom Factory Integration (integrazione personalizzata predefinita) non sono coperti dal servizio di assistenza, salvo esplicita richiesta scritta 3. Gestione degli account tecnici Un team di gestione degli account tecnici è addetto alla supervisione del servizio Business Support. Le responsabilità di questo team includono: Gestione della segnalazione di problemi un unico punto di contatto per la segnalazione dei problemi. Se Dell rileva un problema con un'applicazione o un sistema operativo Microsoft oppure con un prodotto hardware, il servizio Business Support contatterà il relativo fornitore e fornirà i dettagli del problema per conto del cliente. Dell eseguirà il monitoraggio del processo di risoluzione dei problemi, ottenendo aggiornamenti sullo stato e sui piani di risoluzione dal produttore fino alla chiusura del caso. La risoluzione o l'eliminazione di un problema può avvenire tramite la fornitura di una soluzione o dei passaggi necessari per raggiungerla, di un rimedio, di modifiche alla configurazione e la creazione di un resoconto di bug. Dell declina qualsiasi responsabilità circa l'incapacità di altri produttori di risolvere problemi specifici del cliente. Fornitura di aggiornamenti mensili attraverso il sito Web Business Support su modifiche a BIOS, driver e software che riguardino l'hardware. Servizio Business Support 25/04/2005 Pagina 3
4. Generazione di report sulle prestazioni Su richiesta, il servizio Business Support consente ai clienti qualificati*** di richiedere il report trimestrale sulle prestazioni, che fornisce i dettagli necessari per tenere traccia delle problematiche inerenti all'assistenza tecnica: Grafico riepilogativo contenente informazioni sui problemi e sugli interventi di assistenza. Riepilogo dettagliato dei problemi e degli interventi di assistenza memorizzati nel database dei clienti Dell. *** Professionisti IT responsabili per una base di installazioni superiore a 100 sistemi. 5. Assistenza WebEx TM 1 su richiesta Se necessario, il cliente può scegliere di ottimizzare l'efficacia dell'assistenza telefonica tradizionale tramite l'interazione in tempo reale sul Web con i tecnici addetti al servizio Business Support. Con WebEx su richiesta, i tecnici sono in grado di avviare immediatamente delle sessioni online e di diagnosticare e risolvere i problemi tramite l'utilizzo di un'ampia gamma di strumenti interattivi. IV. Informazioni generali Dati del cliente e perdite di dati. Dell consiglia di eseguire regolarmente il backup dei dati. In caso di guasti delle unità a disco fisso, il disco verrà sostituito. Se si procede alla sostituzione del disco fisso, i dati del cliente memorizzati sul disco guasto andranno persi. Il tecnico di assistenza configurerà il sistema operativo utilizzando le impostazioni originali soltanto se il cliente fornisce un'immagine del software o il supporto di installazione del sistema operativo. Il cliente dovrà contattare i tecnici addetti al servizio Business Support per richiedere assistenza ai fini della reinstallazione di eventuali software aggiuntivi installati sull'immagine originale. Perdite di dati: il cliente è responsabile della sicurezza, del backup e della reinstallazione dei dati in tutte le circostanze. Dell declina qualsiasi responsabilità per la perdita di software e dati. Esclusione dei danni Oltre a quanto specificato in Termini e condizioni di vendita standard Dell, l'assistenza Dell non copre danni causati da: Utilizzo di componenti e software non forniti da Dell. Spostamento o trasporto. Assistenza non autorizzata da Dell. Utilizzo non conforme alle istruzioni del prodotto. Errata selezione della tensione sull'alimentatore del sistema. Utilizzo eccessivo o non ragionevole. Danni accidentali. Per acquisti futuri è disponibile la copertura CompleteCare. Danni volontari. Condizioni ambientali. Cause di forza maggiore, incendi, inondazioni, atti di violenza e altri eventi simili. Ubicazione del sistema Il servizio Business Support di Dell, così come definito nel presente documento, è disponibile nei seguenti paesi: Austria, Belgio, Danimarca, Finlandia, Francia, Germania, Irlanda, Italia, Norvegia, Paesi Bassi, Regno Unito, Spagna, Sudafrica, e Svizzera. Il servizio è valido nel paese in cui il sistema è stato acquistato. Dell procederà al trasferimento del servizio a condizione che venga informata della nuova ubicazione e che il servizio sia disponibile nella nuova località. Il servizio sarà disponibile nel nuovo paese dopo la notifica da parte del cliente e il conseguente aggiornamento delle informazioni nel sistema Dell. I dettagli del servizio possono variare nel caso in cui il sistema venga spostato in un paese Dell diretto che non rientra nell'elenco riportato in questo documento. Servizio Business Support 25/04/2005 Pagina 4
L'elenco completo di tutti i paesi Dell diretti è disponibile sul sito Web http://support.euro.dell.com. Tutti gli altri paesi sono "paesi Dell non diretti" Se il sistema viene spostato o proviene da un paese Dell non diretto, il servizio potrebbe non essere disponibile, essere diverso o comportare un addebito. Il cliente ha la responsabilità di informare Dell nel caso in cui i sistemi vengano spostati in altri paesi. Dovrà a tal fine compilare il modulo di trasferimento disponibile all'indirizzo http://www.dell.com/globaltagtransfer Obblighi del cliente Affinché Dell possa adempiere ai propri obblighi di assistenza, il cliente dovrà a titolo esemplificativo: Mantenere i sistemi e il software oggetto dell'assistenza alla versione minima specificata da Dell e con le configurazioni specificate sulla fattura d'acquisto originale del prodotto. Per poter usufruire del servizio Business Support e ai fini della riparazione, il cliente è inoltre tenuto a installare parti di ricambio, patch, aggiornamenti software o versioni successive in base alle direttive di Dell. Assicurare a Dell un accesso totale, sicuro e rapido ai prodotti. Se possibile, mettere a disposizione un tecnico competente che conosca il sistema e il guasto, al fine di contribuire attivamente alla risoluzione del problema. Assicurarsi che il sistema sia in un luogo facilmente accessibile, con sufficiente spazio e condizioni di sicurezza adeguate. Fornire a proprie spese le risorse di telecomunicazione ragionevolmente necessarie per l'adempimento degli obblighi da parte di Dell e per tutte le altre verifiche, diagnosi e riparazioni Creare copie di sicurezza del software e dei dati nel rispetto delle migliori pratiche informatiche e in ogni caso prima di richiedere l'assistenza di Dell Assumersi la responsabilità di ripristinare i software applicativi di sua proprietà al termine del servizio di assistenza. Informare Dell degli eventuali spostamenti dei sistemi. Intraprendere eventuali altre azioni che Dell possa ragionevolmente richiedere per fornire un servizio migliore. La descrizione del servizio è soggetta e integra i termini e le condizioni di qualsiasi contratto prevalente stipulato fra il cliente e Dell o, in assenza di tale contratto, i Termini e condizioni di vendita e assistenza standard Dell (comprese, senza restrizioni, le limitazioni e le esclusioni di responsabilità di Dell di cui al presente documento). Dell si riserva il diritto di apportare miglioramenti o modifiche al presente documento e ai prodotti e servizi descritti in qualsiasi momento, senza preavviso od obbligo di motivazione. Le condizioni generali standard Dell sono disponibili all'indirizzo http://support.euro.dell.com. DELL NON OFFRE GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RELATIVAMENTE AI SERVIZI, IVI INCLUSE, IN VIA ESEMPLIFICATIVA, GARANZIE RELATIVE ALLE PRESTAZIONI DI HARDWARE O SOFTWARE UTILIZZATI NELL'EROGAZIONE DEL SERVIZIO O GARANZIE ESPRESSE O IMPLICITE RIGUARDANTI I RISULTATI DEI SERVIZI FORNITI O I RISULTATI DERIVANTI DA RACCOMANDAZIONI SUGGERITE DA DELL, COMPRESE, FRA LE ALTRE, GARANZIE IMPLICITE IN MERITO ALLE PRESTAZIONI, COMMERCIABILITÀ, IDONEITÀ, NON VIOLAZIONE O ADEGUATEZZA PER UN FINE PARTICOLARE DEL SISTEMA CONSEGNATO O DI QUALSIASI ALTRO SISTEMA RISULTANTE DALL'IMPLEMENTAZIONE DI RACCOMANDAZIONI DI DELL. NESSUNA DISPOSIZIONE DEL PRESENTE CONTRATTO O DI ALTRI DOCUMENTI SCRITTI O COMUNICAZIONI ORALI CON IL CLIENTE POTRÀ ALTERARE LE DISPOSIZIONI DEL PRESENTE PARAGRAFO. 1 WebEx è uno strumento sicuro per la risoluzione dei problemi in remoto. Dell non si assume alcuna responsabilità per eventuali errori software che possono verificarsi in seguito al caricamento dei file WebEx su un sistema per la risoluzione dei problemi. 2005 Dell Corporation Ltd. Tutti i diritti riservati. È severamente vietata qualunque riproduzione effettuata tramite qualsiasi mezzo senza l'autorizzazione scritta di Dell Corporation Ltd. Dell, il logo Dell, Optiplex, Latitude e Precision sono marchi registrati o non registrati di Dell Corporation Ltd. Altri marchi e nomi possono essere utilizzati in questo documento in riferimento alle società titolari dei marchi e dei nomi dei relativi prodotti. Dell declina qualsiasi interesse proprietario in altri marchi e nomi commerciali diversi dai propri. Servizio Business Support 25/04/2005 Pagina 5