Porte aperte a Palazzo Lascaris alcuni dati. Attività dell Ufficio relazioni con il Pubblico (URP)

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Mattia Olivieri
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1 Porte aperte a Palazzo Lascaris alcuni dati Attività dell Ufficio relazioni con il Pubblico (URP) Anno 2003

2 Porte aperte a Palazzo Lascaris Il Settore Comunicazione e Partecipazione ha come obiettivo la promozione dell'informazione e della conoscenza tra i cittadini delle funzioni e dell attività dell Assemblea regionale del Piemonte. In questo ambito si colloca Porte aperte a Palazzo Lascaris, servizio di visite programmate, che è rivolto alle Scuole di ogni ordine e grado, alle Associazioni e Pro Loco ed ai cittadini. Il Settore Comunicazione e Partecipazione si pone come obbiettivo primario la piena soddisfazione di quanti usufruiscono dei servizi offerti, per questo motivo il Settore intende assumere l impegno verso il miglioramento continuo dei propri processi e servizi erogati. Dal maggio 2003 ha quindi iniziato il percorso che lo porterà nel corso dell anno 2004 ad adottare un Sistema di Gestione per la Qualità coerente con la norma UNI EN ISO 9001:2000. Nell ambito di Porte aperte a Palazzo Lascaris abbiamo monitorato le visite guidate, per mezzo di un analisi campionaria che consentisse di valutare la soddisfazione dell utenza oltre che le maggiori conoscenze acquisite dai visitatori del palazzo durante le visite. Il ruolo della Regione, come Ente Costituzionale, risulta poco conosciuto non solo dai giovani, ma anche dai cittadini che, molto spesso, conoscono la realtà comunale, più vicina alle loro esigenze, ma con difficoltà riescono a focalizzare i compiti e le funzioni svolti dalla Regione. La sede del Consiglio regionale, particolarmente interessante sotto il profilo artistico, ci ha offerto la possibilità di organizzare, a partire dal 1998, delle visite guidate, all interno delle quali sono state fornite informazioni anche di carattere istituzionale. Per poter effettuare un monitoraggio delle conoscenze acquisite dai visitatori, oltre che sulla soddisfazione dell utenza, è stata predisposta una scheda informativa distribuita ai visitatori per tutto l arco dell anno L intervista è stata fatta al 18% dei visitatori dell anno 2003, cioè a persone su un totale di È da evidenziare che il dato riguardante il numero dei visitatori annuali è rimasto sostanzialmente invariato rispetto all anno 2002, pur con una chiusura estiva prolungata per tutto il mese di settembre, a causa dei lavori di ristrutturazione del Palazzo, e nonostante non si sia verificata alcuna apertura straordinaria, così come successo nel corso dell anno 2002 con la giornata Sapore di Piemonte che ha portato a Palazzo circa 1000 visitatori. La media mensile, tenendo conto della chiusura estiva, è di 965 persone al mese, contro le 770 dell anno 2002, registrando pertanto un aumento di presenze mensile del 25% in più. I moduli contenenti le domande sull istituzione e sulla soddisfazione dell utenza, vengono distribuiti solo al termine della visita guidata e redatti o al momento, da parte dei cittadini, o dalle classi nei giorni immediatamente successivi alla visita e successivamente recapitati al Settore

3 Si è constatato che, per quasi tutte le classi, è stata una precisa scelta degli insegnanti avviare il percorso didattico di educazione civica attraverso una conoscenza diretta dell organo più rappresentativo: il Consiglio regionale. Per le motivazioni espresse si è dato inizio ad ogni visita con un quesito tendente ad accertare le conoscenze sulla Regione da parte del gruppo. A seguito di tale accertamento induttivo si può affermare che la conoscenza del mondo regionale ante visita delle varie categorie di soggetti interessati è di un valore molto prossimo allo 0. Le risposte alle tre domande specialistiche poste sulla scheda, tendenti ad accertare l incremento di conoscenza al termine della visita, in capo ai soggetti intervistati, danno luogo ad un risultato positivo, poiché la media di risposte corrette è dell 80% con un picco sulla domanda 3, che supera il 93%. Alla domanda: ritiene di avere acquisito maggiori conoscenze del mondo regionale? è il 95% degli intervistati a rispondere con un SÌ. Il 91% degli intervistati dà un giudizio complessivo sulla visita più che positivo e sempre il 91% consiglierebbe la visita ad un conoscente. Per quanto riguarda il tema della soddisfazione dell utenza, sono stati posti dei quesiti specifici ai visitatori. II 79% dei visitatori ritiene che la durata della visita sia adeguata rispetto alle informazioni ricevute, ma il 16% vorrebbe che la stessa durasse più la lungo per sviluppare maggiormente i temi trattati: quello storico e quello istituzionale. Va precisato che tale risposta è da mettere in relazione anche al fatto che nell ultimo trimestre dell anno le visite non sono state effettuate in modo completo a causa dei lavori in corso. Serie Storica: Numero dei visitatori anni anno 2000 anno 2001 anno 2002 anno

4 Visitatori mensili anno dicembre novembre ottobre settembre luglio giugno maggio aprile marzo febbraio gennaio Giudizio complessivo sulla visita di un campione di 1544 visitatori Scarso Sufficiente Buono Distinto Ottimo - 3

Attività URP Sportello del Cittadino Nel corso del 2003 l URP Sportello del Cittadino ha proseguito la sua attività ponendosi a disposizione di tutti coloro i quali necessitano d informazioni

5 Attività URP Sportello del Cittadino Nel corso del 2003 l URP Sportello del Cittadino ha proseguito la sua attività ponendosi a disposizione di tutti coloro i quali necessitano d informazioni relative a ruolo e funzioni della Regione ed in particolare del Consiglio regionale. Nel corso dell anno i contatti sono stati mentre sono stati effettuati 264 scambi d informazioni con Enti pubblici e Organizzazioni di categoria. Riguardo all oggetto della richiesta, tra l altro, 188 riguardavano ruolo, funzioni e storia dell Assemblea regionale e del Palazzo che la ospita, 457 stampati e pubblicazioni edite dal Consiglio regionale e dalla Regione, 321 le norme relative ai contributi regionali, 199 la legislazione regionale. Le modalità del contatto sono state, in massima parte dirette, ovvero attraverso lo sportello (920) e tramite telefono (927). Seguono l (194), fax (47) e appena 12 tramite posta. I restanti contatti sono avvenuti con gruppi di studenti e docenti in visita al Palazzo. È da ricordare inoltre che, dal maggio 2003, è stata promossa e realizzata, all interno della sede URP, la Vetrina dell editoria Piemontese. L iniziativa realizzata dalla Biblioteca della Regione ha lo scopo di presentare mensilmente le proposte editoriali realizzate dai cosiddetti piccoli editori operanti in Piemonte. Infine è da registrare che la sede URP, la cui finalità è anche quella di presentarsi come Vetrina del Consiglio regionale, dispone di una sala incontri. Questa è stata nel corso dell anno principalmente utilizzata per accogliere i visitatori nell ambito dell iniziativa Porte aperte a Palazzo Lascaris. Nella sala, infatti, dopo un introduzione su modalità e tematiche della visita sono proiettati i filmati relativi alla funzione istituzionale della Regione e del Consiglio regionale e della storia di Palazzo Lascaris

6 Dati relativi al servizio URP Sportello del Cittadino del Consiglio regionale del Piemonte Anno 2003 Categorie Utenti gen feb mar apre mag giu lug ago set ott nov dic TOT Ente Pubblico Ente Privato Cittadini Studenti e Docenti Totali CATEGORIE UTENTI - ANNO Ente Pubblico Ente Privato Cittadino Studenti e Docenti

7 Tipologie richieste gen feb mar apr mag giu lug ago sett ott nov dice TOT Materiale Contributi Tributi Palazzo-Consiglio Bandi Concorsi Legislazione Assessorati Varie Contatti Scuole Totali TIPOLOGIA RICHIESTE - ANNO gennaio febbraio marzo aprile maggio giugno luglio agosto settembre ottobre novembre dicembre In questo grafico non sono stati inseriti i dati relativi ai contatti scuole. Per i dati l ti i d ip t A t MATERIALE CONTRIBUTI TRIBUTI PALAZZO-CONS BANDI CONCORSI LEGISLAZIONE ASSESSORATI VARIE - 6 -

8 Modalità contatto gen feb mar apr mag giu lug ago sett ott nov dic TOT Sportello Telefono Fax Posta Visite Istituzionali Totali MODALITA' DI CONTATTO - ANNO SPORTELLO TEL FAX POSTA VISITE ISTITUZIONALI - dicembre novembre ottobre settembre agosto luglio giugno maggio aprile marzo febbraio gennaio - 7 -

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