DELIBERAZIONE n. 52 del 15 dicembre 2014

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1 Oggetto: DEFINIZIONE DELLA CONTROVERSIA: XXXXXXX XXXXXX XX XXXXX XXXXXX X X XXX/Telecom Italia XXX Presenti: SANDRO VANNINI GIANCARLO MAGNI RENATO BURIGANA LETIZIA SALVESTRINI MAURIZIO ZINGONI Presidente Vice Presidente Componente Componente Componente Assenti: Presiede: Sandro Vannini Segretario: Luciano Moretti Dirigente della struttura di assistenza al Comitato incaricato della redazione del presente atto Allegati N. 0

2 Il COMITATO REGIONALE per le COMUNICAZIONI VISTI: - la legge 14 novembre 1995, n. 481, "Norme per la concorrenza e la regolazione dei servizi di pubblica utilità. Istituzione delle Autorità di regolazione dei servizi di pubblica utilità"; - la legge 31 luglio 1997, n. 249 "Istituzione dell Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e norme sui sistemi delle telecomunicazioni e radiotelevisivo", in particolare l art. 1, comma 6, lettera a), n. 14 e comma 13; - il decreto legislativo 1 agosto 2003, n. 259 recante il Codice delle comunicazioni elettroniche ; - la Delibera Agcom n. 179/03/CSP Approvazione della direttiva generale in materia di qualità e carte dei servizi di telecomunicazioni ai sensi dell articolo 1, comma 6, lettera b), numero 2, della legge 31 luglio 1997, n. 249 e successive modifiche e integrazioni; - la Delibera Agcom n. 173/07/CONS, All. A "Regolamento in materia di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" e successive modifiche ed integrazioni; - la Delibera Agcom n. 73/11/CONS All. A Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori ; - la Delibera Agcom n. 276/13/CONS Approvazione delle Linee Guida relative all attribuzione delle deleghe ai CoReCom in materia di risoluzione delle controversie tra utenti ed operatori di comunicazioni elettroniche ; - la legge regionale Toscana 25 giugno 2002, n. 22 Norme e interventi in materia di informazione e comunicazione. Disciplina del Comitato regionale per le comunicazioni, in particolare l art. 30, e il Regolamento Interno di organizzazione e funzionamento del Comitato regionale per le comunicazioni (ex art. 8 legge regionale Toscana 1 febbraio 2000, n. 10); - l Accordo quadro tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni, la Conferenza delle Regioni e delle Province autonome e la Conferenza dei Presidenti delle Assemblee legislative delle Regioni e delle Province autonome, sottoscritto in data 4 dicembre 2008; - la Convenzione per l esercizio delle funzioni delegate in tema di comunicazioni, sottoscritta tra l Autorità per le garanzie nelle comunicazioni e il Comitato regionale per le comunicazioni della Toscana in data 16 dicembre 2009, e in particolare l art. 4, comma 1, lett. e); - l istanza n. 400 del 24 settembre 2012 con cui la XXXXXXX XXXXXX XX XXXXX XXXXXX X X XXX chiedeva l intervento del Comitato Regionale per le Comunicazioni 2/9

3 (di seguito, per brevità, CoReCom) per la definizione della controversia in essere con la società Telecom Italia XXX (di seguito, per brevità, Telecom Italia) ai sensi dell art. 14 del Regolamento in materia di procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti, approvato con Delibera n. 173/07/CONS, Allegato A; - la nota del 24 settembre 2012 con cui questo Ufficio ha comunicato alle parti, ai sensi dell articolo 15 del summenzionato Regolamento, l avvio di un procedimento finalizzato alla definizione della deferita controversia e la successiva comunicazione del 21 novembre 2012 con cui ha invitato le parti stesse a presentarsi all udienza per la discussione della controversia in data 18 dicembre 2012; UDITE entrambe le parti nella suindicata udienza; ESAMINATO pertanto il relativo verbale di udienza, con il quale ci si riservava di svolgere le opportune valutazioni al fine di definire la res controversa; ESAMINATI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: 1. Oggetto della controversia e risultanze istruttorie. La società istante, intestataria di un contratto di telefonia mobile di tipo business con Telecom Italia, lamenta l attivazione di servizi difformi da quelli concordati con l operatore, tra cui una serie di utenze mobili mai richieste, nonché l illegittima sospensione del servizio. In particolare, dagli atti del procedimento è emerso che: In data 9 giugno 2011 la società istante sottoscriveva un contratto per l attivazione del profilo tariffario One Business 2500 sulle sei utenze mobili di cui era titolare, corrispondenti ai numeri XXX XXXXXXX, XXX XXXXXXX, XXX XXXXXXX, XXX XXXXXXX, XXX XXXXXXX e XXX XXXXXXX, con richiesta dei relativi apparati smartphone ivi indicati. Con successivo contratto del 1 dicembre 2011 la società istante richiedeva l attivazione di nove nuove utenze mobili in ampliamento del precedente contratto, con profilo tariffario One Business 5000 ed opzioni Moby Web e 500 sms. Riferisce la parte istante che, al ricevimento delle fatture, avrebbe riscontrato difformità gravi, non meglio precisate, fra i servizi richiesti e quelli attivati dall operatore; l operatore, in particolare, avrebbe attivato una serie di numeri non richiesti, anch essi non precisati nell istanza, sospendendo poi il servizio per un periodo prolungato con gravi disagi. In data 12 settembre 2012 la parte istante esperiva tentativo obbligatorio di conciliazione presso il CoReCom Toscana, tentativo che si concludeva con verbale attestante il fallimento dello stesso. Con l istanza di definizione della controversia la società istante ha chiesto: 3/9

4 1) la risoluzione contrattuale ; 2) un indennizzo per l ingiusto distacco delle utenze; 3) un indennizzo per l ingiusta attivazione di numeri non richiesti, con emissione di note di credito a storno delle fatture; 4) il ritiro SIM non richieste. In data 22 ottobre 2012, nel rispetto dei termini procedimentali, Telecom Italia trasmetteva la propria memoria difensiva con documentazione allegata, con la quale, eccepita la genericità dell istanza, contestava ogni addebito evidenziando quanto segue: che i servizi erano stati attivati conformemente alle richieste formulate dalla società istante con i contratti del 9 giugno 2011 e del 1 dicembre 2011, di cui allegava copia, debitamente sottoscritti (cfr. docc. 1, 2 e 3); che le utenze in questione erano state fruite regolarmente e senza specifiche censure ; che l unico reclamo pervenuto era del tutto generico, non specificandosi neppure quali fossero le asserite difformità contrattuali (cfr. doc. 4); che il servizio era stato legittimamente sospeso in data 3 luglio 2012 a fronte del mancato pagamento, neppure parziale, delle fatture scadute, pur a fronte di solleciti di pagamento (cfr. doc. 6) rimasti privi di riscontro. Concludeva, pertanto, per l integrale rigetto dell istanza in quanto infondata e non provata. Anche la società istante, nel rispetto dei termini procedimentali, produceva in data 24 ottobre 2012 una propria memoria difensiva. Con essa precisava le contestazioni di cui all istanza, evidenziando quanto segue: che l operatore aveva indebitamente fatturato due profili tariffari, sommando al profilo denominato TIM Valore 12 News anche il nuovo profilo One Business, con variazione unilaterale ed inconsapevole per l utente (cfr. pag. 1) e con conseguente duplicazione di costi e spese; che l operatore aveva indebitamente attivato, con il nuovo contratto, 15 schede Sim MAI richieste, peraltro mai attivate né utilizzate (cfr. pag. 1); che, pertanto, non aveva provveduto al pagamento delle fatture, pur debitamente contestate; che l operatore, senza nessun avvertimento e più che altro senza nessuna legittimazione, aveva sospeso le utenze a partire dal giorno per oltre tre mesi (cfr. pag. 2), con conseguenti disagi. Insisteva, pertanto, per l accoglimento dell istanza, facendo peraltro riferimento nelle proprie conclusioni ad un terzo soggetto (tale Plack Vernici S.r.l. ) che risulta del tutto estraneo alla vicenda de qua. Nessuna delle parti replicava all avversa memoria. Si dà atto che in data 27 febbraio 2013, 27 maggio 2013 e 1 agosto 2013 la società istante ha trasmesso all Ufficio del CoReCom copia dei pagamenti parziali eseguiti. 2. Valutazioni in ordine al caso in esame. In via preliminare, per quanto concerne le domande di risoluzione contrattuale e di ritiro SIM non richieste di cui ai punti 1) e 4) sopra riportati, si rileva che le stesse sono inammissibili, non solo trattandosi di domande nuove rispetto alle richieste contenute nell istanza di conciliazione a suo tempo promossa - con ciò violando il principio dell obbligatorietà del tentativo di conciliazione - ma soprattutto in quanto, ai sensi dell art. 19, comma 4, del Regolamento, l oggetto della pronuncia è limitato alla 4/9

5 condanna dell operatore al rimborso di somme risultate non dovute o al pagamento di indennizzi nei casi previsti dal contratto, dalle carte dei servizi, nonché nei casi individuati dalle disposizioni normative o da delibere dell Autorità. Le domande in questione, esulando dalle competenze dell Autorità adita, sono dunque inammissibili in questa sede. Sull attivazione di servizi non richiesti e difformi da quelli concordati con l operatore. La società istante lamenta che Telecom Italia avrebbe attivato servizi difformi dagli accordi contrattuali, fatturando contemporaneamente due profili tariffari ed attivando (sempre come si legge nella memoria difensiva prodotta dalla società istante) 15 schede Sim mai richieste. Prima di entrare nel merito della questione, si deve rilevare l estrema genericità dell istanza introduttiva, che non si presenta sufficientemente circostanziata circa la natura delle doglianze per cui è causa; la società istante, infatti, lamenta testualmente la non corrispondenza tra obbligazioni e prestazioni concordate, ma non specifica in alcun modo in che cosa consistano le dedotte difformità, delle quali non offre la benché minima prova. Al riguardo, non soccorre neppure l unico reclamo scritto presente agli atti, sporto in data 20 giugno 2012 (cfr. doc. 4 allegato alla memoria Telecom Italia), nel quale l istante lamenta genericamente che le fatture sarebbero state emesse in violazione di ogni accordo contrattuale e che le voci indicate per consumi e spese non corrisponderebbero a quanto concordato con l operatore. Analoghe considerazioni valgono con riguardo alla memoria difensiva prodotta dalla società istante in data 24 ottobre 2012, nella quale si forniscono alcune precisazioni in merito ai fatti di causa (peraltro, come si vedrà, in termini contraddittori rispetto a quanto emergente dai contratti successivamente esibiti in udienza dalla stessa società istante) ma non viene prodotto nessun documento a supporto. Ciò premesso, si evidenzia che dall esame della documentazione agli del procedimento la società istante risulta aver sottoscritto due contratti con Telecom Italia, esibiti dalla ricorrente stessa all udienza del 18 dicembre 2012 ed acquisiti dall Ufficio agli atti del procedimento: a) con il primo contratto, sottoscritto in data 9 giugno 2011, la società istante richiedeva la variazione del profilo tariffario delle sei utenze mobili già in uso, corrispondenti ai numeri XXX XXXXXXX, XXX XXXXXXX, XXX XXXXXXX, XXX XXXXXXX, XXX XXXXXXX e XXX XXXXXXX, con attivazione del profilo One Business e relativi apparati smartphone; b) con il secondo contratto, sottoscritto in data 1 dicembre 2011, la società istante, in ampliamento del precedente contratto, richiedeva l attivazione di 9 nuove utenze mobili con profilo tariffario One Business ed opzioni Moby Web e 500 sms. I contratti di cui sopra, esibiti dalla società istante a dimostrazione dei servizi richiesti, corrispondono in tutto e per tutto a quelli prodotti da Telecom Italia in allegato alla propria memoria (cfr., rispettivamente, docc. 1 e 3). 5/9

6 Si rileva, peraltro, che, come risultante dalla documentazione versata in atti da Telecom Italia a corredo della propria memoria, la società istante ha sottoscritto anche un terzo contratto, sempre in data 1 dicembre 2011, relativo all attivazione di due nuove utenze mobili con profilo tariffario Valore 12 New ed opzione Tra Noi, con relativi apparati smartphone (cfr. doc. 2); tale ulteriore contratto, sebbene non prodotto dalla parte istante ma soltanto dall operatore, non risulta disconosciuto né contestato dalla società istante, che non ha formulato alcun rilievo al riguardo nel termine a disposizione per la memoria di replica. Orbene, tutti i servizi richiesti dalla società istante nei contratti in questione risultano regolarmente attivati da Telecom Italia, così come si evince dalla fattura n. 7X emessa il 16 aprile 2012, relativa al 3 bimestre 2012, prodotta dall operatore con la propria memoria (cfr. doc. 5); da tale fattura risulta infatti che, così come richiesto nei contratti de quibus, le sei utenze mobili già in uso alla società istante sono state variate verso il profilo tariffario One Business e che sono state attivate nove nuove utenze con il medesimo profilo One Business. In aggiunta, dalla fattura n. 7X emessa in pari data (cfr. lo stesso doc. 5) risulta attivo altro contratto con n , relativo al profilo TIM valore 12 New anch esso richiesto dalla società istante (cfr. doc. 2). In tale contesto, non possono trovare accoglimento le doglianze formulate dalla società istante nella memoria difensiva del 24 ottobre 2012, nella quale si eccepisce in termini palesemente contraddittori rispetto a quanto risultante dai contratti acquisiti agli atti che l operatore avrebbe disposto una variazione unilaterale ed inconsapevole verso il profilo tariffario One Business (cfr. pag. 1); del pari, non vi è prova che l operatore avrebbe attivato 15 schede Sim mai richieste, di cui peraltro la società istante non ha mai indicato le corrispondenti numerazioni, lasciando il reclamo del tutto generico e indeterminato. Per quanto sopra, attesa la corrispondenza tra i servizi applicati in fattura e la documentazione contrattuale presente agli atti, non sussiste alcun inadempimento dell operatore in relazione alle asserite difformità gravi negli accordi contrattuali di cui, si ripete, la società istante non ha fornito dimostrazione alcuna. Ne consegue il rigetto della richiesta di indennizzo per l asserita attivazione di servizi non richiesti, di cui al punto 3 sopra indicato, con conseguente rigetto della connessa domanda di condanna dell operatore all emissione di note di credito a storno delle fatture. Sulla sospensione del servizio. La società istante lamenta che l operatore avrebbe illegittimamente sospeso il servizio per un periodo prolungato con gravi disagi. Al riguardo, nella memoria del 24 ottobre 2012 la società istante, premesso di avere contestato le fatture e di non aver provveduto al relativo pagamento allo scopo di difendersi dalle pretese dell operatore, precisa che quest ultimo avrebbe bloccato le utenze senza nessun avvertimento a partire dal 3 luglio 2012 per oltre tre mesi (cfr. pag. 2 della memoria); insiste pertanto nella richiesta di indennizzo per la illegittima interruzione del servizio per tre mesi di tutta l utenza cellulare (cfr. pag. 3 della memoria). Telecom Italia, dal canto suo, ha rivendicato la legittimità della sospensione, effettuata in data 3 luglio 2012, precisando che la società istante non aveva 6/9

7 provveduto a sanare nemmeno in parte la morosità, e ciò neanche a seguito di solleciti di pagamento rimasti privi di riscontro. La doglianza è fondata e meritevole di accoglimento. Si deve premettere che la società istante avrebbe dovuto accompagnare la contestazione delle fatture con il pagamento, per differenza, almeno degli importi che riteneva corretti, in ossequio a quanto stabilito dalle Condizioni Generali di Abbonamento dell operatore Telecom Italia secondo cui In caso di reclamo il Cliente sarà comunque tenuto al pagamento, entro la data di scadenza della fattura, di tutti gli importi non oggetto del reclamo addebitati nella fattura stessa. (Art. 17, comma 2). Dal canto suo, pur a fronte del mancato pagamento delle fatture, l operatore era senz altro tenuto, anche in ragione della contestazione formulata dalla parte istante con lettera del 20 giugno 2012 (cfr. doc. 4 allegato alla memoria Telecom Italia), ad informare l utente con congruo preavviso circa il provvedimento di sospensione del servizio, così come disposto dall art. 5, comma 1, del Regolamento. Dagli atti del procedimento risulta che Telecom Italia, come confermato dalla univoca ricostruzione delle parti, ha effettivamente sospeso il servizio in data 3 luglio 2012 senza inviare alcun preavviso alla parte istante. Al riguardo, Telecom Italia ha prodotto due solleciti di pagamento del 25 luglio 2012 (cfr. doc. 6) che, in quanto successivi alla data di sospensione del servizio, sono evidentemente inidonei a giustificare la sospensione stessa. Si rileva, altresì, che nella propria memoria la società istante ha confermato espressamente di non aver ricevuto nessun avvertimento in merito alla sospensione del servizio, senza che Telecom Italia abbia eccepito alcunché al riguardo. E appena il caso di aggiungere che nelle due fatture del 16 aprile 2012, prodotte da Telecom Italia (cfr. doc. 5), lo stesso operatore attesta che i precedenti pagamenti della società istante risultano regolari, confermando anche sotto questo profilo l insussistenza dei presupposti per la sospensione del servizio ai sensi dell art. 5, comma 2, lett. b, del Regolamento. Ne consegue che l operatore Telecom Italia è responsabile ai sensi dell art del codice civile in ordine all illegittima sospensione amministrativa del servizio sulle utenze de quibus e che, pertanto, deve essere riconosciuto alla parte istante un indennizzo proporzionato al disagio subito. Tuttavia, come sopra accennato, si ritiene sussistere nel caso di specie un concorso colposo della società istante nella causazione della lamentata sospensione, atteso che la stessa non ha, per giunta deliberatamente, provveduto al pagamento delle fatture insolute, esponendosi con ciò alle conseguenze del mancato pagamento. Ne consegue che di tale corresponsabilità si dovrà tener conto ai fini della quantificazione dell indennizzo. Al riguardo, il periodo indennizzabile, per quanto emerge dagli atti del procedimento, si estende dal 3 luglio 2012, dies a quo univocamente indicato dalle parti, sino ai tre mesi successivi, così come indicato dalla società istante e non contestato dall operatore. Per il calcolo dell indennizzo, viene in rilievo l art. 4, comma 1, del Regolamento in materia di indennizzi applicabili nella definizione delle controversie tra utenti ed operatori, approvato con Delibera n. 73/11/CONS, il quale prevede che, nella fattispecie in questione, gli operatori sono tenuti a corrispondere un indennizzo, per ciascun servizio non accessorio, pari ad euro 7,50 per ogni giorno di sospensione. 7/9

8 Tuttavia, per i motivi sopra esposti relativi al concorso di colpa della società istante, si ritiene, equitativamente, che il parametro di euro 7,50 di cui sopra debba essere abbattuto del 50%. Dato che le utenze interessate sono di tipo business, l indennizzo, ai sensi di quanto disposto dall art. 12, comma 2, del medesimo Regolamento, deve essere applicato in misura pari al doppio. Ne discende che la società istante, per i tre mesi di sospensione del servizio relativo alle sei utenze mobili de quibus, ha diritto alla corresponsione di un indennizzo pari a euro 4.140,00 (euro 3,75 x 2 x 92 giorni x 6 utenze = euro 4.140,00). Si ritiene, infine, proporzionale ed equo liquidare a favore dell istante la somma forfettaria di euro 50,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento e delle Linee Guida approvate con la Delibera Agcom n. 276/13/CONS. CONSIDERATO tutto quanto sopra esposto; VISTI la relazione istruttoria redatta dall Avv. Raffaele Cioffi in attuazione del contratto sottoscritto in data 16 ottobre 2014 e lo schema di decisione predisposto dal Dirigente, Dott. Luciano Moretti, ex art. 19, comma 1, del Regolamento; UDITA l illustrazione del Dirigente, Dott. Luciano Moretti, svolta su proposta del Presidente nella seduta del 15 dicembre 2014; Con voti unanimi D E L I B E R A in accoglimento dell istanza avanzata in data 24 settembre 2012 dalla società XXXXXXX XXXXXX XX XXXXX XXXXXX X X XXX nei confronti di Telecom Italia XXX, che l operatore provveda alla corresponsione, mediante assegno o bonifico bancario intestato alla società istante: 1) dell importo di euro 4.140,00 a titolo di indennizzo per l illecita sospensione amministrativa del servizio; 2) dell importo di euro 50,00 a titolo di spese di procedura ai sensi dell art. 19, comma 6, del Regolamento e delle Linee Guida approvate con la Delibera Agcom n. 276/13/CONS. La somma così determinata a titolo di indennizzo di cui al precedente punto 1) dovrà essere maggiorate della misura corrispondente all importo degli interessi legali calcolati a decorrere dalla data di presentazione dell istanza di risoluzione della controversia. E fatta salva la possibilità per l utente di richiedere in sede giurisdizionale il risarcimento dell eventuale maggior danno subito, come previsto dall art. 19, comma 5, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS, Allegato A. 8/9

9 Ai sensi dell art. 19, comma 3, della Delibera Agcom n. 173/07/CONS Allegato A, il provvedimento di definizione della controversia costituisce un ordine dell Autorità ai sensi dell art. 98, comma 11, D.lgs. n. 259/2003. L operatore è tenuto, altresì, a comunicare a questo Ufficio l avvenuto adempimento alla presente delibera entro il termine di 60 giorni dalla notifica della medesima. La presente delibera è notificata alle parti e pubblicata sul sito internet istituzionale del CoReCom, nonché trasmessa all Autorità per le garanzie nelle comunicazioni per gli adempimenti conseguenti. Ai sensi dell articolo 135, comma 1, lett. b), del Codice del processo amministrativo, approvato con D.lgs. 2 luglio 2010, n. 104, il presente atto può essere impugnato davanti al Tribunale Amministrativo Regionale del Lazio, in sede di giurisdizione esclusiva. Ai sensi dell art. 119 del medesimo Codice il termine per ricorrere avverso il presente provvedimento è di 60 giorni dalla notifica dello stesso. Il Segretario Luciano Moretti Il Presidente Sandro Vannini 9/9