CARTA DI QUALITA DELL OFFERTA FORMATIVA. DI AGENZIA PER IL LAVORO ALBA S.p.A.

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1 CARTA DI QUALITA DELL OFFERTA FORMATIVA DI AGENZIA PER IL LAVORO ALBA S.p.A. PRESENTAZIONE Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A., attraverso la sua attività di formazione, ha lo scopo di creare opportunità di crescita personale e professionale dei soggetti a cui è rivolta tenendo conto delle continue trasformazioni del mondo del lavoro. Le attività di formazione che Agenzia Alba S.p.A. svolge hanno lo scopo di formare nuove competenze partendo da un costante monitoraggio dei profili professionali richiesti dal mercato. Essa infatti viene incontro, da una parte, ai fabbisogni formativi espressi dalle aziende, dall'altra alle esigenze dei giovani di acquisire competenze e dei lavoratori di mantenersi aggiornati ai continui cambiamenti del mercato. La presente Carta della Qualità ha lo scopo di esplicitare e comunicare al sistema committente/utenti gli impegni che la Agenzia Alba S.p.A. assume a garanzia della qualità e della trasparenza dei servizi formativi rispetto agli standard di qualità dichiarati. 1. LIVELLO STRATEGICO 1.1 POLITICA DELLA QUALITA La Direzione dell Agenzia Alba S.p.A. stabilisce la Politica della Qualità, che costituisce gli indirizzi, gli obiettivi generali e le strategie da perseguire e le responsabilità per il loro raggiungimento. Nell ambito delle proprie responsabilità, la Direzione persegue il mantenimento ed il miglioramento continuo del SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA attraverso: - la diffusione all interno dell organizzazione della Politica della Qualità, degli obiettivi ed i piani specifici per la Qualità; - la definizione dei ruoli e delle responsabilità all interno dell organizzazione; - la comunicazione a tutta la struttura organizzativa dell importanza di ottemperare ai requisiti del cliente, in linea con le politiche di sicurezza aziendali; - l impiego di risorse adeguate per gestire lo sviluppo, il mantenimento e il miglioramento del SGQ;

2 - il monitoraggio del livello di soddisfazione del cliente, delle prestazioni dei processi, in riferimento agli obiettivi specifici definiti; - il riesame periodico per la verifica dell idoneità ed adeguatezza del SGQ e della coerenza della Politica della Qualità con l evoluzione delle strategie aziendali; - il mantenimento dei contatti con i committenti e gli utenti e con le altre parti interessate in speciale modo in occasione di segnalazioni, reclami, nella rilevazione della qualità da essi percepita; - il monitoraggio e la misurazione delle prestazioni dell organizzazione in termini di qualità e decidendo sulle misure da adottare qualora le prestazioni siano insoddisfacenti. 1.2 OBIETTIVI La Direzione, coadiuvata dai responsabili delle varie funzioni, analizza i dati relativi all andamento generale dell attività produttiva e definisce gli obiettivi strategici in linea con le proprie politiche, assicurando che le azioni formative erogate siano tese a soddisfare tutte le esigenze del cliente. Gli obiettivi che concretizzano la Politica della Qualità sono i seguenti: Perfezionare le tecniche di analisi del mercato di riferimento, allo scopo di anticipare le esigenze formative richieste dal Manuale di Qualità; Soddisfare le esigenze del cliente con l aumento qualitativo del servizio rivolto al cliente; Perseguire il miglioramento continuo nei servizi forniti e nei processi attivati, misurando costantemente le performance raggiunte; Puntare ad un continuo aggiornamento, formazione, qualificazione del personale per poter proporre sempre tematiche innovative ai propri clienti. 1.3 MISSION L Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A. si occupa della progettazione e realizzazione di attività formative che hanno come obiettivo principale la qualificazione, riqualificazione e aggiornamento di soggetti inoccuppati, disoccupati e di tutti quegli utenti che intendono approfondire o integrare le loro competenze nella varie tematiche proposte. La scelta delle suddette tematiche avviene dopo un indagine da parte dello Staff di Direzione, sulla realtà economico-sociale del territorio al fine di individuare i fabbisogni formativi delle imprese e degli organi istituzionali locali. L Agenzia Alba, dotata di CERTIFICAZIONE DI QUALITA ISO 9001:2008, ha come scopo la gestione ottimale dei servizi svolti e l attuazione di una politica volta ad assicurare il pieno soddisfacimento delle esigenze morali e materiali dell utente/cliente attraverso un continuo monitoraggio delle molteplici esperienze in campo formativo e attraverso il costante presidio, da parte della Direzione, di tutte le attività connesse con la formazione fornendo le risposte appropriate alle esigenze e alle aspettative di tutte le parti interessate.

3 Obiettivo fondamentale e prioritario di Agenzia Alba S.p.A. è il soddisfacimento dell Utenza e dei suoi fabbisogni che devono essere oggetto di continua e costante attenzione. Il sistema di Gestione per la Qualità, rispondente alla norma UNI EN ISO 9001:2008, rappresenta il principale strumento affinché la politica della qualità sia compresa, attuata e sostenuta da tutte le figure coinvolte a tutti i livelli nell area Formazione. 1.4 MODALITA Il Sistema di Qualità attua le seguenti modalità affinché la politica della qualità sia compresa, attuata e sostenuta a tutti i livelli dell organizzazione: - la massima attenzione alle esigenze formative dell Utenza in un ottica di miglioramento continuo dell efficacia del servizio erogato; - il miglioramento continuo delle prestazioni di tutta l organizzazione secondo obiettivi definiti e basati su indicatori della qualità misurabili e monitorabili; - fornire all Utenza una assistenza altamente professionale e qualificata; - il coinvolgimento, la motivazione e la crescita professionale delle risorse umane a tutti i livelli; - l ottenimento di elevati livelli di soddisfazione da parte degli utenti dei servizi di formazione; - il mantenimento della Certificazione del Sistema di Gestione della Qualità di Agenzia Alba S.p.A.; - erogazione di servizi di formazione pienamente adeguati alle esigenze di inserimento o adeguamento professionale di una società in continua trasformazione; - attribuzione, da parte della Direzione, delle risorse necessarie per il raggiungimento degli obiettivi prefissati; - la fornitura di strumenti didattici innovativi, efficienti ed efficaci al fine della crescita professionale e personale dell Utenza; - sviluppo di attività di prevenzione per la Qualità e tempestività delle azioni correttive, - trasparenza e celerità delle procedure in riferimento all attività amministrativa. La Carta di Qualità depositata presso l Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A., rappresenta il principale strumento affinché la politica della qualità sia compresa, attuata e sostenuta da tutte le figure coinvolte a tutti i livelli nell area Formazione. 2. LIVELLO ORGANIZZATIVO

4 2.1 Formazione Professionale L Agenzia GVS eroga i suoi servizi formativi nella seguente area: Formazione Continua I principali servizi di Agenzia Alba S.p.A. consistono in attività di analisi del contesto socio-economico, informazione, accoglienza, progettazione, organizzazione, gestione, erogazione e valutazione dei risultati relativi alle attività formative destinate a soggetti disoccupati, inoccupati e ad adulti per i quali la formazione è propedeutica all occupazione. La formazione continua svolta da Agenzia Alba S.p.A. si occupa inoltre della riqualificazione e aggiornamento professionale rivolti alla popolazione in età attiva per l aggiornamento e la specializzazione dei lavoratori in modo da poter sostenere e rispondere alla domanda individuale delle imprese e a sostenere interventi mirati allo sviluppo locale e settoriale. 2.2 Le Risorse Professionali di Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A. comprendono le seguenti figure: FUNZIONE Responsabile del Processo di Direzione Responsabile del Processo Di Qualità Responsabile del Processo di Gestione Economico- Finanziaria Responsabile del Processo di Analisi e Definizione dei Bisogni Responsabile del Processo di Progettazione Responsabile del Processo di Erogazione dei Servizi Docenti NOMINATIVO Tiziana Polidori Cristian Micheli Mariangela Giovannone Ivana Capogrosso Emiliana Liburdi Francesca Liburdi 10 unità circa L Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A. si avvale, per lo svolgimento dei propri corsi, oltre che del personale dipendente e dei collaboratori, di professionisti nei settori di riferimento, che collaborano occasionalmente con la struttura. Le prestazioni di tutti i docenti sono monitorate sia in itinere che alla fine di ogni percorso formativo, attraverso i questionari di valutazione. Allo scopo di migliorare la gestione dei processi, l Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A. cura l attività di formazione di tutto il personale. 2.3 Dotazione risorse logistico-strumentale

5 L Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A. dispone per l erogazione dei suoi servizi formativi le seguenti risorse logistico-strumentali: n. 1 sala ingresso/accoglienza utenza; n. 2 archivi; n. 2 disimpegni; n. 2 aule didattiche; n. 1 aula informatica; n. 1 aula per portatori di handicap; n. 1 segreteria; n. 1 direzione; n. 1 aula magna; n. 1 ufficio; n. 1 wc disabili donne; n. 1 wc disabili uomini; n. 3 wc donne; n. 3 wc uomini; Tutte le suddette strutture sono fornite di attrezzature, strumenti e mezzi didattici (lavagne a fogli mobili, computer e videoproiettori). Per quanto riguarda la sicurezza degli utenti, degli operatori e dei visitatori, all interno della struttura è attuato un piano di sicurezza per l individuazione, l analisi, la valutazione dei rischi e la definizione e attuazione delle conseguenti procedure atte a garantire il rispetto per le norme di prevenzione degli infortuni e la tutela della salute conformemente a quanto indicato dalla D.Lgs 81/ Dichiarazione L Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A. si impegna a consegnare, contestualmente alla carta, l opportuna documentazione esplicitante le principali caratteristiche del servizio formativo offerto, le modalità di accesso e di valutazione finale, il valore assunto in esito alla valutazione positiva. 3. LIVELLO OPERATIVO 3.1 Fattori di Qualità Gli elementi fondamentali da presidiare in relazione alla gestione della qualità, individuati in base ai bisogni e alle aspettative del sistema committenti/beneficiari sono i seguenti: analisi e definizione dei fabbisogni progettazione di interventi coerenti con i fabbisogni promozione degli interventi progettati

6 realizzazione interventi verifica efficacia ed efficienza dell intervento formativo gestione delle risorse 3.2 Indicatori Gli indicatori da utilizzare come criteri di misurazione e/o valutazione qualitativa sono definiti annualmente tenendo conto delle esperienze pregresse e degli obiettivi futuri, essendo elementi flessibili da utilizzare per programmare e controllare il presidio dei fattori di qualità. 3.3 Standard di qualità Gli standard di qualità vengono definiti annualmente tenendo conto delle esperienze pregresse e degli obiettivi futuri, essendo elementi flessibili da utilizzare per programmare e controllare il presidio dei fattori di qualità. 3.4 Strumenti di verifica Modalità attraverso cui periodicamente o in continuo viene controllato il rispetto degli standard fissati, a garanzia e tutela del sistema cliente. LIVELLO OPERATIVO 3.5 Fattori di qualità e loro indicatori La seguente tabella riporta quegli elementi considerati da Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A. come fattori che assicurano la qualità delle attività di formazione. Macroattività Fattori di qualità Indicatori Standard di qualità Strumenti di Progettazione Attenzione ainumero di soggetti fabbisogni rilevati coinvolti Gestione attività formativa Conformità della progettazione alla Carta della Qualità Successo della progettazione Tempestività di risposta alle richieste di beneficiari Completezza dell attività di informazione nella fase di selezione Completezza delle attività gestionali e didattiche in itinere Numero di non conformità rilevate Numero di progetti realizzati Numero di giorni intercorrenti tra la data di ricevimento della richiesta e la data di formulazione della risposta Pubblicizzazione dei corsi attraverso stampa e web Numero di non conformità rilevate nelle fasi conclusive Parere positivo di almeno la metà dei soggetti dell indicatore Numero di non conformità annuo minore del 10% Incremento dei progetti per attività formative Entro 10 giorni definiti come tempo target di risposte Numero di soggetti interessati Numero di non conformità annue rilevate per le fasi in itinere non superiore al numero di attività formative erogate per ogni anno formativo verifica Verbali di incontro con i soggetti riportati nell indicatore Relazione del Responsabile del Processo di Progettazione Ammissione ai progetti Rilevazione dei tempi di risposta Bandi e moduli di iscrizione sottoscritti dai candidati Relazione con modulistica di controllo per ogni corso, e aggiornamento dei Dossier dei Responsabili di processo

7 Monitoraggio e valutazione Flessibilità organizzativa/gestio nale Soddisfazione dei partecipanti Numero di giorni intercorrenti tra la segnalazione di non conformità e l attuazione di azioni correttive Report dei questionari di valutazione N delle Azioni Correttive o Conformità dei Preventive generate processi ai requisiti da verifiche ed agli Obiettivi interne/n processi della Qualità (il monitoraggio è esteso a tutti i processi) Entro 5 giorni definiti come tempo target di intervento 90% definita come percentuale target di customer satisfaction Rilevazione dei tempi per ogni azione correttiva Questionari di verifica di fine corso 20% Rilevazioni dati 4. LIVELLO PREVENTIVO 4.1 Dispositivi di garanzia e tutela dei beneficiari L Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A. si impegna ad assicurare un miglioramento progressivo della qualità delle proprie attività formative attraverso la rilevazione dei bisogni e delle aspettative dei beneficiari. Nel realizzare ciò vengono proposti questionari di gradimento ai beneficiari i cui risultati sono attentamente monitorati; inoltre vengono controllati i vari processi relativi all attività formativa attraverso schede che considerano gli elementi di non conformità e le eventuali azioni correttive da apportare. La Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A. si impegna a registrare ogni eventuale reclamo e a rispondere entro 20 giorni comunicando eventuali variazioni agli utenti. 5. CONDIZIONI DI TRASPARENZA La Carta della Qualità viene revisionata annualmente dal Responsabile della qualità e validata dal Legale rappresentante di Agenzia per il Lavoro Alba S.p.A. Al fine di garantire condizioni di trasparenza e di assicurare la soddisfazione dell utenza, essa viene consegnata ai beneficiari di un attività formativa, a tutti i collaboratori di Agenzia Alba e a chiunque ne farà richiesta. La Carta sarà inoltre affissa nei locali della sede operativa e pubblicata nel sito Internet.

8 6. DESCRIZIONE DELLE ATTIVITA DEI RESPONSABILI POSTI A PRESIDIO DEI PROCESSI 6.1 Attività previste per il Responsabile del Processo di Direzione definizione di strategie organizzative, commerciali e standard di servizio; coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative; supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio; gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza; valutazione e sviluppo delle risorse umane; elaborazione ed emissione della Politica della Qualità; definizione ed emissione degli Obiettivi della Qualità; emissione di comunicazioni idonee a coinvolgere il personale verso gli obiettivi definiti. 6.2 Attività previste per il Responsabile dei processi economicoamministrativi gestione contabile e degli adempimenti amministrativo-fiscali; controllo economico; rendicontazione delle spese; gestione amministrativa del personale; gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche nel settore della formazione; 6.3 Attività previste per il Responsabile del Processo di Analisi e Definizione dei Fabbisogni diagnosi generale (quadro nazionale) dei fabbisogni di figure e competenze professionali; diagnosi specifica (regione/pa) di bisogni professionali e formativi in settori, sistemi produttivi territoriali ed imprese; analisi individuale dei bisogni formativi e di orientamento; presa di contatto con le associazioni di rappresentanza delle imprese; stabilire rapporti di collaborazione, coordinare eventuali gruppi di progetto; gestione della qualità inerente il processo; 6.4 Attività previste per il Responsabile del Processo di Progettazione programmazione ed organizzazione delle attività; progettazione di massima, esecutiva e di dettaglio di un azione corsuale; progettazione di percorsi individualizzati nel settore della formazione; validazione della progettazione; Gestione della qualità inerente il processo; 6.5 Attività previste per il Responsabile del Processo di Erogazione dei Servizi Pianificazione del processo di erogazione; Gestione delle risorse umane, tecnologiche e finanziarie del processo di erogazione; Gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza;

9 Monitoraggio delle azioni e dei programmi; Valutazione dei risultati ed identificazione delle azioni di miglioramento nel settore della formazione; Gestione della qualità inerente il processo. Il Responsabile del Processo di Gestione della Qualità