Formazione per assistenza ai consumatori. Il contenzioso nel mercato dell auto usata Roma 25/11/2014

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1 Formazione per assistenza ai consumatori Il contenzioso nel mercato dell auto usata Roma

2 GUASTO PREESISTENTE CONCLAMATO O LATENTE (PRESUNTO NEI PRIMI SEI MESI) GUASTO NATURALE DOVUTO ALL USO PREGRESSO CICLO DI MTTF INTERVENTO IN OFFICINA GUASTO IMPREVEDIBILE E ACCIDENTALE RICONDUCIBILE ALLA QUALITÀ INTRINSECA DEL SOTTOSISTEMA assistenza consumatori per l'auto usata 2

3 Le tre sfere della garanzia Sfera 1: corrisponde al vizio dell articolo 1490 c.c. e non c è scampo per il venditore, cui incombe l onere di provare che il problema NON era presente né prevedibile al momento della vendita. Sfera 2: è la nuova insidia, perché se normali gli eventi sono anche prevedibili, e dimostrarne la normalità a evento verificato significa aver attuato una pratica commerciale scorretta (art. 22 Omissione ingannevole) Sfera 3: un avvocato preparato sosterrebbe in tribunale che si tratta di eventi nella natura del bene cioè imponderabili e che sarebbero accaduti sull esemplare anche al primo proprietario, e avrebbe ragione; è l area in cui operano, o dovrebbero operare, le Garanzie Convenzionali offerte da operatori specializzati. assistenza consumatori per l'auto usata 3

4 L USO PREGRESSO, L USO NORMALE LA DILIGENZA PROFESSIONALE GESTIONE GARANZIA IL COSTO STRETTAMENTE INDISPENSABILE PER RIPRISTINARE LA CONFORMITA RAGIONEVOLI ASPETTATTIVE CARATTERISTICHE DI BENI COMPARABILI SECONDO LE INFORMAZIONI IN POSSESSO DEL CONSUMATORE assistenza consumatori per l'auto usata 4

5 L integrazione dei processi Pubblicità ingannevole PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE COMUNICAZIONE VENDITA E CONTRATTO GARANZIA CONVENZIONALE GARANZIA LEGALE AZIONI RISARCITORIE IN SOLIDO CON IL GESTORE PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE AZIIONI RISARCITORIE PRATICHE COMMERCIALI SCORRETTE assistenza consumatori per l'auto usata 5

6 La gestione dei reclami Il risultato della relazione tradizionale di vendita è che qualunque cosa accada, per il cliente è nella sfera 1 Ogni tentativo di dimostrare che si tratta di evento normale fa scattare la pratica ingannevole: ciò che è normale è anche prevedibile. La reazione del cliente all evento è psicologicamente aggressiva: prevale il senso di inganno Il cliente accomodante in fase di acquisto, diventa irragionevole in fase di discussioni d garanzia. concedere l intervento in tutto o in parte, per il cliente significa solo che ha dovuto lottare per avere ciò che gli spetta; soddisfatto certo della vittoria, ma non grato. assistenza consumatori per l'auto usata 6

7 comunicazione raccolta info da parte consumatore pre contrattuale contrattuale post vendita / Garanzia/gestion e reclami /contenzioso Articoli CDC con ricaduta sul mercato dell'auto (aggiornati al D.Lgs.21/2014) Introduzione Parte I Disposizioni generali TiTOLO I Disposizioni generali e finalità Articolo 1- Finalità ed oggetto Articolo 2 - Diritti dei consumatori Articolo 3 - Definizioni Parte II Educazione, informazione, pratiche commerciali, pubblicità TITOLO II Informazioni ai consumatori CAPO I Disposizioni Generali Articolo 5 - Obblighi generali CAPO II Indicazioni dei Prodotti Articolo 6 - Contenuto minimo delle informazioni Articolo 9 Indicazioni in lingua italiana CAPO III Particolari modalità di informazione SEZIONE I Indicazione dei prezzi per unità di misura Articolo 13 Definizioni TITOLO III Pratiche Commerciali, pubblicità e altre comunicazioni commerciali CAPO I Disposizioni generali Articolo 18 Definizioni Articolo 19 Ambito di applicazione CAPO II Pratiche commerciali scorrette Articolo 20 Divieto delle pratiche commerciali scorrette SEZIONE I Pratiche commerciali ingannevoli Articolo 21 Azioni ingannevoli Articolo 22 Omissioni ingannevoli Articolo 23 Pratiche commerciali considerate in ogni caso ingannevoli. Articolo 26Pratiche commerciali considerate in ogni caso aggressive. CAPO III Applicazione Articolo 27Tutela amministrativa e giurisdizionale Articolo 27-bis Codici di condotta TITOLO IV Particolari modalità della comunicazione pubblicitaria CAPO I Rafforzamento della tutela del consumatore in materia di televendite. Articolo 28 Ambito di applicazione Articolo 32 Sanzioni Parte III Il rapporto di consumo TITOLO I Dei contratti del consumatore in generale Articolo 33 Clausole vessatorie nel contratto tra Professionista e Consumatore Articolo 34 Accertamento della vessatorietà delle clausole Articolo 35 Forma e interpretazione Articolo 36 Nullità di protezione Articolo 37 Azione inibitoria Art. 37-bis. (Tutela amministrativa contro le clausole vessatorie) Articolo 38 Rinvio assistenza consumatori per l'auto usata 7

8 comunicazione raccolta info da parte consumatore pre contrattuale contrattuale post vendita / Garanzia/gestio ne reclami /contenzioso Articoli CDC con ricaduta sul mercato dell'auto (aggiornati al D.Lgs.21/2014) CAPO II Promozione delle vendite SEZIONE I Credito al consumo Articolo 40 Credito al consumo Articolo 41 Tasso annuo effettivo globale e pubblicità Articolo 42 Inadempimento del fornitore Articolo 43 Rinvio al testo unico bancario TITOLO III Modalità contrattuali CAPO I Particolari modalità di conclusione del contratto SEZIONE I Contratti negoziati fuori dei locali commerciali Articolo 45 Definizioni Articolo 46. Ambito di applicazione Articolo 47. Esclusioni Sezione I: Informazioni precontrattuali per i consumatori nei contratti diversi dai contratti a distanza o negoziati fuori dei locali commerciali Articolo 48. Obblighi d'informazione nei contratti diversi dai contratti a distanza o negoziati fuori dei locali commerciali Sezione II Informazioni precontrattuali per il consumatore e diritto di recesso nei contratti a distanza e nei contratti negoziati fuori dei locali commerciali Articolo 49. Obblighi di informazione nei contratti a distanza e nei contratti negoziati fuori dei locali commerciali Articolo 51. Requisiti formali per i contratti a distanza Articolo 52. Diritto di recesso Articolo 53. Non adempimento dell'obbligo d'informazione sul diritto di recesso Articolo 54. Esercizio del diritto di recesso Articolo 55. Effetti del recesso Articolo 56. Obblighi del professionista nel caso di recesso Articolo 57. Obblighi del consumatore nel caso di recesso Articolo 58. Effetti dell'esercizio del diritto di recesso sui contratti accessori Art. 59.Eccezioni al diritto di recesso Sezione III Altri diritti del consumatore Articolo 60. Ambito di applicazione Articolo 61. Consegna Articolo 62. Tariffe per l'utilizzo di mezzi di pagamento Articolo 63. Passaggio del rischio Articolo 64. Comunicazione telefonica Articolo 65. Pagamenti supplementari Sezione IV Disposizioni generali Articolo 66. Tutela amministrativa e giurisdizionale Articolo 66-bis. Foro competente Articolo 66-ter. Carattere imperativo Articolo 66-quater. Informazione e ricorso extragiudiziale Articolo. 66-quinquies. Fornitura non richiesta Articolo 67. Tutela in base ad altre disposizioni assistenza consumatori per l'auto usata 8

9 comunicazione raccolta info da parte onsumatore pre contrattuale contrattuale post vendita / Garanzia/gestion e reclami /contenzioso Articoli CDC con ricaduta sul mercato dell'auto (aggiornati al D.Lgs.21/2014) Parte IV Sicurezza e qualità TITOLO I Sicurezza dei prodotti Articolo 102 Finalità e campo di applicazione Articolo 103 Definizioni Articolo 104 Obblighi del produttore e del distributore Articolo 105 Presunzione e valutazione di sicurezza Articolo 106 Procedure di consultazione e coordinamento Articolo 107 Controlli Articolo 108 Disposizioni procedurali Articolo 109 Sorveglianza del mercato Articolo 110 Notificazione e scambio di informazioni Articolo 111 Responsabilità del produttore Articolo 112 Sanzioni Articolo 113 Rinvio TITOLO II Responsabilità per danno da prodotti difettosi Articolo 114 Responsabilità del produttore Articolo 115 Prodotto e produttore Articolo 116 Responsabilità del fornitore Articolo 117 Prodotto difettoso Articolo 118 Esclusione della responsabilità Articolo 119 Messa in circolazione del prodotto. Articolo 120 Prova Articolo 121 Pluralità di responsabili Articolo 122 Colpa del danneggiato Articolo 123 Danno risarcibile Articolo 124 Clausole di esonero da responsabilità Articolo 125 Prescrizione Articolo 126 Decadenza Articolo 127 Responsabilità secondo altre disposizioni di legge CAPO I Della vendita dei beni di consumo Articolo 128 Ambito di applicazione e definizioni Articolo 129 Conformità al contratto Articolo 130 Diritti del consumatore Articolo 131 Diritto di regresso Articolo 132 Termini Articolo 133 Garanzia convenzionale Articolo 134 Carattere imperativo delle disposizioni Articolo 135 Tutela in base ad altre disposizioni Parte V Associazioni dei Consumatori e accesso alla giustizia TITOLO II Accesso alla giustizia Articolo 140-bis Azione di classe Articolo 141 Composizione extra giudiziale delle controversie Parte VI Disposizioni finali Articolo 142 Modifiche al codice civile Articolo 143 Irrinunciabilità dei diritti Articolo 144 Aggiornamenti assistenza consumatori per l'auto usata 9

10 comunicazione assistenza consumatori per l'auto usata 10

11 Raccolta informazioni assistenza consumatori per l'auto usata 11

12 Pre contrattuale assistenza consumatori per l'auto usata 12

13 Negoziato / contratto assistenza consumatori per l'auto usata 13

14 consegna assistenza consumatori per l'auto usata 14

15 Flusso assistenza CdC / Auto Raccolta fatti di base Utilizzo modulo consulenza on line Appurare informazioni precontrattuali fornite Richiedere documenti contrattuali Esame documenti Proposta di vendita /Acquisto Condizioni di vendita Dichiarazione / Certificazione di conformità Documenti Garanzia : Legale, Convenzionale Ulteriore, Convenzionale Il Problema Completare il modulo consulenza on line Identificare l evento normalizzato nel quale ricade il problema (AutoFutura) Le circostanze ed i tempi del difetto Cosa dice l Officina Esiste un preventivo? Chi ha scelto l Officina? assistenza consumatori per l'auto usata 15

16 Accesso strutturato alla consulenza on line per problemi dell auto Generalità Proprietario Marca, modello, allestimento del veicolo Cilindrata, alimentazione Se alimentazione = G Dati all acquisto indicare nome, cognome, indirizzo,e.mail,telefono Consumatore Figura Giuridica (acquisto con partita IVA) Marca : Modello: Allestimento: Cilindrata in cc (anche approssimativa): Alimentazione B per benzina, D per Diesel, G per GPL/Metano (Bi fuel): Installato all origine After market dopo l immatricolazione After market dopo l acquisto dell usato Data acquisto del veicolo: Nuovo Usato o Km all acquisto: o Consegnato libretto dei tagliandi pregressi? Sì No o In caso di mancanza o compilazione parziale è stato informato prima dell acquisto? Sì No La Garanzia legale è stata limitata nel contratto scritto a 12 mesi? Sì No Consegnato un Libretto di Garanzia di terzi, o il contratto include una descrizione della garanzia con limitazione di parti? Sì No Se sì Azienda di Garanzia: Dati al difetto : Venditore: Officina : Come vi siete accorti del difetto Data scoperta: Km: Data presentazione reclamo: indicare ragione sociale, indirizzo postale e e.mail indicare ragione sociale, indirizzo postale e e.mail La macchina non partiva Perdite di liquido Rumorosità improvvisa La macchina si è fermata in marcia,ho chiamato il carro attrezzi o Quello indicato dal libretto di garanzia o Ho un servizio dato da altri o ACI od altri a pagamento Diagnosi di Officina Altro (specificare) assistenza consumatori per l'auto usata 16

17 Difetto/Guasto come diagnosticato dall Officina (descrivete sinteticamente cosa vi è successo, e cosa vi ha detto l Officina sulla natura e ragione del guasto) Sono stati eseguiti tagliandi di manutenzione ordinaria dall acquisto, precedenti al difetto? (selezione singola) A chi avete segnalato il difetto? Cosa vi hanno detto? Note sulla vicenda No, non ho raggiunto la percorrenza / tempo No, ma ho superato la percorrenza / tempo No, nessuno mi ha detto quando dovevo farlo Sì, presso un Officina autorizzata Sì presso un Officina di una rete: BOSCH service PUNTO PRO A POSTO (RHIAG) GIADI SERVICE RIPARAUTO MAGNETI MARELLI ALTRO Sì presso un Officina di mia scelta Ho cambiato olio e filtro da un distributore Ad un Officina autorizzata Al Venditore / Concessionario Al Call Center del Costruttore Al Gestore di Garanzia indicato nel libretto che mi hanno consegnato. La parte non è coperta il guasto è dovuto a usura È colpa vostra manutenzione / revisione irregolare Dovete contribuire alla spesa per il % della spesa No perché: o Non avete fatto il tagliando scaduto o Non avete fatto la revisione periodica o Non vi siete fermati alla segnalazione d allarme o Avete modificato il veicolo (GPL. Audio, antifurto, ecc) Nessuna risposta assistenza consumatori per l'auto usata 17

18 Flusso assistenza CdC / Auto ANALISI pratiche scorrette / clausole vessatorie Informazioni precontrattuali Atteggiamento vessatorio nella gestione del reclamo Natura del difetto Valutazione oggettiva del veicolo allavendita RECLAMO A chi? (Venditore, Gestore di garanzia, ecc) Come? (visita, telefonata, mail, fax, preventivo di Officina) Quando rispetto al difetto? ESITO DEL RECLAMO Nessuna risposta Dicono di rivolgersi ad altri Dicono che non li riguarda Dicono : 1) Usura 2) parte non coperta 3)colpa mia 4) chiedono un contributo al costo 5) me lo devo pagare assistenza consumatori per l'auto usata 18

19 Azioni Flusso assistenza CdC / Auto Contatto e messa in mora venditore Formulazione richiesta di rimedio negoziato col Venditore / Gestore di Garanzia Azione legale Ricorso all antitrust Segnalazione al Ministero dei Trasporti per i difetti che riguardano la sicurezza. assistenza consumatori per l'auto usata 19

20 L INNOVAZIONE Novembre 2014 Spunti per una strategia di sviluppo 20

21 LA COMPETENZA Novembre 2014 Spunti per una strategia di sviluppo 21