CARTA DELLA QUALITA DEI SERVIZI in ambito di formazione

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1 tel.q tel/fax ORGANISMO FORMATIVO CERTIFICATO UNI EN ISO 9001 n ACCREDITATO Reg. Toscana COD. n FI0571 CARTA DELLA QUALITA DEI SERVIZI in ambito di formazione -rev.00 01/09/2017-

2 PREMESSA La Carta dei Servizi rappresenta lo strumento attraverso il quale Soluzione srl intende far conoscere alla collettività il proprio modo di operare con particolare attenzione alla qualità del servizio svolto nell ambito della formazione. Questa Carta dei Servizi è quindi un impegno che l Organizzazione si assume nei confronti dei propri Clienti al rispetto di standard fondamentali di qualità. PRESENTAZIONE Soluzione srl è nata nel 1992 e si è sviluppata come centro servizi tecnici offrendo una struttura in grado di: - fornire un ampia gamma di consulenze e prestazioni tecniche in ambito di sicurezza sul lavoro, tutela ambientale, salubrità degli alimenti, con anche produzione della documentazione richiesta alle aziende per l inizio attività; - proporre attività di formazione in materia di sicurezza e salute sul lavoro e di salubrità degli alimenti; il tutto per mettere le aziende nella condizione di ottemperare alle disposizioni di legge in tali materie. Nel corso del biennio 2011/12, Soluzione ha ritenuto opportuno optare per una specializzazione in materia di sicurezza e salute sul lavoro, proponendo, prevalentemente, un ampia gamma di corsi in tale ambito e offrendo attività di consulenza anche attraverso partner professionali. Soluzione srl è accreditata come Organismo Formativo presso la Regione Toscana e certificata qualità secondo la norma ISO 9001 dal TUV Austria. ORGANISMO FORMATIVO CERTIFICATO UNI EN ISO 9001 n ACCREDITATO Reg. Toscana COD. n FI0571

3 ACCESSO La segreteria è aperta al pubblico con orario : - 10,00-13,00 nei giorni di Lunedì, Martedì, Mercoledì, Giovedì e Venerdì - 15,00-18,00 nei giorni di Lunedì e Giovedì agli utenti dei corsi con orario : - come da programmazione di ciascuna attività formativa LA MISSION Contribuire allo sviluppo del potenziale che è negli individui e quindi nelle organizzazioni, per partecipare allo sviluppo economico ed alla realizzazione culturale e lavorativa del singolo. La missione aziendale garantisce che le ricadute dell attività svolta dalla Società, anche in termini economici, si concretizzino in investimenti continui nei diversi aspetti dell Organizzazione : - sedi formative, aule, laboratori, attrezzature, strumenti didattici, metodologie formative; - servizi di formazione di base e specialistica a seguito dell analisi dei fabbisogni formativi; - formazione del personale e dei collaboratori per garantire esperienza e professionalità nel servizio. LA POLITICA DELLA QUALITA Soluzione srl individua nell adozione di un SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA, conforme alla norma ISO 9001, lo strumento utile al perseguimento di una politica volta al consolidamento di un rapporto positivo tra l utente delle attività di formazione e l Organizzazione, ponendo al centro della propria attenzione il miglioramento continuo della qualità dei servizi formativi offerti e la soddisfazione dei destinatari della propria attività. La linea strategica di base dell Organizzazione nell ottica della qualità si articola sui seguenti valori: - Contatto continuo con il Cliente per capirne le esigenze ed aiutarlo a raggiungere i suoi obiettivi primari; - Sviluppo delle risorse umane interne, sia per la valorizzazione delle attitudini personali, sia per l accrescimento di conoscenze e competenze professionali finalizzate al miglioramento dell efficienza del servizio al Cliente; - Perseguire il miglioramento continuo della qualità dei propri servizi, analizzando periodicamente la conformità della struttura alla politica per la qualità.

4 PRINCIPI FONDAMENTALI Imparzialità e uguaglianza: nell erogazione del Servizio l Organizzazione garantisce la piena eguaglianza dei diritti dei clienti. A tutti i clienti è assicurato un comportamento obiettivo ed equanime da parte di tutto il personale coinvolto nel processo dell erogazione di servizio richiesto. Accoglienza e integrazione: l Organizzazione si impegna, con opportuni ed adeguati atteggiamenti ed azioni di tutti gli operatori del servizio, a favorire l'accoglienza dei clienti, l'inserimento e l'integrazione di questi ultimi, con particolare riguardo alla fase di orientamento formativo ed all accesso ai corsi. Nello svolgimento della propria attività, ogni operatore ha pieno rispetto dei diritti e degli interessi del cliente. Continuità: l Organizzazione garantisce un servizio il più possibile continuo e regolare, avendo cura di informare tempestivamente i clienti delle eventuali problematiche dovute a cause di forza maggiore, per evitare disagi dovuti alla eventuali interruzioni od irregolarità di erogazione. Partecipazione e trasparenza: tutto il personale della struttura e i clienti/utenti, sono protagonisti e responsabili dell'attuazione della "Carta" e i loro comportamenti devono favorire la realizzazione degli standard generali del servizio. L Organizzazione, al fine di promuovere ogni forma di partecipazione, garantisce la massima semplificazione delle procedure ed un'informazione completa e trasparente. Il Cliente ha titolo per richiedere le informazioni che riguardano la sua fornitura, può avanzare proposte o suggerimenti, inoltrare reclami, comunicare la propria soddisfazione. Efficienza ed efficacia: l Organizzazione si impegna a perseguire in maniera continuativa obiettivi di miglioramento e razionalizzazione del servizio erogato, mediante la ricerca di tecnologie e soluzioni innovative, che rendano il servizio sempre più rispondente alle aspettative dei propri clienti. LE RISORSE PROFESSIONALI E LOGISTICO- STRUMENTALI Le risorse professionali stabili sono quelle definite in organigramma. L Organizzazione si avvale inoltre di consulenti, professionisti, esperti provenienti da imprese, coordinatori, docenti e tutor esterni in relazione a specifiche esigenze, su base delle procedure definite e scelti secondo le necessità. L Organizzazione dispone di aule multimediali con adeguata strumentazione e collegamenti in rete locale intranet e connessioni internet, di segreteria didattico/amministrativa. Per quanto riguarda la sicurezza degli utenti, degli operatori, dei visitatori all interno della struttura, è attuato un piano di sicurezza per l individuazione, l analisi, la valutazione dei rischi e la definizione e attuazione delle conseguenti procedure atte a garantire il rispetto per le norme di prevenzione degli infortuni e la tutela della salute. Particolare attenzione è rivolta nella selezione del personale docente, collaboratori, per garantire agli utenti l erogazione di una formazione qualificata nel rispetto dei requisiti di Legge richiesti per le diverse tipologie di attività formative proposte e delle relative necessarie competenze.

5 I SERVIZI OFFERTI I nostri servizi sono rivolti prevalentemente ad una clientela imprenditoriale, a enti pubblici, associazioni di categoria ed altre strutture di servizio; ma possono essere usufruiti anche da privati. Una particolare attenzione è posta nei confronti delle aziende impegnate sempre più a dover gestire un complesso ed ampio quadro legislativo in materia di sicurezza sul lavoro, sicurezza degli alimenti e tutela ambientale che vede l informazione e formazione degli addetti sempre più al centro della creazione di un sistema di gestione ed autocontrollo aziendale. In particolare Soluzione offre corsi, sia obbligatori per legge in ambito di sicurezza e salute sul lavoro ed autocontrollo degli alimenti, sia in ambito di crescita personale/professionale. Il tutto come dettagliato nelle relative brochure dell offerta formativa pubblicate sul ns. sito sul quale visionabile anche il calendario dei ns. corsi a catalogo per semestre dell anno in corso. STANDARD DI QUALITA' DEL SERVIZIO L ambito delle attività, progettate e gestite, per le quali l Agenzia applica il proprio Sistema di gestione della Qualità è il seguente: Direzione, risorse umane Analisi dei fabbisogni formativi Progettazione Erogazione dell attività formativa Monitoraggio e valutazione Attività amministrativa Gli standard generali e specifici sono definiti dal soggetto erogatore sulla base di fattori di qualità dei servizi erogati. In particolare (segue) Tipo corso Ambito/Processo Indicatore Parametro

6 In particolare Tipo corso Ambito/Processo Indicatore Parametro Tutti Trasversale Non Conformità/Reclami N non conformità/reclami per servizio di formazione Corsi riconosciuti Erogazione (Erogazione del corso) Livello di successo formativo N allievi formati/ N allievi presenti il 1 giorno 1 (Il valore del rapporto tra, numero di partecipanti formati - inclusi coloro che non hanno concluso il percorso perché: i) sono rientrati nel sistema scolastico, ii) hanno trovato un occupazione - e numero di partecipanti che risultavano in avvio dell attività, deve essere uguale o superiore 0,70. Limitatamente ai percorsi di formazione continua: il valore del rapporto tra, numero di partecipanti formati - inclusi coloro che non hanno concluso il percorso perché: i) sono rientrati nel sistema scolastico, ii) hanno trovato un occupazione - e numero di partecipanti che risultavano in avvio dell attività, deve essere uguale o superiore 0,50.) Tutti Trasversale Livello di Soddisfazione Risultati valutazioni da elaborazione customer satisfaction per ogni tipologia di corso Corsi riconosciuti Erogazione (erogazione del corso) Livello di abbandono N allievi a fine corso 2 / N di allievi presenti il 1 giorno (Il valore del rapporto tra, numero di partecipanti che risultano tali alla conclusione dell attività (inclusi coloro che non hanno concluso il percorso perché: a) sono rientrati nel sistema scolastico, b) hanno trovato un occupazione) e numero di partecipanti che risultavano in avvio dell attività (cfr definizione), deve essere uguale o superiore a 0,70. Limitatamente ai percorsi di formazione continua: il valore del rapporto tra, numero di partecipanti che risultano tali alla conclusione dell attività (inclusi coloro che non hanno concluso il percorso perché: a) sono rientrati nel sistema scolastico, b) hanno trovato un occupazione) e numero di partecipanti che risultavano in avvio dell attività (cfr definizione), deve essere uguale o superiore a 0,50.) 1 (inclusi coloro che non hanno concluso il percorso perché: a) sono rientrati nel sistema scolastico, b) hanno trovato un occupazione) 2 (inclusi coloro che non hanno concluso il percorso perché: a) sono rientrati nel sistema scolastico, b) hanno trovato un occupazione)

7 In particolare Tipo corso Ambito/Processo Indicatore Parametro Corsi Erogazione Livello di abbandono N allievi a fine corso che hanno obbligatori per (erogazione del corso) superato il N minimo di ore previste Legge dal corso/ N di allievi presenti il 1 giorno (Il valore del rapporto tra, numero di partecipanti che risultano tali alla conclusione dell attività e numero di partecipanti che risultavano in avvio dell attività, deve essere uguale o superiore a 0,70. Limitatamente ai percorsi di formazione continua: il valore del rapporto tra, numero di partecipanti che risultano tali alla conclusione dell attività e numero di partecipanti che risultavano in avvio dell attività deve, essere uguale o superiore a 0,50.)

8 RILEVAZIONE DELLA SODDISFAZIONE Soluzione srl ha istituito diverse forme per far pervenire le vostre opinioni ed il vostro giudizio sull operato dell Organizzazione: Rilevazione per ogni corso erogato della soddisfazione dell utenza: ogni anno si svolgerà almeno una elaborazione statistica per verificare il gradimento del servizio; Analisi di tutte le segnalazioni e i reclami ed opinioni giunte all organizzazione. L Organizzazione si impegna pertanto ad attivare tutti i più opportuni canali di comunicazione con i Clienti/Utenti e a facilitare le espressioni del loro gradimento in riferimento ai servizi erogati: o attraverso questionari o altre forme come il ns. sito MODALITA DI PAGAMENTO CORSI OBBLIGATORI PER LEGGE e/o A LIBERO MERCATO Pagamento da effettuare non oltre il I modulo del corso: a mezzo BO.BA Banca CR Firenze S.p.a. Ag. 140 Scandicci codice IBAN: IT 03 R C00 causale: codice corso Ed inviare o consegnare copia della ricevuta- RIMESSA DIRETTA tramite Assegno Bancario CORSI RICONOSCIUTI L Organismo attua quanto previsto dalla normativa regionale attualmente in vigore.

9 DIRITTO E MODALITA DI RECESSO CORSI OBBLIGATORI PER LEGGE e/o A LIBERO MERCATO I partecipanti che decidano di revocare la loro iscrizione al corso dovranno inviare comunicazione scritta (a mano, fax, raccomandata, ) direttamente all Agenzia. condizioni: - Eventuali disdette comunicate entro il termine di iscrizione non comporteranno la fatturazione. - Eventuali rinunce comunicate almeno 3 giorni prima dell inizio del corso comporteranno una fatturazione pari al 50% dell importo; conseguentemente, nel caso il pagamento sia già stato effettuato, SOLUZIONE S.r.l. rimborserà il 50% dell importo. - In caso di non partecipazione senza alcuna comunicazione o di comunicazione oltre i termini sopra indicati, verrà fatturato l intero importo. - In caso di ritiro in itinere l utente sarà tenuto a corrispondere l intero importo di quanto fatturato. - SOLUZIONE S.r.l. si riserva il diritto di modificare il programma e/o i docenti mantenendo inalterati i requisiti richiesti da legge. - SOLUZIONE S.r.l. si riserva il diritto di modificare le date del corso o di annullare completamente il corso. In tali ipotesi sarà cura di SOLUZIONE S.r.l. di comunicare le variazioni o l annullamento non oltre 3 giorni prima dell inizio del corso. In caso di annullamento o di impossibilità a partecipare secondo le nuove date comunicate, SOLUZIONE S.r.l. rimborserà l intero importo eventualmente già corrisposto. CORSI RICONOSCIUTI L Organismo attua quanto previsto dalla normativa regionale attualmente in vigore.

10 MODALITA DI DIFFUSIONE E REVISIONI La presente carta dei servizi verrà diffusa mediante le seguenti modalità: - affissione in bacheca nella sede dell Ente; - pubblicazione sul sito web. Al fine di migliorare costantemente gli standard di efficacia ed efficienza assicurati, la Carta dei Servizi viene periodicamente rivista, di regola una volta all'anno, per assicurare la continua adeguatezza ai bisogni dei clienti ed alle regole interne dell'organizzazione. Firenze, 01 settembre 2017 La Direzione