XPS PO V 01 OPERATION

Transcript

1 PROCEDURA ORGANIZZATIVA PROCEDURA DI CONDIZIONI GENERALI DI SERVIZIO XPS PO V 01 OPERATION 1. GENERALITA' 1.1. SCOPO della presente procedura è descrivere i criteri e definire le responsabilità e le modalità operative e il monitoraggio adottate dalla Xpres per la gestione del supporto post vendita CAMPO DI APPLICAZIONE La presente procedura si applica a tutte le attività di assistenza post vendita dei prodotti venduti da Xpres DEFINIZIONE DEI TERMINI Valgono i termini definiti nella Norma UNI EN ISO 9001:2008 Allegato termini e definizioni specifiche 1.4. REVISIONI Le parti revisionate sono contraddistinte da una linea verticale sulla parte esterna del testo, quelle aggiunte sono di colore rosso e sottolineate, mentre le parti cancellate sono di colore rosso e barrate MODULI E DOCUMENTI DI RIFERIMENTO - Codice Civile e leggi specifiche - Manuale della Qualità - Documenti legati alla normativa sulla Sicurezza sul lavoro ( Legge 626 ) - Documento Programmatico sulla Sicurezza dei dati - Condizioni generali assistenza tecnica su sito - RMA richiesta reso - DDT documento di trasporto ARCHIVIAZIONE Tutti i documenti relativi a tale procedura vengono scansionati e archiviati in formato digitale sul Sistema Gestionale Mago nella sezione Easy Attachment secondo il Documento Programmatico sulla Sicurezza dei dati e conservati per un periodo minimo di 10 anni. I documenti cartacei sono archiviati in raccoglitori nel rispetto delle procedure della gestione degli archivi SISTEMA INFORMATIVO MAGO - Processi / Funzioni - Aree ( ) - Gruppi ( ) - Funzioni ( ) - Report di Mago (Vari) - Report dell utente - Gruppi ( ) - Report (Vari) REVISIONE 1.0 MOTIVO PRIMA EMISSIONE RIESAME DATA DI EMISSIONE QUA DG PAG DI PAGG. 10 AGOSTO DI 5

2 2. CONDIZIONI GENERALI DI SERVIZIO Art. 1Principi Generali per la Fornitura di Servizi Tutti i servizi commercializzati dalla Xpres S.r.l. possono essere eseguiti dalla Xpres S.r.l. o da società partner, in quest'ultimo caso essi sono garantiti dalla società partner che li esegue, denominato "punto C.A.T. (Centro Assistenza Tecnica)", la quale ne risponde sia sotto il profilo civile e sia penale. La Xpres S.r.l. si pone come tramite attivo fra il partner e il Cliente, al fine di offrire un servizio standardizzato sia nelle modalità e sia nella qualità all'insegna di un prezzo predefinito. La Xpres S.r.l. si assume la responsabilità totale per ogni rapporto commerciale o tecnico solo per i servizi effettuati in maniera diretta e dichiarati all'atto della chiamata come tali. In tutti gli altri casi sarà cura della Xpres S.r.l. segnalare il partner che provvederà all'intervento alle medesime condizioni stabilite e presenti sul sito web Art. 2Modalità di erogazione dei servizi 2.1 I termini di richiesta servizi I servizi che potranno essere richiesti tramite telefonata ad apposito "call center" nazionale o tramite sito web e saranno effettuati, di norma, entro tre giorni lavorativi successivi alla chiamata (escluso il sabato/domenica, le festività nazionali), salvo cause di forza maggiore (sommosse, scioperi, guerre, inondazioni, nubifragi, etc.) nell'orario / Nella richiesta del servizio il richiedente dovrà comunicare il tipo di servizio richiesto specificando: il tipo di prodotto, il guasto verificatosi, la matricola nel caso in cui trattasi di un prodotto acquistato in Xpres, la disponibilità oraria per l'intervento Modalità di intervento di assistenza ON SITE presso la sede del cliente o Gli interventi saranno effettuati entro 3 giorni lavorativi successivi alla chiamata pervenuta entro le ore 12 o Le richieste di intervento urgente entro le 8 ore lavorative (1 giorno) saranno maggiorate del diritto di urgenza o Gli interventi saranno effettuati tutti i giorni lavorativi (esclusi sabato, domenica e festività infrasettimanali) con orario 9-13/14-17:30 o Il cliente solleva la Xpres S.r.l. da qualsiasi responsabilità per la perdita e/o danni a programmi e dati installati nei sistemi assistiti o Le parti guaste non riparabili diventeranno di proprietà della Xpres S.r.l. che potrà deciderne il destino o Nell'eventualità di guasti non riparabili entro 3 gg. dalla data di intervento sarà concessa la sostituzione temporanea dell'apparecchiatura con una equivalente solo nel caso il cliente abbia sottoscritto il contratto di manutenzione con la relativa opzione. Le parti guaste in tal caso saranno inviate dietro autorizzazione del cliente, presso uno dei nostri laboratori autorizzati o Le chiamate a seguito delle quali risultino guasti imputabili a problemi di incompatibilità hardware e/o software, danni derivanti da manomissioni o uso improprio delle apparecchiature, danni hardware causati da eventi atmosferici, cadute accidentali o urti violenti, non saranno coperti dal contratto di assistenza e le relative chiamate saranno fatturate secondo le tariffe concordate. In tali casi le parti di ricambio necessarie saranno fatturate ai prezzi di listino corrente. Non sono inoltre coperti da garanzia ed assistenza tutti i materiali di consumo o Nel caso in cui non venga riscontrato alcun tipo di guasto ricollegabile al motivo della chiamata, saranno comunque applicate le tariffe previste o Se l'intervento dovesse avvenire in più riprese, per gli interventi successivi al primo, non verrà applicato il diritto di chiamata ma solo il costo di intervento Revisione 1 10 AGOSTO 2016 Pag. 2 a 5

3 o Il cliente dovrà saldare il conto dell'intervento alla fine dello stesso (solo per clienti senza contratto) o Nel caso di sistemi non in garanzia Xpres S.r.l., eventuali materiali utilizzati (parti sostituite) verranno addebitati al Cliente o Le parti riparate sono garantite per i tre mesi successivi all'intervento o I prodotti sostituiti sono garantiti per un periodo di sei mesi successivi all'intervento o Attese superiori a 30 minuti per cause non dipendenti dalla Xpres S.r.l. saranno addebitate al Committente secondo le tariffe previste o I tecnici della Xpres S.r.l. dovranno avere libero accesso nei locali dove sono installati i sistemi in manutenzione, per non pregiudicare la velocità e la qualità del servizio Modalità di intervento per richiesta di assistenza ON CENTER presso la sede del CAT o Il preventivo, se richiesto, ha un costo come previsto dai listini in vigore. Non sarà fatturato se verrà accettata la riparazione e/o sostituzione o Le parti riparate sono garantite per i tre mesi successivi all'intervento o I prodotti sostituiti sono garantiti per un periodo di sei mesi successivi all'intervento. La Garanzia sulla Riparazione copre esclusivamente l'oggetto riparato o sostituito e si intende franco nostro laboratorio. La merce inviata in garanzia non deve avere segni di manomissione, salvo autorizzazione scritta o Eventuali richieste di riparazioni urgenti (entro 24 ore dall'ingresso in laboratorio), saranno maggiorate del diritto di urgenza o Il materiale in riparazione dovrà pervenirci in PORTO FRANCO e verranno riconsegnati in PORTO ASSEGNATO. Nulla dovrà essere richiesto alla Xpres S.r.l. per danni causati dal trasporto o I pagamenti dovranno essere effettuati al ritiro della merce, salvo diverso accordo Art. 3Modalità di spedizione dei prodotti 3.1 R.M.A Per qualsiasi tipo di intervento, dove è richiesto l'invio di prodotti ai centri di assistenza tecnica, è indispensabile richiedere il numero R.M.A tramite il sito web comunicando per iscritto al momento della richiesta del R.M.A. i seguenti dettagli: o codice prodotto Xpres Srl e/o nome del modello o marca o descrizione o serial number o scontrino fiscale o numero fattura e data di acquisto o numero del contratto di assistenza tecnica se la riparazione è in garanzia della Xpres S.r.l. o guasto segnalato Il numero di R.M.A. dovrà essere indicato sul documento che accompagnerà la merce o sul collo, allegando copia della documento fiscale di acquisto se richiesto. N.B. se trattasi di prodotto non acquistato in Xpres S.r.l. indicare le caratteristiche e segnalare il guasto Modalità di spedizione Il documento di trasporto (D.d.T.) dovrà riportare esclusivamente le causali: o "conto riparazione coperto da contratto di manutenzione" (per prodotti coperti da contratti) o "conto riparazione" (per prodotti fuori contratto) Revisione 1 10 AGOSTO 2016 Pag. 3 a 5

4 Le descrizioni dei prodotti dovranno essere consone alle codifiche impostate dalla Xpres S.r.l. ed in ogni caso non ambigue. E` necessario, inoltre, che vengano riportati i numeri di serie dei prodotti. Al D.d.T. dovranno essere allegate le copie dei documenti fiscali che certifichino la copertura contrattuale ove compaiano leggibili i numeri di serie. Gli imballaggi dei prodotti dovranno essere eseguiti con confezioni originali o in imballi protettivi che salvaguardino l'integrità del contenuto durante il trasporto. L'imballo dovrà riportare esternamente ben visibile l'indirizzo del CAT di destinazione, il numero di RMA assegnato, e dovrà pervenire in PORTO FRANCO, pena il rifiuto al vettore. In caso di imballaggi impropri o malfatti decadono i termini di contratto. Ogni prodotto in riparazione dovrà pervenire al C.A.T. completo di tutto il suo corredo originale (cavetteria, manualistica, software etc.). La mancanza dello stesso non permette la sostituzione del prodotto qualora si ritenesse necessaria e tantomeno la riparazione. Ogni reso merce, a qualsiasi titolo, non preventivamente autorizzato potrà essere rifiutato dal C.A.T Trasporti Fatta eccezione per il materiale consegnato o ritirato dal ns. personale, le merci viaggiano sempre a rischio e pericolo del Cliente, sia nella formula di porto Assegnato e sia in porto Franco. Il Cliente solleva la Xpres S.r.l. da ogni responsabilità di danni, smarrimenti, disservizi imputabili al vettore, anche se scelto dalla Xpres S.r.l. La spedizione avverrà in porto franco quando il materiale viene inviato al CAT. ed in PORTO ASSEGNATO, quando il materiale viene restituito al Cliente. Art. 4Condizioni Generali Responsabilità oggettive IL COMMITTENTE solleva la Xpres S.r.l. da qualsiasi responsabilità per perdite e/o danni a programmi (software) e dati (files, archivi, etc.) installati nei sistemi in manutenzione. Il personale tecnico si adopererà comunque nell'illustrare al COMMITTENTE potenziali rischi di danneggiamento dei dati per le operazioni tecniche in corso. La Xpres S.r.l. declina ogni responsabilità per perdite e/o danni diretti o indiretti alle apparecchiature in manutenzione salvo negligenza, imprudenza o imperizia del proprio personale Pagamenti Il pagamento dei servizi dovrà essere effettuato al ritiro della merce o all'espletamento del servizio, salvo diverso accordo quindi le merci riparate saranno restituite gravate del diritto di contrassegno. Ai sensi del D.Lgs n dopo il recepimento della Direttiva 2011/7/UE il pagamento standard è previsto entro e non oltre i 30 gg dalla data di fattura inviata per , salvo contratto scritto e controfirmato tra le parti. Eventuali ritardi di pagamento comporteranno l'addebito automatico, senza messa in mora, degli interessi pari al Tasso REFI BCE più (8%) otto punti percentuali, oltre alle spese forfettarie di gestione recupero crediti pari ad 40,00 ed eventuali altre spese aggiuntive documentate. In caso il ritardo superi i 30 gg dalla data di scadenza convenuta, sarà applicata una penale aggiuntiva pari al 5% dell'importo scaduto Diritto di ritensione Fermo restando il "diritto di ritensione", ai sensi e per gli effetti dell'art c.c., il mancato ritiro della merce entro gg. 90 (novanta) dalla comunicazione dell'avvenuto lavoro effettuato con o mezzo fax, senza riscontro da parte dell'interessato, farà presumere la rinuncia inequivocabile ai beni, con diritto della Xpres S.r.l. di disfarsene, salvo il diritto di richiedere quanto di sua spettanza Ricerca guasto Nel caso in cui pervengano prodotti al C.A.T. senza, con sommaria o con fuorviante descrizione del guasto, verrà addebitata la somma forfettaria come previsto dal listino in vigore, da saldare prima della restituzione del materiale. Revisione 1 10 AGOSTO 2016 Pag. 4 a 5

5 4.5 - Variazioni Nel caso in cui pervengano prodotti al C.A.T. senza, con sommaria o con fuorviante descrizione del guasto, verrà addebitata la somma forfettaria come previsto dal listino in vigore, da saldare prima della restituzione del materiale Foro competente e Norme Applicabili Il rapporto tra la Xpres Srl e il Cliente e così tutto quanto non espressamente previsto nelle condizioni generali di vendita e di garanzia, presenti sul sito web è regolato dal diritto italiano. Le parti concordano che in caso di controversia, prima ancora di adire l autorità giudiziaria venga esperito il tentativo di conciliazione presso la sede secondaria di Frascati sita in Via Grotte Portelle nº 6/8 dell ODM Nelitis Srl iscritto al nº 510 del Registro tenuto presso il Ministero di Giustizia. Per qualsiasi controversia, che insorga sulla applicazione, interpretazione o esecuzione di ogni contratto, è competente in via esclusiva il Foro di Velletri. Revisione 1 10 AGOSTO 2016 Pag. 5 a 5