CA Service Desk Manager

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1 CA Service Desk Manager Note di rilascio Versione

2 La presente documentazione, che include il sistema di guida in linea integrato e materiale distribuibile elettronicamente (d'ora in avanti indicata come "Documentazione"), viene fornita all'utente finale a scopo puramente informativo e può essere modificata o ritirata da CA in qualsiasi momento. Questa Documentazione non può essere copiata, trasmessa, riprodotta, divulgata, modificata o duplicata per intero o in parte, senza la preventiva autorizzazione scritta di CA. Questa Documentazione è di proprietà di CA e non potrà essere divulgata o utilizzata se non per gli scopi previsti in (i) uno specifico contratto tra l'utente e CA in merito all'uso del software CA cui la Documentazione attiene o in (ii) un determinato accordo di confidenzialità tra l'utente e CA. Fermo restando quanto enunciato sopra, se l'utente dispone di una licenza per l'utilizzo dei software a cui fa riferimento la Documentazione avrà diritto ad effettuare copie della suddetta Documentazione in un numero ragionevole per uso personale e dei propri impiegati, a condizione che su ogni copia riprodotta siano apposti tutti gli avvisi e le note sul copyright di CA. Il diritto a stampare copie della presente Documentazione è limitato al periodo di validità della licenza per il prodotto. Qualora e per qualunque motivo la licenza dovesse cessare o giungere a scadenza, l'utente avrà la responsabilità di certificare a CA per iscritto che tutte le copie anche parziali del prodotto sono state restituite a CA o distrutte. NEI LIMITI CONSENTITI DALLA LEGGE VIGENTE, LA DOCUMENTAZIONE VIENE FORNITA "COSÌ COM'È" SENZA GARANZIE DI ALCUN TIPO, INCLUSE, IN VIA ESEMPLIFICATIVA, LE GARANZIE IMPLICITE DI COMMERCIABILITÀ, IDONEITÀ A UN DETERMINATO SCOPO O DI NON VIOLAZIONE DEI DIRITTI ALTRUI. IN NESSUN CASO CA SARÀ RITENUTA RESPONSABILE DA PARTE DELL'UTENTE FINALE O DA TERZE PARTI PER PERDITE O DANNI, DIRETTI O INDIRETTI, DERIVANTI DALL'UTILIZZO DELLA DOCUMENTAZIONE, INCLUSI, IN VIA ESEMPLICATIVA E NON ESAUSTIVA, PERDITE DI PROFITTI, INTERRUZIONI DELL'ATTIVITÀ, PERDITA DEL GOODWILL O DI DATI, ANCHE NEL CASO IN CUI CA VENGA ESPRESSAMENTE INFORMATA IN ANTICIPO DI TALI PERDITE O DANNI. L'utilizzo di qualsiasi altro prodotto software citato nella Documentazione è soggetto ai termini di cui al contratto di licenza applicabile, il quale non viene in alcun modo modificato dalle previsioni del presente avviso. Il produttore di questa Documentazione è CA. Questa Documentazione è fornita con "Diritti limitati". L'uso, la duplicazione o la divulgazione da parte del governo degli Stati Uniti è soggetto alle restrizioni elencate nella normativa FAR, sezioni , e (c)(1) - (2) e nella normativa DFARS, sezione (b)(3), se applicabile, o successive. Copyright 2012 CA. Tutti i diritti riservati. Tutti i marchi, i nomi commerciali, i marchi di servizio e i loghi citati nel presente documento sono di proprietà delle rispettive aziende.

3 Riferimenti ai prodotti CA Technologies Questo documento è valido per i seguenti prodotti di CA Technologies: CA Asset Portfolio Management (CA APM) CA CMDB CA Business Intelligence CA Business Service Insight (CA BSI) CA Configuration Automation (precedentemente noto come CA Cohesion ACM) CA Embedded Entitlements Manager (CA EEM) CA Enterprise Workload Automation (CA EWA) CA Process Automation (precedentemente noto come CA IT PAM) Database di gestione CA (MDB) CA Management Portal CA Unicenter NSM (Network and Systems Management) Portale CA CA Remote Control Manager (CA RCM) CA Service Desk Manager (CA SDM) CA Service Management CA Siteminder CA Software Delivery CA Spectrum Infrastructure Manager (CA Spectrum) CA Wily CA Workflow Contattare il servizio di Supporto tecnico Per l'assistenza tecnica in linea e un elenco completo delle sedi, degli orari del servizio di assistenza e dei numeri di telefono, contattare il Supporto tecnico visitando il sito Web all'indirizzo

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5 Sommario Capitolo 1: Introduzione 13 Argomenti trattati in questo documento Supporto internazionale Versioni localizzate Ricerca di informazioni relative alle indicazioni di prodotto Correzioni Capitolo 2: Funzioni eliminate 17 CA Advantage Data Transformer (ADT) e CA CMDB Federation Adapters Siti multipli USD_WebServiceSoap (servizi Web 6.0) Integrazione di CA NSM Capitolo 3: Funzionalità nuove e modificate 19 Registrazione delle attività Integrazione di CA Business Service Insight Miglioramenti CMDB Verifica della coerenza dell'elemento della configurazione Numero massimo di righe nella gestione delle versioni dell'elemento della configurazione Funzionalità CACF (Configuration Audit and Control Facility) Miglioramenti GRLoader Proprietà di timeout del Visualizer CA CMDB CA EEM Procedura guidata di installazione di CA SDM CA Workflow Creazione di ticket di interfaccia PDA Miglioramenti del reporting Servizi Web RESTful Interfaccia mobile di esempio di REST Miglioramenti della capacità di supporto Accesso a Tomcat Risoluzione dei problemi di prestazioni Disattivare l'utilità di registrazione intervalli di CA SDM Sommario 5

6 Flusso di lavoro di CA Process Automation e contenuto ITIL di esempio Capitolo 4: Documentazione 35 Visualizzazione di CA Bookshelf File Leggimi Capitolo 5: Informazioni di sistema 37 Sistemi operativi Sistemi operativi IBM AIX Sistemi operativi Microsoft Windows Sistemi operativi Redhat Enterprise Linux Sistemi operativi Oracle Solaris Sistemi operativi Novell SuSE Linux (SLES) Sistemi operativi VMware DBMS (Sistemi di gestione database, Database Management Systems) Requisiti di sistema Supporto del browser Web Capitolo 6: Problemi noti 49 Problemi noti relativi ai prodotti CA Compatibilità di GRLoader Modalità di revisione dei file di registro CA SDM non riesce ad avviarsi dopo che le versioni precedenti di etpki sono state installate successivamente a CA SDM Errore di aggiunta del contatore a un modulo con più frame Errore durante l'avvio di Process Viewer di CA Process Automation Avvio del client CA Process Automation con le credenziali precedenti dell'utente Gli elementi della configurazione dipendenti appartenenti alla famiglia Servizi non vengono visualizzati nell'utilità di pianificazione dei cambiamenti Errore di ridefinizione del set di file della Guida Gli attributi di riconciliazione dell'elemento della configurazione non riconoscono il titolare Support Automation crea una cartella temporanea denominata CA-SupportBridge L'eliminazione di un database CA Support Automation r6.0 SR1 efix5 non comporta l'esportazione degli utenti non attivi I dati metrici di CA BSI non vengono visualizzati correttamente Problemi noti relativi ai client L'utente finale del client Web di Support Automation non si avvia I client Support Automation si aprono solamente in Internet Explorer Note di rilascio

7 Errore di timeout della sessione nel browser Google Chrome L'Analista automazione supporto non può utilizzare Remote Control durante la sessione di assistenza Impossibile visualizzare le chiavi di sottoregistro HKEY_LOCAL_MACHINE\SOFTWARE Viene visualizzato un messaggio di errore all'avvio dei client dell'utente finale e Analista di Support Automation Non è possibile aprire un risultato della ricerca durante la creazione di ticket Il sottomenu non scompare dalla pagina in ios Impossibile esportare la pianificazione su Internet Explorer Quando si visualizza un numero elevato di categorie della conoscenza in IE appare un avviso dello script L'ambiente Cygwin causa problemi di applicazione Le funzionalità nel Calendario dei cambiamenti non sono accessibili Limitazioni di Firefox in Gestione della conoscenza La schermata di accesso di Chrome non ricompare dopo il timeout della sessione Chrome non visualizza correttamente i titoli della pagina ios si arresta quando si seleziona un contatto durante la creazione del ticket Le finestre figlio non si chiudono dopo la disconnessione su ipad Errore di rendering dell'interfaccia Web in Internet Explorer Pagine non visualizzate correttamente in Internet Explorer dopo l'aggiornamento di JavaScript JAWS e Firefox JAWS non legge l'intestazione associata con un collegamento su moduli dei dettagli di sola lettura La lente di ingrandimento non viene evidenziata Problemi di accessibilità con Firefox Impossibile accedere alla pagina principale di CA SDM Il funzionamento della ricerca durante la digitazione è diverso per il giapponese con Firefox L'interfaccia PDA visualizza un messaggio di errore durante la creazione di un ticket Problemi noti relativi alla configurazione Errori di funzionalità dopo la configurazione del server secondario di CA SDM con una porta Tomcat differente Errore di configurazione su Oracle a 64 bit La configurazione non viene eseguita dopo l'installazione di CA SDM Un messaggio di avviso viene visualizzato durante l'implementazione di CA SDM I messaggi di errore appaiono in pdm_tomcat_rest.log durante la distribuzione dei servizi Web REST Errore di connessione dell'indirizzo IPV Errore di connessione a PKI (Public Key Infrastructure) con la configurazione CA Workflow su AIX Sommario 7

8 Disinstallazione manuale di CA SDM Errore di avvio di CA CMDB Visualizer sul server secondario Problemi noti relativi al database Oracle e ricerca dei nomi dell'elemento della configurazione Oracle 11g Release 1: Abilitazione delle funzionalità di ricerca con distinzione maiuscole/minuscole in CA SDM Il codice di errore di Oracle ORA viene visualizzato durante la migrazione I servizi di CA SDM non funzionano dopo la configurazione L'utilizzo di caratteri jolly su Oracle produce risultati di ricerca non corretti Limitazione di SQL Server quando si utilizzano campi obbligatori che non consentono di duplicare i valori Problemi noti relativi alla documentazione L'opzione Guida di questa finestra non funziona per ipad Problemi di installazione noti Caratteri supportati nel percorso di installazione Errore di installazione o configurazione di CA SDM se la directory di installazione contiene spazi Errore di installazione di CA Workflow su un server secondario CA SDM Errore di installazione di CA Workflow su UNIX/Linux Impossibile accettare il Contratto di licenza con l'utente finale durante l'installazione di CA SDM Impossibile installare CA EEM su Solaris o Linux Problemi noti relativi alla Gestione della conoscenza Virgola non supportata nei campi dei nomi La ricerca di un documento contenente spazi vuoti nel titolo provoca un malfunzionamento I risultati di ricerca restituiscono un numero di documenti incorretto Impossibile esportare documenti dai modelli Problemi di localizzazione noti Il programma di installazione e i programmi di installazione dei componenti non sono tradotti in modo corretto L'installazione di CA EEM non può essere completata su Windows 2008 SP Due menu di scelta rapida di Windows per la documentazione CA EEM e gli elementi dell'interfaccia utente Tasti di scelta rapida non funzionanti nei menu di scelta rapida Report non tradotti in modo corretto Alcuni valori nell'elenco opzioni non vengono tradotti Problema di visualizzazione dell'opzione Intervallo caratteri validi della lingua Parole non significative localizzate Il nome alias non è localizzato Note di rilascio

9 8.3 Creazione dei nomi file e supporto caratteri estesi Icona della tabella visualizzata in modo incorretto Le utilità della riga di comando non possono visualizzare i caratteri speciali Gli strumenti della riga di comando mostrano stringhe non visualizzate correttamente in Windows Il controllo ortografico non funziona come previsto Vengono visualizzate solo le province di USA e Canada per tutte le versioni localizzate Caratteri non visualizzati nell'installazione e configurazione Linux SuSE Tasti di scelta rapida definiti come ($) Caratteri non convertiti durante l'aggiornamento Oggetto del messaggio di posta elettronica non tradotto Il Calendario di CA CMDB Visualizer non traduce il mese e il giorno Il formato della data di CA CMDB Visualizer non può essere localizzato in giapponese e cinese Incompatibilità di CA CMDB Visualizer per l'accesso con credenziali utente in lingua non inglese Le definizioni di processo dell'ide di CA Workflow vengono visualizzate in inglese Le pagine della sessione di assistenza dell'utente finale di Support Automation vengono visualizzate in inglese Errore di visualizzazione del nome della lingua localizzata nella pagina Personalizzazione di Support Automation Impostazioni di analisi di Ricerca della conoscenza impostate nelle versioni localizzate Procedure guidate del programma di installazione di CA Business Intelligence parzialmente tradotte Nessun report di CA Service Desk visualizzato in InfoView dopo l'installazione di CA Business Intelligence Durante l'esportazione da BusinessObjects InfoView vengono visualizzati caratteri illeggibili nei report PDF Web Screen Painter mostra stringhe in inglese in Modalità progetto Posizione delle opzioni Mese e Giorno non invertita I dati relativi alla pianificazione del turno possono essere immessi soltanto in lingua inglese CA IT PAM non elabora correttamente i valori dei caratteri giapponesi L'aggiornamento da CMDB r11.2 a CA SDM Versione 12.7 in tedesco o in giapponese rileva le impostazioni locali in lingua francese GRLoader non identifica i nomi dei fogli di foglio di calcolo localizzati Il programma di installazione non è in grado di rilevare automaticamente le lingue locali Il messaggio di errore può essere visualizzato dopo l'installazione o la migrazione su un computer in lingua non inglese Errori di ortografia visualizzati nei valori di dati tradotti di CMDB Punto esclamativo e due punti mancanti nella pagina di installazione finale Sommario 9

10 La versione in giapponese della Guida in linea non viene visualizzata con Internet Explorer Problemi noti relativi alla migrazione Errore di migrazione su Oracle 10g La migrazione non esegue il backup dei file xlate Utenti inattivi di Support Automation impostati sul tipo di accesso Dipendente dopo la migrazione I dati nei report Support Automation non possono essere raggruppati per categoria di ticket CA SDM dopo la migrazione La migrazione non rimuove le opzioni della classe WorldView Errore di migrazione su UNIX/Linux causato da un percorso non corretto Visualizzazione di un errore di cache del client titolare durante la migrazione di CA SDM r12.1 verso la versione Versione Problemi noti vari Valori nei campi monetari troncati a livello di virgola decimale Errori di libreria durante l'esecuzione delle utilità della riga di comando Integrazione di CA Spectrum Infrastructure Manager con CA SDM Integrazione di SiteMinder con CA SDM Il file di Excel esportato contiene errori e non si apre Problemi noti relativi al reporting Il server di gestione centrale (Central Management Server, CMS) non si avvia Le pagine Admin o InfoView non vengono visualizzate correttamente dopo l'installazione Configurazione della pagina di accesso a InfoView Opzioni dei report Web CA Business Intelligence Progress OpenEdge DSN e il driver ODBC non vengono visualizzati nell'amministratore delle fonti dei dati di ODBC Avvio del server ODBC di CA Business Intelligence Aggiornamento di CA SDM con CA Business Intelligence Problemi relativi all'integrazione di CA Business Intelligence Problema di visualizzazione dei dettagli del report dopo l'esportazione a CSV Problemi noti relativi alla protezione Il software antivirus potrebbe ritardare l'avvio di CA SDM Errore o interruzione di LDAP che utilizza TLS su un server Windows AD L'accesso automatico a InfoView non riesce Visualizzazione di messaggi di avviso durante la generazione di classi stub Messaggi di errore della Guida in linea L'elenco di valori di Crystal Reports non si aggiorna Le definizioni del processo di CA Workflow non vengono importate automaticamente L'accesso a CA Workflow IDE come utente diverso dall'utente principale determina l'impostazione di un URL non corretto Note di rilascio

11 Messaggi di definizione duplicati Si verificano degli errori quando i dati CA Wily vengono caricati in CA CMDB Multi-Tenancy e Visualizer Prestazioni delle relazioni di Visualizer Carattere di sottolineatura (_) nel nome server del visualizzatore Definire le impostazioni internazionali del browser per Visualizer Problemi noti relativi all'aggiornamento Modifica di Tomcat fornito con CA SDM r Patch MDB Oracle per Windows Errore di aggiornamento da Unicenter Service Desk, CA CMDB r11.2 e Visualizer Collegamenti Assistenza in tempo reale, Conversazione in tempo reale e Contatta analista mancanti Errore di aggiornamento di CA SDM se le impostazioni internazionali UTF-8 non sono installate Documenti della conoscenza stampati contenenti spazi dopo la migrazione Appendice A: Funzionalità di accessibilità 137 Miglioramenti di prodotto Appendice B: Riconoscimenti delle licenze di terze parti 141 Sommario 11

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13 Capitolo 1: Introduzione CA Service Desk Manager Versione Questa sezione contiene i seguenti argomenti: Argomenti trattati in questo documento (a pagina 13) Supporto internazionale (a pagina 13) Ricerca di informazioni relative alle indicazioni di prodotto (a pagina 15) Correzioni (a pagina 16) Argomenti trattati in questo documento Il presente documento fornisce informazioni dettagliate sulle modifiche e i miglioramenti apportati alle funzionalità della versione corrente di CA SDM. Le Note di rilascio contengono i requisiti di sistema, informazioni generali sul set di documentazione e i problemi noti relativi a CA SDM. Nota: al momento della pubblicazione, CA SDM Versione 12.7 supporta i sistemi operativi e i software di terze parti elencati in questo documento. Per ottenere assistenza, contattare il supporto tecnico all'indirizzo informazioni complete sull'aggiornamento, consultare la pagina di informazioni sull'aggiornamento di CA SDM all'indirizzo Supporto internazionale Un prodotto internazionalizzato è un prodotto in lingua inglese, che viene eseguito correttamente sulle versioni in lingua locale del sistema operativo richiesto e sui prodotti di soggetti terzi richiesti, e che supporta i dati di input e di output in lingua locale. I prodotti internazionalizzati sono anche in grado di specificare le convenzioni della lingua locale per quanto riguarda i formati di data, ora, valuta e numeri. Un prodotto tradotto (a cui si fa riferimento anche come prodotto localizzato) è un prodotto internazionalizzato che include il supporto per la lingua locale per l'interfaccia utente, la Guida in linea e altra documentazione del prodotto, nonché il supporto per le impostazioni predefinite della lingua locale per quanto riguarda i formati di data, ora, valuta e numeri. Capitolo 1: Introduzione 13

14 Supporto internazionale Oltre alla lingua inglese di CA SDM, CA supporta solo le lingue elencate nella seguente tabella. Contatto oggetto Internazionalizzate Tradotte Portoghese brasiliano Sì Sì Cinese semplificato Sì Sì Cinese tradizionale Sì No Francese Sì Sì Francese canadese Sì Sì Tedesco Sì Sì Italiano Sì Sì Giapponese Sì Sì Coreano Sì No Spagnolo Sì Sì Versioni localizzate Il seguente elenco indica le versioni localizzate del prodotto supportate su Windows: Tedesco Francese Francese canadese Portoghese brasiliano Italiano Spagnolo Giapponese Cinese semplificato 14 Note di rilascio

15 Ricerca di informazioni relative alle indicazioni di prodotto Il seguente elenco indica le versioni localizzate del prodotto supportate su Linux e Solaris: Francese Tedesco Giapponese Ricerca di informazioni relative alle indicazioni di prodotto Le indicazioni sul prodotto CA Service Desk Manager descrivono gli sviluppi generali del prodotto CA Technologies e forniscono informazioni che possono contribuire alla pianificazione e alla gestione dell'implementazione di CA SDM. Per esempio, le indicazioni sul prodotto CA Service Desk Manager forniscono le seguenti informazioni: Funzioni e caratteristiche previste Annunci di cessione del servizio Versioni temporanee Componenti di CA SDM Funzioni e caratteristiche rimosse Sviluppi del prodotto Cambiamenti previsti come rimozione di funzioni e caratteristiche Per trovare le indicazioni sul prodotto CA Service Desk Manager 1. Aprire un browser ed accedere alla pagina Verrà visualizzata la pagina del supporto in linea di CA. 2. Selezionare CA Service Desk Manager dall'elenco a discesa di ricerca per prodotto. Viene visualizzata la pagina di CA Service Desk Manager. 3. Scorrere la sezione Stato prodotto, e fare click sul collegamento delle indicazioni di prodotto di CA Service Desk Manager. Viene visualizzata la pagina di accesso al Supporto di CA. 4. Effettuare l'accesso al supporto in linea di CA. Vengono visualizzate le indicazioni di prodotto di CA Service Desk Manager. Capitolo 1: Introduzione 15

16 Correzioni Correzioni Per tutte le correzioni pubblicate per CA SDM, consultare la sezione delle soluzioni pubblicate fornita dal Supporto tecnico all'indirizzo 16 Note di rilascio

17 Capitolo 2: Funzioni eliminate Questa sezione contiene i seguenti argomenti: CA Advantage Data Transformer (ADT) e CA CMDB Federation Adapters (a pagina 17) Siti multipli (a pagina 17) USD_WebServiceSoap (servizi Web 6.0) (a pagina 17) Integrazione di CA NSM (a pagina 18) CA Advantage Data Transformer (ADT) e CA CMDB Federation Adapters GRLoader ora supporta il caricamento dei dati degli elementi di configurazione (a pagina 25) da file CSV, tabelle di database JDBC e fogli di calcolo. CA SDM non supporta o non richiede più CA Advantage Data Transformer e i Federation Adapters di CA CMDB. Se si desidera utilizzare GRLoader per importare dati relativi agli elementi della configurazione e a relazioni, utilizzare un formato di input supportato, come XML. Nota: per ulteriori informazioni sull'utilizzo di GRLoader, consultare la Guida di riferimento tecnico CA CMDB. Siti multipli CA SDM Versione 12.7 non include la funzionalità per siti multipli, a causa di incompatibilità con modifiche architettoniche future previste. USD_WebServiceSoap (servizi Web 6.0) CA SDM Versione 12.7 non supporta più USD_WebServiceSoap (6.0 WSDL). Il USD_R11_WebService ha sostituito i servizi Web 6.0 per dare maggiore versatilità per il proprio ambiente. Nota: per ulteriori informazioni sui servizi Web, consultare la Guida all'implementazione. Capitolo 2: Funzioni eliminate 17

18 Integrazione di CA NSM Integrazione di CA NSM CA SDM Versione 12.7 non si integra con CA NSM 11.2 SP2, 11.2 SP2 Cum1, perché CA SDM non supporta più WSDL Note di rilascio

19 Capitolo 3: Funzionalità nuove e modificate Questa sezione contiene i seguenti argomenti: Registrazione delle attività (a pagina 19) Integrazione di CA Business Service Insight (a pagina 20) Miglioramenti CMDB (a pagina 20) CA EEM (a pagina 26) Procedura guidata di installazione di CA SDM (a pagina 26) CA Workflow (a pagina 27) Creazione di ticket di interfaccia PDA (a pagina 27) Miglioramenti del reporting (a pagina 27) Servizi Web RESTful (a pagina 29) Miglioramenti della capacità di supporto (a pagina 31) Flusso di lavoro di CA Process Automation e contenuto ITIL di esempio (a pagina 33) Registrazione delle attività CA SDM Versione 12.7 modifica il modo in cui vengono definiti gli attributi aggiuntivi per la registrazione delle attività, al fine di ridurre l'elaborazione delle spese generali nel proprio ambiente. Nelle versioni precedenti gli attributi aggiuntivi erano definiti modificando i file.mod nella directory degli esempi. CA SDM Versione 12.7 supporta questa procedura al fine di garantire la compatibilità con le versioni precedenti, ma si consiglia di utilizzare il metodo UI_INFO e di rimuovere i file.mod dal proprio computer. Nota: per ulteriori informazioni sull'utilizzo del metodo UI_INFO, consultare la Guida per l'amministratore. Capitolo 3: Funzionalità nuove e modificate 19

20 Integrazione di CA Business Service Insight Integrazione di CA Business Service Insight CA Business Service Insight consente di gestire le prestazioni dei servizi IT, come l'integrazione del servizio, la gestione delle prestazioni del livello di servizio e lo sfruttamento delle classificazioni e dei confronti dei servizi. CA BSI aiuta le organizzazioni a determinare le prestazioni dei servizi rispetto agli SLA. CA BSI fornisce informazioni relative alla gestione dei livelli di servizio (SLM) agli analisti dei Service Desk in CA SDM per gestire le modifiche ai vari servizi IT nell'organizzazione dell'utente. Queste informazioni di SLM aiutano a migliorare il processo decisionale e le prestazioni IT. Nota: per ulteriori informazioni sulla configurazione dell'integrazione, consultare la Guida all'implementazione. Miglioramenti CMDB CA SDM fornisce i seguenti miglioramenti alla funzionalità di CMDB. 20 Note di rilascio

21 Miglioramenti CMDB Verifica della coerenza dell'elemento della configurazione CA SDM consente di eseguire la verifica della coerenza tra la classe dell'elemento della configurazione e la classe del modello corrispondente mediante l'opzione cmdb_model_class_inconsistency. Tale verifica garantisce la coerenza della classe dell'elemento della configurazione con la classe specificata dall'utente nel modello di tale elemento della configurazione. Questa verifica viene eseguita durante il salvataggio di un nuovo elemento della configurazione oppure in caso di modifica della classe o del modello dell'elemento della configurazione. Gli elementi della configurazione che presentano questo tipo di incoerenza non vengono sottoposti alla verifica, salvo in caso di aggiornamento dei valori dell'attributo del modello e della classe. Per rilevare eventuali incoerenze in un elemento della configurazione esistente, eseguire la seguente query del database: SELECT ca_owned_resource.resource_name FROM ca_owned_resource, ca_model_def WHERE ca_owned_resource.model_uuid IS NOT NULL AND ca_model_def.class_id IS NOT NULL AND ca_owned_resource.resource_class <> ca_model_def.class_id Importante. È necessario specificare l'attributo produttore quando l'attributo del modello di un elemento della configurazione viene specificato nei dati di input. Se viene specificato soltanto l'attributo del modello nei dati di input, verrà visualizzato un messaggio di errore e CA SDM rifiuterà i dati. Capitolo 3: Funzionalità nuove e modificate 21

22 Miglioramenti CMDB Impostazione dell'opzione di uniformità della classe del modello di CMDB Impostare l'opzione cmdb_model_class_inconsistency per assicurare uniformità per le associazioni tra classi e modelli. Per impostazione predefinita, CA SDM impedisce a una classe dell'elemento di configurazione di essere incoerente con la classe che un utente ha specificato nel modello facoltativo dell'elemento della configurazione. Procedere come descritto di seguito: 1. Nella scheda Amministrazione, fare clic su Gestione opzioni, CA CMDB. 2. Fare clic su cmdb_model_class_inconsistency. 3. Fare clic su Modifica e selezionare l'impostazione appropriata per il proprio ambiente: Prevent (Impedisci) Impedisce il salvataggio dell'elemento di configurazione e visualizza un messaggio di errore. Allow (Consenti) Consente alla classe e alla classe del modello di rimanere incongruenti. Nota: utilizzare questa opzione per garantire la compatibilità con le versioni precedenti del prodotto, come CA SDM r12.6. Avvertenza Aggiorna il registro standard (stdlog) con un avviso e consente il salvataggio. Ad esempio, utilizzare questa opzione se si desidera il passaggio da Allow (Consenti) a Prevent (Impedisci). 4. Salvare e chiudere la finestra. 22 Note di rilascio

23 Miglioramenti CMDB Numero massimo di righe nella gestione delle versioni dell'elemento della configurazione CA SDM consente ora di modificare il valore predefinito dell'opzione cmdb_versioning_maxrows per adattare gli ambienti dei clienti che contengono elementi della configurazione con elevati volumi di dati di audit. Per impostazione predefinita, il prodotto visualizza 400 righe di dati. Questa opzione controlla la quantità di dati utilizzata da CA SDM quando genera snapshot del controllo delle versioni per un elemento della configurazione e dati del registro di un elemento della configurazione. Quando una cronologia di audit dell'elemento della configurazione supera questa quantità, il prodotto visualizza solamente la cronologia più recente. Utilizzare questa opzione con l'archiviazione ed eliminazione del registro dell'elemento della configurazione di CMDB. Capitolo 3: Funzionalità nuove e modificate 23

24 Miglioramenti CMDB Funzionalità CACF (Configuration Audit and Control Facility) La funzionalità CACF consente di prevenire l'esecuzione di Cambiamenti non autorizzati o incorretti e di garantire l'esecuzione dei soli Cambiamenti autorizzati. CACF individua e gestisce automaticamente i Cambiamenti non autorizzati, per ridurre al minimo l'intervento dell'utente. In tal modo lo stato autorizzato archiviato in CMDB contiene unicamente elementi della configurazione validati e attributi controllati della Gestione cambiamento. CACF fornisce i seguenti aggiornamenti dell'interfaccia Web di CA SDM: Nella pagina dei dettagli dell'elemento della configurazione, la scheda Ticket correlati visualizza le specifiche del Cambiamento associate all'elemento della configurazione. Nella pagina dei dettagli dell'ordine di cambiamento, la scheda Gestione della configurazione visualizza le specifiche del Cambiamento associate all'ordine di cambiamento. Questa specifica del Cambiamento include lo stato di verifica e lo stato del relativo Ordine di cambiamento. Il modulo Dettagli elemento della configurazione visualizza un messaggio che indica se un Cambiamento eseguito nell'interfaccia Web è stato completato correttamente. In caso contrario, viene visualizzato un avviso che indica la policy, l'attributo e l'operazione corrispondente eseguita. Il contatore della gestione della configurazione di CA CMDB visualizza Incidenti, Ordini di cambiamento e report di controllo e configurazione di audit. CA SDM fornisce nuovi report di CA Business Intelligence contenenti informazioni aggiuntive relative al sistema CACF. Nota: per ulteriori informazioni sull'amministrazione di CACF, consultare la Guida all'amministrazione. 24 Note di rilascio

25 Miglioramenti CMDB Miglioramenti GRLoader GRLoader consente il caricamento dell'elemento della configurazione e dei dati di relazione dell'elemento della configurazione da file CSV, tabelle di database conformi a JDBC e fogli di calcolo Excel Microsoft in formato XLS e XLSX. Questo miglioramento sostituisce CA Advantage Data Transformer e CA CMDB Federation Adapters. Importante Si consiglia di utilizzare GRLoader invece di pdm_load per il caricamento degli elementi della configurazione. pdm_load consente di ignorare la protezione CA SDM e la verifica dei dati. Se ne consiglia l'utilizzo soltanto in casi di assoluta necessità. Nota: per ulteriori informazioni sull'utilizzo di GRLoader con questi formati, consultare la Guida di riferimento tecnico CA CMDB. Proprietà di timeout del Visualizer CA CMDB CA SDM consente ora di impostare un valore di timeout per query SQL nel file cmdbvisualizerconfig.properties con la proprietà SQL_QUERY_TIMEOUT. Questo miglioramento risolve problemi con ambienti che contengono elevate quantità di elementi della configurazione e relazioni degli elementi della configurazione che possono causare errori del Visualizzatore durante la generazione del grafico. Capitolo 3: Funzionalità nuove e modificate 25

26 CA EEM CA EEM CA SDM Versione 12.7 fornisce CA EEM r12 CR2 sul supporto di installazione. CA SDM Versione 12.7 supporta inoltre sia CA EEM r8.4 SP4 CR05 che CA EEM r12 CR02. Importante Il programma di installazione di CA EEM r12 CR2 sul supporto CA SDM è soltanto in lingua inglese e non è localizzato. Se si desidera una versione localizzata di CA EEM, è possibile scaricare CA EEM r8.4 all'indirizzo Nota: l'integrazione con altri prodotti di CA Technologies potrebbe non verificarsi a livello di CA EEM r12 CR02. Si consiglia di rivedere la documentazione sull'integrazione del relativo prodotto. Per Windows, il supporto di installazione fornisce i programmi di installazione CA EEM r12 a 32 bit e a 64 bit. Su un computer Windows a 32 bit, CA EEM viene eseguito come applicazione a 32 bit. Su un computer a 64 bit, CA EEM viene eseguito come applicazione a 64 bit. Se si esegue CA itechnology igateway come applicazione a 32 bit su un computer Windows a 64 bit, anche CA EEM viene eseguito come applicazione a 32 bit. Nota: se si abilita la modalità FIPS sul server CA EEM, CA Workflow non supporterà CA EEM. Procedura guidata di installazione di CA SDM Durante l'installazione di CA SDM su Windows, la procedura guidata richiede di scaricare ed eseguire il file pslist.exe. Completare queste operazioni e fare clic su Avanti. Lo strumento dei report di diagnostica e lo script di registrazione degli intervalli di CA SDM (a pagina 31) richiedono questo file. Nota: per ulteriori informazioni sull'utilizzo del strumento dei report di diagnostica e lo script di registrazione degli intervalli di CA SDM, consultare la Guida per l'amministratore. 26 Note di rilascio

27 CA Workflow CA Workflow La data della fine del ciclo di vita per CA Workflow è stata fissata al 31 dicembre CA Process Management for Workflows è la soluzione che sarà usata in futuro. Sono stati definiti diritti limitati affinché CA SDM utilizzi CA Process Management for Workflows. Se occorrono funzionalità aggiuntive, contattare il team di gestione dell'account per informazioni sulle soluzioni offerte da CA Process Automation. Il supporto di installazione di CA SDM include CA Workflow Nota: per ulteriori informazioni, consultare le pagine relative al termine del servizio 8D031E3-56D BAD %7d e alla documentazione specifica del prodotto di CA SDM Service-Desk-Manager-Specific-Product-Documentation.aspx. Creazione di ticket di interfaccia PDA CA SDM ora consente di creare ticket dall'interfaccia PDA su dispositivi mobili, come smartphone. Questo miglioramento estende la funzionalità dell'interfaccia PDA. Nota: per ulteriori informazioni sulla creazione di ticket dall'interfaccia PDA, consultare la Guida per l'amministratore. Miglioramenti del reporting CA SDM fornisce i seguenti miglioramenti relativi al reporting: Report CMDB All Change Impact Report (Report di impatto di tutti i cambiamenti) (disponibile sia sulle versioni SQL Server che sulle versioni Oracle) CIs Added in Time Range Report (Report degli elementi della configurazione aggiunti nell'intervallo di tempo) CIs by MDR Report (Report degli elementi della configurazione per MDR) Capitolo 3: Funzionalità nuove e modificate 27

28 Miglioramenti del reporting CIs by Owner Report (Report degli elementi della configurazione per proprietario) CIs by Tenant Report (Report degli elementi della configurazione per titolare) Change Anomaly Report (Report delle anomalie dei cambiamenti degli elementi della configurazione) CIs Details Report (Report dei dettagli degli elementi della configurazione) CIs Related to Incidents and Problem Report (Report degli elementi della configurazione relativi a incidenti e problemi) CIs Relationship Changes Report (Report dei cambiamenti delle relazioni degli elementi della configurazione) CIs Relationships Report (Report delle relazioni degli elementi della configurazione (disponibile sia sulle versioni SQL Server che sulle versioni Oracle) CIs Root Cause Analysis Report (Report di analisi della causa originaria degli elementi della configurazione) (disponibile sia sulle versioni SQL Server che sulle versioni Oracle) CIs Scheduled Changes Report (Report dei cambiamenti pianificati degli elementi della configurazione) CIs Updated in Time Range Report (degli elementi della configurazione aggiornati nell'intervallo di tempo) CIs With Change Orders Report (Report degli elementi della configurazione con gli ordini di cambiamento) CIs Without Owner Report (Report degli elementi della configurazione senza proprietario) Direct Change Impact Report (Report dell'impatto del cambiamento diretto) Inactive CIs Report (Report degli elementi della configurazione non attivi) Orphan CIs Report (Report degli elementi della configurazione orfani) 28 Note di rilascio

29 Servizi Web RESTful Report CACF Panoramica CACF CACF Policy Efficiency Summary (Riepilogo dell'efficienza della policy di CAFC) Change Verification Trending Information (Verifica della tendenza della verifica di cambiamento) Number of Change Orders for the Time Period (Numero degli ordini di cambiamento per il periodo di tempo) Number of CIs for the Time Period (Numero degli elementi della configurazione per il periodo di tempo) Nota: per ulteriori informazioni sull'accesso ai report CMDB, consultare la Guida per l'amministratore. Servizi Web RESTful I servizi Web RESTful (RWS) di CA SDM propongono una nuova interfaccia del servizio Web in CA Service Desk Manager, un'alternativa al servizio Web SOAP esistente. I servizi Web RESTful CA SDM sono conformi ai principi delineati dalla metodologia REST. REST (REpresentational State Transfer) è uno stile architettonico software semplice da utilizzare per la pubblicazione e l'utilizzo di risorse Web adatto alla tecnologia Web 2.0 e le interfacce utenti mobili (dispositivi portatili come ad esempio i telefoni iphone o Android ed ipad). REST fornisce proprietà quali il regime di controllo, la scalabilità orizzontale, le cache e così via in modo da sviluppare applicazioni Web estremamente adattabili. I servizi Web REST di CA SDM utilizzano la funzionalità di ciascun oggetto Majic nella gestione oggetti (domsrvr) adottando perfettamente la protezione CA SDM e i modelli di accesso ai dati per la semplificazione dello sviluppo delle applicazioni e delle interfacce specifiche di ciascun utente/ruolo. RWS fornisce l'accesso a tutti gli oggetti Majic predefiniti, garantendo allo stesso tempo una flessibilità ottimale per lo sviluppo delle applicazioni personalizzate e la visualizzazione delle integrazioni. RWS supporta inoltre i nuovi oggetti Majic personalizzati. Capitolo 3: Funzionalità nuove e modificate 29

30 Servizi Web RESTful I servizi RWS di CA SDM utilizzano il protocollo HTTP come interfaccia di modifica delle risorse SDM (ad esempio gli oggetti Majic). Per la modifica delle risorse visualizzate in CA SDM, gli sviluppatori delle applicazioni necessitano soltanto di un meccanismo per le richieste HTTP associate (GET, PUT, POST, DELETE) mediante una libreria client HTTP, disponibile per impostazione predefinita nella maggior parte dei linguaggi di programmazione. RWS fornisce supporto per i formati di contenuto più importanti, come ad esempio i feed XML, JSON e ATOM. Gli sviluppatori possono scegliere il formato più adatto alle esigenze dell'applicazione. Ad esempio, JSON è consigliato per le applicazioni dell'interfaccia utente che utilizzano JavaScript, mentre XML è consigliato per le applicazioni Desktop. Per aiutare gli sviluppatori, CA SDM include diversi esempi di programmi. Questi esempi includono un'applicazione di interfaccia utente mobile funzionale scritta mediante jquery Mobile e JavaScript, nonché programmi di esempio Java che presentano le diverse funzionalità dei servizi RWS di CA SDM. Nota: per ulteriori informazioni sull'abilitazione dell'interfaccia di esempio e sull'impostazione delle opzioni dei servizi Web REST, consultare la Guida per l'amministratore e la Guida in linea. Interfaccia mobile di esempio di REST L'interfaccia mobile di esempio di REST consente di utilizzare CA SDM con dispositivi come smartphone. Questa interfaccia utente supporta i ruoli di amministratore, analista di livello 1 e dipendente. Per impostazione predefinita, CA SDM non abilita questa interfaccia utente di esempio. Verificare che l'accesso alle funzioni per il ruolo designato come ruolo REST includa le impostazioni Amministrazione e Protezione. Nota: per ulteriori informazioni sull'abilitazione di questa interfaccia di esempio e su un esempio di utilizzo, consultare la Guida per l'amministratore. Importante L'interfaccia utente mobile di esempio di REST è stata testata solo con emulatori e richiede jquery Mobile 1.0 incluso. Per informazioni su jquery Mobile, come documentazione, dispositivi mobili supportati e ambienti operativi, visitare il sito Web di jquery Mobile, fare clic su Blog e cercare l'annuncio del rilascio di jquery Mobile Note di rilascio

31 Miglioramenti della capacità di supporto Miglioramenti della capacità di supporto I miglioramenti della capacità di supporto riducono il volume di supporto o semplificano la risoluzione dei problemi e degli incidenti dei clienti. Queste funzioni aiutano l'organizzazione di supporto dell'utente a identificare più rapidamente la causa originaria di un errore segnalato. Accesso a Tomcat CA SDM utilizza ora un file separato log4j.properties per ciascun componente Web, compresi Servlets, PDM_RPC, Support Automation, CMDB Visualizer e REST. Le modifiche apportate al file delle proprietà non richiedono il riciclo dei daemon Tomcat da parte dell'amministratore di sistema. Questo miglioramento consente di ottenere il supporto più rapidamente per scoprire la causa originaria di un errore segnalato. Nota: per ulteriori informazioni sull'accesso a Tomcat, consultare la Guida per l'amministratore. Risoluzione dei problemi di prestazioni Il supporto di installazione di CA SDM include lo strumento dei report di diagnostica di CA SDM e lo script di registrazione degli intervalli per tutti gli ambienti operativi. Utilizzare gli strumenti di risoluzione dei problemi di prestazione con l'assistenza del supporto in linea di CA per raccogliere le informazioni necessarie per la diagnosi dei problemi con CA SDM. Lo strumento crea un file.caz sui sistemi Windows e un file.tar.gz sui sistemi UNIX/LINUX nella directory NX_ROOT\diag\rpt. Il file contiene le informazioni relative alla configurazione del sistema e del server, quali il tipo di sistema operativo, la versione e le risorse di sistema disponibili. Caricare il file nel Problema sul sito per consentire al supporto in linea di CA di diagnosticare il problema. Lo strumento non cambia né modifica l'implementazione dell'utente di CA SDM. L'avvio di CA SDM abilita l'utilità di registrazione intervalli per impostazione predefinita. Utilizzare questa utilità per raccogliere le statistiche sulle prestazioni e creare un insieme di file di registro nella directory NX_ROOT\log. L'utilità sostituisce i file di registro con dimensioni superiori a 5 MB e conserva un file corrente e 9 file di backup. Capitolo 3: Funzionalità nuove e modificate 31

32 Miglioramenti della capacità di supporto I nomi dei file di registro creati presentano il seguente modello: xxxx_$hostname.out xxxx Specifica il prefisso del file di statistica raccolto dall'utilità. $HOSTNAME Specifica il nome del server utilizzato per l'esecuzione dell'utilità. Nota: su Linux/UNIX, lo xxxx corrisponde sempre a interval_log. Nota: per ulteriori informazioni sull'utilizzo di questo strumento di diagnostica e sugli script di registrazione, consultare la Guida all'amministrazione. Disattivare l'utilità di registrazione intervalli di CA SDM L'utilità di registrazione intervalli di CA SDM (un insieme di file di script e di batch per il rilevamento di problemi relativi alle prestazioni) viene abilitato automaticamente all'avvio di CA SDM. Questa utilità crea un insieme di registri in un intervallo preconfigurato di 3 minuti. Se non di desidera che l'utilità sia sempre attiva, completare le seguenti operazione per la disattivazione dell'utilità. 1. Aprire il file pdm_startup di file situato nella directory $NX_ROOT/pdmconf per modificarlo. 2. Commentare tutte le voci che iniziano per GATHER_ o gather_ aggiungendo il simbolo "; " (punto e virgola seguito da spazio) all'inizio della riga. Ad esempio, il file contiene le seguenti voci: GATHER_PSLIST(gather_pslist,$NX_LOCAL_HOST) after domsrvr connects + 5 GATHER_LOGS_PRI(gather_logs_pri,$NX_LOCAL_HOST) after domsrvr connects + 10 gather_pslist gather_logs_pri 32 Note di rilascio

33 Flusso di lavoro di CA Process Automation e contenuto ITIL di esempio Dopo aver commentato le voci, le righe verranno visualizzate nella maniera seguente: ; GATHER_PSLIST(gather_pslist,$NX_LOCAL_HOST) ; after domsrvr connects + 5 ; GATHER_LOGS_PRI(gather_logs_pri,$NX_LOCAL_HOST) ; after domsrvr connects + 10 ; gather_pslist ; gather_logs_pri Nota: se la propria installazione dispone di server secondari configurati, potrebbe essere necessario commentare le voci gather_ aggiunte per ogni server secondario. Se verranno aggiunti ulteriori server secondari, sarà necessario ripetere le stesse operazioni per garantire che l'utilità di registrazione intervalli venga disattivata sui server secondari. 3. Salvare il file. 4. Per mantenere le modifiche dopo la riconfigurazione di CA SDM, ripetere le operazioni precedenti per il file pdm_startup.tpl. 5. Riavviare i servizi CA SDM. Flusso di lavoro di CA Process Automation e contenuto ITIL di esempio CA SDM Versione 12.7 fornisce esempi predefiniti del contenuto ITIL e dei flussi di lavoro di CA Process Automation. Tali esempi sono disponibili nella seguente directory NX_ROOT/samples: NX_ROOT/samples/Sample_ITIL_Content per il contenuto ITIL di esempio di CA SDM 12.7 NX_ROOT/samples/CA_PAM_Workflows per i flussi di esempio di CA SDM per CA Process Automation (CA PA) È possibile scaricare l'ultima versione dei flussi di lavoro di esempio di CA SDM per CA Process Automation (CA PA) dal seguente percorso: _sc.htm Capitolo 3: Funzionalità nuove e modificate 33

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35 Capitolo 4: Documentazione Questa sezione contiene i seguenti argomenti: Visualizzazione di CA Bookshelf (a pagina 35) File Leggimi (a pagina 35) Visualizzazione di CA Bookshelf CA Bookshelf di CA SDM fornisce la documentazione di prodotto in formato HTML conforme alle specifiche americane sull'accessibilità (Sezione 508), e una versione stampabile di ciascuna guida. CA Bookshelf è installato automaticamente con il prodotto ed è possibile accedervi facendo click sul collegamento Bookshelf nel prodotto. Nota: È possibile anche scaricare ed estrarre CA Bookshelf per un prodotto (come file ZIP) dal Supporto online di CA. Per estrarre il file ZIP e visualizzare CA Bookshelf 1. Utilizzare un programma per la gestione di archivi compressi come WinZip. 2. Estrarne il contenuto in una cartella locale. 3. Fare doppio-click sul file Bookshelf.hta nella cartella Bookshelf. Note: quando si visualizza il bookshelf presente nel disco rigido con un browser Internet diverso da Microsoft Internet Explorer, è sufficiente aprire il file Bookshelf.html. CA Bookshelf si apre e permette di visualizzare e trovare documentazione di prodotti. File Leggimi Un file Leggimi è un documento unico distribuito con un prodotto CA. Mentre il file delle Note di rilascio è sempre incluso in CA SDM, il file Leggimi è facoltativo. Al momento della pubblicazione, CA SDM Versione 12.7 non richiede né include un file Leggimi separato. Capitolo 4: Documentazione 35

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37 Capitolo 5: Informazioni di sistema Questa sezione contiene i seguenti argomenti: Sistemi operativi (a pagina 37) DBMS (Sistemi di gestione database, Database Management Systems) (a pagina 44) Requisiti di sistema (a pagina 45) Supporto del browser Web (a pagina 47) Sistemi operativi CA SDM Versione 12.7 supporta diversi sistemi operativi a 64 bit. CA supporta ogni browser Web per la durata del suo ciclo di vita, stabilita dal produttore, o finché CA non annuncia che non è più disponibile il servizio di supporto. CA SDM supporta l'aggiornamento alla versione 12.7 dalla versione r11.2, r12.0, r12.1, r12.5 e r12.6 per tutte le piattaforme supportate. Per quanto riguarda Windows, è possibile effettuare direttamente l'aggiornamento a CA SDM Versione 12.7 solo dalle versioni r11.2, r12.0, r12.1, r12.5 e r12.6. In caso di installazione di CA SDM sui sistemi operativi Linux o UNIX, sarà possibile eseguire l'aggiornamento a CA SDM Versione 12.7 solamente da r12.5 e r12.6. Se l'installazione viene eseguita su una versione precedente del prodotto, ad esempio le versioni r11.2, r12.0 e r12.1 su Linux/UNIX, è necessario eseguire l'aggiornamento a CA SDM r12.5 e trasferire CA SDM a un database e piattaforma supportati prima di eseguire l'aggiornamento a CA SDM Versione Tenere presente le seguenti informazioni relative al sistema operativo: CA SDM richiede la creazione di nomi di file in formato 8.3. Nota: per ulteriori informazioni sulla configurazione della creazione di nomi di file e sulla voce di registro disable8dot3, consultare la Guida in linea e la documentazione di supporto del sistema operativo utilizzato. Capitolo 5: Informazioni di sistema 37