CONTRATTO DI SERVIZIO AMA S.P.A. PER LA GESTIONE DEI SERVIZI FUNEBRI E CIMITERIALI DGC N CLAUSOLE

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1 CONTRATTO DI SERVIZIO AMA S.P.A. PER LA GESTIONE DEI SERVIZI FUNEBRI E CIMITERIALI DGC N CLAUSOLE DI NOTE DELLA STRUTTURA NOTE DELL UFFICIO SEMPLIFICAZIONE COMPETENTE Miglioramento della qualità e L indicazione degli standard LIVELLI QUALITATIVI E della capacità delle strutture quali-quantitativi generali del OBIETTIVI DI cimiteriali: servizio nonché degli appositi MIGLIORAMENTO: - Interventi di indicatori di efficacia-efficienza definizione degli standard quali-quantitativi generali del servizio e degli obiettivi annuali di miglioramento (ad es. attraverso l elaborazione di una scheda tecnica contenente la descrizione delle caratteristiche del servizio nonché gli appositi indicatori di efficacia, efficienza e qualità) * vedi punto A parte potenziamento e manutenzione dei manufatti che dovranno interessare almeno il 15% della superficie complessiva dei manufatti esistenti; - Ampliamento della disponibilità di manufatti cimiteriali; - Avvio del II stralcio del Cimitero Laurentino; - Ampliamento del cimitero di Ostia Antica; - Ampliamento del forno crematorio e dei servizi di commiato; - Predisposizione del Piano Regolatore Cimiteriale 2007/2021; Miglioramento dell accoglienza e personalizzazione dei servizi attraverso: - Esaurimento delle richieste in lista d attesa per l assegnazione di aree riguardanti la costruzione di manufatti privati presso i cimiteri Flaminio e Laurentino; - Presenza, all interno dei cimiteri comunali, di non più di 250 cantieri per la costruzione di manufatti privati contemporaneamente; - Aumento del numero di forni crematori e dei servizi di commiato; - Messa in sicurezza dei cimiteri Verano e Flaminio attraverso la realizzazione di un sistema di video sorveglianza e il potenziamento dei servizi di vigilanza; - Introduzione del processo personalizzato di informazione ai cittadini relativamente alle operazioni di esumazione; e qualità, sono riportati nel contratto nell allegato contenente le schede tecniche del servizio, nello specifico: operazioni di inumazione che Anno 2007: 90,0% Anno 2008:95,0% Anno 2009:97,5%- operazioni di cremazione che Anno 2007: 90,0% Anno 2008:95,0% Anno 2009:97,5%- operazioni di affido ceneri che - operazioni di estumulazione straordinaria che deve avvenire entro lo standard qualitativo specifico operazioni di verifica per raccolta resti mortali che deve avvenire entro lo standard qualitativo specifico -

2 - Garanzia di un funerale e di una sepoltura dignitosi per le persone meno abbienti; Garanzia di trasparenza e qualità dei servizi attraverso: - La completa informatizzazione della tenuta degli atti da parte degli uffici; - Immediata identificabilità del personale interno e degli operatori privati attraverso l adozione di appositi cartellini di riconoscimento; - Il rafforzamento degli strumenti di reclamo e di tutela dei cittadini attraverso la redazione e la diffusione della carta dei servizi, di punti di ascolto dedicati e l adozione di procedure per il reclamo; - Lo svolgimento di periodiche attività di analisi e monitoraggio della qualità; Miglioramento dell efficienza economica della gestione dei servizi affidati attraverso l adozione di un sistema di controllo di gestione e monitoraggio dei servizi. operazioni di capienza che - attivazione illuminazione che - operazioni di call center che - GARANZIA A TUTELA DELL UTENZA: - impegno alla predisposizione e alla massima diffusione della Carta dei Servizi; - impegno all adozione di un sistema di gestione dei reclami che abbia gli standard di qualità previsti dal sistema dei reclami dell amministrazione capitolina - adozione del Sistema Informatico Integrato del Comune. * vedi punto B parte AMA S.p.a. deve procedere, entro e non oltre sei mesi dalla sottoscrizione del contratto, alla pubblicazione ed alla applicazione della propria carta dei servizi funebri e cimiteriali. Nella carta dei servizi dovranno essere indicate le modalità e i tempi standard di erogazione dei servizi offerti prestando particolare attenzione a: - l individuazione degli strumenti posti a tutela dei cittadini in caso di violazione degli impegni assunti, prevedendo eventuali strumenti di risarcimento in caso di violazione degli standard previsti; - L indicazione precisa delle modalità da seguire per la presentazione dei reclami e per la segnalazione dei

3 STRUMENTI INFORMAZIONE ALL UTENZA: DI - impegno all adozione di specifici strumenti di informazione nei confronti dell utenza (ad es. Contact center, sportello fisico, sito internet, numero verde, ecc.); - espresso rinvio al rispetto degli obblighi di cui alla L. 241/90 riguardo la trasparenza e il diritto di accesso agli atti amministrativi. * vedi punto C parte disservizi da parte dei cittadini Per quanto riguarda i reclami l AMA si impegna a rispettare i tempi di risposta e di istruttoria previsti dal Regolamento per la gestione ed il trattamento dei reclami, delle segnalazioni e dei suggerimenti di Roma Capitale, inviando trimestralmente un report qualitativo e quantitativo delle segnalazione pervenute al Dipartimento Promozione dei Servizi Sociali e della Salute, al Dipartimento XVII ed all agenzia per il controllo e la qualità dei Servizi Pubblici Locali. D) Quando l erogazione del servizio avviene attraverso la costituzione di rapporti individuali di fonte contrattuale, potrà essere previsto l inserimento degli impegni assunti dall esercente nelle condizioni generali di contratto sottoposte all adesione dei singoli utenti. AMA S.p.a. si impegna ad individuare le modalità più opportune per la pubblicizzazione delle condizioni di erogazione del servizio che dovranno essere rese operative entro tre mesi dalla sottoscrizione del contratto. AMA S.p.a. si impegna a garantire ai cittadini la massima informazione sugli obblighi assunti dalla stessa nei confronti degli utenti, nonché la tutela dei diritti di partecipazione, attraverso l utilizzo dei seguenti strumenti: - pubblicazioni da diffondere al momento della richiesta di fornitura del servizio; - apposizione di cartelli informativi all entrata di cimiteri e/o depositi gestiti; - distribuzione delle pubblicazione presso gli Uffici relazioni con il pubblico Al riguardo si evidenzia la mancanza nella scheda ricognitiva di un espresso rinvio al rispetto degli obblighi di cui alla L. 241/90, riguardo la trasparenza e il diritto di accesso agli atti amministrativi.

4 dell amministrazione comunale; - informative generali fornite attraverso il call center ed il sito internet dell AMA e di Roma Capitale; - adeguate modalità informative in particolari periodi dell anno, quali commemorazioni dei defunti, festività natalizie, ecc. MISURE SEMPLIFICATIVE NELLA EROGAZIONE DEL SERVIZIO: definizione degli strumenti volti al miglioramento della fruibilità del servizio (ad es. informatizzazione dei sistemi di prenotazione e/o delle forme di pagamento delle prestazioni, ecc.) *vedi punto D parte L erogazione dei servizi è monitorata attraverso standard qualitativi predisposti nelle schede tecniche allegate al Contratto di Servizio e vigilate dalla apposita Commissione; Sono stati definiti per il Servizio necroscopico e Cimiteriale degli indicatori per rilevare il grado di funzionamento dei servizi erogati. Si è dato corso alla ulteriore semplificazione delle procedure e della modulistica favorendo una gestione più snella e funzionale; La rete informatica è periodicamente aggiornata in base alle esigenze funzionali amministrative ed economiche. STRUMENTI DI CONTROLLO PER L AMMINISTRAZIONE: - impegno ad effettuare rilevazioni periodiche sul livello della qualità percepito dall utenza. * vedi punto E parte AMA S.p.a. effettuerà attività di monitoraggio sui livelli qualitativi e quantitativi dei servizi erogati e sulla qualità percepita. Le indagini e le analisi saranno effettuate su argomenti precisi che la Commissione riterrà opportuno approfondire. Il Dipartimento Promozione dei Servizi Sociali e della Salute deve procedere a controlli e verifiche sul livello del servizio reso, sullo stato di applicazione del contratto, e sull osservanza delle norme stabilite dal contratto stesso. Al riguardo risulta assente il riferimento, ex L.n.244/2007 art.2 co 461 lett e), alle modalità di intervento da parte delle associazioni dei consumatori ed utenti legalmente costituite, in quanto il contratto risulta antecedente alla legge Finanziaria 2008.

5 SANZIONI IN CASO DI INOSSERVANZA DEGLI OBBLIGHI CONTRATTUALI: definizione delle sanzioni e delle penali previste in caso di inadempimenti contrattuali, qualora si verifichino prestazioni non rispondenti ai livelli di servizio rientranti negli obblighi della società. * vedi punto F parte OBBLIGHI DI CORRETTEZZA E SEMPLIFICAZIONE NEI RAPPORTI CON L AMMINISTRAZIONE: individuazione di forme di semplificazione dei rapporti tra l Amministrazione e il soggetto erogatore, al fine di evitare, ove possibile, conflitti e tensioni che impediscano una proficua cooperazione tra i due soggetti nell interesse della collettività. * vedi punto G parte Le inadempienze sono sanzionate come segue: - Per inadempienze gravi o ripetute con una penalità pari al 2% dell ammontare dei proventi derivanti dalle concessioni cimiteriali di aree e di loculi; - Per inadempienze meno gravi con una penalità pari allo 0,50 o all 1% dell ammontare dei ricavi. Per l applicazione delle suddette penali, Roma Capitale, potrà chiedere l erogazione di prestazioni aggiuntive sino alla concorrenza dell importo della sanzione. Per inadempienze specifiche relative ai singoli servizi sono previste delle sanzioni dettagliate all interno delle schede tecniche del contratto. I servizi affidati e tutte le attività svolte da AMA in conseguenza dell affidamento, sono resi ed organizzati nell osservanza di tutte le leggi, i regolamenti e la normativa vigente. AMA S.p.a. osserva e fa osservare dai propri dipendenti, collaboratori, o soggetti da essa comunque aventi causa, le leggi, i regolamenti, le prescrizioni e particolari che disciplinano le attività dalla stessa gestite. AMA S.p.a. svolge i servizi affidati: - Con la massima diligenza, professionalità e correttezza per tutto il periodo dell affidamento; - Eseguendo i più opportuni controlli e monitoraggi sulla qualità dei servizi forniti; - Destinando costantemente al servizio personale adeguato per numero e professionalità; - Senza mutare la destinazione d uso dei beni Il Contratto, all art.21 Risoluzione contrattuale specifica, altresì, l ipotesi di grave inadempimento da cui scaturisce il recesso contrattuale da parte dell Amministrazione.

6 concessi; I compiti di controllo sulla funzionalità del contratto di servizio e sulla rispondenza dei risultati conseguiti agli obiettivi negoziati, sono assicurati da una Commissione di Vigilanza composta da 5 membri (eventualmente scelti tra esperti esterni a Roma Capitale) designati nel modo seguente: - un membro, in qualità di Presidente, designato di comune accordo tra le parti, da individuarsi all interno dell Amministrazione Comunale; - due rappresentanti di Roma Capitale, designati dal Dipartimento Promozione dei Servizi Sociali e della Salute; - due rappresentanti dell AMA S.p.a, designati dalla stessa. I costi di funzionamento della Commissione sono equamente ripartiti tra le parti. La commissione: - si riunisce almeno tre volte l anno in coincidenza della presentazione dei rapporti periodici da parte di AMA S.p.a e nella prima riunione determina il proprio regolamento ed il programma delle attività; - per le attività di carattere tecnico si avvale dei competenti uffici di Roma Capitale e di AMA S.p.a.; - assicura la valutazione dei rapporti trimestrali stendendo conseguenti rapporti di analisi; - propone integrazioni e modifiche al contratto con particolare riferimento agli obbiettivi quali-quantitativi dei servizi; - formula le proprie osservazioni, riscontri e proposte a Roma Capitale e AMA S.p.a

7 - Propone alle parti la soluzione di eventuali controversie relative all interpretazione o attuazione delle disposizioni contrattuali; - Relaziona per iscritto, al Direttore, al competente dirigente o all assessore preposto, in ordine all attuazione del contratto stesso. - In ogni caso i compiti attribuiti alla Commissione non assorbono quelli relativi alla definizione degli indirizzi gestionali. Il controllo sull applicazione del contratto si esplica attraverso i seguenti strumenti: - Rapporti trimestrali sull attività - Rapporti annuali sugli investimenti realizzati - Rendiconti trimestrali - Relazione annuale al competente dirigente - Verifiche interne - Monitoraggio della qualità - Indagini ed analisi Il rapporto trimestrale deve essere inviato entro e non oltre 60 giorni dalla scadenza del trimestre di riferimento e deve dimostrare i risultati qualiquantitativi raggiunti; in particolare il rapporto dovrà contenere: - I dati relativi al rispetto dei livelli di servizio - I dati tipici della gestione che si rendiconta, con particolare riferimento: all andamento delle sepolture distinte per tipologie e cimitero, nonché delle assegnazioni cimiteriali; all andamento della cremazione con la distinzione dei deceduti residenti nel comune di Roma, non residenti, o provenienti da altri comuni; ai nuovi allacci e mantenimento del servizio annuo per l illuminazione

8 elettrica votiva; ai servizi per il commiato effettuati; all andamento dei servizi necroscopici; all andamento dei proventi derivanti dalle operazioni cimiteriali e dalle concessioni di aree e loculi. I rendiconti trimestrali devono indicare evidenziare i costi e i ricavi di ciascun servizio. Il rapporto annuale sugli investimenti deve essere trasmesso entro il 31 Maggio e deve contenere, per ogni opera, la descrizione dell intervento, l onere complessivo sostenuto, le modalità di finanziamento e il piano di ammortamento. La relazione annuale dovrà contenere gli elementi qualitativi e quantitativi atti a valutare l andamento del contratto di servizio ed il raggiungimento degli obbiettivi programmati. La verifiche verranno condotte attraverso incontri tra i membri dell organismo di controllo e rappresentanti aziendali e si concluderanno con la redazione di un verbale dove saranno illustrati i riscontri effettuati, i suggerimenti e le raccomandazioni.