Regione Umbria Catalogo Unico Regionale dell Offerta di Apprendimento - Scheda corso ID Denominazione progetto

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1 Regione Umbria Catalogo Unico Regionale dell Offerta di Apprendimento - Scheda corso ID Denominazione progetto ADDETTO QUALIFICATO AL FRONT OFFICE Sezione 1 (Profili completi) Pag. 1/25

2 SEZIONE A SOGGETTO EROGATORE DELLA FORMAZIONE A CATALOGO E SEDE DI SVOLGIMENTO A.1 Coordinate del soggetto richiedente l inserimento a catalogo dell offerta formativa Denominazione e ragione sociale: PIXE! di Bianchini Alessandro Natura giuridica: Imprenditore individuale non agricolo Rappresentante legale (Cognome e Nome): BIANCHINI ALESSANDRO Indirizzo sede legale: A. VICI n. 20 CAP - Comune - Provincia: Foligno - PG Telefono: 0742/20015 Fax: 0742/20015 Indirizzo info@pixe.it Sito web: Partita IVA Codice fiscale BNCLSN68T15D653F Registrazione c/o Camera di Commercio: di PERUGIA - n anno 2001 A.2 Referente del progetto Nome e Cognome: BIANCHINI ALESSANDRO Telefono: Fax: A.3 Posizione del soggetto richiedente Organismo singolo A.4 Tipologia di soggetto erogatore dell attività formativa a catalogo Ente di formazione accreditato dalla Regione Umbria per la macrotipologia: Formazione superiore - Formazione continua e permanente A.5 Sedi di svolgimento dell attività formativa a catalogo N. Sede: 1 Denominazione: PIXE Indirizzo: VIA VICI N. civico/piano: 20 CAP - Comune - Provincia: Foligno - PG Telefono: 0742/20015 Stato accreditamento sede: La sede è già stata accreditata La sede è destinata all erogazione di attività di FAD: No Pag. 2/25

3 SEZIONE A-Raggruppamenti COMPOSIZIONE DI ATI/ATS (riportare le informazioni per i soggetti diversi dal capofila) Pag. 3/25

4 SEZIONE B TIPOLOGIA DELL OFFERTA FORMATIVA B.1 Tipologia di progetto - Formazione post-obbligo formativo e post-diploma - Formazione permanente - aggiornamento professionale e tecnico - Formazione finalizzata al reinserimento lavorativo B.2/B.3 Settore economico professionale del corso Servizi turistici B.4 Obiettivi dell offerta formativa (descrizione sintetica) Obiettivi dell'attività formativa è formare una figura professionale in grado di esercitare l'attività professionale di addetto qualificato front office B.5 Risultati attesi (descrizione sintetica) I risultati attesi a seguito dell'azione formativa, consistono nell'effettiva acquisizione, da parte dei/delle partecipanti, di competenze e abilità relative: alle corrette modalità di accoglienza dei clienti/ utenti; all'ascolto dello stesso attraverso il colloquio diretto; all'adeguata rilevazione dei bisogni. Diffatti l'"addetto qualificato al front office" deve essere in grado di capire, nel poco tempo che ha a disposizione, la reale esigenza del cliente e gestire correttamente i rapporti interpersonali - attivare le strategie utili per ottenere la soddisfazione del cliente/utente B.6 Destinatari dell offerta formativa e requisiti di ammissione Tipologia di destinatari: Inoccupati, occupati e disoccupati, che abbiano assolto l'obbligo di istruzione. Requisiti di ammissione: Assolvimento da parte dei partecipanti dell'obbligo di istruzione. Possesso individuale di una lingua straniere al livello C1 del Quadro comune europeo di riferimento per le lingue Modalità di accertamento del CV e test di ingresso per accertare il possesso individuale di una lingua straniera a livello C1. possesso individuale dei requisiti di ammissione: Previsione e modalità di Non si prevede il riconoscimento di crediti di ammissione riconoscimento del credito di ammissione : B.7 Numero di destinatari (per edizione) 15 B.8 Metodologie di intervento per la realizzazione degli obiettivi previsti dall offerta formativa Modalità di reperimento, coinvolgimento e partecipazione dell utenza Per quello che riguarda il reperimento dei partecipanti, saranno reperiti tramite un attenta opera di sensibilizzazione del valore dell attività formativa ed un attenta valutazione delle domande in ingresso rispondenti ai requisiti richiesti. Si ritiene d importanza fondamentale il coinvolgimento e la partecipazione Pag. 4/25

5 dell utenza pertanto saranno sviluppate le seguenti modalità di sensibilizzazione: - pubblicazione brochure sull iniziativa - realizzazione di una pagina dedicata all interno del sito - distribuzione del materiale presso i Centri per l Impiego del territorio regionale. Metodologie didattiche La presente offerta formativa intende promuovere un processo di formazione in grado di trasmettere competenze tecnico-professionali, attraverso un approccio decisamente pratico dato che l obiettivo del corso è fornire le conoscenze e le competenze necessarie per svolgere il profilo professionale in piena autonomia, proprio in virtù di questo si applicherà un tipo di metodologia basata prevalentemente sulla risoluzione di problemi pratici e sarà volta a rendere indipendente il partecipante. B.9 Disseminazione e pubblicizzazione dei risultati del progetto (descrizione sintetica) Le attività previste pertanto saranno: - realizzazione una pagina dedicata all interno del sito web di PIXE! in grado di fornire in tempo reale ogni informazione utile, sia per l'utenza che per gli operatori, circa l'andamento delle attività; - produzione e diffusione di documentazione pubblica sull iniziativa quale materiale informativo (pieghevoli, volantini, brochure) su tutti i territori regionali: questa fase ha l obiettivo di sviluppare una capillare diffusione delle attività del piano di comunicazione ( bandi, brochure, pieghevoli, etc.) previste dal progetto in modo da raggiungere sia i cittadini che sensibilizzare il sistema socio economico regionale sull importanza - al termine del percorso formativo: cerimonia di chiusura per la consegna del certificato di qualifica; pubblicazione, a cura del Soggetto Attuatore, dei risultati di progetto in termini di: apprendimento, riproducibilità, pari opportunità, ruolo delle istituzioni pubbliche, funzionalità della rete. B.10 Eventuali aziende che hanno mostrato interesse al progetto, specificando denominazione, sede, settore di attività e natura dell interesse Pag. 5/25

6 SEZIONE C RIFERIMENTO PROFESSIONALE DELL OFFERTA FORMATIVA ED ATTESTAZIONE PREVISTA IN ESITO AL PERCORSO C.1 Denominazione proposta del profilo professionale Addetto qualificato al front office. C.2 Descrizione sintetica del profilo professionale L'addetto qualificato al front office opera nel settore delle servizi ricettivi, dove si occupa di eseguire e coordinare le attività connesse alla gestione delle prenotazioni, degli arrivi/partenze e dell'accoglienza e della cura del cliente durante la permanenza presso la struttura. L'addetto qualificato al front office si occupa, inoltre, di svolgere funzioni amministrativo-contabili, di vigilanza e controllo e, se la struttura dispone di sale per convegni e congressi, si occupa anche del servizio prenotazioni di questi spazi. C.3 Posizione univoca nella classificazione ISTAT CP C.4 Posizione/i nella classificazione ISTAT ATECO 2007 Area professionale del repertorio: Servizi turistici - Ricettività ATECO 2007: alberghi villaggi turistici ostelli della gioventù aree di campeggio e aree attrezzate per camper e roulotte C.5 Articolazione del riferimento professionale per Unità di Competenza Macro-processo di riferimento Unità di Competenza Definire Obiettivi e risorse Esercitare un'attività lavorativa in forma dipendente o autonoma Esercitare la professione di receptionist Operare nel settore turistico-ricettivo Gestire il sistema cliente Gestire la relazione, in lingua italiana ed in lingua straniera, con i clienti della struttura ricettiva - receptionist Produrre beni/erogare servizi Gestire le prenotazioni Gestire gli arrivi e le partenze ricezione alberghiera Realizzare le attività di assistenza al cliente Gestire i fattori produttivi Gestire l'amministrazione alberghiera Pianificare il proprio lavoro e coordinarsi con le altre risorse professionali della struttura ricettiva - receptionist Gestire la sicurezza e garantire la vigilanza della struttura ricettiva Valutare la qualità del servizio offerto nell'ambito delle strutture ricettive Pag. 6/25

7 C.6 Tipo di attestazione obbligatoria prevista Attestato di qualifica di cui è richiesto il rilascio alla Regione C.7 Eventuali altre attestazioni di cui è previsto il rilascio (e indicazione delle relative modalità) C.8 Descrizione delle singole Unità di Competenza Denominazione proposta della Unità di Esercitare un'attività lavorativa in forma dipendente o autonoma Competenza: Macroprocesso di riferimento: Definire Obiettivi e risorse Riferimento ad Unità di Competenza è esattamente corrispondente a UC già contenuta nel Repertorio presente nel Repertorio regionale degli standard professionali: Uc già contenuta nel repertorio: Esercitare un'attività lavorativa in forma dipendente o autonoma Risultato atteso: Comprendere e gestire gli aspetti contrattuali e fiscali di una prestazione professionale resa in forma di lavoro dipendente o autonomo. Conoscenze minime: Elementi di diritto del lavoro, con particolare riferimento alle caratteristiche delle più frequenti tipologie di contratto di lavoro dipendente, autonomo e parasubordinato. Format tipo di contratto. Princìpi relativi alla responsabilità civile e penale dei prestatori. Elementi di normativa fiscale, con particolare riferimento all esercizio di lavoro autonomo. Aspetti contrattualistici, fiscali e previdenziali. Obblighi di tenuta contabile, in ragione delle diverse possibili forme di esercizio. Abilità minime: Definire gli aspetti contrattuali della prestazione professionale? Verificare l'applicabilità e la correttezza del contratto di lavoro in rapporto al tipo di prestazione richiesta. Comprendere gli adempimenti necessari al corretto esercizio di un contratto di lavoro autonomo o parasubordinato? Gestire le procedure necessarie all'avvio di un'attività professionale autonoma o parasubordinata.? Gestire gli adempimenti fiscali e previdenziali obbligatori per l'esercizio dell'attività in oggetto. Denominazione proposta della Unità di Competenza: Macroprocesso di riferimento: Riferimento ad Unità di Competenza presente nel Repertorio regionale degli standard professionali: Uc già contenuta nel repertorio: Esercitare la professione di receptionist Definire Obiettivi e risorse è esattamente corrispondente a UC già contenuta nel Repertorio Esercitare la professione di receptionist Pag. 7/25

8 Risultato atteso: Conoscenze minime: Abilità minime: Comprendere e gestire gli aspetti normativi propri della prestazione professionale di receptionist. CCNL di riferimento, ove applicabili e format tipo di contratto. Il personale delle strutture ricettive: ruoli, attività e responsabilità. Definire le condizioni della prestazione professionale di receptionist? Negoziare le condizioni della prestazione professionale, a partire dal sistema contrattuale applicabile e dagli incentivi economici a disposizione del committente.? Stipulare i diversi contratti di prestazione, nel rispetto delle norme civilistiche e fiscali generali e specifiche applicabili. Conoscere e comprendere le caratteristiche della prestazione professionale di receptionist? Conoscere e comprendere le caratteristiche dei diversi ruoli professionali operanti nel settore della ricezione (attività di riferimento, livelli di responsabilità, etc.), prestando particolare attenzione al proprio. Denominazione proposta della Unità di Competenza: Macroprocesso di riferimento: Riferimento ad Unità di Competenza presente nel Repertorio regionale degli standard professionali: Uc già contenuta nel repertorio: Risultato atteso: Conoscenze minime: Abilità minime: Denominazione proposta della Unità di Competenza: Macroprocesso di riferimento: Operare nel settore turistico-ricettivo Definire Obiettivi e risorse è esattamente corrispondente a UC già contenuta nel Repertorio Operare nel settore turistico-ricettivo Comprendere le caratteristiche e le peculiarità del settore turistico-ricettivo ed i possibili contesti di inserimento lavorativo. Tipologie e caratteristiche delle diverse forme di ricettività. Elementi di analisi dei mercati, segmentazione della clientela sulla base del profilo di acquisto e conseguente definizione delle caratteristiche tipo dell'offerta. Elementi di marketing turistico e territoriale. Principali tendenze evolutive, tecnologiche e di mercato, relative al settore turistico-ricettivo. Analizzare il settore turistico-ricettivo, le sue caratteristiche e le relazioni con gli altri settori o aree? Individuare le diverse tipologie e formule di ricettività in termini di caratteristiche fondamentali, processi di riferimento, offerte, tipologia di clientela, normativa europea, nazionale e regionale applicabile.? Conoscere e comprendere l'evoluzione di processo, prodotto e contesto che interessa il settore turistico-ricettivo.? Posizionare l offerta ricettiva nell ambito della più generale offerta di servizi turistici del sistema in cui è prestata l attività professionale. Gestire la relazione, in lingua italiana ed in lingua straniera, con i clienti della struttura ricettiva - receptionist Gestire il sistema cliente Pag. 8/25

9 Riferimento ad Unità di Competenza presente nel Repertorio regionale degli standard professionali: Uc già contenuta nel repertorio: Risultato atteso: Conoscenze minime: Abilità minime: è esattamente corrispondente a UC già contenuta nel Repertorio Gestire la relazione, in lingua italiana ed in lingua straniera, con i clienti della struttura ricettiva - receptionist Informare e consigliare i clienti, adottando modalità di interazione diverse a seconda delle loro differenti caratteristiche e aspettative. Modelli teorici di comunicazione. Princìpi di psicologia della comunicazione e della vendita. Fondamentali psicologici utili alla comprensione delle dinamiche relazionali riguardo le differenti tipologie di cliente. Competenza linguistica al livello B2, inclusi i termini tecnici di settore, per la lingua inglese. Competenza linguistica al livello B2, inclusi i termini tecnici di settore, per una terza lingua straniera (francese/ tedesco/spagnolo). Comunicare con le diverse tipologie di clienti? Utilizzare codici e modalità di interazione diversi a seconda della tipologia dei clienti, al fine di descrivere e valorizzare il servizio offerto, in forma orale (in presenza o a telefono) e scritta (redazione preventivi, , etc.).? Consigliare ed informare i clienti, in modo chiaro e completo, al fine di soddisfare le loro aspettative.? Adottare stili di comportamento improntati alla cordialità e alla cortesia.? Adottare un comportamento caratterizzato da autocontrollo e da assunzione di responsabilità, in caso di eventi imprevisti e reclami. Comunicare in inglese con le diverse tipologie di clienti? Comunicare oralmente, in presenza o a telefono, utilizzando il lessico proprio del settore, al livello B2 del PEL Portafoglio Europeo delle Lingue.? Redigere preventivi ed offerte commerciali, utilizzando il lessico proprio del settore, al livello B2 del PEL Portafoglio Europeo delle Lingue. Comunicare in una terza lingua straniera con le diverse tipologie di clienti? Comunicare oralmente, in presenza o a telefono, utilizzando il lessico proprio del settore, al livello B2 del PEL Portafoglio Europeo delle Lingue.? Redigere preventivi ed offerte commerciali, utilizzando il lessico proprio del settore, al livello B2 del PEL Portafoglio Europeo delle Lingue. Denominazione proposta della Unità di Competenza: Macroprocesso di riferimento: Riferimento ad Unità di Competenza presente nel Repertorio regionale degli standard professionali: Gestire le prenotazioni Produrre beni/erogare servizi è esattamente corrispondente a UC già contenuta nel Repertorio Pag. 9/25

10 Uc già contenuta nel repertorio: Risultato atteso: Conoscenze minime: Abilità minime: Gestire le prenotazioni Ascoltare le richieste dei clienti, fornire le informazioni richieste, verificare la disponibilità ricettiva e, se possibile, effettuare la prenotazione. Tipologie e caratteristiche di prenotazioni. Tipologie e caratteristiche di convenzioni con imprese. Tipologie e caratteristiche di convenzioni con agenzie di viaggio. Legislazione in materia di accoglienza alberghiera (disposizioni in materia di tutela della privacy, Legge 31 dicembre 1996, n. 675). Elementi di informatica a supporto delle operazioni di gestione delle prenotazioni. Principali software applicativi (windows, excel). Internet e posta elettronica. Tecniche di yeld management. Gestire le prenotazioni in modo tale da ottimizzare l'occupazione delle camere e degli spazi ricettivi? Acquisire le informazioni necessarie a determinare la disponibilità delle camere sia dal punto di vista del numero che del tipo.? Acquisire le informazioni necessarie a determinare la disponibilità degli spazi congressuali, ove presenti. Accogliere e registrare le prenotazioni? Ascoltare le richieste del cliente e fornire indicazioni in merito alle caratteristiche dell'offerta (disponibilità, prezzo, modalità di conferma della prenotazione, etc.).? Registrare la prenotazione, tenendo conto delle eventuali convenzioni aziendali ed offerte promozionali, utilizzando i supporti in uso (cartacei/elettronici).? Gestire la waiting-list. Gestire le prenotazioni con le agenzie di viaggio? Gestire le prenotazioni con le agenzie di viaggio in relazioni alla tipologia pattuita (garantita, opzionata). Gestire le prenotazioni degli spazi destinati a convegni e congressi? Gestire le prenotazioni delle sale verificando la presenza e la funzionalità delle attrezzature necessarie. Denominazione proposta della Unità di Competenza: Macroprocesso di riferimento: Riferimento ad Unità di Competenza presente nel Repertorio regionale degli standard professionali: Uc già contenuta nel repertorio: Gestire gli arrivi e le partenze ricezione alberghiera Produrre beni/erogare servizi è esattamente corrispondente a UC già contenuta nel Repertorio Gestire gli arrivi e le partenze ricezione alberghiera Pag. 10/25

11 Risultato atteso: Conoscenze minime: Abilità minime: Accogliere e registrare il cliente, assegnandogli, quando possibile una sistemazione confacente alle sue esigenze. Congedare il cliente effettuando la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dallo stesso e previste dall'esercizio. Gestione delle procedure di check-in (verifica validità e registrazione documento di identità, compilazione scheda informativa per Pubblica Sicurezza, etc.) e check-out. Documentazione in uso nel front-office (libri arrivi/partenze, libro questura, schede notificazione). Tipologie di forme di pagamento e prenotazione, loro caratteristiche e relative procedure. Modalità di compilazione ed emissione di ricevute e fatture. Elementi di informatica a supporto delle operazioni di gestione arrivi/partenze. Accogliere il cliente in arrivo? Espletare l'iter di registrazione del cliente, utilizzando supporti informatici.? Assegnare la camera, avendo cura, se possibile, di soddisfare le richieste espresse dal cliente.? Trasmettere le informazioni circa l'arrivo del cliente alle risorse interne interessate (ad es., responsabile servizio ai piani).? Avviare la procedura di apertura del conto (passaggio da prenotazione garantita a prenotazione registrata, allo scopo di garantire l avvio dell addebito).? Fornire informazioni generali in merito al funzionamento della struttura ricettiva (orari e servizi offerti).? Individuazione e raccolta dei dati statistici da trasmettere agli enti locali di riferimento. Congedare il cliente in partenza? Espletare l'iter di check-out del cliente, utilizzando supporti informatici.? Consegnare il conto al cliente (comprensivo di extra e consumazioni) ed effettuare la riscossione del corrispettivo secondo le modalità di pagamento richieste dal cliente e previste dall'esercizio.? Effettuare la compilazione e l'emissione di ricevute e fatture. Denominazione proposta della Unità di Competenza: Macroprocesso di riferimento: Riferimento ad Unità di Competenza presente nel Repertorio regionale degli standard professionali: Uc già contenuta nel repertorio: Risultato atteso: Realizzare le attività di assistenza al cliente Produrre beni/erogare servizi è esattamente corrispondente a UC già contenuta nel Repertorio Realizzare le attività di assistenza al cliente Fornire assistenza al cliente durante il soggiorno, fornendogli informazioni, gestendo le eventuali reclami e realizzando servizi di vario tipo. Pag. 11/25

12 Conoscenze minime: Abilità minime: Conoscenze di base in merito alle caratteristiche del territorio (ubicazione di opere d'arte, monumenti, beni archeologici; parchi naturali; artigianato ed enogastronomia; etc.). Tipologia di servizi offerti dalle strutture ricettive. Strumenti e tecniche di negoziazione e gestione del conflitto. Fornire informazioni al cliente? Fornire informazioni su richiesta del cliente in merito alle caratteristiche del territorio ed ai servizi offerti (trasporti, ubicazione esercizi e strutture sanitarie, etc.).? Fornire informazioni su richiesta del cliente in merito alle opportunità di ricreative culturali, sportive, escursionistiche e offerte dal territorio, tenendo conto delle sue caratteristiche ed aspettative. Fornire servizi extra? Fornire su richiesta del cliente servizi accessori offerti dalla struttura ricettiva (custodia valori, sveglia, etc.).? Fornire su richiesta del cliente servizi extra di vario tipo finalizzati a rendere gradevole la permanenza presso la struttura ricettiva (prenotazione trasporti; prenotazione biglietti per ingressi a musei, teatri, etc.). Gestire i reclami adottando un comportamento improntato alla cortesia ed alla discrezione? Ascoltare ed accogliere i reclami con discrezione e cortesia.? Prendere provvedimenti che mirino a sanare l inconveniente in modo tempestivo ed a tutelare la rispettabilità della struttura ricettiva nel rispetto del regolamento interno e della normativa vigenti. Denominazione proposta della Unità di Competenza: Macroprocesso di riferimento: Riferimento ad Unità di Competenza presente nel Repertorio regionale degli standard professionali: Uc già contenuta nel repertorio: Risultato atteso: Conoscenze minime: Gestire l'amministrazione alberghiera Gestire i fattori produttivi è esattamente corrispondente a UC già contenuta nel Repertorio Gestire l'amministrazione alberghiera Gestire gli aspetti amministrativi ordinari a supporto della gestione economica della struttura ricettiva. Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle commissioni per le agenzie. Elementi di legislazione tributaria e fiscale. Tipologia di libri (libro cassa, registro corrispettivi, registro prima nota, registro delle caparre) e documenti contabili e loro caratteristiche. Modalità di registrazione di prima nota di documenti contabili. Modalità di archiviazione dei documenti contabili. Principali software di contabilità. Pag. 12/25

13 Abilità minime: Gestione amministrativa ordinaria? Distinguere gli elementi costitutivi di un documento contabile per le operazioni di archiviazione e registrazione.? Applicare tecniche di archiviazione e registrazione di prima nota di documenti contabili con il supporto di software applicativi specifici.? Applicare la normativa fiscale relativa al settore alberghiero.? Applicare la procedura di gestione delle caparre confirmatorie.? Applicare le regole per il calcolo dei cambi.? Effettuare la registrazione dell'incasso o del sospeso (ivi compresi i sospesi dei pagamenti relativi ai soggiorni di clienti inviati da agenzia). Gestire il ritardo nel pagamento dei sospesi? Monitorare i ritardi nel pagamento dei sospesi e sollecitare il cliente in caso di mancato pagamento.? Effettuare la registrazione del pagamento del sospeso. Gestire la procedure delle commissioni per le agenzie? Comunicare all agenzia le informazioni relative al soggiorno dei clienti inviati.? Emettere fattura all agenzia.? Controllare e registrare la fattura emessa dall agenzia (relativa alla commissione).? Inviare il pagamento della commissione tramite le modalità concordate. Denominazione proposta della Unità di Competenza: Macroprocesso di riferimento: Riferimento ad Unità di Competenza presente nel Repertorio regionale degli standard professionali: Uc già contenuta nel repertorio: Risultato atteso: Conoscenze minime: Pianificare il proprio lavoro e coordinarsi con le altre risorse professionali della struttura ricettiva - receptionist Gestire i fattori produttivi è esattamente corrispondente a UC già contenuta nel Repertorio Pianificare il proprio lavoro e coordinarsi con le altre risorse professionali della struttura ricettiva - receptionist Sovrintendere al lavoro delle risorse assegnate (ad es., operatori di ricevimento e facchino), se presenti, e coordinarsi con i propri colleghi (ad es., portiere di notte, addetti ai piani, maître, etc.) nell'ambito delle operazioni finalizzate alla buona riuscita del soggiorno del cliente presso la struttura. Concetti di gruppo, posizione, ruolo, comportamenti individuali e collettivi, dinamiche di gruppo, clima organizzativo. Comportamenti spontanei in situazione di stress e loro modalità di indirizzo e governo. Concetti di autonomia, responsabilità, leadership, delega, coordinamento, controllo, motivazione, valutazione delle prestazioni. Modalità di assegnazione dei compiti, trasmissione di ordini, intervento in situazioni di inadempienza e conflitto. Pag. 13/25

14 Abilità minime: Gestire i collaboratori assegnati? Impartire direttive ai propri collaboratori per lo svolgimento delle operazioni di reception.? Assegnare ai propri collaboratori mansioni operative e fornire indicazioni per lo svolgimento delle stesse (attività da svolgere; tempi e metodi).? Controllare lo svolgimento dei compiti assegnati e la qualità del servizio erogato. Coordinarsi con le altre risorse professionali operative nella struttura ricettiva? Prendere le consegne dal Portiere di notte e/o altri Addetti alla reception, ad inizio turno, per avere sotto controllo la disponibilità delle camere e poter pianificare correttamente i nuovi arrivi.? Interagire con il Responsabile del servizio ai piani trasmettendogli informazioni ed indicazioni sulla scorta delle presenze registrate.? Coordinarsi con il Responsabile servizi di ristorazione per l'eventuale fornitura di buffet/rinfreschi, laddove vi sia la presenza di sale congressi.? Comunicare alle risorse interessate eventuali cambiamenti effettuati/da effettuare (ad es., cambio camera) a seguito di reclami o richieste presentati dal cliente. Denominazione proposta della Unità di Competenza: Macroprocesso di riferimento: Riferimento ad Unità di Competenza presente nel Repertorio regionale degli standard professionali: Uc già contenuta nel repertorio: Risultato atteso: Conoscenze minime: Gestire la sicurezza e garantire la vigilanza della struttura ricettiva Gestire i fattori produttivi è esattamente corrispondente a UC già contenuta nel Repertorio Gestire la sicurezza e garantire la vigilanza della struttura ricettiva Gestire la sicurezza e garantire la vigilanza della struttura ricettiva, adottando un comportamento conforme alle indicazioni normative vigenti ed alle procedure operative interne, contattando, in caso di necessità, le Autorità locali competenti. Normativa relativa a sicurezza sul lavoro e antinfortunistica - T.U.81/08 Fattori di rischio professionale ed ambientale, e successive disposizioni integrative e correttive. Strumenti ed i mezzi per la gestione della vigilanza. Pag. 14/25

15 Abilità minime: Prevenire e ridurre il rischio professionale, ambientale e del cliente? Adottare stili e comportamenti idonei alla prevenzione e riduzione del rischio professionale, ambientale e del cliente.? Adottare comportamenti per la prevenzione del rischio elettrico.? Adottare comportamenti per la prevenzione degli incendi.? Coordinarsi con il Responsabile della sicurezza al fine di favorire l'incolumità di clienti e colleghi.? Avvisare tempestivamente la Pubblica sicurezza in caso di necessità. Garantire la vigilanza della struttura ricettiva al fine di evitare, per quanto possibile, furti e danneggiamenti? Vigilare sulla struttura ricettiva identificando coloro che accedono alla stessa e consentendo l'accesso agli spazi interni solo alle persone autorizzate.? Prestare la massima attenzione a circostanze insolite ed informare in caso di necessità le autorità competenti.? Conoscere ed utilizzare gli strumenti ed i mezzi per la gestione della vigilanza (telecamere a circuito chiuso, sistemi di allarme, etc.) Denominazione proposta della Unità di Competenza: Macroprocesso di riferimento: Riferimento ad Unità di Competenza presente nel Repertorio regionale degli standard professionali: Uc già contenuta nel repertorio: Risultato atteso: Conoscenze minime: Abilità minime: Valutare la qualità del servizio offerto nell'ambito delle strutture ricettive Gestire i fattori produttivi è esattamente corrispondente a UC già contenuta nel Repertorio Valutare la qualità del servizio offerto nell'ambito delle strutture ricettive Valutare la qualità del servizio controllando la corretta applicazione della normativa vigente, il rispetto dei requisiti minimi obbligatori, la conformità alle proprie procedure di qualità e il grado di soddisfazione del cliente. Aspetti di gestione della qualità di un processo di erogazione di servizi. Concetti di qualità promessa, erogata, attesa e percepita. Modalità operative di valutazione della qualità di un servizio. Princìpi e tecniche di valutazione dell efficacia e dell efficienza economica. Valutare la qualità del servizio erogato? Controllare il rispetto dei requisiti obbligatori richiesti e l'applicazione della normativa vigente in materia di servizi di ricezione.? Controllare il rispetto delle proprie procedure di qualità.? Rilevare il grado di soddisfazione dei clienti.? Individuare le criticità e definire gli interventi di miglioramento Pag. 15/25

16 SEZIONE D ARTICOLAZIONE DELL OFFERTA FORMATIVA D.1 Articolazione del percorso Numero Titolo Segmento/UFC Denominazione della UC di riferimento Costo Durata di cui segmento/ UFC (ore) erogate UFC in Fad 1 Segmento di accoglienza e 100,00 2:00 messa a livello 2 Esercitare una attività Esercitare un'attività lavorativa in forma 100,00 6:00 lavorativa in forma dipendente dipendente o autonoma o autonoma 3 Esercitare la professione di Esercitare la professione di receptionist 100,00 8:00 receptionist 4 Il settore turistico ricettivo Operare nel settore turistico-ricettivo 300,00 20:00 5 La relazione e la Gestire la relazione, in lingua italiana ed in 500,00 32:00 comunicazione con i clienti lingua straniera, con i clienti della struttura ricettiva - receptionist 6 Gestione delle prenotazioni Gestire le prenotazioni 600,00 36:00 7 Gestione degli arrivi e delle Gestire gli arrivi e le partenze ricezione 200,00 20:00 partenze alberghiera 8 L assistenza al cliente della Realizzare le attività di assistenza al 500,00 20:00 struttura ricettiva cliente 9 Elementi di contabilità e Gestire l'amministrazione alberghiera 500,00 36:00 amministrazione alberghiera 10 Elementi di gestione delle Pianificare il proprio lavoro e coordinarsi 400,00 8:00 risorse umane e di lavoro in con le altre risorse professionali della team struttura ricettiva - receptionist 11 Sicurezza sul luogo di lavoro e Gestire la sicurezza e garantire la vigilanza 400,00 10:00 vigilanza della struttura della struttura ricettiva ricettiva 12 Valutazione della qualità dei Valutare la qualità del servizio offerto 300,00 8:00 servizi erogati nell'ambito delle strutture ricettive Totale durata del percorso 206:00 0:00 D.2 Riconoscimento dei crediti formativi Moduli/segmenti/UFC per i quali non è non è previsto il riconoscimento di crediti di frequenza in quanto, ai fini del rilascio eventualmente previsto il riconoscimento della qualifica, si ritiene necessaria la frequenza a tutte le UFC. dei crediti di frequenza e motivazione della proposta: Pag. 16/25

17 D.3 Caratteristiche dei singoli segmenti/ufc Numero segmento/ufc: 1 Titolo del segmento/ufc: Segmento di accoglienza e messa a livello Denominazione della UC di riferimento: Obiettivo formativo: Presentare il corso, creare dinamiche di integrazione fra i partecipanti, anche in ragione della loro prevedibile diversità di esperienze professionali e contesti di provenienza. Costo dell'ufc: 100,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Presentare il corso, creare dinamiche di integrazione fra i partecipanti, anche 2:00 in ragione della loro prevedibile diversità di esperienze professionali e contesti di provenienza. Totale durata segmento/ufc 2:00 0:00 Numero segmento/ufc: 2 Titolo del segmento/ufc: Esercitare una attività lavorativa in forma dipendente o autonoma Denominazione della UC di riferimento: Esercitare un'attività lavorativa in forma dipendente o autonoma Obiettivo formativo: Acquisire le conoscenze utili a definire gli aspetti contrattuali della prestazione professionale ed a comprendere gli adempimenti necessari al corretto esercizio di un contratto di lavoro autonomo o parasubordinato. Costo dell'ufc: 100,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Lavorare in forma dipendente o autonoma 6:00 Totale durata segmento/ufc 6:00 0:00 Numero segmento/ufc: 3 Titolo del segmento/ufc: Esercitare la professione di receptionist Denominazione della UC di riferimento: Esercitare la professione di receptionist Obiettivo formativo: Acquisire le conoscenze relative alle caratteristiche, e condizioni della prestazione professionale di addetto qualificato al front office: CCNL di riferimento e format tipo di contratto, al fine di poter avere le basi necessarie all'esercizio dell attività in oggetto. Costo dell'ufc: 100,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Principi e norme di esercizio dell attività professionale di addetto qualificato 8:00 front office Totale durata segmento/ufc 8:00 0:00 Numero segmento/ufc: 4 Titolo del segmento/ufc: Denominazione della UC di riferimento: Il settore turistico ricettivo Operare nel settore turistico-ricettivo Pag. 17/25

18 Obiettivo formativo: Acquisire le conoscenze relative alle caratteristiche delle diverse forme di ricettività al fine di poter avere le basi necessarie all'esercizio dell attività in oggetto. Acquisire le conoscenze relative al sistema turistico regionale (quadro legislativo, caratteristiche del mercato, politiche, caratteristiche dei soggetti economici e sociali rilevanti) al fine di poter avere le basi necessarie all'esercizio dell attività in oggetto. Acquisire le conoscenze relative al funzionamento del sistema turistico-ricettivo, elementi di analisi del mercato e della clientela e principali tendenze evolutive del settore al fine di comprenderne e analizzarne le caratteristiche e le peculiarità e le relazioni con gli altri settori o aree turistiche. Costo dell'ufc: 300,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Tipologie e caratteristiche delle diverse forme di ricettività 4:00 Il sistema turistico regionale 8:00 Il mercato turistico ricettivo ed elementi di marketing territoriale. 8:00 Totale durata segmento/ufc 20:00 0:00 Numero segmento/ufc: 5 Titolo del segmento/ufc: La relazione e la comunicazione con i clienti Denominazione della UC di riferimento: Gestire la relazione, in lingua italiana ed in lingua straniera, con i clienti della struttura ricettiva - receptionist Obiettivo formativo: Acquisire le conoscenze relative ai fondamenti psicologici della comunicazione. Acquisire le conoscenze di base di psicologia della comunicazione e della vendita per poter effettuare attività di commercializzazione. Acquisire le conoscenze relative ai modelli teorici di comunicazione al fine di utilizzare le diverse strategie di comunicazione in funzione delle diverse tipologie di clienti e delle attività da svolgere. Acquisire le conoscenze relative alla terminologia in lingua straniera di uso corrente al fine di comunicare in una o più lingue straniere con i clienti. Acquisire le conoscenze relative alla terminologia in una seconda lingua straniera di uso corrente al fine di comunicare in una o più lingue straniere con i clienti. Costo dell'ufc: 500,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Fondamenti psicologici della comunicazione 8:00 Princìpi di psicologia della comunicazione e della vendita 4:00 La relazione con i clienti 4:00 Comunicazione in lingua inglese con il cliente: terminologia tecnica ed 8:00 espressioni frequenti Comunicazione in lingua straniera (francese/tedesco/spagnolo/etc.) con il 8:00 cliente: terminologia tecnica ed espressioni frequenti Totale durata segmento/ufc 32:00 0:00 Numero segmento/ufc: 6 Titolo del segmento/ufc: Denominazione della UC di riferimento: Gestione delle prenotazioni Gestire le prenotazioni Pag. 18/25

19 Obiettivo formativo: Acquisire le conoscenze in materia di prenotazioni e tipologie di convenzioni al fine di avere le basi per l esercizio dell attività. Acquisire le conoscenze relative a tecniche e strumenti di yield management e strumenti di software utili allo scopo. Acquisire le conoscenze in materia di disposizioni in materia di tutela della privacy. Applicare le conoscenze tecnico-professionali del modulo Tecniche di yeld management ed elementi di informatica a supporto delle operazioni di gestione delle prenotazioni a partire da una situazione reale o da uno studio di caso Costo dell'ufc: 600,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Tipologie e caratteristiche di prenotazioni, di convenzioni con imprese e con 8:00 agenzie di viaggio Tecniche di yeld management ed elementi di informatica a supporto delle 16:00 operazioni di gestione delle prenotazioni Legislazione in materia di accoglienza alberghiera 4:00 Esercitazioni pratiche 8:00 Totale durata segmento/ufc 36:00 0:00 Numero segmento/ufc: 7 Titolo del segmento/ufc: Gestione degli arrivi e delle partenze Denominazione della UC di riferimento: Gestire gli arrivi e le partenze ricezione alberghiera Obiettivo formativo: Acquisire le conoscenze di base per la gestione del check in e out e della documentazione in uso nel front-office anche a livello informatico. Acquisire le conoscenze di base in materia di tipologie di forme di pagamento, loro caratteristiche e relative procedure e modalità di compilazione ed emissione di ricevute e fatture. Applicare le conoscenze dei moduli precedenti al fine di acquisire una visione globale della competenza obiettivo e l effettiva capacità di esercizio. Costo dell'ufc: 200,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Gestione delle procedure di check-in/out ed elementi di informatica a 8:00 supporto delle operazioni di gestione arrivi/partenze Gestione delle operazioni di pagamento 8:00 Esercitazioni pratiche 4:00 Totale durata segmento/ufc 20:00 0:00 Numero segmento/ufc: 8 Titolo del segmento/ufc: Denominazione della UC di riferimento: L assistenza al cliente della struttura ricettiva Realizzare le attività di assistenza al cliente Pag. 19/25

20 Obiettivo formativo: Acquisire le conoscenze in materia di tipologia di servizi offerti dalle diverse strutture ricettive al fine di essere in grado di fornire assistenza ed erogare servizi al cliente. Acquisire le conoscenze di base in merito alle caratteristiche del territorio (ubicazione di opere d'arte, monumenti, beni archeologici; parchi naturali; artigianato ed enogastronomia; etc.), per poter fornire informazioni chiare ed attendibili al cliente della struttura ricettiva. Acquisire le conoscenze teoriche in materia di tecniche di negoziazione e gestione del conflitto al fine di essere in grado di gestire eventuali reclami e o inconvenienti a partire da quanto appreso nella UFC 4 - Modulo La relazione con i clienti. Costo dell'ufc: 500,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Tipologia di servizi offerti dalle strutture ricettive 4:00 Le caratteristiche del territorio regionale 12:00 Strumenti e tecniche di negoziazione e gestione del conflitto 4:00 Totale durata segmento/ufc 20:00 0:00 Numero segmento/ufc: 9 Titolo del segmento/ufc: Elementi di contabilità e amministrazione alberghiera Denominazione della UC di riferimento: Gestire l'amministrazione alberghiera Obiettivo formativo: Acquisire le conoscenze minime in materia di amministrazione e contabilità ordinaria, tipologia di libri e registri per la gestione delle operazioni di prima nota. Acquisire le conoscenze minime in materia di gestione delle caparre confirmatorie e degli aspetti amministrativi nei confronti delle agenzie di viaggi. Acquisire le conoscenze di base per l utilizzo dei principali software di contabilità. Applicare le conoscenze teoriche dei moduli precedenti al fine di acquisire una visione globale della competenza obiettivo della UFC e l effettiva capacità di esercitarla. Costo dell'ufc: 500,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Contabilità ed amministrazione alberghiera: modalità, procedure e 8:00 documentazione Procedura di gestione delle caparre confirmatorie, dei sospesi e delle 10:00 commissioni per le agenzie Principali software di contabilità 10:00 Esercitazioni pratiche 8:00 Totale durata segmento/ufc 36:00 0:00 Numero segmento/ufc: 10 Titolo del segmento/ufc: Denominazione della UC di riferimento: Elementi di gestione delle risorse umane e di lavoro in team Pianificare il proprio lavoro e coordinarsi con le altre risorse professionali della struttura ricettiva - receptionist Pag. 20/25

21 Obiettivo formativo: Acquisire le conoscenze relative a concetti di gruppo, autonomia, responsabilità, delega, etc. al fine di saper sovrintendere al lavoro di eventuali risorse assegnate e di coordinarsi con i propri colleghi. Acquisire le conoscenze in materia di organizzazione del lavoro al fine di poter programmare le attività di lavoro e suddividere i compiti tra i eventuali collaboratori assegnati. Costo dell'ufc: 400,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Elementi di gestione delle risorse umane e di lavoro in team 4:00 Gestione del tempo e dei fattori produttivi 4:00 Totale durata segmento/ufc 8:00 0:00 Numero segmento/ufc: 11 Titolo del segmento/ufc: Sicurezza sul luogo di lavoro e vigilanza della struttura ricettiva Denominazione della UC di riferimento: Gestire la sicurezza e garantire la vigilanza della struttura ricettiva Obiettivo formativo: Acquisire le conoscenze relative alla normativa vigente in materia di sicurezza sul lavoro, ruoli, funzioni e responsabilità richieste. Acquisire le conoscenze relative a strumenti e mezzi volti a garantire la vigilanza della struttura ricettiva al fine prevenire furti e danneggiamenti. Costo dell'ufc: 400,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Fattori di rischio professionale ed ambientale 8:00 Strumenti e mezzi per la gestione della vigilanza 2:00 Totale durata segmento/ufc 10:00 0:00 Numero segmento/ufc: 12 Titolo del segmento/ufc: Valutazione della qualità dei servizi erogati Denominazione della UC di riferimento: Valutare la qualità del servizio offerto nell'ambito delle strutture ricettive Obiettivo formativo: Acquisire le conoscenze in materia di monitoraggio e valutazione della qualità di un servizio di ricezione alberghiera. Applicare su casi reali o didattici le conoscenze e gli schemi di azione introdotti nelle unità precedenti, in modo da definire le caratteristiche essenziali di un sistema di valutazione della qualità dei servizi erogati. Costo dell'ufc: 300,00 Contenuti e progressione delle attività Durata (ore) di cui in Fad Valutazione della qualità degli interventi erogati: aspetti di gestione e di 4:00 valutazione della qualità nell'erogazione di un servizio Project work: Definizione del sistema di valutazione 4:00 Totale durata segmento/ufc 8:00 0:00 D.4 Descrizione delle risorse dedicate alla eventuale realizzazione di attività in FaD Pag. 21/25

22 SEZIONE E PERSONALE E RISORSE PER LA REALIZZAZIONE DELL OFFERTA FORMATIVA E.1 Coordinatore Nome e cognome: MONICA PARACUCCO E.2 Tutor Nome e cognome: ANNARITA BIANCHI E.3 Personale docente Nominativo Profilo prof.le Fascia Titolo UFC Ore Formatore B Segmento di 2:00 accoglienza e messa a livello Docenti della formazione e dell'aggiornamento B Esercizio di 6:00 professionale un attività lavorativa in forma dipendente o autonoma Docenti della formazione e dell'aggiornamento B L attività 8:00 professionale professionale di addetto qualificato al front office Docenti della formazione e dell'aggiornamento B Il settore turistico 20:00 professionale ricettivo Docenti della formazione e dell'aggiornamento B La relazione e la 32:00 professionale - ambito comunicazione comunicazione con i clienti Addetto al front office B Gestione delle 36:00 prenotazioni Addetto al front office B Gestione degli 20:00 arrivi e delle partenze Addetto al front office B L assistenza al 20:00 cliente della struttura ricettiva Docenti della formazione e dell'aggiornamento B Elementi di 36:00 professionale contabilità e amministrazione alberghiera Pag. 22/25

23 Docenti della formazione e dell'aggiornamento B Elementi di 8:00 professionale gestione delle risorse umane e di lavoro in team Docenti della formazione e dell'aggiornamento B Sicurezza sul 10:00 professionale - ambito sicurezza sul lavoro luogo di lavoro e vigilanza della struttura ricettiva Docenti della formazione e dell'aggiornamento B Valutazione della 8:00 professionale - ambito qualità dei servizi qualità dei servizi erogati E.4 Locali, strumenti e attrezzature N. aula Indirizzo Inserita nella domanda di accreditamento N. postazioni della sede operativa accreditata di lavoro 1 VIA VICI N. 20 Sì Foligno - PG E.5 Laboratori didattici che il Soggetto di impegna a rendere disponibili N. Indirizzo Inserita nella domanda di accreditamento N. postazioni laboratorio della sede operativa accreditata di lavoro 1 VIA VICI N. 20 Sì Foligno - PG E.6 Aule, laboratori, altri locali per lo svolgimento dell attività Tipologia Indirizzo N. di vani Metri quadri Tipo di disponibilità del locale Pag. 23/25

24 SEZIONE F PERIODI E ORARI DI SVOLGIMENTO DEL CORSO (fornire le informazioni disponibili in merito alle modalità di svolgimento del corso, in termini di periodi durante l anno, giorni e orari di frequenza, eventuale numero minimo di partecipanti necessari per l'avvio del corso ecc.) L attivazione del corso è subordinata al raggiungimento di un numero minimo di partecipanti pari a 5. Le lezioni si svolgeranno in giornate e orari da stabilire in base alla disponibilità dei docenti e dei partecipanti. Pag. 24/25

25 SEZIONE G COSTI PER LA FREQUENZA DELL ATTIVITÀ FORMATIVA (indicare il costo di iscrizione al corso, onnicomprensiva di tutte le attività previste) Il costo totale per la partecipazione all'attività formativa è pari a 4.000,00, comprensivo di: - quota di partecipazione - materiali di consumo e cancelleria, dispense fornite dai docenti - materiali per esercitazioni - Assicurazione RC verso terzi e INAIL I partecipanti non interessati alla frequenza dell'intero percorso (e quindi al rilascio del titolo di qualifica professionale) potranno partecipare anche a singole UFC: in questo caso il costo è indicato per ciascuna di esse all'interno della scheda di progetto visibile sul CATALOGO UNICO DELL'OFFERTA FORMATIVA. Pag. 25/25