REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA

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1 REGIONE DEL VENETO AZIENDA UNITA' LOCALE SOCIO-SANITARIA N.14 Sede Centrale: Chioggia, Str. Madonna Marina C.F./P.I REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA Art. 1 Finalità della Pubblica Tutela 1. L Azienda AULSS 14 di Chioggia si impegna a garantire la tutela dei cittadini-utenti dei servizi sanitari e sociali, in conformità alle vigenti disposizioni. 2. Il presente Regolamento disciplina le modalità di presentazione, accoglimento e definizione delle segnalazioni riferite a comportamenti od atti che a giudizio dei cittadini-utenti hanno posto ostacoli o limitazioni alla fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria, socio-sanitaria, sociale, e amministrative, erogate dall Azienda AULSS 14 Chioggia e dalle Strutture Sanitarie Accreditate afferenti al suo territorio, o situazioni di disservizio che costituiscono violazione della Legge n. 241 del (come modificata dalla legge n. 15 dell , dal D.L. n. 35 del , dalla Legge n. 80 del e dalla Legge n. 69/2009), dei principi della Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri , del DPCM del , nonché della Carta dei Servizi aziendale. 3. Il Regolamento individua procedure e responsabilità ai sensi dell art.4 della L. 241/90, al fine di formulare risposta all utente e rimuovere il problema segnalato. Art. 2 Titolari del Diritto di Tutela TITOLO I PRESENTAZIONE DELLE SEGNALAZIONI 1 1. Gli utenti, i parenti o affini, i conoscenti, gli organismi di volontariato e di tutela dei diritti dei cittadini accreditati presso la Regione Veneto e/o afferenti all Azienda Sanitaria, possono presentare come specificato all art. 1 comma 2 - osservazioni, proposte, denunce, opposizioni e reclami, d ora in poi denominate segnalazioni, che rilevino situazioni di disservizio e atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria e sociale, nel rispetto delle norme vigenti in materia di privacy. 2. Tali soggetti esercitano la tutela tramite la presentazione di segnalazioni all Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) dell Azienda ULSS 14 : 1 Segnalazioni: informazioni raccolte dall URP, relative a comportamenti delle organizzazioni sanitarie, provenienti da cittadini-utenti o da associazioni che li rappresentino; si specificano in osservazioni, opposizioni, reclami, apprezzamenti, suggerimenti..

2 - quando è stata negata e limitata la fruibilità delle prestazioni sanitarie, sociali e/o amministrative; - quando la negazione o limitazione o non conforme erogazione è conseguenza di un qualsiasi disservizio. 3. Qualora la segnalazione sia presentata da soggetto diverso dal diretto interessato, l Ufficio Relazioni con il Pubblico provvede ad avvisare l interessato, dell avvio del procedimento (ai sensi dell art. 8 L. 241/90) e della necessita di acquisire apposita delega. 4. In assenza della suddetta delega, e in caso di opposizione dell interessato, la procedura è archiviata, ma l Ufficio URP valuta l opportunità di continuare l istruttoria per l eliminazione dell eventuale disservizio rilevato, senza nessun riferimento al diretto interessato. Art. 3 Modalità di esercitazione del diritto di tutela 1. I soggetti di cui all art. 2 comma 1, esercitano il diritto mediante: a. Compilazione dell apposito modulo delle segnalazioni sottoscritto dall autore e consegnato a mano, trasmesso per posta, fax o posta elettronica 2, all Ufficio URP; b. Comunicazione scritta consegnata a mano, trasmessa per posta, fax o posta elettronica 3 all Ufficio URP o all Azienda Sanitaria; c. Mediante colloquio diretto o telefonico con gli Operatori dell URP; 2. La modalità del punto 1 c. non attiva un istruttoria con risposta scritta, ma una presa in carico, con eventuale soluzione del problema esposto. 3. Qualora i fatti segnalati all Ufficio URP con le modalità di cui al punto 1c. contengano elementi significativi d indagine e richiedano una puntuale verifica dei fatti, il Responsabile dell URP ha facoltà ravvisandone l utilità - di richiedere al cittadino di formalizzare quanto segnalato. 4. La presentazione della segnalazione di cui ai precedenti commi 1a. e 1b non può intendersi alternativa ad altre azioni giudiziarie od extragiudiziarie. 5. Tutte le segnalazioni che pervengono all URP, anche quelle che non prevedano l avvio di un istruttoria, sono comunque monitorate dall Ufficio e utilizzate, nell ambito dei propri compiti istituzionali. 6. L omissione dei dati personali solleverà l AULSS dall obbligo di risposta. 7. Presso i vari punti di accesso dell utenza (reparti di degenza, ambulatori, sportelli, uffici) sono disponibili le schede di segnalazione, che sono reperibili anche sul sito internet aziendale. Art. 4 Tempi di presentazione 2 Direttiva del Ministero per l innovazione e le tecnologie del Direttiva per l impiego della posta elettronica nelle pubbliche amministrazioni ; Direttiva del Linee guida per la digitalizzazione dell amministrazione per l anno 2004 ; Regolamento Regionale n.2 del ,art.4,comma 4. 3 Idem come sopra

3 1. Le segnalazioni dovranno essere presentate, di norma entro 30 giorni dal momento in cui l autore abbia avuta conoscenza dell atto o comportamento lesivo dei diritti di cui sopra 4 2. Sono abilitate al ricevimento delle segnalazioni scritte anche le seguenti Strutture, le quali provvederanno alla compilazione della scheda ed al suo inoltro immediato all URP: a. la Direzione Medica Ospedaliera del Presidio Ospedaliero di Chioggia, la Direzione Medica della Cittadella di Cavarzere; b. la Direzione del Distretto di Chioggia e di Cavarzere-Cona c. la Direzione del Dipartimento di Prevenzione; d. l Ufficio Amministrativo Ospedaliero; e. gli Organismi di Volontariato e di Tutela dei Diritti del Malato, presso i recapiti interni dell Ospedale. TITOLO II PROCEDURA D ESAME DELLE SEGNALAZIONI Art. 5 Attività preliminare L Ufficio Relazioni con il Pubblico, per l espletamento dell attività istruttoria: a. acquisisce tutti gli elementi necessari alla formazione di giudizio, inclusa la consultazione e l ottenimento di copia, senza i limiti del segreto d ufficio e della privacy, di tutti gli atti e documenti relativi all oggetto del proprio intervento; b. richiede relazioni o pareri di tecnici ed esperti dell Azienda; c. accede agli Uffici, Reparti e Servizi per adempiere agli accertamenti che si rendessero necessari; d. promuove anche altre procedure di chiarimento, quali ad esempio il colloquio. Art. 6 Attività istruttoria 1. L Ufficio Relazioni con il Pubblico riceve le segnalazioni, redatte in carta semplice o su apposito modulo e anche verbali, presentate dai soggetti di cui all art.2 comma 1, del presente Regolamento, e provvede : a. per le segnalazioni che si presentano di univoca e immediata soluzione (di contenuto semplice), a predisporre l attività istruttoria, coinvolgendo direttamente il Responsabile dell Unità Operativa interessata e a dare, su delega del Direttore Generale, tempestiva risposta all utente; 4 Art. 14, comma 5, D.Lgs. 502/92 e successive modifiche ed integrazioni..al fine di garantire la tutela del cittadino avverso agli atti o comportamenti con i quali si nega o si limita la fruibilità delle prestazioni di assistenza sanitaria, sono ammesse osservazioni, opposizioni, denunce o reclami in via amministrativa, redatti in carta semplice, da presentarsi entro quindici giorni dal momento in cui l interessato abbia avuto conoscenza dell atto o comportamento contro cui intende osservare od opporsi, da parte dell interessato, dei suoi parenti o affini, degli organismi di volontariato o di tutela dei diritti accreditati presso la regione competente, al direttore generale della unità sanitaria. I termini di cui al paragrafo precedente sono di 30 giorni per l Azienda ULSS 14 Chioggia. La presentazione delle anzidette osservazioni ed opposizioni non impedisce ne preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale.

4 b. per le segnalazioni di evidente complessità (scritte e/o verbali), che non si prestino ad immediata ed univoca definizione, ovvero che interessino più Unità Operative, l Ufficio Relazioni con il Pubblico invia la relativa documentazione - accompagnata da ogni altra utile informazione - al Direttore della Struttura interessata, affinchè provveda ad effettuare l istruttoria interna, richiedendo informazioni, relazioni, pareri e proposte risolutive ai Direttori delle Unità Operative coinvolte, ed acquisendo anche formali testimonianze dei/delle collaboratori/trici, ed ogni elemento necessario alla definizione della segnalazione. 2. L istruttoria, che compete al Direttore Responsabile della Struttura, completa di adeguata relazione illustrativa e dell indicazione delle misure e dei tempi necessari per l eliminazione dell eventuale problematica e/o disservizio verificatosi, deve essere trasmessa all URP entro 20 giorni dal ricevimento della richiesta di attivazione dell istruttoria, salvo il caso in cui la stessa richieda particolari accertamenti ed approfondimenti, per i quali si protrae tale termine. Art. 7 Risposta all utente 1. Responsabile del procedimento è il Responsabile dell U.R.P. che per le segnalazioni di cui all art. 6 comma b., predispone la risposta, a firma del Direttore Generale, o di chi da esso delegato, da trasmettere ai cittadini-utenti entro 45 giorni dalla data della ricezione della segnalazione stessa. 2. Nel caso in cui il procedimento non sia concluso entro il termine di cui al comma 1, può essere sospeso, per una sola volta, per i seguenti motivi: necessità di ulteriori accertamenti ed approfondimenti richiesti dal caso in esame, ritardi motivati nelle risposte da parte di soggetti interni ed esterni all Azienda coinvolti nell istruttoria; in tal caso l URP provvede a darne comunicazione all interessato, motivando il ritardo. 3. La risposta definitiva deve essere trasmessa al cittadino-utente entro e non oltre i successivi 60 giorni 5 dall invio della risposta interlocutoria. TITOLO III COMMISSIONE MISTA CONCILIATIVA E DIFENSORE CIVICO REGIONALE Art. 8 Commissione Mista e Conciliativa 6 1. Nel caso in cui l utente non ritenga soddisfacente la risposta ricevuta o l'azione promossa dall'azienda per la rimozione del problema segnalato o sia in possesso di nuovi elementi utili ad una revisione del caso, è facoltà dell'utente e/o dell associazione di tutela e/o volontariato 7 che lo rappresenta, chiedere entro 15 5 Art. 2, comma 3, Legge n. 241/1990, così come modificato con Legge n.. 69/2009..Gli enti pubblici nazionali stabiliscono, secondo i propri ordinamenti, i termini non superiori a novanta giorni entro i quali devono concludersi i procedimenti di propria competenza. 6 D.P.C.M. 19/05/ Anche le istanze prodotte dalle Associazioni di Volontariato e di tutela devono essere munite di delega da parte del diretto interessato.

5 giorni dalla comunicazione della risposta di cui all art. 7 commi 1 e 3, per il tramite dell URP 8, che la questione sia deferita alla Commissione Mista Conciliativa. 2. Non è attivata la Commissione per segnalazioni aventi ad oggetto aspetti/temi regolamentati da disposizioni legislative nazionali o regionali (ad esempio: partecipazione alla spesa sanitaria, ricorsi avverso determinazioni della Commissione per l accertamento dell invalidità civile, protesica, etc.) o aspetti tecnico-professionali degli operatori. 3. La Commissione è istituita presso la Direzione Generale dell'azienda Ulss 14, dura in carica tre anni ed é composta da: il Presidente, designato dal Difensore civico regionale; n. 2 membri designati dall'azienda; n. 1 membro designato dalle associazioni di volontariato operanti nel settore socio-sanitario; n. 1 membro designato dagli organismi di tutela del diritto alla salute; le funzioni di segreteria sono svolte dal Responsabile URP o da un suo delegato. 4. La Commissione si riunisce ogniqualvolta pervengano, tramite l URP istanze di cui al comma 1 e le decisioni sono prese a maggioranza, espressa con diritto di voto. 5. I membri decadono dalla nomina per la mancata partecipazione, senza giustificato motivo, a tre riunioni consecutive della Commissione. 6. La partecipazione alle sedute della Commissione é gratuita, salvo il rimborso delle spese di viaggio ai sensi della normativa vigente per il personale del Servizio sanitario nazionale. Al Presidente della Commissione è, altresì, corrisposta una indennità di 67,00 al lordo delle trattenute di legge, per ogni giornata di partecipazione alle sedute Le decisioni della Commissione sono prese a maggioranza dei componenti; in caso di parità prevale il voto del Presidente. 8. Entro 60 giorni dalla richiesta di convocazione della Commissione, quest ultima trasmette il parere al direttore Generale al quale spetta la titolarità di formulare la risposta all utente. 9. Il Direttore Generale provvede, entro 15 giorni dal ricevimento della decisione di cui al precedente comma 8, a comunicare all utente ed alla Commissione le determinazioni assunte in merito alla decisione stessa ed a quanto in essa eventualmente proposto ed osservato, motivando adeguatamente l eventuale non accoglimento della stessa. 10. La Commissione può avere anche compiti propositivi, sulle materie riguardanti il miglior funzionamento delle strutture socio-sanitarie. Sarà cura della Commissione far pervenire le osservazioni al Direttore Generale. 11. L Azienda può richiedere alla Commissione di esprimere pareri su temi attinenti i diritti e la pubblica tutela dei cittadini. 12. Della costituzione e composizione della Commissione viene informato dal Responsabile dell'u.r.p. il Presidente della Conferenza dei Sindaci , lettera B DPCM 19/05/1995 e art. 5, comma 1, DGRV 22 giugno 1998, n DGRV 25 luglio 2003, n. 2240

6 Art. 9 Difensore Civico 1. L utente esperite le suddette procedure di tutela può accedere a quelle previste dalla L.R n. 28 istitutiva del Difensore Civico Regionale. TITOLO IV ESERCIZIO DELLA TUTELA NELLE STRUTTURE PRIVATE ACCREDITATE O PROVVISORIAMENTE ACCREDITATE Art. 10 Esercizio della tutela nelle strutture private 1. Il diritto alla tutela e le modalità per il suo esercizio di cui al presente regolamento, sono estesi anche agli utenti di strutture sanitarie e socio-sanitarie private accreditate relativamente alle prestazioni del Servizio Sanitario regionale. 2. Le procedure di accreditamento e l'instaurazione dei rapporti con l'azienda ULSS 14 devono assicurare agli utenti delle strutture private la tutela prevista dal presente regolamento. Le Commissioni miste conciliative sono integrate da un membro delle strutture medesime, quando coinvolte. TITOLO V CONFERENZA DEI SERVIZI 10 Art. 11 Composizione, convocazione e funzionamento. 1. La Conferenza dei Servizi dell'azienda Ulss 14 è convocata almeno con cadenza annuale dal Direttore Generale ed è composta 11 dalla Direzione Strategica, dai Rappresentanti Associazioni di Volontariato ed Organismi di Tutela accreditati presso l Azienda, dai Sindaci dei Comuni afferenti al territorio dell AULSS 14 Chioggia quali rappresentanti di Enti Locali e dai Dirigenti dell Azienda che il Direttore Generale riterrà opportuno convocare per la trattazione dei casi. 2. La Conferenza dei Servizi viene opportunamente pubblicizzata al fine di consentire la partecipazione dei cittadini. 3. Le osservazioni e le proposte emerse in sede di Conferenza dei servizi, purché non in contrasto con le norme vigenti, saranno tenute in considerazione dalla Direzione dell'azienda Ulss 14 al fine del miglioramento delle prestazioni erogate alla popolazione. 10 Art. 14, comma 4, D. Lgs. 502/92, come modificato dal D. Lgs 517/93: Il Direttore Generale dell Unità Sanitaria Locale e il Direttore Generale dell Azienda Ospedaliera convocano, almeno una volta l anno, apposita conferenza dei servizi quale strumento per verificare l andamento dei servizi anche in relazione all attuazione degli indicatori di qualità di cui al primo comma, e per individuare ulteriori interventi tesi al miglioramento delle prestazioni. 11 Linee di sviluppo proposte dal Ministero della Salute nel 2001 Rapporto Nazionale di Valutazione sul programma di attuazione della Carta dei servizi del SSN linea 3.

7 Art. 12 Funzioni. La Conferenza dei Servizi ha la funzione di verificare, attraverso forme di partecipazione dei cittadini e delle associazioni di volontariato o di tutela, l'andamento dei servizi ai sensi dell'art. 14 del D.Lgs. 502/92 e successive modificazioni. In tale ambito saranno particolarmente considerati: i bisogni di salute e i problemi sociali della comunità locale, relativamente alle funzioni di competenza dell'azienda Ulss 14 o ad essa delegate; la valutazione dell'attività dei servizi secondo criteri di qualità (efficacia, efficienza, accessibilità, adeguatezza, appropriatezza, accettabilità), con particolare riferimento alla personalizzazione ed umanizzazione dell'assistenza, al diritto all'informazione, alle prestazioni alberghiere, alla prevenzione; la comunicazione degli obiettivi di salute e degli impegni dell'azienda a breve e medio termine; l'analisi di osservazione e proposte provenienti dalla comunità locale, dalle associazioni di volontariato o di tutela volte al miglioramento dei servizi erogati.