LA SEGNALAZIONE NEL CIRCUITO DELLA TUTELA E DELLA QUALITA. UTENTE (La segnalazione)

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1 LA SEGNALAZIONE NEL CIRCUITO DELLA TUTELA E DELLA QUALITA UTENTE (La segnalazione) R I S P O S T A Chi può farlo : l utente od un suo parente, amico, gruppi, associazioni, visitatori Come :con lettera o scheda apposita, telefonando al Numero verde, direttamente all URP Cosa : protesta, reclamo, osservazione, proposta o suggerimento soluzione immediata Responsabile del servizio Rimozione disfunzione Studio miglioramento Soluzioni normative o disciplinari URP Assiste l utente nella compilazione e nella presentazione Verifica di una Promuove la soluzione immediata o differita soluzione differita Invio Analisi risposta Ricerca soluzioni Comunicazione esito URP Analisi bisogno Istruttoria Verifica risposta Riesame Attivazione D.S. e/o Ufficio legale Attivazione C.M.C. Informare l utente sui suoi diritti entro 15g. o soluzione entro 30 Monitoraggio problemi Miglioramenti continui Standard e procedure Indicazioni formazione

2 REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA Delibera 465 del 28/3/2001 (ex AS6) I. SEGNALAZIONE: PRESENTAZIONE, GESTIONE E RISPOSTA 1. Si intende con il termine segnalazione, ogni tipo di comunicazione del pubblico presentata all Azienda che ha come oggetto il servizio reso all utente. Con la segnalazione si portano all attenzione dei responsabili: disfunzioni, problemi nell erogazione delle prestazioni, questioni che riguardano l accesso ai servizi, violazioni dei diritti dei cittadini, ma anche proposte di miglioramento o indicazioni di soddisfazione. La segnalazione può assumere, pertanto, il valore di osservazione, protesta, denuncia, reclamo, memoria, documento, di encomio e di proposta. 2. Possono presentare segnalazione gli utenti, i loro familiari ed amici, le associazioni di volontariato e di tutela dei diritti, ma anche semplici visitatori. I dipendenti aziendali utilizzano per i casi analoghi, invece, i canali istituzionali e di tutela dei diritti dei lavoratori, l organizzazione del loro settore, i dirigenti ed il circuito per il miglioramento della qualità. Le segnalazioni possono provenire anche da istituti come il Difensore Civico, il Garante dei cittadini, gli URP di altre aziende, ecc. 3. La segnalazione può essere scritta ( per la redazione della quale ci si può avvalere degli appositi modelli forniti dall URP ), telefonica e con numero verde, o verbale e va rivolta, di norma, al responsabile dell URP coerentemente con gli scopi anche di monitoraggio della qualità e di valutazione Aziendale. La segnalazione può essere consegnata ai punti di informazione aziendali, predisposti per la raccolta, al protocollo aziendale, al responsabile URP. Si accolgono tutte le segnalazioni comunque pervenute anche a responsabili, dirigenti, operatori che cureranno la trasmissione all URP. 4. Al fine di garantire precisi riscontri e rapidità di risposta, è opportuno che le segnalazioni contengano nome, cognome, indirizzo, numero di telefono ( se possibile, anche Fax ) dell utente che,per tale scopo, autorizza al trattamento dei dati personali. La segnalazione può essere, tuttavia, anche anonima. Lo strumento della segnalazione anonima non implica, naturalmente, alcun dovere di risposta da parte dell azienda. 5. Tutti gli erogatori del servizio ( ospedali, distretti, ecc.. ), conformemente a quanto stabilito dalla direttiva Principi sull erogazione dei servizi pubblici del PCM del 27/1/94 al titolo III, art.1 si doteranno di un riferimento per l informazione e la raccolta delle segnalazioni degli utenti (articolazioni URP), perché possa essere assicurata l informazione e la conoscenza dei diritti e doveri dell utenza anche a seguito della segnalazione. Ciò vale anche per l area amministrativa. 6. Chi raccoglie la segnalazione (generalmente l URP) è tenuto, per quel che riguarda la sua reale possibilità di intervento, a dare una prima risposta all utente in tempo reale o comunque tempestiva con telefonata nelle successive giornate. Ciò può concretizzarsi in un intervento volto a rimuovere l ostacolo segnalato per una corretta fruizione del servizio, se ciò è possibile, ed a fornire all utente ogni utile informazione in suo possesso per una corretta formulazione della segnalazione, compresa l indicazione

3 eventuale del nome del responsabile della procedura/indagine.(indicazioni o regolamento base). 7. L URP, ricevuta la segnalazione, la invia al responsabile del servizio interessato, anche indicando elementi utili alla comprensione del problema, delle attese del cittadino sentito direttamente o telefonicamente, ed all inquadramento del caso segnalato per una migliore risoluzione del problema. 8. Il responsabile del servizio e/o della procedura a cui è stato trasmesso il reclamo studia il caso e le possibili soluzioni e redige una sintesi circa gli accertamenti compiuti indicando altresì i termini entro i quali il soggetto erogatore provvederà alla rimozione delle irregolarità riscontrate o al ristoro del pregiudizio arrecato ( forme economiche, formali scuse, altro..) inviandone, entro 12 giorni, copia all URP per il dovuto monitoraggio e per la valutazione del sistema di tutela. L URP potrà essere delegato alla risposta all utente, sempre che ciò non comporti ritardo nei tempi di seguito indicati per la risposta. 9. La risposta all utente, va inviata nel più breve tempo possibile, e comunque non oltre i trenta giorni dalla data della consegna della segnalazione all Azienda; se il caso è particolarmente complesso e la sua definizione richiede tempi lunghi, in attesa della soluzione l utente deve comunque essere informato anche a mezzo telefono sullo stato della procedura già dopo quindici giorni in armonia con il comma VI del titolo III del D.P.C.M. del 27/1/94 e dell art.14 del titolo IV del D. Lsg La risposta potrà essere anche solo telefonica, per consentire una maggiore celerità ed efficienza, sempre che l utente si ritenga con essa soddisfatto o sia stata indicata tale scelta. 10. La risposta può essere una semplice informativa, oppure una presentazione di scuse da parte della struttura; può consistere nell immediato rimedio ad un disservizio subito dall utente attraverso l erogazione di una prestazione ; può anche essere un rimborso pecuniario secondo quanto previsto dalla normativa e deve tendere a soddisfare le aspettative dell utente. 11. Nella risposta si dovrà sempre informare l utente della sua facoltà di avvalersi, nel caso non sia soddisfatto, entro i 15 giorni della data in cui ha ricevuto la risposta, della Commissione Mista Conciliativa. 12. In caso di incerta identificazione del responsabile, o di controversia,ed ogni volta che l utente lo ritenga utile nella difesa dei propri diritti può chiedere che la trattazione sia direttamente svolta dall URP, il quale tratta il caso con la Direzione Aziendale. Coerentemente con l art.14 del D.lsg 502 comma 5 infatti il Direttore Sanitario ed il dirigente del Servizio adottano le misure necessarie per rimuovere i disservizi che incidono sulla qualità dell assistenza al fine di garantire la tutela del cittadino avverso gli atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria 13. I reclami posti da altre istituzioni, come Associazioni, difensore civico, altri URP ecc sono demandati alla Commissione Mista Conciliativa come indicato dalle disposizioni legislative, sono devoluti alla stessa inoltre i reclami la cui risposta non ha soddisfatto il cittadino, o che non abbiano avuto risposta nel tempo previsto ed i casi

4 per i quali l URP, con adeguata motivazione, ritiene di non essere in grado di proporre alcuna risposta. 14. Nella gestione delle segnalazioni l URP si avvale comunque della facoltà di: - acquisire tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio (relazioni o pareri) a tutela del diritto dell utente ; - consultare ed ottenere copia, senza i limiti del segreto d ufficio di tutti gli atti e documenti relativi all oggetto del proprio intervento; - richiedere il parere di tecnici ed esperti dell azienda ; - accedere ai servizi, agli uffici ed ai reparti per adempiere gli accertamenti che si rendano necessari; - fornire pareri al legale rappresentante dell ente per la definizione dei reclami che non si prestano all immediata e rapida definizione; - controllare la regolare risposta da parte dei responsabili; - valutare la soddisfazione dell utente. 15. La segnalazione conserva il suo valore legale se presentata entro i 15 giorni dal momento in cui è accaduto l episodio in oggetto o dal momento in cui il suo autore ne è venuto a conoscenza, conformemente a quanto previsto dall art.14 del Dslg Tale termine viene esteso a tre mesi quando il ritardo è giustificato da condizioni ambientali o personali del soggetto titolare del diritto di tutela. Se tale termine è scaduto, la segnalazione non perde comunque il suo valore di risorsa preziosa per lo studio del miglioramento continuo della qualità per cui va favorita ed incoraggiata con ogni mezzo. Tutti i servizi aziendali sono tenuti a collaborare per la ricerca e la messa a punto delle soluzioni e delle strategie di miglioramento. 16. L Azienda, in caso di reclamo sulla mancata prestazione è tenuta a rilasciare un Bonus, emesso dall Ufficio Economato e validato dall URP, di somma pari alla cifra versata da utilizzare per altre prestazioni resa dall Azienda entro 12 mesi dal suo rilascio Se l utente intende comunque usufruire della prestazione non ottenuta, l Azienda dovrà prenotarla con procedura preferenziale, in tal caso non sarà rilasciato nessun buono. L Azienda, qualora il disservizio sia imputabile direttamente all operatore responsabile, attiva nei confronti del medesimo le procedure disciplinari e di rivalsa in conformità della normativa vigente. 17. L Azienda incontra periodicamente il MFD Tribunale per i diritti del malato e quando questo ne fa richiesta per rilevare ogni altra segnalazione che l Associazione di tutela ritenga necessario evidenziare al Direttore Generale in rapporto a quanto osservato lungo appositi monitoraggi od attraverso le indicazioni degli utenti. II MONITORAGGIO DELLE SEGNALAZIONI E VALUTAZIONE 1- Il monitoraggio delle segnalazioni, periodicamente attuato a cura dell URP, viene reso noto attraverso rapporti annuali ai dirigenti, alle rappresentanze dell utenza, alle organizzazioni attive nell Azienda Sanitaria, nonché al consiglio dei sindaci per rendere attivo il modello partecipativo. In attuazione all art.12,comma 4,del Decreto lgs. n L URP promuove e realizza iniziative di comunicazione di pubblica utilità

5 utilizzando strumenti grafici, editoriali, audiovisivi, telematici. ( Paragrafo IX DPCM 94 Direttiva sui principi per l istituzione ed il funzionamento degli Uffici URP ) 2- L Azienda tiene conto dei reclami ricevuti nell adozione dei piani di miglioramento degli standard. ed ai fini del miglioramento della qualità del servizio ( DPCM 94 principi di erogazione dei servizi pubblici Titolo III comma 2 e 7)e per raccogliere ogni indicazione valevole per la VRQ e la formazione del personale. 3- I rapporti delle segnalazioni validi per l analisi e la verifica della qualità percepita dagli utenti troveranno opportuna discussione in riunioni del management aziendale previste dalle procedure di verifica della comunicazione interna, in riunioni pubbliche con la partecipazione di utenti di una determinata zona o di una determinata unità di erogazione del servizio e nella Conferenza dei Servizi indetta annualmente o periodicamente in base a opportune valutazioni aziendali per la consultazione con i cittadini, entro cui troverà spazio di socializzazione e valutazione ogni indagine di soddisfazione od iniziative di miglioramento curate e promosse dall URP o dai servizi lungo l erogazione delle loro prestazioni. III COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA 1- La CMC,in ottemperanza ai principi di trasparenza e partecipazione, assolve alla funzione, prevista dal comma 11 dell art.14 del D.lgs.502/92, di favorire la presenza e l attività degli organismi di volontariato e di tutela all interno delle strutture sanitarie nello specifico obiettivo della tutela dell utente. 2- Nella CMC sono rappresentati la USL, la regione e gli organismi di volontariato e di tutela. Il Presidente,componente Super Partes, è indicato nel rappresentante regionale. Alla commissione partecipa come componente anche il responsabile dell URP a cui si aggiunge un segretario per i compiti di segreteria e di archivio. La CMC Viene nominata con delibera del Direttore Generale e dura in carica tre anni. Ogni membro della commissione può avvalersi della facoltà di proporre un sostituto il quale deve essere, parimenti, nominato con delibera del D.G. 3- La CMC composta da cinque componenti ( 2 componenti ASL,1 Regione,1 MFD, 1 Associazione Consumatori ) con facoltà per il Presidente di consentire la partecipazione di un rappresentante di specifica associazione di ammalato utente ogni qual volta se ne ravvisi l opportunità. 4- L attivazione di tale istituto spetta al responsabile URP ed al Direttore Generale. I servizi aziendali ed i cittadini possono rivolgere all URP richiesta di attivazione della CMC quando ricorrano i casi previsti nel paragrafo I (art.11, 13) del presente regolamento. La Commissione deve riunirsi entro la decima settimana dalla decisione di attivare tale organo per consentire l istruttoria e raccogliere ogni elemento necessario alla formulazione del giudizio. Le istanze devono essere esaminate entro 60 giorni dal momento in cui il responsabile URP le dichiara di competenza di quest organo.

6 5- I membri del CMC ed il segretario hanno diritto al rimborso spese ed ad un gettone di presenza fissato in lire. per i componenti e di... per il suo presidente. 6- La CMC ha gli stessi poteri istruttori riconosciuti all URP e può avvalersi anche del parere di esperti identificati di comune accordo dai membri della commissione. 7- La decisione definitiva della CMC deve avvenire entro la prima seduta di riesame del caso. 8- Una volta presa la decisione di prima istanza, hanno facoltà di chiedere il riesame del caso in una ulteriore seduta : la CMC quando non ritenga di possedere tutti gli elementi necessari alla formulazione del giudizio ; il D.G. qualora non si ritenga soddisfatto della decisione; l utente o l associazione, interessato, quando non si ritenga soddisfatto. 9- La richiesta di riesame va presentata per iscritto, adeguatamente motivata, al responsabile dell URP entro sette giorni dalla decisione di prima istanza e per l utente dalla data di ricevimento della risposta. 10- I casi da esaminare sono istruiti a cura dell URP e comunicati al Presidente della Commissione che ne decide l ordine del giorno. Il presidente comunica agli altri membri, almeno cinque giorni prima della seduta, l ordine del giorno e copia delle istruttorie già realizzate o ulteriormente sviluppata dal presidente, se ritenuta necessaria, in collaborazione con l URP. 11- La CMC decide all unanimità o a maggioranza, in tal caso, i voti contrari vanno verbalizzati e motivati. 12- Le decisioni della C.M.C. devono essere comunicate all Azienda ed ai soggetti interessati nel più breve tempo possibile e, comunque, entro 10 giorni dalla loro adozione. Esse vanno trasmesse almeno annualmente, analogamente alle segnalazioni, agli organismi previsti dallo Schema generale di riferimento della Carta dei Servizi Sanitari DPCM maggio Hanno diritto a conoscere tali decisioni le associazioni di tutela dei diritti, purché riconosciute dall Azienda sanitaria in base ad esplicita richiesta delle stesse. 13- Chiunque, per ragioni d ufficio, venga a conoscenza dei singoli casi è tenuto all osservanza del segreto specie relativamente alle notizie che siano da ritenersi riservate dalla normativa vigente. 14- Il regolamento, inteso come documento dinamico, è sottoposto di norma a revisione annuale, in apposita Conferenza dei Servizi, in rapporto alla sua validità applicativa ed alla sua capacità di realizzare gli obiettivi di tutela indicati dalla legislazione ovvero è individuato nelle sue modalità in collaborazione con le organizzazioni rappresentative dei cittadini, con le organizzazioni di volontariato e di tutela dei diritti come stabilito dal comma 4 Titolo IV art.14 del D.lgs

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