IP182 - OPODO-SERVIZI DI AGENZIA TURISTICA ON LINE Provvedimento n

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1 IP182 - OPODO-SERVIZI DI AGENZIA TURISTICA ON LINE Provvedimento n L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 10 dicembre 2013; SENTITO il Relatore Dottor Salvatore Rebecchini; VISTA la Parte II, Titolo III, del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo e successive modificazioni (di seguito, Codice del Consumo); VISTA la legge 24 novembre 1981, n. 689; VISTA la propria delibera n del 16 febbraio 2011 (PS513), con la quale l Autorità ha accertato la scorrettezza di due distinte pratiche commerciali, poste in essere negli anni , da Opodo Italia S.r.l., consistenti: a) nella prospettazione, non rispondente al vero, della disponibilità di voli, alberghi o pacchetti turistici sul sito a prezzi particolarmente vantaggiosi senza l indicazione delle relative componenti di costo; b) nell offerta, durante il processo di prenotazione dei servizi turistici, della polizza assicurativa opzionale Opodo all-inclusive, mediante un sistema automatico di preselezione di tale servizio accessorio, implicante un ulteriore onere per il consumatore; VISTA la propria delibera n dell 8 agosto 2012 (IP148), con la quale l Autorità ha accertato che il comportamento di Opodo Italia S.r.l. costituiva violazione dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo per non avere ottemperato alla suddetta delibera n del 16 febbraio 2011, con riferimento ai profili di scorrettezza di cui alla pratica descritta alla precedente lettera a); VISTA la propria delibera n del 24 luglio 2013, con la quale l Autorità ha contestato alla società Opodo Italia S.r.l. la violazione di cui all articolo 27, comma 12 del Codice del Consumo per non aver ottemperato alla delibera n del 16 febbraio 2011, avviando il relativo procedimento (IP182) per l irrogazione della sanzione pecuniaria di cui all articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo; VISTI gli atti del procedimento; CONSIDERATO quanto segue: I PREMESSA 1. Con provvedimento n del 16 febbraio 2011 l Autorità, all esito del procedimento PS513, ha deliberato che le pratiche commerciali poste in essere da Opodo Italia S.r.l. (di seguito, Opodo ) sono scorrette ai sensi degli artt. 20, 21, 22, 23, lettera f), del Codice del Consumo. 2. L Autorità, in particolare, con riferimento alla pratica di cui alla lettera a) del suddetto provvedimento, ha accertato che la promozione di voli, sistemazioni alberghiere, voli+albergo e pacchetti turistici, a tariffe vantaggiose, realizzata dal professionista tramite il proprio sito internet risultava ingannevole in relazione all omessa completa informativa sul prezzo globale effettivo dei servizi intermediati, su tutte le componenti di costo delle transazioni (ad es., relative all utilizzo della carta di credito o del bonifico bancario, alle spese di agenzia, ed altre voci di costo), nonché sui limiti alla disponibilità delle stesse offerte. 3. Inoltre, la modalità di sottoscrizione della polizza assicurativa, attraverso un meccanismo di silenzio-assenso (cd. pratica dell opt-out), per effetto del quale il consumatore era obbligato a disattivare la casella automaticamente preselezionata dal sistema, in caso di disinteresse all acquisto del servizio opzionale, è stata ritenuta ingannevole in considerazione della sua idoneità a ingenerare nel consumatore un erroneo convincimento in merito alla natura (facoltativa e non obbligatoria) del servizio medesimo. 4. L Autorità, all esito del suddetto accertamento, ha diffidato la società Opodo Italia S.r.l. dall ulteriore diffusione della pratica commerciale di cui alla lettera a) della delibera n del 16 febbraio 2011 essendo la pratica di cui alla lettera b) del medesimo provvedimento già cessata per effetto della modifica attuata dal professionista nelle more del procedimento chiedendo di presentare, entro 90 giorni dalla notifica del provvedimento, una relazione illustrativa delle iniziative assunte in ottemperanza alla diffida. 5. In data 3 giugno 2011 Opodo Italia S.r.l. ha trasmesso una relazione recante le modifiche apportate al sito internet, integrata in data 16 agosto Tali modifiche prevedevano una nuova veste grafica della homepage nella quale risultavano rimosse le finestre relative ai voli e voli+hotel, eliminati i banner con i prezzi dei servizi reclamizzati, inserita la precisazione della cadenza bisettimanale dell aggiornamento della verifica della disponibilità delle offerte pubblicizzate; esplicitate le voci di costo non comprese nel prezzo pubblicizzato; inserita, nell ambito delle Condizioni generali, una specifica avvertenza secondo cui la disponibilità ai prezzi promozionali era limitata sul piano temporale e valevole fino ad esaurimento posti. 6. Inoltre, sotto il profilo della trasparenza, il professionista riteneva di aver correttamente evidenziato il prezzo complessivo e le singole componenti di costo, quali le tasse di soggiorno per gli alberghi, ove applicate, le spese di prenotazione di importo compreso tra i 12 e i 22 euro a persona, le spese di transazione, pari a 5 euro per pagamenti con carte di credito e a 8 euro per i bonifici bancari (salvo per i voli low cost che non includono il supplemento

2 applicato in relazione alla modalità di pagamento prescelta in conformità con la prassi adottata dalle compagnie aeree non di linea). 7. Sulla base delle informazioni acquisite d ufficio dall Autorità in data 24 novembre 2011 e delle richieste di intervento, pervenute da ultimo il 15 febbraio 2012, è emersa la reiterazione della pratica commerciale di cui alla lettera a) del provvedimento n del 2011 con particolare riferimento ai difetti di chiarezza del sito web, in quanto sia le offerte di pacchetti viaggio, sia le offerte di sistemazioni alberghiere recavano una differenza tra il prezzo indicato inizialmente e quello indicato al termine della prenotazione, e all applicazione di costi non giustificati dei quali i consumatori non erano stati resi edotti. 8. Non avendo il professionista adottato, entro il termine previsto 1, alcuna misura idonea a rimuovere i profili di scorrettezza accertati in relazione alla condotta sopra descritta, l Autorità con provvedimento n del 21 marzo 2012 ha contestato a Opodo di aver violato la lettera a) della citata delibera n del 16 febbraio 2011, successivamente deliberandone l inottemperanza con provvedimento n dell 8 agosto Infatti, nonostante le implementazioni del sito web del professionista e la nuova veste grafica della homepage, non risultava garantita ai consumatori una chiara percezione, sin dal contatto iniziale, del costo effettivo delle offerte disponibili. 10. In particolare, quanto all offerta delle sistemazioni alberghiere, dopo aver selezionato dalla homepage la voce hotel e le date di soggiorno, la lista dei risultati che appariva nella schermata successiva riportava per ciascun albergo disponibile un prezzo che, proseguendo con il lungo processo di prenotazione cliccando la voce Prenota, veniva ripreso nella successiva pagina in cui veniva evidenziato il prezzo totale finale (che effettivamente corrispondeva all importo pubblicizzato nella pagina precedente moltiplicato per il numero delle notti richieste). La selezione, sulla sinistra, della voce Dettagli faceva aprire il riquadro Camere, recante il prezzo totale (per tutto il soggiorno) delle diverse tipologie di camera disponibili e la dicitura Termini e condizioni della camera posizionando sulla quale il mouse si visualizza un altro riquadro che riporta più voci tra cui: Tasse e spese supplementari: Il costo totale del soggiorno include tutte le tasse sopra indicate. Potrebbero comunque essere aggiunte delle tasse extra (es: tasse di soggiorno) ; con riferimento ad alcune città (es. Roma) compare anche la voce Extra:10% iva è incluso. E escluso 2 euro tassa di soggiorno per notte a persona. Costi di servizio non applicabile. 11. Con riguardo alla promozione dei voli, l operatore continuava a non garantire un informativa chiara e trasparente sui costi. Infatti, dopo aver selezionato dall homepage la voce Voli, la meta e le date di partenza e di ritorno, la schermata con i risultati di ricerca dei voli riportava dei prezzi corredati dalla dizione Prezzo/adulto (spese di prenotazione e transazione escluse) e Prezzo tariffe + tasse salvo poi, sotto il riquadro Filtra i tuoi risultati (per scegliere orari, aeroporti e compagnie aeree) mostrare il riquadro Spese, per individuare gli importi eventualmente applicati per bagagli, metodo di prenotazione e quota di gestione. Detto ultimo riquadro recava l avvertenza Alcune compagnie aeree applicano costi aggiuntivi. I seguenti prezzi sono una stima, il prezzo totale verrà mostrato nella pagina del pagamento. Per visualizzare il prezzo finale incluso di tutti i costi clicca su "Applica Spese". Tariffa per persona. Tasse incluse. Quota di gestione non inclusa. 12. Neanche la selezione del numero dei bagagli, della modalità di pagamento e della quota di gestione modificavano i prezzi esposti nei risultati della ricerca dei voli. Solo posizionando il mouse sulla dicitura Dettaglio prezzo si visualizzava un riquadro con le voci Spese carta di credito, Spese di prenotazione e, quindi, Subtotale maggiorato rispetto al prezzo iniziale. Nel riquadro era poi posta l avvertenza: Prezzo stimato. La compagnia aerea confermerà il prezzo nella pagina di pagamento. Solo i costi di prenotazione delle compagnie low cost sono inclusi. Il biglietto include la tariffa base per gli adulti e il bagaglio per i bambini (fare riferimento al peso massimo consentito dalla compagnia). I Kg in eccesso andranno pagati direttamente al check-in della compagnia aerea. 13. Quindi, solo al momento finale del processo di prenotazione, prima dell inserimento dei dati della carta di credito, veniva visualizzato in modo chiaro l importo globale da pagare. 14. L Autorità, alla luce delle risultanze istruttorie innanzi illustrate, con il provvedimento n dell 8 agosto 2012 ha ritenuto che il comportamento posto in essere da Opodo costituisse inottemperanza alla lettera a) della delibera del 16 febbraio 2011, n , in quanto la veste grafica della homepage del sito internet anche con le modifiche da ultimo proposte, non risultava ancora idonea a garantire ai consumatori una chiara percezione, sin dal contatto iniziale, del costo globale delle offerte disponibili. 1 [Opodo, con nota del 30 dicembre 2011, ha indicato il 31 gennaio 2012 la data di ultimazione delle implementazioni del proprio sito web precisando di aver eliminato dalla homepage qualsiasi indicazione di prezzo relativa a voli e alle prenotazioni alberghiere; di aver eliminato l avvertenza Tasse ed altre spese supplementari potrebbero essere aggiunte alla partenza dall hotel in quanto i fornitori alberghieri indicano un prezzo finale comprensivo di ogni costo a carico dell utente; di aver cambiato la propria politica di pubblicizzazione dei pacchetti viaggio limitandola a quelli che godono della più ampia disponibilità al prezzo indicato nella homepage. Con successiva nota del 1 febbraio 2012 la società ha comunicato di non esser riuscita a rendere disponibili le programmate implementazioni]

3 II. GLI ELEMENTI SUCCESSIVAMENTE ACQUISITI IN SEDE DI VERIFICA DELL OTTEMPERANZA 15. Sulla base di richieste di intervento pervenute a partire dall 8 novembre , e dei rilievi d ufficio svolti dall Autorità in data 13 giugno 2013 (simulazione di acquisto di un volo andata e ritorno sulla tratta Milano- Copenaghen), è emerso che il sito internet di Opodo continua a mantenere i profili di scorrettezza accertati nella lettera a) della delibera n del 16 febbraio Per quel che concerne le modalità di presentazione del prezzo d acquisto dei servizi offerti dal professionista sul proprio sito internet, dai suddetti accertamenti d ufficio risulta, in particolare, che nella prima schermata relativa al processo di prenotazione di un volo/volo+hotel, Opodo ha apposto la dicitura Prezzo/adulto (spese di prenotazione e di transazione escluse) al di sopra dell indicazione del prezzo unitario per passeggero delle singole offerte disponibili. Nella schermata che segue il prezzo presentato con maggiore evidenza grafica (175,58 euro nell esempio riportato) si riferisce al prezzo da pagare, comprensivo di tariffa + tasse (cfr. Figura n. 1). Figura 1 Prima presentazione del prezzo 17. Selezionando il volo e proseguendo con la procedura di prenotazione, nella pagina successiva il consumatore viene reso edotto che il prezzo proposto ingloba già uno sconto (di 8 euro) per spese d agenzia, in quanto la tariffa reale sarebbe stata più elevata ( 183,58 nell esempio in Figura 2). Figura 2 Riepilogo prenotazione 18. È solo nell ultima fase del processo di prenotazione (denominata Carrello e pagamento ) relativa alla scelta dello strumento di pagamento con cui eseguire la transazione, che i consumatori possono conoscere il prezzo che effettivamente dovranno pagare per acquistare i servizi offerti da Opodo. Solo in questa fase, infatti, il professionista informa i consumatori di quanto verrà loro ulteriormente addebitato rispetto al prezzo inizialmente prospettato evidenziando, per la prima volta, l esistenza di spese di prenotazione e di spese di prenotazione per carta di credito/debito. 2 [Si vedano anche ad esempio le segnalazioni prot del 17/1/2013, prot del 6/3/2013, prot del 12/4/2013.]

4 19. Queste ulteriori voci di costo, applicate per tratta per persona, vengono ad aggiungersi al prezzo iniziale proseguendo nella simulazione d acquisto innanzi descritta, in cui il prezzo finale risulta dapprima pari a 183,18 euro, di cui 175,58 euro si riferiscono al prezzo pubblicizzato e 7,60 euro alla voce spese di prenotazione (cfr. Figura n. 3). Figura 3 Pagina carrello e pagamento 20. Più in basso, nella stessa pagina, viene aggiunto il costo per l utilizzo della carta di credito (pari a 26,71 nell esempio di Figura 4) che incrementa ulteriormente l importo dovuto ( 209,89 nell esempio) e determina un prezzo complessivo del biglietto superiore a quello prospettato inizialmente. Figura 4 - Prezzo proposto al termine del processo di prenotazione online (fase di pagamento) 21. Da quanto emerso agli atti del procedimento, risulta che la pratica commerciale continuava a presentare il medesimo profilo di scorrettezza già accertato dall Autorità, in quanto Opodo ha continuato a pubblicizzare sul sito proposte tariffarie caratterizzate dalla mancata completezza e chiarezza dell informativa sul prezzo globale effettivo dei servizi offerti e sulle voci di costo che lo compongono, ivi comprese le spese di prenotazione e il costo per il pagamento con carta di credito (cfr. immagini 3 e 4), non fornendo quindi ai consumatori una chiara

5 percezione, sin dal contatto iniziale, del reale prezzo complessivo da pagare per acquistare i servizi offerti dal professionista. 22. L Autorità, pertanto, ha nuovamente contestato a Opodo, con provvedimento n del 24 luglio 2013, la violazione dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo, per aver reiteratamente inottemperato alla lettera a) della delibera n del 16 febbraio III. LE ARGOMENTAZIONI DIFENSIVE DELLA PARTE 23. In data 30 settembre 2013, Opodo ha fatto pervenire una prima memoria difensiva in cui ha manifestato la propria disponibilità a predisporre alcune modifiche al proprio sito internet relativamente alla procedura di prenotazione e vendita online dei servizi offerti, rendendole esecutive con decorrenza immediata, salvo i tempi tecnici necessari per la loro implementazione 3, senza che ciò vada inteso come riconoscimento della commissione di qualsivoglia violazione. 24. Con memoria del 17 ottobre 2013, il professionista ha precisato di aver dato prontamente riscontro a tutti i reclami pervenuti. In particolare, è stato indicato che un cospicuo numero di segnalazioni riguardava richieste di cancellazione di prenotazione/rimborso/addebito sulla carta di credito del consumatore di un costo superiore al prezzo effettivo del biglietto e che Opodo ha provveduto a riaccreditare tale somma e/o ha attivato la procedura necessaria affinché la compagnia aerea rimborsasse i biglietti ovvero ha inviato la cancellazione della prenotazione al consumatore. Altre segnalazioni investivano problematiche attinenti al contratto di trasporto aereo e, pertanto, responsabilità configurabili unicamente in capo ai vettori (ritardi, perdite bagaglio, overbooking, cancellazioni o cambi operativi). Sporadiche richieste, infine, concernevano problemi tecnici verificatisi sulla propria piattaforma per un brevissimo periodo di tempo, ai quali Opodo ha posto prontamente rimedio. 25. Con la successiva memoria del 18 ottobre 2013, il professionista ha precisato di essersi immediatamente attivato per migliorare sul proprio sito internet le modalità di prospettazione della propria offerta tariffaria, dichiarando di essersi avvalso anche della collaborazione di alcune associazioni dei consumatori per la predisposizione delle modifiche in questione. 26. Il professionista, in particolare, ha già provveduto alle modifiche seguenti: i) nella seconda pagina ( pagina dei risultati ) del sito, nella stringa di testo al di sotto di ciascun risultato è stato inserito il seguente disclaimer *Opodo mostra il miglior prezzo disponibile che include la quota di gestione e le tasse, con il metodo di pagamento più scontato (Maestro). E possibile verificare i prezzi con gli sconti corrispondenti agli altri strumenti di pagamento usando il box altre selezioni in questa pagina (Cfr. Figura n. 5). Inoltre, nella parte sinistra della pagina dei risultati è stata collocata una sezione denominata altre selezioni mediante la quale il consumatore può ricalcolare il prezzo di tutte le offerte indicate nella pagina dei risultati scegliendo, attraverso un menu a tendina, uno strumento di pagamento, tra quelli disponibili; ii) in data 11 novembre 2013 Opodo ha svolto un programma aggiornato di audit e compliance ad hoc e in sede in favore dei propri dipendenti. Figura 5 - Box relativo al dettaglio dei prezzi di default indicati nella pagina dei risultati 3 [Il professionista ha presentato tali modifiche a titolo di impegni, ai sensi dell art. 9 del Regolamento, benché nell ambito di un procedimento di inottemperanza tale facoltà non sia prevista dalla normativa di riferimento.]

6 27. Il professionista inoltre intende apportare le seguenti modifiche, che allo stato non risultano ancora implementate: i) inserimento nella homepage del proprio sito internet, previa verifica della fattibilità tecnica, di un avviso recante il seguente testo: I risultati della ricerca riportano la migliore offerta disponibile con lo strumento di pagamento con lo sconto più alto, a seconda della compagnia aerea. È possibile verificare i prezzi con gli sconti corrispondenti agli altri strumenti di pagamento usando il box altre selezioni nella pagina dei risultati ; ii) prosecuzione della negoziazione relativa all individuazione delle modalità per ricompensare le associazioni dei consumatori con cui ha collaborato per addivenire all elaborazione del nuovo layout del proprio sito internet. 28. In data 29 ottobre 2013 si è svolta l audizione della Parte 4. Nel corso della stessa, il professionista ha ribadito che a seguito della notifica della comunicazione di avvio del procedimento di inottemperanza ha provveduto a dare avvio, a titolo di ravvedimento operoso, ad una fase di audit, i cui risultati hanno condotto il gruppo OdigeO (di cui Opodo fa parte) a svolgere un corso di compliance per le funzioni interessate sul rispetto delle norme in materia di pratiche commerciali scorrette e pubblicità ingannevole. 29. Opodo, inoltre, ha comunque precisato che, a prescindere dalle modifiche grafiche che si è impegnata ad apportare al layout del proprio sito internet, intende continuare a indicare nella pagina dei risultati, quale prezzo di default, il prezzo più basso tra quelli che gli utenti possono pagare. 30. Successivamente, in data 9 dicembre 2013, Opodo ha prodotto un ulteriore memoria con la quale ha rappresentato di aver provveduto a mettere online le modifiche al price display su circa il 50% del traffico sul proprio sito, riservandosi di comunicare la data in cui le modifiche saranno completamente operative, indicativamente prevista entro la fine di dicembre In particolare, come risulta dagli screenshot forniti dal professionista, nonché dai rilievi d ufficio svolti in data 10 dicembre 2013, nella pagina dei risultati che riporta la lista dei voli ricercati, il prezzo proposto è quello più scontato, la stringa di testo posta in alto al riquadro con il dettaglio del volo mostra la dicitura spese di prenotazione e di transazione escluse e prezzo tariffa + tasse XX euro. Opodo ha dichiarato di voler sostituire tali diciture, presenti per un mero errore materiale, con prezzo totale incluse tasse e quota di gestione e prezzo per passeggero, garantendo in questo modo, secondo il professionista, il massimo grado di trasparenza, chiarezza e informazione al consumatore. 31. Inoltre, il professionista ha inserito nella stessa pagina, nella stringa di testo al di sotto di ciascun risultato, la frase E possibile verificare i prezzi con gli sconti corrispondenti agli altri strumenti di pagamento usando il box altre selezioni in questa pagina per poter visualizzare i prezzi scontati corrispondenti all utilizzo di un altro strumento di pagamento. 32. Opodo, infine, ha dato conto, chiedendo che venga valutato a titolo di ravvedimento operoso, del corso di audit e compliance in materia di pratiche commerciali scorrette e pubblicità ingannevole tenuto ai propri dipendenti, consistente in un attività di audit interna finalizzata all identificazione di potenziali aree di rischio, all individuazione delle funzioni aziendali potenzialmente esposte e in un attività di formazione mirata per le funzioni aziendali interessate. IV. VALUTAZIONI 33. Alla luce delle risultanze istruttorie si ritiene che il comportamento posto in essere dal professionista costituisce inottemperanza alla lettera a) della delibera del 16 febbraio 2011, n Invero, né il layout del sito internet rilevato al momento dell avvio del presente procedimento, né quello risultante a seguito delle modifiche che il professionista ha già apportato o si è impegnato ad apportare, appaiono ancora idonei a rimuovere le criticità contestate. Infatti, non risulta ancora garantita ai consumatori una 4 [Cfr. doc. 48 di cui all indice del fascicolo istruttorio.]

7 chiara percezione, sin dal contatto iniziale, del reale prezzo complessivo delle offerte disponibili e delle voci di costo che lo compongono, ivi comprese le spese di prenotazione e il costo per il pagamento con carta di credito. 35. In contrasto con l orientamento consolidato dell Autorità, nonché alla luce delle pronunce della giurisprudenza amministrativa 5, il professionista, infatti, continua ad attuare una politica di price display che non include, nel primo prezzo presentato, il costo inevitabile connesso con il servizio di prenotazione e con l utilizzo degli strumenti di pagamento per i quali è previsto l addebito di tale onere e che interessano la parte preponderante delle transazioni realizzate sulla piattaforma telematica di Opodo. 36. Con riguardo particolare agli oneri per il pagamento con carta di credito, giova ancora ricordare, a ulteriore conferma della contrarietà della prassi in esame alla disciplina dettata dal Codice del Consumo in materia di pratiche commerciali scorrette, il divieto generale di applicare spese per l utilizzo di servizi di pagamento 6, mentre è consentito applicare uno sconto nel caso di utilizzo di un particolare strumento di pagamento 7. Al contrario, il professionista, nella presentazione del prezzo complessivo dei propri servizi, discostandosi dalla suddetta disposizione, continua a proporre in prima istanza un prezzo promozionale non tenendo conto del costo connesso con l utilizzo degli altri strumenti di pagamento e contravvenendo in tal modo al principio di trasparenza tariffaria di cui al Codice del Consumo. 37. Nel caso di specie, in particolare, il fatto che permane, nella presentazione del prezzo di default nella pagina dei risultati, l utilizzo di caratteri molto evidenti, mentre le informazioni relative al prezzo complessivo da pagare con l utilizzo di una carta di credito diversa da quella più economica sono riportate nell avviso sottostante (cfr. Figura n. 5, supra) con evidenza grafica molto più ridotta, continua a non consentire al consumatore di conoscere, sin dal primo contatto, l importo effettivo della transazione. 38. D altro canto, neppure le modifiche proposte nel corso del presente procedimento di inottemperanza appaiono idonee ad eliminare le suddette criticità. Infatti, né le modifiche già attuate dal professionista e consistenti nell implementazione dell avviso sottostante al prezzo di default e nell aggiunta del box denominato altre selezioni, né le modifiche che Opodo si è impegnato ad apportare sul proprio sito internet e consistenti, in particolare, nell aggiunta di un avviso nella homepage del sito che spieghi le modalità con cui i prezzi verranno presentati nella pagina dei risultati, sanano le carenze informative già censurate dall Autorità. Ciò in quanto il prezzo di default ha carattere promozionale (legato all utilizzo di uno strumento di pagamento per il quale viene scontata la quota a titolo di spese di agenzia) e continua a non tenere conto di un costo ex ante prevedibile per il professionista e inevitabile per la stragrande maggioranza dei consumatori. 39. Pur tenendo conto dell iniziativa intrapresa dal professionista per responsabilizzare maggiormente i propri dipendenti sulle pratiche commerciali scorrette attraverso un corso di audit e compliance interno, si rileva che anche le modifiche comunicate dal professionista il 9 dicembre 2013 appaiono inidonee ad eliminare le suddette criticità. 40. Infatti, le modifiche apportate al sito internet e accertate d ufficio con i rilievi del 10 dicembre 2013, non appaiono idonee a eliminare i profili di scorrettezza che ancora residuano rispetto all indicazione, nella pagina dei risultati, del prezzo proposto al consumatore. In particolare, i prezzi che vengono indicati nella homepage differiscono ancora da quelli proposti nella successiva pagina dei risultati, che a loro volta non corrispondono al prezzo finale che il consumatore pagherà, comprensivo sia delle tasse che della quota di servizio e del costo per il pagamento online, ove previsti. In ordine a queste ultime due voci, peraltro, le modifiche presentate non sono state ancora pienamente implementate dal professionista. 41. In conclusione, alla luce degli elementi in atto si ritiene che il comportamento posto in essere da Opodo Italia S.r.l. costituisca reiterata inottemperanza alla delibera n del 16 febbraio 2011, in violazione dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo. V. QUANTIFICAZIONE DELLA SANZIONE 42. Ai sensi del combinato disposto dell articolo 27, comma 12, del Codice del Consumo e dell articolo 23, comma 12- quinquiesdecies, del D.L. 6 luglio 2012, n. 95, come modificato dalla legge 7 agosto 2012, n. 135, con il provvedimento che vieta la pratica commerciale scorretta, l Autorità dispone l applicazione di una sanzione amministrativa pecuniaria da a euro, tenuto conto della gravità e della durata della violazione. 5 [Cfr. anche TAR Lazio, Sez. I, sent. n del 12 aprile 2012.] 6 [Viene in rilievo sul punto l art. 3, comma 4, del Decreto Legislativo n. 11 del 27 gennaio 2010 sui servizi di pagamento nel mercato interno ( Attuazione della Direttiva n. 2007/64/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 13 novembre 2007, relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, recante modifica delle Direttive 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE e 2006/48/CE, che abroga la Direttiva 97/5/CE, in GURI S.O. n. 29L del 13 febbraio 2010), in forza del quale il beneficiario non può applicare spese al pagatore per l utilizzo di un determinato strumento di pagamento. Cfr. anche Direttiva n. 2007/64/CE del Parlamento europeo e del Consiglio del 13 novembre 2007, relativa ai servizi di pagamento nel mercato interno, recante modifica delle Direttive 97/7/CE, 2002/65/CE, 2005/60/CE e 2006/48/CE, che abroga la Direttiva 97/5/CE, in GUCE L 319/1 del 5 dicembre 2007.] 7 [Il legislatore ha, quindi, optato per l adozione di un regime particolarmente stringente in sede di trasposizione della richiamata direttiva, che pure rimetteva agli Stati membri la libertà di applicare o meno la regola del c.d. surcharge, cioè la possibilità per il beneficiario di applicare spese al pagatore per l utilizzo di un determinato strumento di pagamento.]

8 43. In ordine alla quantificazione della sanzione deve tenersi conto, in quanto applicabili, dei criteri individuati dall articolo 11 della legge n. 689/81, in virtù del richiamo previsto all articolo 27, comma 13, del Codice del Consumo: in particolare, della gravità della violazione, dell opera svolta dall impresa per eliminare o attenuare l infrazione, nonché delle condizioni economiche dell impresa stessa. 44. Con riguardo alla gravità della violazione, si considera, innanzitutto, che con il presente procedimento si è accertata la reiterata inottemperanza alla delibera n del 16 febbraio 2011 e che l ampiezza dell illecito continua ad essere significativa, perché è connessa alla capacità di penetrazione delle comunicazioni commerciali veicolate attraverso internet. In ragione della necessità di considerare tutti gli elementi caratterizzanti la fattispecie, ai fini della quantificazione della sanzione si tiene conto della notevole dimensione del professionista come desumibile dal fatturato realizzato dall impresa nell ultimo esercizio chiuso (relativo all anno 2012), pari a , con un utile di esercizio pari a Per quanto concerne l elemento della durata, dagli elementi in atti risulta che la mancata ottemperanza alla diffida nei termini di cui sopra, è stata posta in essere quantomeno dal 21 agosto 2012 e che essa è ancora in corso. 46. Considerati tali elementi si ritiene di irrogare a Opodo Italia S.r.l. una sanzione amministrativa pecuniaria pari a (centocinquantamila euro). Tutto ciò premesso e considerato; DELIBERA a) che il comportamento di Opodo Italia S.r.l, consistito nell aver violato la delibera n del 16 febbraio 2011, costituisce reiterata inottemperanza a quest ultima; b) di comminare a Opodo Italia S.r.l. una sanzione amministrativa pecuniaria di euro (centocinquantamila euro). La sanzione amministrativa di cui alla precedente lettera deve essere pagata entro il termine di trenta giorni dalla notificazione del presente provvedimento, utilizzando l'allegato modello F24 con elementi identificativi, di cui al Decreto Legislativo n. 241/1997. Tale modello può essere presentato in formato cartaceo presso gli sportelli delle banche, di Poste Italiane S.p.A. e degli Agenti della Riscossione. In alternativa, il modello può essere presentato telematicamente, con addebito sul proprio conto corrente bancario o postale, attraverso i servizi di home-banking e CBI messi a disposizione dalle banche o da Poste Italiane S.p.A., ovvero utilizzando i servizi telematici dell'agenzia delle Entrate, disponibili sul sito internet Ai sensi dell articolo 37, comma 49 del decreto legge n. 223/2006, i soggetti titolari di partita IVA, sono obbligati a presentare il modello F24 con modalità telematiche. Decorso il predetto termine, per il periodo di ritardo inferiore a un semestre, devono essere corrisposti gli interessi di mora nella misura del tasso legale a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino alla data del pagamento. In caso di ulteriore ritardo nell adempimento, ai sensi dell articolo 27, comma 6, della legge n. 689/81, la somma dovuta per la sanzione irrogata è maggiorata di un decimo per ogni semestre a decorrere dal giorno successivo alla scadenza del termine del pagamento e sino a quello in cui il ruolo è trasmesso al concessionario per la riscossione; in tal caso la maggiorazione assorbe gli interessi di mora maturati nel medesimo periodo. Dell avvenuto pagamento deve essere data immediata comunicazione all Autorità attraverso l invio di copia del modello attestante il versamento effettuato. Il presente provvedimento verrà notificato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'articolo 135, comma 1, lettera b), del Codice del processo amministrativo (Decreto Legislativo 2 luglio 2010, n. 104), entro sessanta giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso, fatti salvi i maggiori termini di cui all articolo 41, comma 5, del Codice del processo amministrativo, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica ai sensi dell articolo 8 del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n entro il termine di centoventi giorni dalla data di notificazione del provvedimento stesso. IL SEGRETARIO GENERALE Roberto Chieppa IL PRESIDENTE Giovanni Pitruzzella