L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO

Transcript

1 L AUTORITÀ GARANTE DELLA CONCORRENZA E DEL MERCATO NELLA SUA ADUNANZA del 3 luglio 2008; SENTITO il Relatore Professor Piero Barucci; VISTO il Titolo III del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 (di seguito, Codice del Consumo); VISTO il Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette, adottato con delibera dell Autorità del 15 novembre 2007 pubblicata nella G.U. n. 283 del 5 dicembre 2007, ed entrato in vigore il 6 dicembre 2007 (di seguito, Regolamento); VISTI gli atti del procedimento; VISTA la comunicazione di avvio del procedimento PS557 del 9 giugno 2008, volto a verificare l esistenza di pratiche commerciali scorrette in violazione degli articoli 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 26 del Codice del Consumo, poste in essere dalla società H3G S.p.A.; VISTE la memoria presentata dalla società H3G S.p.A. pervenuta in data 23 giugno 2008; CONSIDERATO quanto segue:

2 I. FATTO Sulla base di informazioni acquisite ai fini dell applicazione del Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206, recante Codice del Consumo, come modificato dal Decreto Legislativo 2 agosto 2007, n. 146 e, in particolare, alla luce di denunce pervenute da parte di consumatori nell arco temporale ottobre giugno 2008, acquisite agli atti del procedimento, è emerso che la società H3G, nella sua qualità di professionista, avrebbe messo in atto pratiche commerciali scorrette in riferimento al piano tariffario Tre.Dati Abbonamento e all ADSM Modem USB promossi congiuntamente sul sito web del professionista all indirizzo Il piano tariffario Tre.Dati Abbonamento prevede, a fronte del pagamento di un canone di 19 euro/mese, la possibilità di consumare mensilmente 5 Giga Byte di traffico dati. Superata tale soglia il prezzo del servizio è tariffato a consumo ed è conteggiato in kilo byte. La tariffazione a consumo del piano prevede, nelle zone servite dalla rete di H3G in modalità HDSPA o UMTS, un prezzo di 0,60 euro per ogni Mega Byte consumato (pari a circa 600 euro per 1 GB), più uno scatto di apertura sessione pari a 0,15 euro, mentre nelle zone non coperte dalla rete di H3G, ma da rete di altro operatore in modalità roaming GPRS, un prezzo di 2,00 euro per ogni MB consumato (pari a circa euro per 1 GB), più uno scatto di apertura sessione pari a 0,15 euro. Tali informazioni sono presenti, in nota, sul sito Internet di H3G alla pagina web Internet Mobile con caratteri di dimensione ridotta. Dalle segnalazioni è emerso che, a seguito della sottoscrizione da parte dei consumatori dell offerta Tre.Dati Abbonamento, il professionista avrebbe emesso fatture con importi molto elevati per consumi di traffico Internet effettuati entro la soglia di 5 GB/mese o addirittura mai consumati. Gli importi delle fatture bimestrali, emesse da H3G per il consumo di tale traffico, vanno da un minimo di 168,53 euro ad un massimo di 9.528,53 euro, come da documentazione inviata in allegato dai segnalanti. In particolare, è emerso che: a) il consumatore non è informato con immediatezza che il superamento della soglia di 5 GB/mese comporta il pagamento di importi molto elevati, sebbene sul sito web di H3G si dichiari in nota e con caratteri molto ridotti quanto segue: Qualora si superi la soglia di 5 GB, ogni MB in più costerà solo 60 cent. con uno scatto di apertura sessione di 15 cent.. Il traffico dati effettuato in roaming GPRS non è incluso e viene pagato a consumo al 2

3 costo di 2 /MB più lo scatto di apertura sessione di 15 cent.. La tariffazione è conteggiata in kb ; b) il consumatore è impossibilitato a controllare il superamento della soglia di 5 GB/mese, in quanto il software Fast Mobile Modem 3, fornito da H3G per conteggiare il traffico dati consumato, non garantisce che i bytes visualizzati durante la navigazione su Internet corrispondano ai bytes registrati ai fini della fatturazione. Il consumatore, pertanto, ha contezza del superamento della soglia di 5 GB solo al ricevimento della fattura che riporta, tra le altre, la voce di addebito per traffico Internet extrasoglia; il consumatore non riceve, altresì, con la fattura la rendicontazione dei bytes consumati. Peraltro, si sottolinea che nel manuale di istruzioni Guida all utilizzo ADSM Card fornito da H3G, nella sezione Stabilire connessione Internet con Fast Mobile Modem 3 è indicata in nota la seguente dicitura: 3 non garantisce che l indicazione dei bytes visualizzabili durante la navigazione su internet tramite il Software corrisponda ai bytes riportati ai fini della fatturazione ; c) in riferimento alla copertura, infine, sebbene nelle note riportate con caratteri di dimensione ridotta in fondo alla pagina Internet Mobile del sito di H3G si affermi [ ] Per informazioni sulla copertura visita l area 133 online del sito, i Negozi 3 o rivolgiti al tuo consulente commerciale, con tale indicazione il consumatore potrebbe non essere informato con immediatezza della presenza di zone non coperte dalla rete di H3G. Sulla base delle informazioni acquisite in atti è stato avviato, in data 9 giugno 2008, il procedimento istruttorio PS557, ai sensi dell art. 27, comma 3, del Codice del Consumo, nonché ai sensi dell art. 6 del Regolamento, al fine di verificare l esistenza di pratiche commerciali scorrette in violazione degli articoli 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 26 del Codice del Consumo. Parte del procedimento, in qualità di professionista, è H3G. Contestualmente alla comunicazione di avvio del procedimento, la parte è stata invitata, ai sensi dell art. 9, comma 2, del Regolamento, a presentare memorie scritte e documenti entro 7 giorni dal suo ricevimento, al fine della valutazione dei presupposti per la sospensione provvisoria delle pratiche, ai sensi dell art. 27, comma 3, del Codice del Consumo. In sintesi, i comportamenti oggetto di contestazione come pratiche commerciali consistono: a) nell aver addebitato agli utenti servizi per importi estremamente elevati da essi non richiesti in maniera consapevole; b) nel non aver informato adeguatamente il consumatore che, superata la soglia di 5 GB/mese, la tariffa a consumo comporta una spesa estremamente 3

4 elevata; c) nel non aver dato la possibilità al consumatore di monitorare il superamento della soglia di 5 GB/mese e non avergli consentito di conteggiare e verificare il traffico dati extrasoglia, avendo fornito un software che non garantisce che i bytes visualizzati durante la navigazione su Internet corrispondano ai bytes riportati ai fini della fatturazione, come affermato dal professionista medesimo nel manuale di istruzioni Guida all utilizzo ADSM Card ; d) nel non aver informato adeguatamente il consumatore sulle zone non coperte dalla rete di H3G. II. MEMORIE DELLA PARTE A seguito della comunicazione di avvio del procedimento del 9 giugno 2008, con riferimento al procedimento cautelare, è stata prodotta memoria difensiva da parte della società H3G S.p.A., pervenuta in data 23 giugno Dall esame della memoria della parte emerge che secondo H3G: un cliente che acquista tramite abbonamento un servizio dati su rete mobile conosce i meccanismi di tariffazione, sui quali opera la sua scelta di convenienza economica, e i piani tariffari presenti sul mercato che contemplano una parte forfetaria ed una a consumo; l informazione sulla tariffazione a consumo, che subentra al superamento della soglia di 5 GB/mese o in caso di utilizzo di roaming GPRS, è diffusa presso la clientela tramite documentazione informativa (brochure, sito istituzionale, leaflet) e contrattuale, fornita al momento della sottoscrizione del contratto Tre.Dati ; il prezzo per il traffico extrasoglia su rete proprietaria è in linea con le offerte presenti sul mercato di altri operatori mobili; il prezzo per il traffico in roaming GPRS è diretta conseguenza dei costi sostenuti da H3G per l utilizzo della rete di altro operatore mobile; la percentuale di clienti che arriva a superare la soglia di 5 GB/mese è inferiore al 3%; con 5 GB mensili è possibile scambiare oltre file MP3, oppure 5 milioni di messaggi chat o 350 mila , o ancora navigare in più di 50 mila pagine web; il cliente può monitorare il traffico effettuato, fino a 6 mesi antecedenti, consultando nel sito di H3G la sezione INFOCOSTI VISUALIZZA SOGLIE dell area clienti e può visualizzare il dettaglio del volume di 4

5 traffico effettuato, in soglia e fuori soglia, nell area INFOCOSTI DETTAGLIO TRAFFICO del sito; il cliente è a conoscenza della proprietà della rete utilizzata, in quanto durante la navigazione il software visualizza il nome dell operatore di rete; inoltre, in caso di passaggio da una zona coperta da rete di H3G ad una in cui la copertura è in roaming GPRS con rete di altro operatore, la linea subisce un interruzione del servizio, non esistendo un meccanismo di hand over tra le celle, e nel momento in cui la connessione si riattiva, il software di navigazione visualizza il nome dell operatore delle rete su cui si naviga in modalità roaming GPRS; il cliente può verificare sul sito Internet di H3G l estensione della copertura di rete dettagliata per comune; il software fornito con il piano tariffario Tre.Dati Abbonamento consente al cliente, che lo desideri, di escludere l accesso al servizio dati in modalità roaming GPRS di altro operatore, limitandone l utilizzo alle modalità HSDPA/UMTS di H3G. La società, inoltre, ha dichiarato nella memoria di aver attuato i seguenti interventi: a) l avvio, nel mese di marzo 2008, di una campagna con cadenza bimensile di SMS alert, inviati ai clienti in prossimità dell erosione della soglia di 5 GB/mese, che invita ad accedere al sito Internet, all area , nella sezione INFOSOGLIE per visualizzare i consumi; b) da marzo 2008, è stata adottata una nuova brochure per l offerta dati con una descrizione più particolareggiata; c) a partire dal mese di aprile 2008, è stato applicato un bollino su ogni datacard che invita la clientela a prendere visione dei consumi effettuati all indirizzo per i clienti residenziali e all indirizzo per i clienti business, indicando, altresì, il seguente numero di Assistenza Internet cui rivolgersi; d) a partire da maggio 2008 (in promozione fino a luglio 2008) è stata adottata una riduzione dei piani tariffari, in particolare, il prezzo del traffico extrasoglia è sceso da 0,60 euro per MB a 0,20 euro per MB; e) a partire da maggio 2008 il prezzo del traffico in roaming GPRS è stato ridotto del 70% passando da 2,00 euro per MB a 0,60 euro per MB, eliminando altresì lo scatto all inizio della sessione di 0,15 euro; f) dal mese di giugno 2008 sono state inserite nelle nuove brochure, oltre al dettaglio dell offerta, le modalità di conteggio dell importo dei canoni che il 5

6 cliente si ritrova nella prima fattura ed una serie di consigli utili per migliorare l utilizzo del servizio; g) le iniziative commerciali di revisione tariffaria sono state pubblicizzate nel sito istituzionale Il professionista ha dichiarato, altresì, di essere intervenuto a favore dell esigua percentuale di clienti che, effettuando traffico extrasoglia e in roaming GPRS, abbia lamentato un aggravio economico, praticando degli sconti in fattura. I. Al fine di ottimizzare ulteriormente la fruizione del servizio fornito attraverso il piano tariffario Tre.Dati Abbonamento, H3G ha dichiarato di voler intervenire, nei confronti della clientela, con nuove iniziative [omissis] 1. III. VALUTAZIONI Si rileva, dagli elementi acquisiti a seguito dalla memoria prodotta dalla parte, la consapevolezza del professionista circa l esistenza di segnalazioni di clienti, che avendo effettuato traffico dati oltre la soglia dei 5 GB/mese e avendo navigato in Internet su rete di altro operatore in modalità roaming GPRS, hanno lamentato aggravi economici di spesa significativi ed inaspettati. E emerso, inoltre, che la società non abbia adeguatamente informato la clientela con iniziative di comunicazione volte a diffondere in maniera chiara ed inequivocabile le condizioni economiche e tecniche del piano tariffario Tre.Dati Abbonamento al fine di consentire un utilizzo ottimale dei servizi offerti. La società non ha posto in essere, altresì, efficaci sistemi di controllo che consentissero all utente: a) di verificare la progressiva erosione ed il superamento della soglia di 5 GB/mese; b) di monitorare in tempo reale, anche ai fini della fatturazione, il traffico dati consumato oltre la soglia e quello in modalità roaming GPRS; c) di essere reso edotto del momento in cui, durante la navigazione in Internet, usufruisca della rete di altro operatore. La società, infine, non ha attivato alcun intervento correttivo, quantomeno fino a marzo 2008 sulla base di quanto dichiarato dal professionista nella memoria, finalizzato a ridurre la possibilità che possano essere fatturati importi elevati di spesa non previsti dai clienti. 1 Nella presente versione alcune informazioni sono omesse, in quanto si sono ritenuti sussistenti elementi di riservatezza o di segretezza. 6

7 Sotto il profilo del fumus boni iuris, i comportamenti sopra descritti risultano scorretti, consistendo, in particolare: a) nel non aver chiarito ai consumatori le caratteristiche economiche per il calcolo dei costi dell offerta, non avendoli informati adeguatamente che, superata la soglia di 5 GB/mese, la tariffa a consumo comporta una spesa estremamente elevata; b) nel non aver dato la possibilità ai consumatori di controllare il traffico dati consumato, avendo fornito un software, denominato Fast Mobile Modem 3, che non garantisce che i bytes visualizzati durante la navigazione su Internet corrispondano ai bytes riportati ai fini della fatturazione; c) nel non aver fornito indicazioni chiare ai consumatori sulle zone non coperte dalla rete di H3G. Indice dell offensività di tali pratiche, oltre alle denunce in atti, è la consapevolezza da parte del professionista dell esistenza di fenomeni di traffico effettuato oltre la soglia dei 5 GB/mese e su rete di altro operatore in modalità roaming GPRS che hanno comportato aggravi economici di spesa significativi ed inaspettati dai clienti. Si sottolinea, inoltre, che i consumatori non hanno avuto la possibilità di verificare il consumo di traffico dati effettivamente realizzato anche perché, come riportato dal professionista nel manuale di istruzioni Guida all utilizzo ADSM Card, 3 non garantisce che l indicazione dei bytes visualizzabili durante la navigazione su internet tramite il Software corrisponda ai bytes riportati ai fini della fatturazione. Tale elemento risulta di particolare rilevanza al fine di evidenziare la consapevolezza del professionista di non operare secondo adeguati standard di diligenza professionale. Sotto il profilo del periculum in mora, si osserva che le condotte assunte dal professionista che non consente ai clienti di sapere che, superata la soglia di 5 GB/mese, la tariffa a consumo li espone ad esborsi economici significativi 2, sono caratterizzate da un elevato grado di offensività in quanto idonee a determinare per i consumatori un pregiudizio economico significativo. In particolare, dalla memoria del professionista e dai relativi allegati non emerge l adozione di accorgimenti efficaci volti a sospendere l attività di recupero di crediti, contestati dai consumatori, derivanti dal traffico oltre la soglia di 5 GB/mese ovvero da quello in roaming GPRS. 2 Alla luce delle varie segnalazioni pervenute all Autorità e delle fatture allegate, risulta che H3G ha richiesto ai consumatori rilevanti esborsi (quantificabili fino a circa euro) per navigazione internet mobile su PC. Peraltro, dalla documentazione acquisita agli atti riguardante un servizio mandato in onda nel corso di una trasmissione televisiva, sono emersi diversi altri casi di consumatori che hanno contestato fatture di importo molto elevato, senza aver avuto la possibilità di verificare il dettaglio del consumo di byte effettivamente realizzato e senza aver ricevuto adeguate informazioni sulle rilevanti conseguenze economiche derivanti dal superamento della soglia di 5GB/mese fissata nell offerta di H3G. 7

8 Pertanto, allo stato attuale, risultano: a) contestazioni, da parte degli utenti, non soltanto circa la spettanza di somme elevate (fino a euro) fatturate dal professionista, ma anche e soprattutto in merito alla fruizione di un volume di traffico dati di entità tale da giustificare gli importi; b) la scarsa affidabilità del sistema di rilevazione dei consumi, riconosciuta dalla stessa H3G. In tale contesto, la mancata sospensione dell attività di recupero delle somme di cui alle fatture contestate, si risolve nella pretesa di ottenere pagamenti della spettanza dei quali è il medesimo professionista a dubitare. La consapevolezza da parte del professionista di una situazione di incertezza nella propria pretesa recuperatoria appare dimostrata dal riconoscimento di sconti in favore dei consumatori che abbiano effettuato le contestazioni in questione. Tale concessione, tuttavia, non basta a provare il superamento dei profili di illegittimità della pratica, sia perché non c è prova che i predetti sconti siano stati concessi a tutti i clienti interessati dal fenomeno in esame, sia perché manca qualsiasi evidenza circa l entità delle misure applicate, cosicché non è possibile ritenere accertata l eliminazione del pericolo nemmeno per i singoli utenti beneficiari del rimedio approntato. In conclusione, qualora non venisse sospeso il recupero dei crediti di dubbia fondatezza, i consumatori correrebbero il serio pericolo di essere chiamati a pagare somme per consumi di traffico dati non fruito. Permane, pertanto, il pericolo che la pratica scorretta, se non sospesa nei sensi e nei limiti di cui sopra, possa produrre i propri effetti in danno dei consumatori. RITENUTO, pertanto, che dall esame degli atti del procedimento emergono elementi tali da avvalorare la necessità di provvedere con particolare urgenza al fine di impedire che le pratiche commerciali sopra descritte ancora in corso, consistenti nel richiedere ai clienti esborsi economici significativi per il traffico effettuato al superamento della soglia di 5 GB/mese e su rete di altro operatore in modalità in roaming GPRS, senza aver preventivamente fornito un adeguata informazione ai consumatori, possono reiterarsi nelle more del procedimento riguardando rapporti contrattuali di utenza telefonica ancora in essere 8

9 DISPONE ai sensi dell articolo 27, comma 3, del Decreto Legislativo n. 206/05 e dell articolo 9, comma 1, della delibera dell Autorità del 15 novembre 2007, recante Regolamento sulle procedure istruttorie in materia di pratiche commerciali scorrette, che la società H3G S.p.A.: a) sospenda in via cautelativa ogni attività diretta al recupero coattivo presso gli utenti delle somme relative al traffico dati effettuato oltre la soglia di 5 GB/mese, a seguito di sottoscrizione dell offerta Tre.Dati Abbonamento, nei casi in cui, per consumi fatturati nel periodo 21 settembre maggio 2008, il cliente, alla data di adozione del presente provvedimento, abbia lamentato per iscritto al professionista o a pubbliche autorità, l aggravio economico inaspettato, per non aver ricevuto specifici avvertimenti circa il superamento della soglia di 5 GB/mese e dei conseguenti rilevanti oneri economici posti a suo carico, nonché per non aver avuto la possibilità di verificare il consumo effettivamente realizzato; b) sospenda in via cautelativa ogni attività diretta al recupero coattivo presso gli utenti delle somme relative a traffico dati effettuato in roaming GPRS a seguito di sottoscrizione dell offerta Tre.Dati Abbonamento, nei casi in cui, per consumi fatturati nel periodo 21 settembre maggio 2008, il cliente, alla data di adozione del presente provvedimento, abbia lamentato per iscritto al professionista o a pubbliche autorità, l aggravio economico inaspettato, per non aver ricevuto specifici avvertimenti circa la navigazione Internet in zona non coperta da rete proprietaria e dei conseguenti rilevanti oneri economici posti a suo carico, nonché per non aver avuto la possibilità di verificare il consumo effettivamente realizzato; c) comunichi all'autorità l'avvenuta esecuzione del presente provvedimento di sospensione e le relative modalità entro 10 giorni dal ricevimento del presente provvedimento, inviando una relazione dettagliata nella quale vengano illustrati gli strumenti forniti ai clienti per monitorare il superamento della soglia di 5 GB/mese, il consumo di traffico extrasoglia e di traffico in roaming GPRS, nonché le conseguenti misure adottate a tutela degli utenti. 9

10 Ai sensi dell'articolo 27, comma 12, del Decreto Legislativo n. 206/05, in caso di inottemperanza alla presente delibera l'autorità applica la sanzione amministrativa pecuniaria da a euro. Nei casi di reiterata inottemperanza l'autorità può disporre la sospensione dell'attività di impresa per un periodo non superiore a trenta giorni. Il presente provvedimento verrà comunicato ai soggetti interessati e pubblicato nel Bollettino dell'autorità Garante della Concorrenza e del Mercato. Avverso il presente provvedimento può essere presentato ricorso al TAR del Lazio, ai sensi dell'articolo 27, comma 13, del Decreto Legislativo n. 206/05, entro sessanta giorni dalla data di comunicazione del provvedimento stesso, ovvero può essere proposto ricorso straordinario al Presidente della Repubblica, ai sensi dell articolo 8, comma 2, del Decreto del Presidente della Repubblica 24 novembre 1971, n. 1199, entro il termine di centoventi giorni dalla data di comunicazione del provvedimento stesso. Si ricorda che, ai sensi dell articolo 9, comma 5, del Regolamento, la presente decisione di sospensione deve essere immediatamente eseguita a cura del professionista e che il ricorso avverso il provvedimento di sospensione dell'autorità non sospende l'esecuzione dello stesso. Dell'avvenuta esecuzione del provvedimento di sospensione il professionista deve dare immediata comunicazione all'autorità. IL SEGRETARIO GENERALE Luigi Fiorentino IL PRESIDENTE Antonio Catricalà 10