Casa Residenza Per Anziani Non Autosufficienti Porretta Terme (Bo) Carta dei Servizi

Casa Residenza Per Anziani Non Autosufficienti Porretta Terme (Bo) Carta dei Servizi

CARTA DEI SERVIZI Casa Residenza Sanitaria per Anziani Non Autosufficienti Villa Margherita, Porretta Terme (Bo) Cos è la Carta dei Servizi Contiene... 6 Destinatari 1. Presentazione della Struttura e dei Servizi Missione... 7 Focus Visione strategica Soluzioni innovative di gestione... 8 Contesto territoriale... 10 2. Dichiarazione dei principi fondamentali Principi di riferimento di Villa Margherita... 12 3. Informazioni Utili Tipologie di servizi... 14 Casa Residenza per Anziani Non Autosufficienti... 15 Modalità di ammissione e dimissione... 16 Ammissione Posti accreditati di tipo Definitivo e Continuativo Posti accreditati di tipo Temporaneo di sollievo e Alta Valenza Sanitaria Documenti e oggetti all ingresso... 17 Ingresso dell Ospite in Casa Residenza in regime di Posto Accreditato Definitivo Ingresso dell Ospite in Casa Residenza in regime di Ricovero Temporaneo di Sollievo / Alta Valenza Sanitaria... 18 Descrizione dei Servizi Sanitari, Socio-Assistenziali e Alberghieri... 19 Servizi Sanitari Assistenza Infermieristica Assistenza Protesica Trasporti per Visite Mediche (accompagnamenti) Trasporti a carico dell Ente gestore 3

Servizi Socio-Assistenziali... 20 Operatore Socio-Sanitario Attività di Animazione Servizi di Barbiere / Parrucchiere Servizio di Podologia Assistenza Religiosa Segretariato Sociale Servizi Alberghieri e Generali... 21 Ristorazione Residenziale Lavanderia e Guardaroba Pulizia e Sanificazione ambienti... 23 Manutenzione Servizi amministrativi Norma sulla Tutela della Privacy Servizi vari... 24 Figure Professionali (ruoli e competenze)... 25 Coordinatore di Struttura Responsabile Attività Assistenziali Responsabile Attività Sanitaria Operatore Socio Sanitario e/o Addetti all Assistenza di Base... 26 Animatore Medico di diagnosi e cura... 28 Infermieri professionali Terapista della Riabilitazione Servizi generali Volontari 4. Standard di Qualità dei Servizi Il Progetto Assistenziale Individuale (PAI)... 28 Volontariato Suggerimenti e Reclami... 30 Retta e Costi Aggiuntivi Riscossione delle quote di contribuzione a carico dell Ospite... 31 Servizi di Casa Residenza per posti accreditati con contratto di servizio con l Azienda USL di Bologna 5. Norme a Tutela del Cittadino per la Prevenzione dei disservizi Ufficio Relazioni con il Pubblico... 34 Sicurezza... 35 4

6. Strumenti di Miglioramento per la verifica degli impegni Rilevatori di Soddisfazione... 36 Progetti di Miglioramento Progetto di miglioramento Demenza e Disturbi del Comportamento... 37 Progetto di miglioramento Alimentazione e nutrizione artificiale... 40 Relazioni sullo Stato degli Indicatori e degli Standard... 42 Protocolli e Procedure Sanitarie e Assistenziali... 44

Cos è la Carta dei Servizi Il documento informativo e di condivisione con cui Villa Margherita dialoga con i cittadini interessati ai suoi servizi. Contiene 1. Presentazione della Struttura e dell Offerta 2. Dichiarazione dei Principi Fondamentali che ispirano tutte le prestazioni e gli operatori 3. Informazioni Utili per accedere ai Servizi 4. Standard di Qualità dei Servizi organizzati per Obiettivi 5. Norme a Tutela del cittadino per la Prevenzione dei disservizi 6. Strumenti di Miglioramento per la verifica degli impegni Destinatari Cittadini bisognosi di assistenza socio-sanitaria e riabilitativa Familiari referenti e affezionati Operatori attivi all interno della Struttura Funzionari e addetti operanti nelle Istituzioni del territorio in relazione professionale con i Servizi. La Carta dei Servizi è per sua natura un documento sottoposto a continue verifiche e aggiornamenti per il miglioramento delle sue funzioni. Vi invitiamo a leggerla con calma per contribuire al miglioramento continuo e costante dei Servizi alla Persona offerti da Villa Margherita. 6

1. Presentazione della Struttura e dei Servizi La Casa Residenza per Anziani Non Autosufficienti Villa Margherita è un presidio che offre residenzialità e assistenza socio sanitaria, persegue finalità sociali e socio-sanitarie con particolare riferimento al settore dell assistenza agli anziani e ai soggetti con patologie assimilabili a quelle dell età senile, in particolare a coloro che versano in condizioni di disabilità e non autosufficienza. Missione Essere un punto di riferimento qualificato per i cittadini del territorio quanto a servizi socio-sanitari e assistenziali. Focus Villa Margherita vuole consolidare e continuare a sviluppare rapporti di integrazione con le Istituzioni del territorio (Enti, Ospedali, associazioni, ecc.) per offrire i migliori servizi di assistenza con valenza sanitaria. Grazie alla forte specializzazione in cure riabilitative a 360, Villa Margherita ogni anno accoglie sempre più Ospiti temporanei provenienti da reparti ospedalieri per il completamento delle cure sanitarie post-acuzie e li accompagna in un percorso di risanamento che riporta di nuovo a casa. Per far sì che si sentano a proprio agio e come a casa, mettiamo a disposizione dei nostri Ospiti personale sanitario 24 ore su 24, per garantire assistenza medica e riabilitativa. Gestiamo con personale altamente qualificato anche l utenza grave con cure terapeutiche specifiche e prestazioni socio-assistenziali, cercando di essere anche di supporto alle famiglie che li accompagnano nel loro percorso. Villa Margherita offre posti letto di carattere temporaneo o di urgenza, con modalità di cura ed assistenza fortemente innovative, grazie all uso di tecnologie informatiche e telematiche che prevengono i rischi di errore umano. Dato l alto grado di specializzazione e il forte coordinamento delle procedure operative, il nostro personale è responsabilmente impegnato in continua formazione e aggiornamento. Questo ci permette di assecondare rapidamente le esigenze mutevoli di un utenza dinamica con patologie sanitarie serie che richiedono massima cautela, attenzione e tempestività. Visione strategica Definiamo e aggiorniamo frequentemente i Progetti di Intervento Personalizzati, adottando una metodologia di lavoro socio-sanitaria integrata, organizzata e pianificata, col supporto di una rete informatica dedicata e di software all avanguardia che ci permette di lavorare con gli obiettivi sempre in primo piano e verifiche periodiche dei risultati. Perseguiamo livelli di salute ottimali, con un approccio multidisciplinare alla persona. Esprimiamo la massima apertura verso le risorse del territorio, legate all area di cura e di socializzazione. Costruiamo e incentiviamo rapporti virtuosi con l Azienda ASL di Bologna per la fornitura di materiale 7

sanitario specifico necessario alla continuità di cura degli Ospiti ad alta valenza sanitaria e alimentiamo canali preferenziali per la loro gestione a garanzia della continuità di cura dalla dimissione protetta. Garantiamo ai cittadini residenti in struttura l assistenza qualificata di cui necessitano investendo il massimo in formazione e aggiornamento del personale. Soluzioni innovative di gestione Come abbiamo fatto a semplificare i processi della struttura di fronte alla crescente complessità delle esigenze degli Ospiti? Introducendo i criteri di trasparenza, condivisione, collaborazione, partecipazione e responsabilità diffuse nelle procedure di lavoro. Non abbiamo sovraccaricato gli addetti ma li abbiamo coinvolti in un sistema di gestione che mette tutti in condizioni di essere aggiornati in tempo reale, informati, puntuali ed efficienti. La gestione informatizzata dei dati e la condivisione in una rete dedicata sicura e funzionale ci ha permesso di eliminare gli archivi cartacei e migliorare concretamente la qualità del nostro lavoro e dei rapporti con Ospiti e familiari. In questo modo migliora la qualità di vita degli Ospiti serviti. Villa Margherita ha adottato il sistema informatico gestionale ABC - Albero di Cuori che consente un rapido allineamento con il processo di informatizzazione del percorso assistenziale, previsto dal D.M. 17.12.2008 del Ministero della Salute, per l informatizzazione del Flusso Assistenziale Regionale (FAR), coerentemente con le finalità delineate dal Nuovo Sistema Informativo Sanitario (NSIS), al fine di rendere disponibile a livello nazionale e regionale un patrimonio condiviso di dati, centrato sul cittadino, per le misure di qualità, efficienza, appropriatezza e costo. ABC Albero di Cuori permette di gestire velocemente, aggiornare in tempo reale le schede contenenti le informazioni sugli assistiti da inviare telematicamente al Nuovo Sistema Informativo Sanitario per l assolvimento dei debiti informativi, senza che questo impegno incida sull efficienza nell operato degli addetti. La soluzione gestionale ABC adottata da Villa Margherita ha caratteristiche uniche, modellate sulle esigenze specifiche della Struttura e dei Servizi attivati: Gestione, valutazione e miglioramento della qualità delle attività socio-sanitarie e assistenziali Supporto e ottimizzazione dei processi di lavoro di tutti gli operatori: OSS, IP, Medici, Fisioterapisti, Educatori, (tutti i detentori delle informazioni) Perfezionamento dei processi gestionali della struttura per aumentare la qualità della vita dell Ospite Risparmio di tempo e risorse grazie alla semplificazione della raccolta dati socio-assistenziali da parte di tutti gli operatori che dispongono, in qualsiasi momento e luogo della struttura, di informazioni aggiornate, condivise e raccolte quotidianamente: pasti, alvo, letti, docce, notte, consegne, terapie, ricoveri, ingressi, ecc. Elaborazione e analisi di tutte le statistiche epidemiologiche: cadute decubiti, patologie, scale V.M.D., PAI, ecc. Trasferimento telematico semplice e immediato dei dati all Asl, per la raccolta prevista dalle normative di Accreditamento Regionale Semplificazione e integrazione degli aspetti operativi e manageriali di gestione della struttura quali l analisi in tempo reale dell andamento economico finanziario, l archiviazione elettronica dei documenti, il controllo dei turni di lavoro e delle presenza del personale, la verifica degli adempimenti previsti dalla sicurezza sul lavoro, ecc. Azzeramento della documentazione cartacea per le rilevazioni quotidiane che, una volta storicizzate, sono sempre disponibili per consultazione anche a distanza di tempo. 8

Sistema informatico gestionale ABC - Albero di Cuori per gestire velocemente aggiornare in tempo reale le schede sugli assistiti 9

Contesto territoriale Villa Margherita è gestita dalla società Verde Più s.r.l titolare dell Autorizzazione al funzionamento e del Contratto di Servizio per i posti accreditati con l AUSL di Bologna. La società è a tutti gli effetti Ente gestore della Residenza e ha sede legale presso la struttura in Via Mazzini 225 a Porretta Terme. L accesso è agevole ed esclusivo, raggiungibile sia con mezzi pubblici (autobus e treno) che privati. In auto: da Nord: autostrada A1 Bologna - Firenze, uscita casello n 14 (Sasso Marconi); SS 64 Porrettana direzione Sud per circa 45 Km da Sud: autostrada A11 (Firenze mare), uscita al casello di Pistoia; SS 64 Porrettana direzione Nord per circa 30 Km In treno: da Bologna collegamento diretto con Porretta Terme, con partenza ogni ora, tempo di percorrenza circa 55 min. da Pistoia collegamento diretto con Porretta Terme, partenza quasi ogni ora, tempo di percorrenza circa 50 min. L edificio è circondato da un ampia area verde, è collocato in una posizione privilegiata nel contesto urbano che favorisce l integrazione fra la Casa Residenza e la rete dei servizi socio-sanitari (Nuovo Ospedale, Distretto Sanitario, Centri Sociali e sedi di Associazioni di volontariato) in un territorio storicamente vocato alla riabilitazione per presenza di sorgenti termali di epoca romana. 10

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2. Dirchiarazione dei Principi fondamentali Villa Margherita fa propri i Principi Fondamentali che ispirano il lavoro d eccellenza e le vigenti norme in materia*: Uguaglianza Garantiamo pari opportunità di accesso al servizio per promuovere il loro benessere senza distinzioni di sesso, razza, etnia, lingua, religione, cultura, opinioni politiche. Il principio di Uguaglianza non indica la generica uniformità delle prestazioni offerte, quanto il divieto di ogni ingiusta e ingiustificata discriminazione. Imparzialità Assicuriamo servizi e prestazioni di alto livello qualitativo, nel quadro delle priorità di carattere sanitario. I rapporti tra gli Ospiti e i servizi e il comportamento professionale del personale operante in struttura, si ispirano ai principi di obiettività, giustizia e imparzialità. Continuità Offriamo quotidianamente cure alla persona e prestazioni integrate con continuità. Garantiamo all Ospite l opportunità di essere seguito dall équipe di lavoro, secondo le necessità individuate dal Piano di Assistenza Individuale (PAI). Partecipazione Nel nostro metodo di lavoro l Ospite e i suoi familiari partecipano attivamente al miglioramento del servizio, grazie agli strumenti che offriamo a tale scopo per gestire, elaborare e condividere un informazione corretta e costante. Abbiamo sempre attivi percorsi interni per accogliere suggerimenti e proposte dirette al continuo miglioramento dei servizi. Allo stesso scopo favoriamo le attività di volontariato che migliorano la partecipazione. Efficienza ed efficacia Puntiamo al benessere dell Ospite, offriamo servizi e prestazioni in modo efficace ed efficiente, adottando le soluzioni più appropriate in rapporto alle circostanze e alle risorse. Per tali motivi siamo impegnati ad elaborare piani di miglioramento della qualità del servizio offerto, condividendo gli obiettivi di ogni progetto, verificando l efficacia dei risultati raggiunti. Trasparenza Garantiamo informazione chiara, completa e tempestiva riguardo alle procedure, ai tempi, ai criteri secondo i quali è offerto il servizio; ce lo impongono il nostro senso etico e il metodo di lavoro all avanguardia che abbiamo sviluppato. Legittimità La vocazione al servizio alla Persona si permea di un rispetto profondo e responsabile per le Leggi vigenti in materia sanitaria che ci impegnamo costantemente a seguire in ogni fase del servizio. * La Direttiva della Presidenza del Consiglio dei Ministri del 27/01/1994 intitolata Principi per l erogazione dei servizi pubblici invita i soggetti pubblici e privati addetti all erogazione di pubblici servizi a realizzare forme di trasparenza, coinvolgimento e tutela nei confronti dei Cittadini. Principi di riferimento di Villa Margherita I nostri punti di riferimento ideali e procedurali sono: Assunzione completa di Responsabilità Stimoliamo una gestione unitaria e coordinata degli operatori orientata al raggiungimento dei risultati prefissati nei confronti degli Ospiti interni e dei parenti (in quanto tutti soggetti fragili) e nei confronti del contesto sociale; per questo chiediamo a tutti capacità di aggiornamento, orientamento all innovazione e massima flessibilità. Condivisione 12

Per noi non è solo un concetto ma una chiave di lettura di tutta l esperienza professionale che parte dagli strumenti per arrivare ad influenzare il modo di considerare le soluzioni ai problemi, che ci permette di: Integrare e accrescere le professionalità Incentivare la collaborazione con gli Ospiti e i loro familiari Valorizzare e coinvolgere le risorse personali degli Ospiti e dei familiari Gestire con prontezza i processi di cambiamento. Capacità professionale Altamente selezionata e coltivata, come valore assoluto e pre-requisito per: Scegliere gli strumenti giusti per raggiungere i risultati migliori, in base alle risorse disponibili Esprimere i più alti standard di condotta leale e corretta Sviluppare le competenze attraverso la formazione, la partecipazione e la duttilità Essere comprensivi e interagire in modo empatico con gli Ospiti e con i colleghi Rispettare le persone e i loro diritti con la voglia di ascoltare Considerare sempre la dignità umana come scenario di interazione Valorizzare le potenzialità di tutti incoraggiando prima che criticando Saper ascoltare e accogliere i bisogni, i suggerimenti, le osservazioni di Ospiti e familiari Aprirsi al confronto con le differenze e garantire personalizzazione ed equità Gestire con trasparenza, altruismo e generosità le informazioni utili, i criteri di valutazione, i risultati conseguiti. Benessere Come obiettivo finale ma anche come risultato immediato da coltivare e godere in ogni momento del lavoro, anche quelli più stressanti e impegnativi, quindi come: risultato delle azioni in risposta ai bisogni degli Ospiti clima di lavoro in cui opera il personale dell Azienda che ne condiziona positivamente l efficienza e la funzionalità. 13

3. Informazioni Utili Villa Margherita è Casa Residenza per Anziani Non Autosufficienti ed offre nell ambito del sistema residenziale prestazioni socio-sanitarie di alta qualità a persone anziane e/o malati cronici in condizioni di non autosufficienza, non più assistibili al proprio domicilio per problematiche di tipo assistenziale, sanitario o sociale. La struttura è organizzata su più piani e su 2 nuclei operativi in base alla tipologia e al carico sanitario dell anziano. Due nuclei della Casa Residenza sono così ordinati: Piano Terra Reception (punto d accoglienza), uffici amministrativi, salone polivalente, cucina, sala da pranzo, bagni di servizio. 1 e 2 Piano (Nucleo Azzurro) Soggiorno, sala da pranzo, servizi igienici e un terrazzo con ampio spazio verde, ambulatorio medico, infermeria, palestra. Disponibilità di 39 posti letto dove vengono accolte persone in dimissioni dagli Ospedali con patologie a rilievo sanitario (ictus, fratture di femore, nutrizioni enterali e/o parenterali, ecc.) per continuità delle prestazioni assistenziali, sanitarie e riabilitative che possono proseguire all interno della Casa Residenza in quanto presente personale medico, riabilitativo e presenza del personale infermieristico nelle 24 ore. Nel nucleo è presente un bagno assistito con vasca attrezzata, locali tecnici e di servizio. 3 e 4 Piano (Nucleo Giallo) Disponibilità di 32 posti letto per persone non autosufficienti di grado lieve. Ci sono 10 camere da 2 posti letto e 4 camere da 3 posti letto cadauna con bagno interno, altrettante per le disabilità. Ai piani è presente un bagno assistito con vasca attrezzata, magazzino per biancheria pulita e magazzino per lo sporco. 14

Tipologie di servizi La Struttura offre varie tipologie di Servizi così sintetizzabili: Casa Residenza per Anziani Non Autosufficienti per soggiorni di tipo residenziale Soggiorni temporanei di Sollievo Soggiorni temporanei con Alta Valenza Sanitaria Casa Residenza La Casa Residenza per Anziani Non Autosufficienti è una struttura residenziale socio-assistenziale a rilievo sanitario che accoglie anziani non autosufficienti con bisogni assistenziali di diversa intensità (disturbi comportamentali, bisogni sanitari correlati ad elevati bisogni assistenziali, disabilità severe e moderate) che non necessitano di specifiche prestazioni ospedaliere ma che non possono essere assistiti al proprio domicilio. La Casa Residenza offre agli anziani prestazioni: assistenziali (assistenza tutelare di base) sanitarie (assistenza medica ed infermieristica) socio-riabilitative (stimolazione funzionale e cognitiva, fisioterapia e animazione) alberghiere (ristorazione, pulizia ambienti, lavanderia e guardaroba, servizio di manutenzione, ecc.) occasioni di vita comunitaria e disponibilità di servizi per l aiuto nelle attività quotidiane; stimoli e possibilità di attività occupazionali e ricreativo culturali, di mantenimento e riattivazione. La Casa Residenza dispone di 39 posti letto accreditati, dei quali 29 in regime di contratto di servizio con l Azienda ASL di Bologna (Distretto di Porretta Terme). Il contratto di servizio dei 29 posti accreditati con l Azienda ASL di Bologna sono così definiti: 23 posti definitivi residenziali; 4 posti temporanei ad Alta Valenza Sanitaria, accoglienza delle dimissioni protette degli ospedali di persone che necessitano di stabilizzare lo stato post-acuzie o completare il percorso riabilitativo prima di rientrare al proprio domicilio; 2 posti temporanei di Sollievo, volti a garantire un periodo di riposo alle famiglie che scelgono di assistere l anziano a casa e di non ricorrere al ricovero definitivo, oppure che improvvisamente non possono provvedere all assistenza per motivi di salute o altre cause contingenti; Vengono fornite prestazioni di tipo alberghiero, socio-assistenziale e sanitario. 15

Modalità di ammissione e dimissione Ammissione La Casa Residenza Villa Margherita offre due possibilità di accesso: Accoglienza residenziale di tipo Definitivo e Continuativo Accoglienza residenziale di tipo Temporaneo (di sollievo ad Alta Valenza) a seguito di dimissione protetta dai reparti ospedalieri per acuti o da lungodegenze sanitarie Posti accreditati di tipo Definitivo e Continuativo L accesso è regolato dal Servizio Area Anziani dell Azienda USL di Bologna Distretto di committenza e garanzia di Porretta Terme. La persona anziana o il parente/referente che abbia bisogno di accedere al Servizio della Casa Residenza, deve rivolgersi all Assistente Sociale del proprio Comune di residenza. Alla domanda segue la visita domiciliare della U.V.G. (Unità di Valutazione Geriatria) posta in capo all AUSL che effettua una valutazione multidimensionale. L anziano viene valutato e gli viene assegnato un punteggio a seconda dei bisogni sociali, assistenziali e sanitari che la U.V.G. gli ha riconosciuto. Da quel momento l anziano viene inserito in lista d attesa, unica per tutti i Comuni del Distretto di committenza e garanzia di Porretta Terme, fermo restando il rispetto della scelta che ogni familiare fa riguardo alle strutture presenti sul territorio. Posti accreditati di tipo Temporaneo di sollievo I posti temporanei accreditati di Sollievo/Alta Valenza Sanitaria, seguono un altro iter: Posti Sollievo dal Domicilio Come sollievo alla famiglia che assiste a casa un anziano, generalmente vengono programmati dalla famiglia con l assistente sociale durante l arco dell anno. Le famiglie aventi diritto, possono utilizzare questo servizio per un massimo di 30 giorni nell arco di un anno. I familiari fanno domanda all assistente sociale referente del caso (presso il Comune di residenza) il quale, dopo aver accolto la richiesta, la trasferisce al Servizio Assistenza Anziani presso l Azienda USL di Bologna Distretto di committenza e garanzia di Porretta Terme, che coordina l insieme delle richieste pervenute. I ricoveri di sollievo possono altresì essere richiesti in emergenza dall assistente sociale per far fronte ad un imprevisto familiare che impedisce temporaneamente alla famiglia di prendersi cura del proprio congiunto. Ogni anziano che accede al servizio di sollievo, riceve comunque la visita a domicilio della U.V.G. ai fini della valutazione multiprofessionale e la definizione del Progetto Assistenziale. Posti ad Alta Valenza Sanitaria Il reparto ospedaliero attiva l Unità di valutazione geriatrica ospedaliera (UVGO) che predispone il piano assistenziale personalizzato e trasmette la relazione con la valutazione al Servizio Sociale Territoriale (SST). Gli inserimenti nei posti temporanei a seguito di dimissione protetta da presidio ospedaliero seguono un iter diverso con modalità di accesso che sono previste dall Azienda USL di Bologna. Documenti e oggetti all ingresso All atto dell ingresso in struttura, l Ospite si impegna a consegnare alla Direzione Amministrativa tutti i documenti richiesti dal Coordinatore di struttura durante il colloquio di pre-ingresso con il familiare di riferimento. I documenti da presentare in originale sono: 16

1. Documento di Identità valido 2. Tessera di iscrizione al Servizio Sanitario Nazionale 3. Certificato di esenzione Ticket 4. Invalidità civile/accompagnamento 5. Documentazione sanitaria recente (ricoveri in ospedale, esami, radiografie, ecc.) 6. Relazione sulla diagnosi clinica, prescrizione e somministrazione farmacologica da parte della struttura dalla quale l Ospite proviene, oppure da parte del proprio Medico Curante I documenti consegnati all ingresso vengono custoditi in una cartella personale, in apposito archivio, in luogo chiuso. Possono accedere ai documenti solo figure autorizzate a trattare dati sensibili, come previsto dalle vigenti leggi sulla Privacy. Gli Ospiti possono portare con sé o lasciare nella propria camera denaro e oggetti di valore sotto la propria responsabilità. La Struttura fornisce gratuitamente un servizio di custodia di oggetti e documenti. All atto del deposito degli oggetti personali e dei documenti, viene redatto un verbale di consegna; l Ospite può in ogni momento effettuarne il ritiro, nei giorni e in orario di apertura dell Ufficio Amministrativo: Lunedì - Venerdì (ore 08:30 13:00). Al momento della dimissione, l Amministrazione restituisce all anziano o al familiare di riferimento i documenti e gli oggetti lasciati in custodia. L Ente è esonerato da ogni responsabilità per eventuali furti, smarrimenti o danneggiamenti di oggetti personali, denaro o altri beni mobili dell Ospite non consegnati all Amministrazione al momento dell ingresso. Ingresso dell Ospite in Casa Residenza Al momento dell arrivo in Struttura, la persona anziana viene accolta, assieme ai suoi familiari da: Coordinatore di Struttura Responsabile delle Attività Assistenziali (RAA) Operatore Socio Sanitario (OSS) tutor RAA e OSS tutor accompagnano l Ospite e i suoi familiari nella camera designata, illustrano gli arredi, il bagno e aiutano a sistemare vestiari e oggetti personali. RAA accompagna i parenti all ufficio del Coordinatore per depositare la documentazione necessaria, mentre OSS tutor accompagna l Ospite a visitare gli spazi comuni della Casa Residenza e introduce gli operatori e gli altri Ospiti residenti. Al momento dell ingresso, vengono inseriti e condivisi con gli operatori della Casa Residenza i dati del nuovo Ospite attraverso il programma informatico ABC nella cartella personale dell Ospite, a cominciare da: Documentazione sanitaria Dati relativi all Ospite (anagrafica, anamnesi, valutazione cognitiva, sensoriale, relazionale, motoria, grado di alimentazione, ecc..) Recapiti telefonici del familiare di riferimento, in caso di bisogno ed emergenza Abitudini e specificità di ogni ospite All ingresso fisico in struttura dell Ospite corrisponde passo passo anche il suo inserimento telematico nel programma che aiuta a gestire in modo coordinato il suo percorso di guarigione o assitenza prolungata. 17

Inizia così la pianificazione individualizzata raccogliendo gli elementi significativi delle abitudini di vita e la loro possibile risposta nell ambito della vita collettiva. Assieme all Ospite e/o alla famiglia si progetta come meglio intervenire e, una volta conosciuta meglio la persona, si prospettano gli obiettivi individuali da raggiungere. Al termine del colloquio con i familiari il Coordinatore invia comunicazione telematica a tutte le figure professionali della presa in carico dell Ospite e di prenderne visione. L atto della presa in carico avviene con l ingresso della persona anziana in struttura, significa che da quel momento in avanti, per tutta la durata della permanenza presso la Casa, la responsabilità dell anziano è dell Ente, sia da un punto di vista della salute psico-fisica, che da un punto di vista relazionale ed anagrafico. L Ospite e i suoi famigliari possono decidere di assumerne il medico di medicina generale messo a disposizione dall AUSL per i posti accreditati o continuare a farsi assistere dal proprio medico di base che aveva a domicilio. Ingresso dell Ospite in Casa Residenza in regime di Ricovero Temporaneo di Sollievo / Alta Valenza Sanitaria Le procedure di ingresso ed accoglienza sono le stesse del posto definitivo, l unica differenza sostanziale consiste nel periodo massimo di permanenza fissato in 30 giorni, dopo i quali l Ospite rientra al domicilio. Il Coordinatore incontra le figure professionali coinvolte per redigere il progetto individualizzato assistenziale individuando: Obiettivi Azioni necessarie al raggiungimento Operatori coinvolti Responsabili di Area delegati all attuazione dei progetti individuali assistenziali 18

Descrizione dei Servizi Sanitari, Socio-Assistenziali e Alberghieri Servizi Sanitari Assistenza Infermieristica La Casa Residenza provvede all approvvigionamento, alla tenuta e conservazione dei farmaci mediante apposita procedura di controllo Gestione Farmaci presente in Struttura e a disposizione del personale sanitario. Assistenza Protesica L Ente gestore garantisce agli Ospiti l utilizzo dei seguenti ausili: letti articolati materassi e cuscini antidecubito sollevatori e carrozzine a telaio rigido adeguato al danno muscolo-scheletrico Gli ausili personalizzati per la postura e la mobilità attiva dell Ospite potranno essere posti a carico del SSN a condizione della prescrizione da parte del Medico competente. Trasporti per Visite Mediche (accompagnamenti) I trasporti sanitari degli anziani sono suddivisi in: Ricovero Ordinario tramite 118, garantito dall Azienda USL Dimissione da presidi ospedalieri pubblici e privati convenzionati per gli Ospiti che occupano posti accreditati con contratto di servizio con l Azienda AUSL di Bologna, purché allettati e non trasportabili con mezzi ordinari Per i posti accreditati in Regime Temporaneo, i trasporti per visite specialistiche programmate in dimissione dai presidi ospedalieri sono a carico dell Ospite e/o del familiare di riferimento. Trasporti a carico dell Ente gestore Per gli Ospiti che occupano Posti Accreditati con contratto di servizio con l Azienda AUSL di Bologna, Villa Margherita garantisce, senza oneri aggiuntivi, i trasporti sanitari richiesti direttamente dal Medico di Medicina generale della struttura (es. visite medico-specialistiche, accertamenti diagnostici, ecc.) per i quali abbia provveduto direttamente alla ricettazione e prenotazione. Servizi Socio-Assistenziali Operatore Socio-Sanitario L assistenza tutelare diurna e notturna è fornita da personale dipendente della società Verde Più s.r.l in possesso delle qualifiche regionali richieste e continuamente formato e aggiornato. Il personale che opera in Struttura garantisce un attenta rilevazione dei bisogni e degli interventi necessari nelle attività quotidiane. Il servizio di assistenza di base è volto a soddisfare i bisogni primari dell Ospite favorendone il benessere e cercando di mantenerne le capacità residue. In particolare AdB e OSS provvedono a: 19

Igiene personale e Cura dell aspetto dell Ospite Alzata e messa a letto quotidiane Cura dell abbigliamento dell Ospite Alimentazione dell Ospite Mobilizzazione e Supporto alla deambulazione dell Ospite Attività di socializzazione e Animazione di singoli e gruppi di Ospiti Il gruppo degli AdB / OSS è coordinato dal Responsabile delle Attività Assistenziali (RAA), cui compete l organizzazione e l indirizzo metodologico ed operativo degli assistenti. Il Responsabile RAA pianifica le attività assistenziali verificando il corretto svolgimento del programma dei lavori e l integrazione con le figure dell area sanitaria e con i referenti dei servizi alberghieri, laddove presenti. Il Responsabile RAA è la figura di riferimento per le informazioni di carattere assistenziale. Attività di Animazione Rivolta a tutti gli Ospiti della struttura compatibilmente con gli interessi, potenzialità e capacità degli stessi, viene espletata attraverso l organizzazione di occupazioni, ricreazioni culturali quali: lettura di quotidiani in gruppo, attività di manipolazione e pittoriche di gruppo ed individuali, attività ludiche di gruppo, uscite, terapia occupazionale, laboratori specifici per anziani affetti da demenza, feste, ecc. L Animatore pianifica ed attua, con cadenza settimanale e mensile, un programma di attività di tipo culturale, di intrattenimento, di orientamento, sia individuale che di gruppo, pubblica e illustra il calendario per farlo conoscere agli Ospiti e familiari. Servizi di Barbiere / Parrucchiere Il servizio viene offerto da professionisti esterni alla struttura. La programmazione del servizio viene concordata con il RAA del Nucleo. Alle donne viene fornito il servizio di taglio, piega, colore e permanente dei capelli e agli uomini il taglio dei capelli e la barba. Il costo della prestazione non è compreso nella retta. Servizio di Podologia Il servizio viene offerto da professionisti in possesso di titolo specifico. La programmazione di tale servizio viene concordata con il RAA del Nucleo. Il costo della prestazione non è compreso nella retta. Agli Ospiti viene contestualmente offerto anche il servizio di manicure / pedicure. Assistenza Religiosa Agli Ospiti è garantita l assistenza religiosa cattolica all interno della Struttura, con la celebrazione settimanale della S. Messa e, a richiesta degli Ospiti, vengono offerti i sacramenti dell Eucarestia, della Riconciliazione e dell Unzione degli infermi. Una volta a settimana viene garantito il Santo Rosario. Agli Ospiti che professano religioni diverse da quella Cattolica viene garantita la completa libertà di culto. Segretariato Sociale L Ente gestore offre assistenza nella gestione degli aspetti burocratici legati al ricovero in Struttura (es. cambio di residenza, pratiche amministrative, ecc.) informazioni ed orientamento per espletare pratiche relative al proprio congiunto. 20

Servizi Alberghieri e Generali I servizi alberghieri comprendono: Ristorazione Residenziale Lavanderia e Guardaroba Pulizia e Sanificazione ambienti Manutenzione Servizi amministrativi e di Coordinamento Servizi vari Ristorazione I pasti sono gestiti direttamente dall Ente, grazie alla presenza di cucina interna e propri dipendenti addetti. Il menù punta a soddisfare sia i gusti che le necessità dietetiche degli anziani Ospiti, anche nel rispetto delle tradizioni locali. Il menù è elaborato su quattro settimane e segue le stagionalità. Sono previste diete alternative in base alle esigenze degli Ospiti. L orario di distribuzione dei pasti è esposto all ingresso della sala da pranzo. Possono essere portati dall esterno solo alimenti confezionati e non casalinghi. Se vengono portati alimenti dall esterno è necessario informare il personale prima di proporli all Ospite. Non possono essere lasciati alimenti nelle camere. 21

Residenziale In Casa Residenza tutte le camere hanno il bagno interno attrezzato per le disabilità e accanto ad ogni letto i campanelli di chiamata. Nell assegnazione della stanza si tiene conto di: posti disponibili in quel momento condizioni generali di salute compatibilità fra esigenze degli Ospiti, la richiesta dell anziano e della sua famiglia Per le stesse ragioni possono essere effettuati spostamenti di camera rispetto a quella originariamente assegnata. Ogni anziano può portarsi da casa oggetti personali, sempre nel rispetto dei diritti degli altri e alle esigenze del personale. Lavanderia e Guardaroba Villa Margherita gestisce internamente il lavaggio e lo stiro della biancheria degli Ospiti. Il corredo personale deve essere contrassegnato dal numero fornito dal Coordinatore prima dell ingresso in struttura dell Ospite. L applicazione del contrassegno sul vestiario è a cura dei familiari. Al momento del colloquio pre-ingresso con l anziano e/o la famiglia, il Coordinatore consegna un documento con la lista e le quantità dei capi di abbigliamento e degli oggetti personali necessari nel periodo di permanenza. Il tipo dei capi è commisurato alle esigenze dell Ospite, devono essere pratici e consoni alle patologie e numericamente adeguati alla durata del ricovero. In caso di variazioni delle condizioni dell Ospite, l Ente può chiedere la sostituzione degli indumenti consegnati con abiti maggiormente adeguati alle esigenze dell anziano. Il servizio guardaroba comprende oltre il lavaggio e lo stiro, piccole riparazioni e aggiustamenti di indumenti, tenuta e gestione del guardaroba, distribuzione nei nuclei e negli armadi della biancheria pulita. Il lavaggio e la fornitura della biancheria piana sono gestiti da una Ditta esterna e sottoposti alle condizioni contrattuali con l Ente. 22

Pulizia e Sanificazione ambienti La pulizia e l igiene degli ambienti comuni e delle singole stanze è effettuato da personale dipendente. Le prestazioni sono garantite ed effettuate nel rispetto delle specifiche normative vigenti in materia di sanificazione. Manutenzione L Ente mette a disposizione un dipendente per le manutenzioni ordinarie di arredi, attrezzature, ausili, ecc. L ente ha stipulato contratti con ditte esterne per gli impianti elettrici, di riscaldamento, idraulici, ascensori, ecc. che provvedono alla verifica e alle manutenzioni ordinarie e straordinarie. Servizi amministrativi L Ente gestore si occupa delle procedure amministrative, contabili e finanziarie legate alla gestione del personale e della struttura. Il servizio amministrativo è svolto da personale dipendente. Il servizio amministrativo si occupa anche delle pratiche in materia di privacy dall ingresso dell Ospite, con modalità consone alla vigente normativa in materia: Norma sulla Tutela della Privacy I dati idonei a rilevare lo stato di salute della persona possono essere trattati solo con il consenso scritto dell interessato. Il trattamento dei dati comuni e sensibili è limitato alla corretta compilazione e consultazione da parte del personale della cartella socio-sanitaria, all esecuzione delle prestazioni e dal servizio amministrativo. Tali dati sono sottoposti a idonee misure di sicurezza e conservati per il periodo strettamente necessario. Al momento dell ingresso, all Ospite o al familiare è richiesto, attraverso firma di apposito modulo, di esprimere liberamente il proprio consenso al trattamento dei dati personali nei modi e nelle forme previste dalla Legge. Servizi Vari Telefono Il servizio telefonico è messo a disposizione degli Ospiti al piano terra in reception. Televisione Il servizio televisivo è installato nei saloni comuni. L Ospite può portare da casa attrezzature elettroniche poiché ogni camera è dotata di prese di corrente e antenna televisiva, ma si impegna ad usarle nel rispetto delle regole e della collettività e previo accordo con la Direzione. Distributori automatici Al piano terra sono presenti 3 distributori automatici per bevande calde, fredde e snacks. I distributori funzionano con monete o con una chiave ricaricabile che deve essere richiesta all Amministrazione e fornita dietro versamento di una cauzione che viene restituita al momento della restituzione della chiave. Giornali, riviste e libri La Struttura mette a disposizione degli Ospiti, dei familiari e del personale, quotidiani, riviste e libri. Posta Per gli Ospiti che hanno trasferito la propria residenza presso Villa Margherita, la Struttura garantisce il ritiro e lo smistamento della posta agli Ospiti. Su richiesta dei familiari, la corrispondenza viene conservata e ritirata presso la reception. La Struttura non risponde di eventuali ritardi nel ritiro e nella lettura della posta da parte dei familiari. 23

Portineria / Centralino Il personale addetto alla portineria e al centralino regolamenta gli ingressi e le uscite dei visitatori e gestisce le chiamate in entrata, si occupa della sorveglianza delle uscite degli Ospiti, al solo scopo di garantire la loro sicurezza. Il servizio è attivo tutti i giorni: ore 8:30 12:30 e 14:00 18:00. 24

Figure Professionali (ruoli e competenze) Coordinatore di Struttura Si occupa del coordinamento delle figure professionali, è garante dell integrazione professionale finalizzata al raggiungimento del benessere psico-fisico dell Ospite. Referente per i familiari degli Ospiti per la gestione di tutte le informazione di carattere generale e dell organizzazione e gestione del servizio. Responsabile Attività Assistenziali Coordina gli Operatori Socio Sanitari (OSS) e assistenziali di Nucleo, è responsabile dell osservanza dei piani di lavoro e dei Piani Assistenziali Individualizzati (PAI) degli Ospiti. Lavora in stretta collaborazione con il Coordinatore di Struttura per l elaborazione e la verifica dei piani di lavoro. Propone nuove metodologie di intervento e insieme al Coordinatore di Struttura progetta i piani integrati nell Area Assistenziale e Sanitaria per il raggiungimento degli obiettivi prefissati. 25

Responsabile Attività Sanitaria Gestisce il gruppo degli infermieri e fisioterapisti, è responsabile del rispetto dei piani di lavoro e della verifica dei Piani Assistenziali individualizzati, è responsabile della fornitura dei farmaci e del materiale sanitario in utilizzo in struttura. Lavora in stretta collaborazione con il Coordinatore di Struttura per l elaborazione e la verifica dei piani di lavoro. Propone nuove metodologie di intervento e in insieme al Coordinatore di Struttura progetta piani integrati nell Area Assistenziale e Sanitaria per il raggiungimento degli obiettivi prefissati. Collabora con le altre figure professionali nell elaborazione ed attuazione del progetto individuale di assistenza (PAI) degli Ospiti. Operatore Socio Sanitario e/o Addetti all Assistenza di Base Si occupa del servizio di Assistenza Tutelare Diurna e Notturna agli Ospiti, assicura la soddisfazione delle esigenze primarie e garantisce: Igiene personale: Aiuta l Ospite nel provvedere ogni giorno all igiene del suo corpo (sono garantiti più interventi di igiene e il bagno settimanale) Cambio di materiali e prodotti monouso per incontinenti, effettuati secondo le esigenze Rasatura e pettinatura quotidiana Taglio delle unghie (mani e piedi) nel giorno del bagno settimanale Assistenza motoria: l Ospite, salvo nei casi prescritti dal Medico curante, non rimane a letto durante il giorno. Il personale aiuta l Ospite a conservare tutte le sue autonomie motorie residue. È previsto aiuto per: alzata dal letto risistemazione a letto vestizione svestizione nutrizione (aiuto nell assunzione del pasto se non in grado l Ospite) deambulazione (assistita o con utilizzo di ausili per la mobilità) Nutrizione Il personale, attento all osservanza di prescrizioni da parte del medico o di una dietista, provvede alla distribuzione del pasto e, se necessario, alla nutrizione dell Ospite se non è in grado di farlo in modo autonomo. Agli Ospiti con problematiche sanitarie i pasti vengono serviti direttamente in camera e/o a letto. Supporto alle attività di animazione Il personale svolge un ruolo di supporto alle attività di animazione programmate, favorendo la partecipazione da parte dell Ospite alle attività stesse. 26

Animatore Organizza e pianifica attività occupazionali e cognitive finalizzate alla socializzazione e al rallentamento del decadimento cognitivo degli Ospiti. Il servizio di Animazione in particolare: Redige un calendario settimanale delle attività di gruppo e individuali Favorisce la fiducia ed il rispetto reciproco Rende l Ospite attivo e partecipe assecondando le sue richieste ed espressività creative Stimola e mantiene attive le capacità fisiche e cognitive Provvede ad una stimolazione percettivo-motoria Crea un clima di amicizia e di collaborazione tra gli Ospiti della Casa Residenza e sostiene la partecipazione alle attività di gruppo Mantiene i contatti con il territorio favorendo la partecipazione in Casa residenza di Associazioni, gruppi di volontariato, ecc. Coinvolge tutte le figure professionali, i volontari ed i familiari nella progettazione delle attività Medico di diagnosi e cura Si occupa dell assistenza sanitaria agli Ospiti presenti nella Casa Residenza, è un medico di medicina generale del territorio e in particolare è impegnato nelle seguenti azioni: Effettua tutte le prestazioni e redige le certificazioni Provvede alla tenuta, compilazione e aggiornamento per la parte sanitaria della cartella sociosanitaria, della terapia di ciascun Ospite, utilizzando il programma informatico ABC Albero di Cuori in uso nella Struttura Partecipa agli incontri di staff per programmare e verificare i Progetti Assistenziali Individualizzati (PAI) Infermieri professionali Figure presenti in struttura 24 ore su 24 forniscono prestazioni sanitarie in coordinamento costante con il personale Medico. Più precisamente: Somministrano i farmaci come da prescrizione del Medico curante Eseguono la terapia orale, iniettiva ed infusionale Prelevano e gestiscono il cateterismo vescicale Monitorano Ospiti in ossigenoterapia Misurano i parametri vitali: polso, temperatura, pressione, respiro, ecc. Effettuano medicazioni varie, nutrizioni enterale e parenterali Trattano piaghe da decubito Effettuano registrazioni quotidiane nel programma informatico ABC di tutte le attività svolte Disinfettano e sterilizzano il materiale per l assistenza diretta dell Ospite Si occupano di tutte le restanti attività prescritte dalla normativa vigente Terapista della Riabilitazione Elabora e definisce con il Medico di medicina generale dell Ospite l attività riabilitativa psico-motoria individuale e di gruppo. Collabora alla stesura dei Progetti Assistenziali Individualizzati (PAI), propone gli obiettivi, definisce gli interventi e le azioni da intraprendere. Servizi generali Sono gli addetti alle pulizie, alla cucina, alla lavanderia e al guardaroba. Volontari Sono persone fidate provenienti dall esterno che svolgono attività di supporto per socializzazione, accompagnamenti, ecc. in base alla programmazione con la Direzione della Struttura. 27

4. Standard dei Servizi Il Progetto Assistenziale Individuale (PAI) Uno degli obiettivi più sentiti dallo staff di Villa Margherita, in linea con quanto previsto dalla Normativa Regionale, è offrire agli Ospiti un assistenza personalizzata. Ciò richiede da parte di tutti i professionisti coinvolti la capacità di creare le condizioni per lavorare con Unicità d intenti e di atteggiamenti. Nei servizi residenziali Progettare l Assistenza Individuale significa: Accogliere l Ospite attraverso il colloquio iniziale Conoscere le condizioni generali, anche attraverso l osservazione quotidiana Stilare il Progetto Assistenziale Individualizzato (PAI) stabilendo gli obiettivi da perseguire e le relative azioni / attività assistenziali e sanitarie Realizzare l assistenza quotidiana multi-professionale Valutare i risultati raggiunti attraverso l aggiornamento del PAI e la definizione di nuovi obiettivi e azioni operative aggiornate La compilazione del PAI è a cura dell Equipe Assistenziale formata da: Medico di diagnosi e cura Responsabile Attività Sanitaria Responsabile Attività Assistenziale Fisioterapista Animatore Familiare dell Ospite (almeno una volta all anno) Coordinatore L Equipe Assistenziale definisce gli interventi assistenziali in base agli obiettivi, attraverso l elaborazione dei Progetti Assistenziali Individualizzati modellati sui bisogni di ciascun Ospite considerato nella sua complessità. Il PAI viene condiviso con l Ospite e/o con i suoi familiari, ove presenti e disponibili, almeno una volta all anno. In questo incontro vengono definiti gli obiettivi e i relativi piani di intervento con le azioni necessarie a raggiungere gli obiettivi prefissati. In questa fase di confronto con il familiare si raccolgono richieste, idee e suggerimenti e si integra il PAI. Questo metodo di lavoro coinvolge la figura del familiare di riferimento e la fa interagire con i professionisti della Struttura, è molto importante per integrare lato metodologico del professionista e lato affettivo del familiare che conosce meglio l Ospite nella sua complessità. Il PAI ha durata semestrale salvo cambiamenti significativi. In questo caso il progetto viene prontamente rielaborato in sede di incontro con l équipe multidisciplinare che redige un nuovo piano di intervento e nuovi obiettivi. In questa fase il familiare è sempre aggiornato dal referente del servizio. Grazie all utilizzo del sistema gestionale informatico ABC - Albero di Cuori, Villa Margherita permette a tutti gli operatori di registrare, aggiornare e condividere quotidianamente, in rete e in tempo reale informazioni e dati socio-assistenziali di ciascun Ospite (pasti, alvo, letti, docce, notte, consegne, terapie, ricoveri, ingressi ecc.) agevolando l assistenza personale e immediata. 28

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Volontariato La Struttura di Villa Margherita è aperta al dialogo e al confronto con la società all esterno, pertanto favorisce la presenza di persone che prestino la loro opera in forma volontaria. La Direzione concorda e pianifica con i Volontari e con i Responsabili di Associazioni presenti sul territorio il programma dell attività da svolgere d intesa con il personale del servizio. La programmazione viene verificata ogni volta che sopraggiungono elementi di cambiamento. Il Coordinatore di Struttura è la figura responsabile della gestione e della pianificazione del gruppo dei volontari. I volontari che hanno accesso a Villa Margherita sono tenuti al rispetto della Privacy degli Ospiti e sono consapevoli del divieto assoluto di divulgare notizie e dati riservati relativi agli Ospiti e all attività. I volontari non sono figure sostitutive del personale dell Ente ma una preziosa risorsa integrativa. Suggerimenti e Reclami Villa Margherita mette a disposizione un Punto di Ascolto per le famiglie facente capo al Coordinatore della Struttura per: Segnalazioni Suggerimenti Reclami Il familiare che intende avvalersi del Punto di Ascolto può farlo tramite: colloquio con il Coordinatore di struttura e/o la Direzione lettera scritta inviata alla Direzione Il responsabile del Punto di Ascolto prende nota della comunicazione e aggiorna il modulo corrispondente nel gestionale ABC Albero di Cuori, indicando chiaramente: La presa in carico della segnalazione La descrizione della problematica, della segnalazione o del suggerimento Le azioni correttive, di miglioramento da mettere in atto Le figure professionali coinvolte e i Responsabili della messa in atto di quanto pianificato I tempi di attuazione e risoluzione L incontro con i Responsabili designati per la verifica dei risultati ottenuti. Il Coordinatore di Struttura firma il documento per presa visione e altrettanto è richiesto all Ospite e/o familiare di riferimento. Entro 30 giorni dalla data di ricevimento della comunicazione il Coordinatore si impegna a rispondere in forma scritta e verbale al familiare di riferimento. 30